浅析商务谈判中的语言技巧

【摘 要】 文章从语言学的角度切入商务谈判，认为商务谈判的关键就在于谈判双方用语言进行“沟通”，在谈判过程中做到高效而准确的使用语言沟通直接关系着谈判的成败。介绍了商务谈判的概念及其特点。阐述了商务谈判中的语言分类，掌握的语言原则，在谈判过程中正确使用商务谈判的语言技巧：入题技巧、阐述技巧、提问技巧；强调要善于应用无声语言技巧。

【关键词】 商务谈判语言技巧；有声语言；无声语言

一、商务谈判的概念及其特点

“谈判就是谈判双方为了实现产品或服务等交易目标或解决争端而相互协商的活动过程”。商务谈判是为妥善解决国内及国际货物（商品）买卖（采购和销售）中的问题，并力争达成协议而彼此对话的行为或过程。这其中的“商品”既包括有形的也包括无形的。学界通常认为，商务谈判活动由谈判当事人、谈判标的和谈判背景三个主要因素构成。其中，谈判标的是核心，也就是谈判涉及的交易内容。对于商务谈判的特点，不同研究领域的学者有着不同的观点。比较共性的认识主要有以下三点：

首先，经济利益是商务谈判的主要目的。双方之所以要进行谈判，是因为希望通过谈判能实现一定的目标和利益。

其次，价格是商务谈判的核心。尽管很多商务谈判涉及的因素很多，甚至整个谈判看似与价格无关，但是，价格作为双方经济利益的主要代表参数，是整个谈判的核心内容。

最后，利润是谈判成功的关键。利润可以是直接的，也可以是间接的。各方利润的多少是决定谈判能否达成共识的关键。[1]

二、商务谈判中的语言概述

商务谈判，其本质就是人与人之间的沟通过程。只不过，在这种过程中经常会掺杂着博弈和决策。作为一个理性的谈判者，谈判的目的就是为己方争取到尽可能多的利益，这就需要谈判者在谈判的过程中准确了解对方的想法并且做出相比之下最明智的决策。商务谈判过程中，最理想的状态就是谈判各方相互博弈，最终形成了纳什均衡，即每一个谈判者所做出的决策都是对其他参与者决策的最优反应，此时，谈判桌上的任何一个成员，都不会打破这一均衡局面，谈判各方都获得了最大化的利益。

商务谈判的语言，根据不同的定义，可以有不同的划分方式。按照语言表达的内容分为：专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言。

1、专业语言是指有关商务谈判业务内容的一些术语。由于商务谈判的主体不同，因而，谈判内容所涉及的领域也各有不同。在谈判过程中，熟知谈判所涉及领域的专业术语可以使谈判者在谈判过程中树立最基本的自信，真正做到有备无患，随机应变。

2、法律语言是指商务谈判过程中所涉及的有关法律规定的用语。需要注意的是，法律语言具有规范性、强制性和通用性的特征，切不可随意地使用。了解必要的法律语言，可以在谈判过程中明确谈判双方的权利、义务、责任等。

3、外交语言是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默型。外交语言看似相对随意，但往往却在谈判过程中起着举足轻重的作用。恰当地使用外交语言，不仅会缓解谈判紧张的气氛还会使谈判者感受到对方的诚意，最终促成谈判。

4、文学语言是一种富有想象力的语言，其特点是生动活泼，诙谐幽默。虽然文学语言的适用面很宽，但是谈判者在使用它的时候也一定要分清楚场合，不可贸然使用，否则会适得其反。

5、军事语言。军事语言是一种带有命令性的语言，具有简洁自信、干净利落等特征。在谈判的时候，恰如其分地使用军事语言可以起到坚定信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。

商务谈判所涉及的语言技巧按照语言的表达方式可分为有声语言和无声语言。有声语言一般理解为口头语言，谈判者借助语言进行沟通，这也是谈判的主要手段和途径。无声语言一般解释为行为语言，这种语言借助于人的视觉传递信息、表明态度。无声语言具有含蓄、深刻的特点，是谈判过程中较难把握的一种沟通方式。

