“宾馆英语”的需求分析及对教学的启示

杨凌++丁晓杉++孙燕++凌志华++张玉蓉

摘 要： “宾馆英语”是旅游管理专业的行业英语，尽管许多高职院校都开设了这门课程，但由于缺乏对其使用者的真实需求分析，致使“宾馆英语”教学与实际脱节。本研究通过对高职学生在实习过程中使用“宾馆英语”的真实情况进行调查分析，提出改进“宾馆英语”教学的措施。

关键词： 高职 “宾馆英语” 目标需求 学习需求

高职教育培养的是技术、生产、管理、服务等领域的应用型人才，提高学生职业技能，增强就业竞争力是主要教学目标，其教学好坏直接影响学生将来在职场中工作能力的强弱。因此，教育部在《高职高专教育英语课程教学基本要求》中明确规定：高职英语教学应遵循“实用为主，够用为度”的原则，在加强英语语言基础知识和基本技能训练的同时，重视培养学生运用英语进行日常交际的能力，特别是使用英语处理日常和涉外业务活动的能力[1]。

随着我国经济的快速发展，我国旅游业也发展迅速，截止至2012年2月，全国五星级酒店已达651家[2]。为了提升企业的形象及满足日常工作的需要，各宾馆企业对英语基础好、业务能力强的优秀员工需求甚多。“宾馆英语”是涉外酒店员工在工作中使用的重要工具，其水平的高低直接影响酒店的效益与声誉。高职大部分旅游专业学生毕业后均会就职于各大宾馆酒店，因此，作为旅游管理专业主要课程之一的“宾馆英语”课程，在学生的就业中起着举足轻重的作用。但大部分高职学生英语基础相对薄弱，其英语水平往往不能满足职场的实践需要。因此，对从业者进行岗位调查与需求分析，可以使教师了解教学中的不足，有针对性地进行教学计划的调整、教学目标的修正，有利于学生进一步认识到本课程在未来岗位中的重要性。

研究通过问卷方式对合肥职业技术学院2011级、2012级和2013级在星级酒店顶岗实习的168名学生进行了三年的跟踪调查，主要了解学生在校期间所学的“宾馆英语”课程能否满足其职场交际的需要，并就需求分析中目标需求的三要素及学习需求中现有水平如何调动学生积极主动学习“宾馆英语”这一问题展开了调查。

一、调查对象

接受问卷调查的实习学生共计168人，其实习单位主要分布在上海、杭州、宁波、台州，其中五星级宾馆三家，四星八家。参与问卷调查的学生分别就职于宾馆酒店的前厅、 餐厅、客房、康乐等部门，因为这些部门跟客人面对面交流更多，员工使用英语的频率相对要高一些，所以对他们的需求分析更具有代表性和真实性。

二、调查方法

问卷调查主要建立在Hutchinson 和Waters的需求分析理论基础上，共分为三个部分：实习学生在校的英语学习水平及目前所工作的部门，实习学生对“宾馆英语”的目标需求及学习需求。学生在校英语学习水平的调查可用来了解其语言能力，而具体实习部门则可以了解其在工作中真实使用“宾馆英语”的情况。Hutchinson 和Waters认为目标需求（Target Needs）由三部分组成：学习动机（Necessities）、学习目标（Wants）和学习缺失（Lacks）[3]。因此对实习学生的目标需求调查应从学习动机、学习目标、学习缺失三个方面展开。目标需求的调查是弄清楚学生学习并掌握宾馆英语的动机，怎样利用所掌握的英语做好本职工作，需要提高哪些英语技能才能更好地从事目前自己实习的工作，在何种情况下运用何种语言技能等问题。对实习学生的学习需求（Learning Needs）调查则包含现有语言技能基础及对学习和提高“宾馆英语”的态度等问题。

三、数据的采集与分析

168份调查问卷通过QQ发送给实习学生，在网上完成后随即发回，共回收有效问卷153份，分别统计出各要素的分值，然后对相关数据进行分析。

四、调查结果与分析

1.学生英语水平的调查及实习部门

表1 学生目前的英语水平

表2 学生目前实习的部门

从表1中可以得知，65.3%的学生只通过了针对高职高专学校而设定的高等应用能力英语B级考试（PRETCO-B），22.2%的学生通过了高等应用能力英语A级考试（PRETCO-B），只有12.5%的学生通过了大学英语四级考试（CET-4）。从调查中可以看出：学生英语基础整体不强，65.3%的人只达到了《高职高专教育英语课程教学基本要求》的最低需求。

表2显示学生大多在前台、餐厅、客房和康乐中心实习，这四个部门跟客人面对面交流机会多，英语的利用率高，增强了数据分析的真实性。

2.学生学习动机的分析

对实习学生的学習动机分析分为两个方面：学生学习宾馆英语的主要动机及目标岗位中对哪些英语技能需要较多，结果见表3和表4。

表3 学生学习“宾馆英语”的主要动机

表4 目标岗位对英语技能的要求

表3的调查显示：学生学习“宾馆英语”的目的非常明确：就业和通过考试分别为82.4%和11.8%。通过调查进一步得知：学生通过国家英语等级考试的目的是找份好工作，因此在进行“宾馆英语”教学时，教师应“以宾馆工作岗位的实际工作流程和要求为目标，课程教学力求使学生达到基本的专业英语交际能力”[4]。

