基于社会责任理论的我国旅游企业发展研究

林 军，王艳春

（甘肃政法学院 经济管理学院，甘肃 兰州 730070）

基于社会责任理论的我国旅游企业发展研究

林 军，王艳春

（甘肃政法学院 经济管理学院，甘肃 兰州 730070）

旅游企业在发展中，由于片面追求利润最大化目标，社会责任意识淡薄、政府规制不力、社会监督不到位，产生了破坏性旅游资源的开发、侵害消费者权益、旅游从业人员的合法权益缺乏保障等问题，造成了我国旅游市场的混乱，严重制约着我国旅游业有序的发展。因此，通过强化企业社会责任意识和履行能力、加强旅游资源保护、进一步加强政府规制、强化旅游消费者维权意识、保障旅游企业员工的合法权益、建立有效的社会监督体系等途径来进一步规范、提高旅游企业的管理，以实现我国旅游业的健康发展。

企业社会责任；旅游企业；旅游资源开发；消费者权益保护

随着我国社会经济的快速发展，推动了旅游产业的大发展，旅游业已经成为我国经济发展的战略型支柱产业，在国民经济中具有十分重要的地位。近几年来，我国旅游市场频繁出现了诸如“零团费”、“强制购物”、破坏性开发旅游资源等不良现象，严重扰乱旅游市场秩序，影响着旅游行业的健康发展。尽管产生上述问题的原因是多方面的，但是，与旅游企业缺乏企业社会责任意识有着直接的关系。因此，基于企业社会责任理论，分析我国旅游企业发展中存在的问题，进而提出对策，以保证旅游企业健康、可持续地发展，具有十分重要的理论研究价值和实践意义。

一、旅游企业社会责任概述

（一）旅游企业社会责任的内涵

关于旅游企业的社会责任，Lund-Durlacher.D将其定义为一种指导性业务策略，旅游企业在他们的业务目标、策略、运营和与他们的利益相关者互动中，将社会问题与环境问题进行整合的过程。他认为旅游企业作为社会的一部分，履行社会责任、满足利益相关者的需求，是企业获取社会合法性地位与得到长期金融信贷机会的关键，因此环境保护、公平的工作环境、为员工和当地社区谋取福利是旅游企业进行战略选择的关键问题[1]；黎耀奇和傅慧对国内外学者关于企业社会责任的定义进行了详尽的对比分析，在此基础上对旅游社会责任基于利益相关者理论，不同的利益相关者被细分为旅游企业社会责任、旅游目的地社会责任、旅游开发商社会责任以及游客社会责任。其中，旅游企业社会责任则是，要求旅游企业的决策者在经营全过程，满足经济责任与法律责任的同时，也要积极履行伦理责任、慈善责任以及环境保护的责任[2]；沈中印认为旅游企业社会责任是关于旅游企业行为的原则，其主要作用在于调节旅游企业与其利益相关者的关系[3]；王娜通过研究旅游企业社会责任对旅游消费者购买意愿的影响，认为旅游企业社会责任是指，旅游企业在遵纪守法、攫取利润的同时，还需履行对旅游消费者、员工、环境以及慈善的责任[4]。

随着旅游业对企业社会责任问题进一步的关注，学者们对企业社会责任在旅游行业的影响作用、必要性方面，进行了大量的研究。T Coles等人明确指出：旅游企业承担社会责任已成定论，研究的重点应该是如何尽可能地使旅游企业社会责任发挥其有效作用，去惠及一系列广泛的利益相关者[5]；Patricia Mar tínez针对旅游企业社会责任开发了一种有效的测量尺度，通过衡量游客对旅游企业承担社会责任活动的感知情况，反映了旅游企业为了实现可持续发展，往往趋于承担一些目标旅游消费群体感知度高的企业社会责任[6]；Gray等人运用实证研究，得出了旅游企业积极承担社会责任对旅游企业的经营绩效起正向影响作用的结论[7]；沈鹏熠通过旅游企业社会责任对目的地形象和游客忠诚度的影响的实证研究后，认为企业通过履行社会责任，能够获得社会公信力、树立良好的社会形象，更好的改善企业和利益相关者之间的关系，与其建立正面的积极情感、有效地影响旅游消费者对旅游目的地的感知以及行为倾向，从而为企业的持续健康发展，创造良好的环境条件[8]；王金妍指出作为新兴行业的旅游业，急速发展的背后亦蕴含着巨大的风险和挑战，其涉及的核心问题就是社会责任[9]。