无论是采取何种划分方式，商务谈判语言的使用原则是统一的。在使用谈判语言技巧的时候，谈判者需要把握以下几项基本原则：

客观性原则。在商务谈判的过程中，尊重客观事实，真实而准确地表述客观事物是谈判的基础。如若离开客观实际情况，随心所欲地进行表述，只会让其他谈判参与者感到迷惑甚至厌恶。需要明确的是，虽然在商务谈判的过程中，可以存在诱导或是迷惑对方进行决策的行为，但这仅仅是停留在沟通技巧层面上的，谈判者绝对不能犯原则性错误，如恶意欺骗他人或是直接损害他人权益

针对性原则。鉴于谈判主体不同，谈判背景存在差异，谈判者在谈判过程中也要对症下药，有针对性地选取有效的沟通技巧，从而达到事半功倍的效果。

逻辑性原则。逻辑性原则，是商务谈判中需要把握的一项重要原则。如果把客观性原则比作底层基础，那么逻辑性原则就是上层建筑。逻辑性不仅体现在谈判者語言的内容上，还体现在揣测其他谈判者的意图上。通过他人的语言合理推测出其想法，这在商务谈判的过程中显得尤为重要。因而，在谈判中更有逻辑的一方就掌握了更多的主动权，从而就有力地控制了谈判的发展方向。

隐含性原则。谈判也是一种沟通方式，它与传统沟通方式的区别在于，谈判更注重策略和方式。在商务谈判过程中，谈判双方都会隐晦地表达某些想法抑或是间接地试探对方，因此，如何把握隐含性原则所涉及的“度”就显得十分重要，如果不能正确把握语言背后的隐含信息，谈判者往往会与成功失之交臂，留下遗憾。不仅如此，委婉的语言还会给谈判者增添许多魅力进而收获意想不到的结果。

规范性原则。谈判是一项十分正式的社会活动，在谈判过程中谈判者要使用规范性的语言，做到表述文明、清晰、严谨和准确。文明是谈判的前提，没有文明语言作为基础，谈判根本无法进行下去。清晰、严谨和准确则是谈判成败的关键。简洁明了的语言，严谨的逻辑思维，准确的表述会大大减少谈判所耗费的时间，谈判双方能在短时间里获知对方的意图，进而制定相应的策略。如果谈判语言连严谨和准确都无法保证，那么不仅会造成谈判的失败，甚至还会给自身带来巨大的损失。

三、有声语言技巧

1、入题技巧

谈判开始时，恰当运用开场技巧能够为谈判带来更大的胜算。常言道：好的开始是成功的一半。很多谈判者都会因为无法事先预知谈判的发展趋势而在谈判开始前过分焦虑或是紧张，这样一来，很容易陷入被动。因此，好的入题技巧显得尤为重要。为了缓解谈判开始时的紧张气氛，拉近彼此的距离，谈判者可以采取迂回入题的方式。迂回入题的好处在于，它会给谈判双方都营造一种舒适、放松的环境，消除对方的戒备心。同时，当看到谈判者如此沉着冷静之后，对方就会产生一种无形的压力，从而不敢轻举妄动。但是，在使用迂回入题的时候，也需注意避免使用一些陈词滥调，“迂回”并不代表俗套，新颖和巧妙才是关键。细节和原则性问题，它们二者的先后顺序也应该是谈判者需要考虑的问题。有些时候，谈判者需要采取“先细节后原则”的谈判理念，循序渐进，最终自然地达成原则性的协议。而有时候，则恰恰相反，对于一些大型的商务谈判，谈判的细则过于冗杂，一时难以理清头绪，这时候，谈判者就需要采取“先原则后细节”的谈判方式，当谈判双方在一些重大的原则性问题上达成共识以后，再深入细节部分，逐个击破。

