以满足多元化市场需求为导向的电力营销服务管理

(国网湖南省电力有限公司冷水江市供电分公司 湖南 冷水江 417500)

以满足多元化市场需求为导向的电力营销服务管理

李琼华

(国网湖南省电力有限公司冷水江市供电分公司湖南冷水江417500)

随着电力市场的不断完善和发展，供电企业面临的市场压力也越来越大，供电企业为了加强自身的市场竞争力，都开始重视和关注电力营销服务管理工作，以此在不断提高自身服务质量的基础上，不断的适应多元化的市场要求，从而保证自身在激烈的市场竞争中占有一席之地。基于此，本文主要分析了以满足多元化市场需求为导向的电力营销服务管理工作，以期和同行进行交流和探讨。

多元化市场需求；电力营销服务管理

一、引言

在实际的情况中，要根据多元化的市场要求，开展电力营销服务工作，要在整体上推动新技术和新方法在以电能服务为中心的区域产业链中的运用，保证供电企业成为良好服务的提供商，保证供电企业具有多元化的服务内容，进而在整体上提高供电企业各个方面的能力，例如：营销能力等等，从而使得适应不同的市场要求，顺应时代的发展和进步，为自身的长远发展奠定基础。

二、强化软环境建设，提升服务水平和质量

(一)创新提出6S管理理念。为了改变以往的以业务为核心的营销模式，使其逐渐的形成以服务为中线的营销模式，供电企业的在评估过程中，主要以客户的满意程度和企业的整体管理效果为参考依据，根据自身的实际情况，宣传和推广新的服务管理理念，即6s管理理念：客户满意度(Satisfactory)、改进提升计划(Schema)、服务全流程管理(Service)、每日三问(Search)、每周博客(Spirit)和每日一星(Star)从而使电力客户在被服务的过程中感受到企业的诚意和尊重。

(二)坚持开展第三方评价，实现政、企、用户三方共赢。供电企业为了提升电力用户对自身的满意程度，供电企业要合理的利用营业，同时要合理的使用电费部门，从而形成供电企业和政府、供电企业和电力客户的三方共赢的体制。要合理的利用相关的交流和沟通的平台，以此和政府部门保持着和谐和有效的联系，进而确保在第一时间有效的处理电力用户遇到的问题，落实供电服务“一口对外”工作。此外，要对客户的满意度进行调查，积极的鼓励和支持电力用户评估服务质量，不断的改善自身不合理之处，保证电力用户的服务需求得到满足。

(三)推行电力信息透明化，满足公众化服务需求。在社会生产力和社会经济不断发展和进步的基础上。电力用户对电力信息的知情权具有一定的要求，同时也不断的要求电力信息透明化，对电力工作的公平性的要求也越来越高。所以，要通过不同的途径，促进电力信息透明化目标的实现，从而满足广大电力用户的要求，同时也不断的丰富电力服务的内容。

三、加强服务意识，提升服务能力

(一)利用社会化资源，建立内外协同服务平台。在供电企业非关键业务中要合理有效的使用社会化资源，同时在电力客户用电设备有关的管理服务工作中要合理有效的使用社会化资源。利用供电企业和第三方缔约形式，将第三方的管理和掌控工作落实到位，保证使用社会资源的管理标准化，构建解决问题的平台，确保有电关的问题得到有效的解决，提高客户对供电企业服务的满意程度。利用第三方，处理供电方由于人力资源缺乏而耽误客户报修的问题；保证能够及时的处理和解决客户遇到的难题和问题，第三方由于给予优质服务，从而获取一定的经济收入，为社会人员提供新的就业机会，促进多方共赢局面的形成。

(二)关注社会弱势群体，实施供电关爱服务。在实际的情况中，积极的推广95598光明服务工程，合理的使用志愿者服务队所具有的优势，使社会的弱势群体享受到关爱服务，使社会的特殊客户享受到优质服务。将特殊客户服务档案的建设工作落实到位，将特殊客户的服务情况的记录工作落实到位。每一个月，要进行调查和访问工作，以此保证电力用户的需求得到满足，同时供电企业要开展部分特殊服务项目，例如：业务上门办理等等。

(三)加强应急管理，提高服务快速响应能力。供电企业对于重要的电力用户，要有效的和用电客户进行沟通和交流，按照重要程度的不同，将电源配置工作落实到位，将有关的应急预案制作工作落实到位。并且要做好应急体系的建立工作，做好应急体系的管理工作，积极的运行和推广“大应急值班”，重视应急培训工作，落实事故演练工作，明确有效的地方应急处理程序，对于一些可能会出现的突发事件，要做好应对准备工作。

(四)强化配网抢修和用户侧管理，提高供电质量。利用整乡整镇农网的优化工作，将新农村的电气化建立工作落实到位，有效的减小配电台区域的供电半径距离，减小电压的耗损，促进供电质量的提升。针对配电设备的运行情况，有效的实施检查和治理工作。对配电线路附近的树木，要在一定的时间进行清除，将防雷设备的装置工作落实到位，要在第一时间替换不合格的接地极，对安全隐患进行检查和处理，为配电设备的运行质量奠定基础。通常情况，将停电刚性管理工作落实到位，严格掌握停电计划，要在整体上考量基建和接火工作，要全面的考量技改和大修工作，从而实现“一停多检”的目标，建立健全停送电协商服务体系，保证该体系以客户为核心。严格掌握停电计划刚性执行，合理的明确停电计划，要控制非计划停电，加强停电管理工作，从而减小停电情况出现的频率，有效减小停电的时间。

四、实施针对性举措，解决农村低电压问题

(一)点线面治理，村民用电更放心。在低电压问题的处理工作中，要开展动态管理工作，不断的改进监测方法，优化监测网络，实施负荷实测工作，实施负荷分析和调查工作，保障低电压台帐的正确性，从而保证不会存在重复客户，以此处理“点”的问题；对于某些台区存在的问题，例如：供电半径过大、低压线路经过细等等，要采取合理的解决方法，例如：减小供电半径、增加导线线径等等，保证有效的处理“线”的问题；对于“面”的问题，例如：较为明显的用电量增加、季节性负荷增加等等，要采用增容、调溶等方式进行处理。

(二)综合性监测，种植用电有保障。在低电压处理工作中，要有效的构建一体化的综合性监测管理平台，该监测管理平台包括多项不同的内容，分别是电压监测、无功监测、三相不平衡监测和线损监测。因为部分区域具有一些特殊的用电要求，可以使用综合性检测管理平台中的不同监测数据，在整体上研究低电压的准确位置，以及全面的分析低电压的原因，在模拟计算工作的帮助喜爱，确保使用最适用的解决方法，要在第一时间替换变压器，要及时的替换低压线路和智能表。

五、结语

总而言之，在供电企业日常运营的过程中，电力营销是其中一项重要的工作，供电企业能否做好电力营销的工作，直接影响着企业能否获取良好的经济效益和社会效益，同时也在一定程度上决定着企业能够有效的提升自身的市场竞争能力。供电企业要根据市场的多元化需求，构建一个以服务为核心的标注化和科学化的营销管理方式，为自身长远和健康的发展奠定基础。

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李琼华(1979.02-)，女，本科，工程师，主要从事电力营销综合管理等工作。