金融包容框架下欠发达地区金融消费者权益保护分析——以商业银行理财业务为例

（赣南师范大学 商学院，江西 赣州 341000）

金融包容框架下欠发达地区金融消费者权益保护分析
——以商业银行理财业务为例

黄 侦，胡丹阳，罗慧芸

（赣南师范大学 商学院，江西 赣州 341000）

随着我国居民金融消费由单一银行存贷款向支付结算、个人理财、股票、债券、保险等众多形式延伸，侵害金融消费者权益事件也越发频繁地出现，欠发达地区金融消费者地位弱势更加显著。随着普惠金融的发展，包容性金融体系建设需要加强金融消费者特别是欠发达地区金融消费者的权益保护。

金融包容；欠发达地区；金融消费；理财业务

近年来，随着我国金融事业的迅速发展，金融消费已经由单一的银行存贷款向支付结算、个人理财、股票、债券、保险等众多形式延伸。金融服务在给人们带来便利的同时，侵害金融消费者权益的现象也越来越多，尤其是在欠发达地区。由于信息不对称、基础专业知识缺乏、认知偏差、金融机构滥用优势地位、金融教育环节薄弱等等都加剧了欠发达地区金融消费者的弱势地位。消费者在获得金融服务的过程中，很多合法权益难以得到有效保障，这些不仅影响了金融机构的形象地位，也影响到国家公信力。

一、金融包容与金融消费者

1、金融包容

麦金农和肖在1988年指出经济落后地区，由于金融市场不完善，大量企业和家庭经济被排斥在金融发展与经济增长过程之外。这是导致贫困人群难以致富的重要原因之一。

金融包容有时译为“普惠金融”，是在探索如何为贫困人群提供金融服务、金融支持，摆脱贫困的实践中发展起来的，旨在有效地、全方位地为社会各阶层提供金融产品和服务。金融包容强调金融体系必须关注落后地区、农村、中小企业和贫困人口的金融需求，逐渐消除金融体系存在的二元结构。2013 年，中国共产党十八届三中全会正式提出在中国发展普惠金融，构建普惠金融体系，实质是促进金融包容水平的提升。

2、金融消费者的概念

金融消费者目前被定义为购买金融产品或接受金融服务的个人或家庭单位。可分为两类，一类传统意义层次上的主要是银行贷存款、储蓄业务等的办理；另一类新型的金融消费者，是指在证券、基金、保险等金融机构进行资金投资或者新型金融产品购买的消费者。近年，有很多研究者都认为在金融领域，金融消费者是指为了达成家庭和个人的需要，与证券、保险、银行等金融机构建立金融服务的契约关系；不仅如此，金融消费者是购买金融产品或接受金融服务的个人或家庭单位。在各银行进行银行理财业务的购买也属于金融消费者的范畴。

二、欠发达地区商业银行理财业务消费者保护的现状及问题

1、商业银行理财业务

商业银行理财业务是指包括投资组合、储蓄计划、保险投资、继承及经营策略等财务设计方案在内的由商业银行开发并提供的各种金融产品或金融服务，旨在帮助客户对其所有或将放入银行的资产进行尽可能大地增值的一种综合金融服务和商业活动。

（1）背景分析。据国家统计局公布的多项数据显示，近年来，国内楼市各项指标呈不稳定态势，除北上广深一线城市，其他城市的房价呈现下滑趋势；不仅如此，其他资产价格也极不稳定，黄金、原油等大宗商品价格及股市、汇率的大幅波动；“互联网+”的兴起，p2p的不断普及，各理财产品如雨后春笋般涌现的同时带来新的问题，“e租宝”等高收益驱使下的“庞氏骗局”频发，使得消费者诚惶诚恐。种种经济现象，都促使金融消费者寻求更稳健高效的增值投资产品与服务。而我国商业银行的理财产品与服务，虽然比不过市场上收益高的理财产品与服务，但是在稳健、保障和长远发展来看，一直是我国广大理财消费者的首选。城镇化进程的推进，广大进城人员对金融产品和服务的需求不断增长。随着我国居民个人拥有的资产数量的空前增长，多元化的投资渠道使得各商业银行的理财产品成为不错的选择。

（2）消费数据分析。截至2015年6月底，我国301家商业银行在2015年上半年共发行了34731款银行个人理财产品。金融消费者为了给自己预留足够的资金以便周转，避免长期理财产品对资产的长时限制，消费者会更加倾向于流动性强、见效快、时间短的短期理财产品。

据我国2015年11月金融统计数据报告，截止到2015年11月底，银行人民币存款增加额达到1.43万亿元，外币存款额减少了203亿美元。从金融资金额的销售渠道上来看，这其中占比54%的基金业务和占比50%的保险业务的销售任务额度都是通过商业银行来实现的。比较其他金融机构及金融服务组织，商业银行理财业务所占比重逐渐增大，在金融消费市场这一块所处的地位越来越重。