通过对相关文献的研究，基于Freeman的利益相关者理论，本文将旅游企业社会责任内涵界定如下：旅游企业管理在经营过程中对旅游企业股东、旅游从业者、旅游债权人、旅游消费者、旅游供应商、旅游目的地、政府以及自然环境的承担的经济、法律、环境、伦理和慈善等责任。

（二）旅游企业社会责任的特殊性——履行环境责任是企业发展根本

旅游业对自然和人文环境具有严重的依赖性，针对旅游企业社会责任问题，王媛在对我国旅游上市公司环境信息披露的情况进行研究时，认为“旅游活动与环境有着密不可分的联系，环境不仅是旅游企业开发与管理的对象，而且制约着旅游经济活动的展开。旅游企业向大众提供各种旅游产品与服务，属于旅游供给输出方，即是十分活跃的环境参与者、使用者以及管理者，因此它们是开展旅游环境保护活动，非常重要的一环”[10]；以谷慧敏为代表的诸学者，强调了旅游企业承担环境责任的重要性，旅游行业的发展，突出依赖自然风光、人文地理、社区等环境，必然对景区自然风光、人文地貌和当地居民的生活环境，造成影响甚至改变。旅游发展与环境责任的履行问题相辅相成，一个负责任的旅游企业在本质上就实现了可持续发展战略[11]；Buckley R通过旅游企业开展的旅游活动对环境的各方面影响的分析，认为旅游行业创造的经济价值占据全球人类经济的十分之一，但对环境的影响超过一个中等规模的国家所造成的影响，但是与其他类似规模的行业相比较，对旅游行业的环境监督远远不及其他行业[12]；Holden认为，与各项环境政策相比较，在未来，旅游市场的环境伦理将对旅游环境的平衡稳定性，起到决定性作用[13]。因此，旅游企业应该将环境责任作为其社会责任的核心，成为一个旅游企业甚至整个行业可持续发展之根本。

二、旅游企业发展中存在的问题

（一）中小旅游企业社会责任意识缺失

在我国，除少数大型旅游企业如港中旅集团、康辉旅游集团、海航集团等积极履行企业社会责任外，许多中小旅游企业将利润最大化作为唯一的经营目标，将履行社会责任视为对企业既得利益的损失[14]。在这种经营理念的驱动下，企业管理者只注重眼前经济利益，而忽视履行应该承担的社会责任。近几年来频发的诸如“零团费旅游”、“三亚宰客事件”、“云南旅客被欺辱强制购物”、“东方之星”号邮轮翻沉事件，等等，无不折射出旅游企业社会责任意识缺失的严重问题。还有一些企业将社会责任的履行局限于“卡罗尔社会责任结构”中的经济责任和法律责任，而对伦理和慈善等高层次的责任不积极承担，参与社会公益事业和活动不足[15]。许多研究表明，履行企业社会责任对旅游企业绩效的提升有着积极的影响，而忽视社会责任的后果使得这些旅游企业陷入了“低成本竞争——诱骗强制消费——降低服务标准和质量”的不正当竞争泥潭，严重制约着旅游企业的发展。

（二）旅游企业对旅游资源破坏式开发

不同于制造业，整个旅游企业体系所负荷的供给能力是既定的，不会随社会劳动生产率的提升而扩增。旅游资源的稀缺性、不可复制性和不可再生性决定了保护旅游资源、适度合理开发是旅游企业赖以生存、发展的基础。而随着我国旅游产业的迅猛发展，在地方政府和企业利益叠加效应的驱动下，盲目、过度开发造成了旅游资源的严重破坏，旅游生态环境污染成为旅游资源的致命伤[16-17]。旅游目的地周围的水污染、动植物破坏、古迹文物毁坏、“白色污染”以及对周边社区的影响等问题一直困扰着旅游业的健康发展，降低了旅游消费者的满意度、信任度和享受度[18]。