2、阐述技巧

谈判的中间环节就是阐述要点，表明谈判者的想法。首先，需要明确提出，本次谈判的主题，确立本次谈判需要解决的问题。“明确”是重点，切忌含糊其辞，模棱两可。接下来是表明立场和己方应当取得的利益。最后是表明谈判的目的和原则，尽可能地简明扼要，言简意赅，切勿长篇大论。因为，在这一环节中，谈判者的目的是让对方获悉己方的谈判目的和最后底线，如若做不到简明，就很难给对方留下深刻印象。在聆听对方的阐述时，谈判者要绝对的认真，避免遗漏重要信息，产生不必要的误会。如果在听到对方的阐述内容与己方利益存在较大出入时，万不可直接打断对方，更不可与对方产生冲突。谈判者应当本着求同存异的态度与对方耐心沟通，在适当的时机再进行反驳。接下来，通过一个实际案例来说明，阐明目的、有效沟通的重要性。有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。[2]从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。

在实际的商务谈判中，谈判者要充分了解对方想要取得的利益，同时，己方也要尽可能地清楚表达自己的利益所在。谈判的最终目的，是双赢，如果能找到一个兼顾各方利益的解决策略，那将是谈判最佳的结果。因此，在谈判进程中，谈判者要秉承坦诚相对的原则，不但将对方想知道的情况坦诚相告，而且可以适当透露我方的某些动机想法。不仅是为了取得好的成果，“坦诚”还能够给对方留下好的印象，取得对方的信任。但是，凡事都有两面性，在谈判的时候，切不可过分坦诚而让自己陷入被动的局面。坦诚相见需要把握度的界限，不能将己方的一切信息告知对方，如果这样做了，很可能会失去很多利益。

3、提问技巧

商务谈判就好比是一场没有硝烟的战争。提问，就意味着刺探军情，打探情报。正所谓，知己知彼，百战不殆。商务谈判中的提问是一门语言的艺术，如何让对方回答一些他们本不想透露的信息是提问环节的关键。谈判各方都希望尽可能多地获取对方的信息但却不想透露过多己方的有关信息，这就产生了矛盾。因此，提问技巧的使用在談判过程中起到了举足轻重的作用。谈判者可以使用以下几种谈判技巧：

（1）引导性提问。引导性的提问带有很强烈的暗示性，谈判者往往采取反义疑问句的提问方式，目的不在于获知对方的意图，而在于让对方赞同己方的观点或是想法。例如，在让对方出价之前，谈判者可以这样反问：“我相信像您这么有商业道德的企业家，一定不会漫天要价的，您说是吧？”这样一来，对方就会重新考虑己方价格是不是过高，从而更加慎重地出价。

（2）坦诚性提问。坦诚性提问是一种推心置腹的发问方式，通过放低己方姿态，与对方坦诚相见从而获取对方的相关信息。这种提问方式能够营造一种和谐的谈判氛围，让对方感受到己方对于本次谈判的诚意，放下戒备心理。

（3）封闭式提问。这种提问方式目的明确，提问态度相对强势，如果己方在谈判过程中掌握了相对的主动权，那么就可以采取这种提问方式，进一步扩大优势。封闭式提问的好处在于，可以获得对方明确的答复而不用揣测其想法和内心活动。但也不可盲目使用，选择恰当的提问时机对于谈判者来说是一个巨大的考验。

（4）证实式提问。这种提问方式也是极具技巧性的。谈判时，对方可能会回答的较为模糊，从而起到迷惑对手的作用。兵来将挡水来土掩，当遇到对方含糊其辞的时候，谈判者就可以采取这种提问方式，步步紧逼，让对方提早亮出底牌，明确意图。

（5）多层次式提问。通俗而言，这种提问方式就是将多个内容的问题整合到一起，集中提问。但是研究表明，一个问题最好只包含一个主题，最多也不能超过两个主题，否则会让对方无法抓住提问的重点而答非所问。

四、无声语言技巧

无声语言主要包含两大类。一类是人体语言，另一类是物体语言。前者是通过人体各部位变化所表现出的种种表情、姿态传递信息；后者则是通过人对物品位置的不同处理来传递不同的信息。

1、补充作用

无声语言可以丰富语言的表达方式。例如，对方在倾听时手摸桌子、背后仰，大多表示不感兴趣；对方在说话时，慢慢握紧拳头，表示决心已定。这些无声语言都在不同程度上起到辅助表达、增强力量和加重语气的作用。