2、欠发达地区商业银行理财业务消费调查

当前我国欠发达地区存在不少居民与金融脱节的现象，消费者了解的金融知识主要局限于银行业务；即使是银行业务，除了存贷款外，对新的金融产品和服务项目等缺乏了解，投资意识、风险意识以及信用观念等较为薄弱，对金融从业人员的宣传和交易风险评估，缺乏准确的判断，很容易误入金融陷阱、遭遇金融欺诈。

为对欠发达地区居民家庭理财进行深入调查，我们在江西赣州不同商业银行门口进行了问卷随机发放与访谈，问卷内容包括消费者理财方式当前及未来的选择；同时针对商业银行理财业务进行了购买风险调查。发放问卷200份，回收问卷186份，有效问卷186份。统计如表1。

表1 居民理财方式的选择 （单位%）

而在针对购买了银行理财业务的消费者中做的统计分析显示如表2。

表2 商业银行理财业务购买风险调查 （单位%）

通过文献与访谈调查发现，目前个人理财产品已由初期的单一产品向多元品种发展，消费者对产品的选择更加多样化。数据分析发现，银行理财固然稳健，在相当一部分理财业务的案例中尚存在一定的维权难现象。

3、欠发达地区商业银行理财业务消费者保护存在的问题

近年来，受商业银行理财产品收益率下滑以及我国国内经济增速放缓、国内部分行业间结构调整等因素的影响，商业银行较之以往的传统盈利模式不断受到冲击。加上我国法律不够完善，消费者权益受损事件频发。

（1）金融消费者知情权受损。2014年邳州市某商业银行在给居民办理房屋抵押登记过程中，隐瞒事实，以合同格式条款与居民进行签订的方式，将应当本商业银行承担的房屋他项权证登记费用直接转嫁给房屋的借款人来进行承担，涉及消费者近900户。

从调查中可见，多元化的投资理财方式中，消费者认为最优的无论现在还是将来，选择占比最高的仍然是储蓄，银行理财产品占比不高，当前占比和居民未来选择占比相差不大。反映消费者对银行产品的认知仍然非常传统、非常有限。由于银行竞争日益加剧，一些商业银行机构往往为完成存款、贷款、利润等指标而利用消费者金融知识缺陷有意无意的夸大其理财产品的优势、隐瞒自身产品的劣势，导致忽视银行理财业务消费者权益的现象普遍存在。

（2）消费者的安全保障权亟待加强。调查数据显示，消费者对风险告知内容的评价比较低，好评率只有52.3%，表明消费者对自己的安全保障权满意度较低。近年来，由于相关规则规范缺乏或者过于笼统，金融消费者的财产安全权、信息安全权、隐私权受到损害的情况越来越具普遍性。商业银行分行负责人监守自盗，骗取银行消费者资金，涉案数额巨大的案例并不鲜见。

由于消费者在申请银行消费时需要提交有关个人信息，有的银行工作人员对消费者的身份证等证件进行扫描、复印后存在泄漏消费者金融隐私信息的现象；部分银行业金融机构刊登的催收公告，将欠债人的个人信息详细公布。此类做法违反了人民银行关于个人金融信息保护有关规定，容易造成个人金融信息泄露，侵犯客户隐私权。

（3）消费者的公平交易权被侵犯。2015年，湖北省某商业银行要求贷款30万元将把钱拿来经营自己所从事的文体用品批发行业的小卢将其中10万元拨出来进行“以贷转存”业务的办理，并额外收取了小卢3000元的咨询费。不仅如此，仅湖北截至2015年10月已经查出了20家商业银行存在对消费者进行强制收费、服务的现象，以及额外对银行消费者进行收费但却又不提供服务的违规行为。

以上案例中，金融消费者处于弱势地位，消费者没有足够的能力以及良好的条件对之监督并进行自身权益的维护。银行交易结构的特殊性决定了银行的特殊地位，这种特殊地位导致了一些商业银行机构内部工作人员权利的肆意滥用。

（4）金融消费者的求偿权利无法实现。银行消费者求偿时，往往因为个人地位的劣势和相关金融、法律知识的了解不够，当出现一些常识性错误时，银行往往不予理睬，使消费者受到的损害不能得到补偿。如某女士错将5万元现金存入已经过逝前夫的存折，因不知前夫的账户密码，无法进行资金的提取，该商业银行拒绝退回错存的款项。

不仅如此，当绝大部分商业银行消费者面临权益受损或求偿不得的情况时，因为金额不大，消费者自身又考虑到诉讼成本，只能无奈的不了了之。由于维权意识不强，欠发达地区居民的金融投诉远低于发达地区。调查数据显示，消费者售后维权难度系数比较高（73%）。

（5）老年人财产安全权受损。欠发达地区年轻人多外出打工，留守老年人较多，成为最容易掉入金融消费陷阱的弱势群体之一。老年人办理金融业务以存取款、查询账目、缴纳水电费等基本服务为主；对金融产品和服务的便捷性、安全性和流动性要求较高，对服务价格非常敏感。但由于银行缺乏专门为老年人提供服务的必要辅助设施，很少针对老年客户开辟专窗或绿色通道。遇到银行排长队时，因特殊原因发病的可能性也增大。非法集资、银行卡诈骗、洗钱陷阱等金融欺诈违法犯罪活动也常把目标锁定在老年人身上。当老年人金融消费权益受损时，带来的社会负面效应更大。