（三）旅游企业侵害旅游消费者权益

我国旅游行业不正当竞争泛滥导致旅游市场的乱象丛生。其中通过“低价游陷阱”和“零负团费”的方式侵害旅游消费者安全权、知情权、求偿权等合法权益的现象频发[19]。例如2015年6月1日在长江中游湖北省荆州市监利段水域发生的“东方之星”号邮轮翻沉事件就是一起典型的“廉价团”侵害消费者生命权的案例。旅游消费者与旅游企业有权根据自身意愿，做出购买与销售旅游产品的抉择，由于旅游产品属于服务性产品，具有无形性、不可储藏性、生产消费同时性等特征，不少旅游企业过分夸大旅游目的地信息、旅游路线设计和住宿条件等，而旅游消费者在体验后形成强烈的落差。这种旅游市场上的信息不对称，容易产生旅游企业对消费者权益的侵害。

（四）旅游从业人员的权益缺乏保障

旅游行业相比较于技术研发行业、信息网络行业等，其就业门槛较低，由于其蓬勃的行业发展态势吸引了不少人从事旅游行业相关工作。但是，在企业对从业人员的管理中存在着忽视对员工合法权益的保障，首先表现为企业忽视对员工的培训，培训方式单一、体系不完善、师资不充分等现象[20]；其次，待遇低下，中小企业薪资水平甚至低于该城市的最低工资水平[21]，这也导致了导游只能以在旅游消费地点挣回扣的方式来保障自身的生活水平。例如罗英和黄菊英在研究西藏旅游企业社会责任的时候提出，西藏旅游季节性较强、有淡旺季之分，在淡季时旅游从业者不得不另谋职业来满足其正常生活水平，导致旅游企业的人力资源流动性很强，人员架构的不稳定性使得员工缺乏对企业文化的认知度与认可，最终影响旅游消费者的旅游满意度[22]。

三、促进我国旅游企业进一步发展的对策

（一）强化旅游企业社会责任意识和履行能力

根据旅游企业社会责任的披露信息来看，知名度高的大型旅游企业更愿意主动履行高层次的社会责任，因此要着重加强中小企业的伦理文化建设工作。旅游企业应树立社会本位观的经营思路，因为企业经营离不开社会环境，以社会价值为中心，在企业文化的建设中融入主动承担社会责任的思想[23]。因此，旅游企业首先要构建企业社会责任战略，将企业社会责任的履行纳入企业发展战略，构建行之有效的企业社会责任管理体系，实现经济利益和社会利益的统一；其次，在具体的经营过程中，在保障股东和投资人利益的同时也要兼顾诸如员工、消费者、社区等其他利益相关者合法权益；最后，建立高效的社会责任信息披露机制，及时准确的公开企业履行社会责任的情况，自觉接受政府、行业和社会公众的监督。

（二）旅游企业加强对旅游资源的保护

旅游对目的地生态环境产生着极大的影响，而环境责任的履行对旅游生态环境的保护起着重要作用，因此，在环境资源价值评估、旅游与环境的耦合关系研究、旅游可持续性研究的基础上，优化设计旅游环境资源的管理方法，因地制宜，以便解决旅游发展与环境资源之间的平衡问题，显得十分必要[24]。龚金红等人以中国旅游集团20强企业作为研究样本，研究发现，有15家旅游企业推出了形式多样的旨在引导旅游消费者或公众环保行为的宣传活动[25]。由此可见，旅游企业在履行环境责任时，需要针对不同的旅游资源采取不同的旅游资源环境管理，不可一概而论。另外，旅游企业履行环境责任的实践内容在响应宏观政策的同时，也与其旅游产品和服务特色相关联，企业在履行环境责任的同时也达到了对自身旅游产品与服务的营销推广作用。

目前，我国旅游发展尚处于低水平的观光旅游模式，它不仅使旅游消费者缺乏旅游体验度，还对环境造成严重破坏，因此旅游企业必须转变经营模式，通过“旅游+”发展模式，通过多元、融合、跨界等途径拓展发展的新空间[26]。