2、代替作用

无声语言在谈判中可以代替语言所表达的意图或情绪。如，当双方见面时做抱拳动作，表友好问候；当听到对方某一建议是竖起大拇指，意味着称赞。特别是当语言不便或不可能传递谈判者的观点或意图时，用言语传递又不合时宜或对方难以领会时，运用无声语言往往能取得很好的效果。

3、调节作用

由于谈判时间、环境、对象等条件的不同，或谈判的进展不顺，谈判主体往往会产生厌倦、无聊、烦躁等心理，这时可通过点烟、清嗓子、揉摸太阳穴、印堂穴，扶眼镜等举动来调节一下，以便转入正常的谈判状态。

无声语言在谈判中主要起到的是辅助作用。它的使用往往含有很强烈的暗示目的，其表达的内容也比具体语言所能表达的内容多的多，中国人所谓的：“此时无声胜有声”就是这个含义。无声语言的认知，是无声语言观察和运用的基础，无声语言的认知是一个过程，它需要谈判者在日常谈判中逐渐积累和领悟。常言道，眼睛是心灵的窗户，眼睛所能传递的信息十分丰富，好的谈判者可以通过眼神判断出对方的所思所想。例如，如果对方的视线经常停留在己方的脸上或是经常与己方对视，这就说明，对方对于谈判内容十分感兴趣，谈判最终成交的可能性较大。反之，如果对方的目光一直在躲闪或是时不时看表，这就说明，对方已经失去耐心或是不想再将谈判进行下去，这时候，谈判者就要采取适当的策略，扭转局面。如果谈判者不能做到察言观色，灵机应变，在对方早已失去谈判热情的时候还是一再阐述对方不感兴趣的内容，那么谈判只会以失败告终。

无声语言是一个人向外界传递信息的途径，它可以是有意为之的，也可以是无意为之或是个人的习惯。因此，谈判者无意之间的细节动作也可能会直接决定谈判的成败。谈判者需要在日常生活中养成良好的谈判习惯，在谈判过程中沉着冷静，不因紧张等心理因素做出一些人为控制之外的举动而给谈判造成不好的影响。比如，在倾听的时候，谈判者要注视对方，不能过分随意，坐姿要端正。不可在对方阐述的时候，用手对他人指指点点或是与同伴窃窃私语，这样的行为都会让对方感到不自在，同时也是对他人的不尊重。适当使用无声语言是谈判者的必备技能之一。例如，如果己方在谈判过程中占据了相对的主动地位，那么，在对方提出要求的时候，己方谈判者就可以采取一些深思熟慮的无声技巧。譬如：将眼睛摘下或是一手托腮，手掌撑住下巴做出沉思状。这些小细节既给谈判者提供了思考的时间，也会让对方重新慎重考虑他们刚刚提出的要求或是直接示弱，做出让步。

五、结论

无论是有声语言还是无声语言，都是商务谈判技巧的重要组成部分，它们二者相辅相成、同时发力、同向发力，共同推动谈判的进行。谈判者需要精通这两类技巧，在谈判过程中做到胸有成竹，以不变应万变，进可攻、退可守，充分掌控谈判的主动权。商务谈判不仅仅是斗勇，更多的是斗智，它涵盖了心理学、语言学等多领域的内容和知识，这就要求谈判者拥有很高的文化素养和随机应变的能力，三言两语难以阐释清楚商务谈判的精髓，若想真正掌握谈判的有关技巧，还需要各位谈判者践行在先，在谈判过程中深刻领悟谈判技巧的真谛。

【参考文献】

[1] 谢群.商务谈判话语互动研究[M].武汉：华中师范大学，2013.2.

[2] 张楠徐兴权.简析企业成本控制的对策[M].辽宁：沈阳理工大学，2006（9）60.

【作者简介】

刘宇腾（1994-）男，汉族，陕西西安人，中央民族大学管理学院本科大四学生，主修市场营销专业.