三、欠发达地区商业银行消费者权益保护建议

1、注意保障金融消费者各项权益

（1）注重保障消费者知情权。在金融领域，充分知悉其购买、使用或接受的银行产品与银行服务的真实情况是每一位银行消费者的权利。为充分保障消费者的知情权，各商业银行应避免出现虚假宣传和不充分告知等情况的发生，同时，在合同签订前后都应充分告知客户合同条例。政府有必要采取措施，确保金融机构的信息披露是事前的，杜绝银行模棱两可的消费者诱导。消费者在购买时，应加强心理防御，在充分了解的情况下再做决定，在签订合约协议的时候应逐句知悉，询问细节，从根源上确保自身知情权，避免日后因不知情而权益受损时所带来的纠纷。

（2）切实保障银行消费者安全及隐私权。商业银行之所以能被广大金融消费者所接受所选择，就是因为消费者信赖其能带给人们的安全及隐私保障。商业银行内部应严格规范，杜绝极少数员工监守自盗或盗用银行消费者信息事件的发生。商业银行应加强对自助服务区域的监控、巡查与管理，加强安保工作的进行，提醒客户加强安全防范意识等等。

在人身财产安全方面，虽然银行出现的个别“抢”、“盗”情况极为罕见；但无论何时何地，消费者在进入银行进行业务办理时，仍应该多个心眼，注意自身及财产安全。消费者在被询问个人私密信息时应有所取舍；进行刷卡消费时谨防银行卡盗刷或被复制等情况的发生。

2、政府强化指导监管

（1）完善立法。许多国家和地区都在参考英国制度的基础上并结合自身实际情况得出立法成果。英国通过1974 年《消费者信用法》、1984 年《数据保护法》以及2000年《金融服务与市场法》，将消费者保护列为金融监管的目标之一。目前我国法律中，还存在不少忽视“消费者”保护的漏洞。近年来保护商业银行消费者权益仅仅限于文字表述，未提出确切的保护要求、办法措施等进行制度层面的保护。必须制定符合我国国情的商业银行消费者保护制度，确保银行消费者在需要时有法可依，有法可查。

（2）加强监管。研究表明，金融消费者保护是金融监管的一个重要部分，如果过于依赖市场的自我调节，无视对金融消费者权益的有效保护，将纵容市场滥用行为、动摇金融稳定基础。

在监管上可以效仿美英两国，当银行消费者在办理理财业务发生纠纷双方当事人却无法达成共识的时候，由银行监管机构介入调解处理，若消费者对监管机构的调解结果仍不满意的，可向人民法院提起诉讼，走司法途径解决。银行的自律、监管机构的监管、法院的司法救济构建起多层次的保护体系。

（3）设立第三方机构。混业经营格局下，商业银行己逐渐从单一的银行服务转向综合化、管家式的金融百货公司。不仅可以为客户提供咨询、理财等服务，而且可以向客户提供涉及金融、税务、法律、社会保障等多个领域的综合服务。

我国金融机构系统内部很少为消费者维权提供适当途径，非诉讼的纠纷解决机制非常缺乏。政府应该明确银行业监管机构在消费者保护方面的具体职责。可以考虑设置专门统一的处理银行机构与行业消费者纠纷的部门，以第三方独立的身份角色制衡消费者协会与银行业，处理各种金融消费者纠纷投诉的案件。

3、加强金融消费者教育学习

（1）政府及金融机构加强教育普及。美、英等国建立了完备的金融教育体系。美国1957到1985年累计有29个州立法要求中学设立金融教育课程；2003年通过立法将公众金融教育上升为一项国家战略。2013年英国政府将金融能力教育列入国家课程大纲。

随着我国居民的个人资产不断增长，学习西方发达国家商业银行的消费者保护经验，加强消费者的金融知识学习教育越来越重要。政府要动员金融机构利用其便利的网络对消费者进行基础金融知识的普及。消费者也应加紧自身学习，在有需要的时候能够充分利用所学保障自身权益。

（2）高度重视农村金融消费者教育。农村金融消费者群体是我国扩大内需、推动经济发展方式转型的重要力量。

近年来，大量金融基层分支机构被撤出农村地区，由于农村居民受教育程度普遍低于城市，在农村进行金融教育比较困难。必须通过发展农村金融教育志愿者队伍，灵活运用移动互联、网络金融工具进行金融知识宣讲和普及。同时，金融机构可以在农民工比较多的企业和社区开展教育培训。在春节等节假日外出务工人员集中回家探亲过节之际，开展各种金融知识普及活动。

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（责任编辑：占雨秀）

国家自然科学基金项目，消费行为视角的农民工身份认同困境实证研究，编号：71162001。