（三）政府进一步加强对旅游业的规制力度

政府加大监管力度的途径主要为两个方面：一方面，必须通过进一步完善旅游行业法律法规，向旅游行业相关者征集意见，积极修改完善《中华人民共和国旅游法》，加大针对旅游企业经营者的监管力度以及违规处罚力度。例如，在四川省旅游发展委起草的《严重失信旅游经营服务黑名单管理办法（试行）（征求意见稿）》中确立了7种旅游经营服务为“严重失信”，旅游企业一旦被列入该黑名单不仅会予以严重惩戒，还将成为该地旅游主管部门的重点监测对象，对其增加监督检查频次，每半年不定期检查、暗访次数不低于三次[27]；另一方面，政府制定政策措施，来引导旅游企业履行社会责任，例如通过经济奖励的方式，鼓舞旅游企业积极承担社会责任。政府还可以通过实行税收优惠、市场机会、财政扶持等具体途径来减轻旅游企业承担社会责任的财务压力，解除其履行社会责任的后顾之忧。

（四）旅游消费者强化维权意识

提高旅游消费者对旅游企业社会责任投资的关注度，使其成为旅游企业履行社会责任的推动者。在现实生活中，旅游企业管理者在对企业社会责任进行决策时，旅游消费者的态度倾向对其有很大的影响[28]。但目前对于旅游企业缺乏社会责任感，我国旅游消费者在意识上与心理上相当不敏感，例如面对一次不佳的旅游体验，消费者通常自认倒霉，只是不会去选择二次购买该项旅游产品，他们还没有形成针对不履行社会责任企业的积极维权意识。因此，旅游消费者在其合法权益受到侵害时，通过向消费者协会投诉，向有关行政部门申诉乃至向人民法院提起诉讼等途径来自觉维护自身权益，进一步督促旅游企业更好地履行企业社会责任。

（五）旅游企业加强对旅游从业人员的权益保障

旅游企业从业人员的素质直接影响着旅游企业管理和发展。旅游从业人员是旅游企业十分重要的资源，尤其是基层旅游从业人员即导游，他们直接与旅游消费者接触，他们的言行代表着整个旅游企业的形象[29]。因此，保障基层旅游从业者的合法权益，树立他们爱岗敬业意识是旅游企业持续健康发展的关键。为此，企业首先提高基层旅游从业者的薪酬，满足企业员工的物质利益，使其“乐业”，增强企业的凝聚力和向心力；其次，规划企业愿景、明确企业使命，将企业的发展与企业员工的精神需求相结合，增强员工的企业归属感和成就感；最后，在旅游淡季，旅游企业进一步加强从业人员的业务知识和能力培训，满足企业员工的长远发展和成长。

（六）建立和完善有效的社会监督体系

首先，政府督促企业建立和完善各自的“企业社会责任信息披露网站”，自觉接受社会的监督；其次，行业协会可以委托第三方机构定期对旅游企业社会责任履行状况进行评估，公开评估结果，作为旅游企业定级以及消费者选择的重要依据；最后，进一步完善市场清退机制，对于扰乱旅游市场秩序，不积极履行企业社会责任的企业取消资格，清退出市场。

四、结论

旅游企业的发展问题应与社会责任的履行结合考虑，它们之间相辅相成，旅游企业若不履行高层次的伦理责任、慈善责任和环境责任，就不能树立良好的企业形象，阻碍着企业的深层次、可持续发展，甚至会在竞争中被市场逐出。因此，旅游企业必须积极履行社会责任，以此推动企业的健康发展。

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（责任编辑：D 校对：T）

F592.6

A

1004-2768（2017）07-0132-05

2017-04-30

国家社科基金项目“基于政府社会性规制的企业社会责任推进机制研究”（14BGL057）

林军（1964-），男，甘肃临洮人，甘肃政法学院经济管理学院教授，研究方向：企业战略管理；王艳春（1993-），女，甘肃兰州人，甘肃政法学院经济管理学院硕士研究生，研究方向：企业战略管理。