问卷对实习学生在工作岗位中经常使用何种英语技能进行了调查，表4的数据显示，98.1%的调查对象认为五种技能中说的技能在宾馆中使用最多，其次是听的技能，写的技能排在第三。因为参与调查的大部分实习学生均分布在前厅、客房和餐饮部，工作性质决定了他们在实际工作中更侧重于使用说和听的语言技能。这些结果说明职场交际中，宾馆英语多用于与客人沟通，更侧重于口语而非书面语。因此在宾馆英语实践教学中，教师应该调整教学目标，有针对性地提高学生的听说能力。

3.学生学习目标分析

对实习学生的学习目标调查主要包括：学生对学校开设的“宾馆英语”课程的态度，以及这门课程是否满足了学生的就业需要，结果见表5和表6。

表5 学生对“宾馆英语”课程的态度

表6 “宾馆英语”课程的学习是否能满足就业的需要

表5的结果显示，100%的学生对本课程的开设持赞成的态度，但有51.6%的学生认为收获不大，认为“宾馆英语”课程没能让他们学到真才实学。

表6则说明大部分实习学生对“宾馆英语”的学习需求很明确， 88.7%的调查者认为不重新学习“宾馆英语”是非常需要的，9.4%的调查者则认为不需要重新学习“宾馆英语”。这两项调查结果说明调查者在校所学的“宾馆英语”未能完全满足其就业的需要，因此教师在进行课堂教学时要有针对性地选取教材，设计适合学生水平的教法，以提高学生的专业能力。

4.学习缺失分析

对实习学生学习缺失分析包括最想提高哪种英语技能和最想学习哪方面的英语知识等问题的分析，结果见表7和表8。

表7 最想提高哪种“宾馆英语”技能

表8 最想学习哪方面的英语知识

表7显示实习学生对宾馆英语的听、说、读、写、译五种技能的学习都有一定的需求，其中听、说和写技能分别高达84.9%，92.4%和81.1%。

表8说明词汇仍然是学生学习英语时的最大障碍，除了通用英语（General English）词汇，学生还得掌握专业英语词汇即行话术语。有专家认为：特殊用途英语（ESP）的词汇具有专业特殊性，即使拥有的词汇量再大，若不熟悉某行业专业词汇也并不意味着可以毫无困难地使用特殊用途英语[5]。另外，因为宾馆英语在实际使用中与人文活动密切相关，所以学生对英美等国家文化礼仪知识的缺失，容易导致在职场中与客人交流时产生误解和冲突，所以82.4%的学生认为有学习跨文化交际礼仪的必要性。

五、对教学的启示

首先，从调查结果可以看出，作為专门用途英语的“宾馆英语”在学生就业中有着举足轻重的作用：促使学生从学习英语转化为实际运用英语，提高学生职场交际能力。从上述分析中可以看出：其中听说技能是实习学生在工作中使用最多也最想提高的，因此在平时教学中，教师应灵活采取不同的教学方法，设计出接近真实情景的教学活动，让学生参与其中，最大限度地激发他们学习的积极性和主动性。

其次，培养学生跨文化交际能力。由于星级宾馆接待外宾较多，学生除了有良好的英语表达能力外，还需要具有一定的跨文化交际能力。因为语言是以文化为底蕴的，只有熟悉目的语国家的有关风土人情和文化礼仪，在职场日常交际中才能正确理解客人的需求。所以，在日常宾馆英语教学中，教师可以利用多媒体课件开设欧美文化主题讲座，与学生进行跨文化交际互动；同时可以利用网络观看西方国家影视丰富学生跨文化交际知识，使学生跨文化交际能力得到提升。

再次，教师在进行课堂教学的同时，还要培养学生自我学习的能力。一方面，自学能使学生根据自己的特长，采取不同的学习策略，使自己的语言技能得到发展。另一方面，自学使他们在将来职场中，根据工作的需要继续提高自己充实自己。

最后，要坚持走校企结合的教学原则。随着高职院校教学的进一步发展，校企结合的培养模式将越来越普遍。因此，教师应在充分考虑学习者需求的基础上，调查了解宾馆企业等用人单位的社会需求，重新制定“宾馆英语”的课程目标，选取符合学生水平的教学材料，设计出既满足学生的需求，又满足宾馆行业需求的宾馆英语教学模式。

参考文献：

[1]教育部.高职高专教育英语课程教学基本要求[M].北京：高等教育出版社，2000.

[2]中国旅游饭店业协会.中国旅游饭店业协会最新五星级酒店名录公布[N].羊城晚报，2012-3-23.

[3]Hutchinson T，Waters，Alan.English for Specific Purpose[M].Cambridge University Press，1987.

[4]黎健.涉外星级饭店员工EHP需求分析调查研究——以武汉为例[J].武汉纺织大学学报，2011（8）：86-89.

[5]刘发公.论基础英语与专门用途英语的教学关系[J].外语与外语教学，2003，（1）：31-33.

基金项目：

安徽省省级教研一般项目“高职宾馆英语课程设计”（2013jyxm513）阶段成果

安徽省省级教研重点项目“面向岗位能力培养的高职护理专业英语教学改革”（2013jyxm510）