公共图书馆的服务质量及其评价研究

张 荣张腾跃

(1.绥化学院图书馆 黑龙江绥化 152061；2.宜宾职业技术学院图书馆 四川宜宾 644000)

公共图书馆的服务质量及其评价研究

张 荣1张腾跃2

(1.绥化学院图书馆 黑龙江绥化 152061；2.宜宾职业技术学院图书馆 四川宜宾 644000)

公共图书馆以知识为基础产业，承载传播信息和知识的重要责任，是全民教育机制中公众获取知识和学习的重要场所。文章分析公共图书馆服务质量中存在的问题及改进策略，并通过构建公共图书馆质量评价体系促进公共图书馆服务质量提升，从信息资源调配能力、馆藏资源建设、服务制度保障、服务指南和服务咨询及读者反馈信息等方面进行分析和构建。

公共图书馆；服务质量；评价要素

一、公共图书馆服务质量的现状分析

（一）社会公共服务项目单一化。公共图书馆作为社会公共服务体系的一部分是发挥政府公共管理和公众服务职能，实现社会公共教育和知识传播[1]，创设文化和谐氛围的重要渠道，承载着文化公众传播及社会公共教育的职能。公共图书馆多样化的职能属性决定了其服务项目、服务内容和服务形式多样化的必要性。而当前立足受众现实需求而尝试的数字化公共图书馆转型尽管已经初步启动，但并未从传统公共图书馆单一服务模式中摆脱出来。为公众提供免费的图书借阅服务仍是多数公共图书馆的核心业务，这大大限制了其公众教育职能的发挥。一方面，在物质消费得以满足的背景下，公众的文化消费理念正逐步优化，相比于单一的图书借阅，开展专题讲座、文化知识竞赛、书画展览等形式多样的服务项目更容易吸引公众的兴趣。另一方面，当前公共图书馆的服务对象仍以文化层次较高的城镇居民为主，由于农村地区受到经济发展速度慢、公共基础设施建设差、农民文化需求意识不高等因素的影响，单一的公共服务项目很难对农村居民的文化生活产生显著影响。

（二）数字馆藏资源建设滞后性。新媒体时代下依托互联网、移动网络技术和移动设备终端进行公共图书馆的数字化转型是应对新兴媒体冲击，提升现代化服务水平的势之所需[2]。尽管许多公共图书馆已经加快了数字化转型的步伐，购入了自动借书机、公共文化一体机、大显示屏电子读报机等硬件设备，但关于数字馆藏资源的建设却难以在短时间内完成。一方面，贫乏的数字图书资源难以匹配现有的数字图书借阅设备，造成资源浪费。电子图书资源需要整合文字、视频、音频、动画等多种表达元素，立体化呈现图书信息，在智能手机应用愈加普遍的社会大环境下，借助大数据分析技术了解受众的个性化阅读需求和阅读习惯，实现电子图书资源的精准化推送是极为必要的。另一方面，数字馆藏资源建设不力降低了图书信息的检索效率。当前的公共图书借阅服务仍以效率低下的人工检索为主，其主要原因就在于与自动检索相配套的电子图书资源极度匮乏。只有为公众提供便捷高效的图书借阅服务活动才能切实提高公共图书馆的服务质量。

（三）人文交互型空间建设不力。公共图书馆作为面向全社会开放的一个文化服务机构，它所营造的文化环境对于读者来说也是至关重要的。构建交互性强的人文互动空间对提高图书文献利用率，增进读者阅读共享体具有重要的意义。一方面，一个图书馆若拥有良好的文化环境，那么这个图书馆的文献利用率也会相对较高。扩大文献利用率，从根本上来说，离不开良好的文化环境的创造，显然，这是一个需要循序渐进的过程。另一方面，现在许多的图书馆也已经能够提供一个安静和优越的环境，但好的文化环境不仅仅只是做到这一点。还需要为读者提供一个互动交流的平台，实现图书资源共享和人文高效互动。

（四）受众市场需求契合度偏低。新媒体时代下随着新兴媒体的相继涌现，以智能手机、平板电脑等移动设备为载体的便捷化、碎片性阅读成为当下公众阅读的新趋势，这无疑为公共图书馆服务带来了巨大的冲击与挑战。一方面，公众的文化需求意识和阅读方式正在发生悄然变化，在此背景下，公共图书馆传统服务模式下的图书资源优势、阅读空间优势等正处于弱化甚至消失的边缘。在生活趋于快节奏、工作趋于高压力的现实下，越来越多的受众更加倾向于选择能够随时随地浏览信息的电子终端阅读。另一方面，开放的网络环境将大量原来只收藏在图书馆中的资源置于公众视野下，加之互联网的裂变式传播效应，公共图书馆不再是某些稀缺资源的唯一检索场所。反观公共图书馆，在传统优势相机弱化的趋势中尚未形成新的核心竞争优势和多样化的社会服务项目，这势必会造成其服务质量的整体下滑。

二、公共图书馆服务质量的影响因素

（一）图书馆员的专业建设高度。由于信息化的突飞猛进，以及市场经济的日益完善，公共图书馆对于内部馆员也有了更高要求。图书馆员专业素质高度对公共图书馆服务质量的影响主要体现在两方面。一方面，图书馆员的现代化服务意识及职业道德观念。在知识经济发展的当下,传统服务观念并不能完全满足读者的实际需求,公共图书馆的服务需要将“被动式”服务改为“主动参与式”服务,以跟踪动态服务取代一次性服务。要提升公共图书馆服务质量，必须高度重视“人”的因素，处处体现“以人为本”的服务理念，尽可能满足读者的一切合理要求。[3]另一方面，图书馆员的专业化管理水平和现代化管理技能。个真正的图书馆馆员是承载着对科学知识全面管理的职责，而不仅仅是重复单调的工作。一个图书馆馆员的专业化程度，也在决定着图书馆的服务质量，甚至未来发展。然而现在很多馆员的知识结构单一，知识贮备老化，计算机水平较低，不能适应新形势的要求。图书馆馆员直接影响着读者的阅读体验，也是最有可能激发读者对图书馆的信心的群体，只有以人性化的服务意识及专业的现代化管理素质投入到公共图书馆相关项目的服务当中才能切实提高读者的阅读体验。

（二）内部管理制度的人性化程度。公共图书馆的内部岗位制度规范及针对图书馆员的监管、奖惩制度等都直接关乎到服务质量的高低。一方面内部管理制度的人性化程度对图书馆员的工作积极性、主动性产生直接影响。科学有效的绩效考评制度和公开透明的奖惩制度有助于激发图书馆员的工作积极性，物质和精神层面的奖励与肯定是对图书馆员工作能力、工作成果最为直接的认可。相反的，制度层面上的权责归属不明，绩效考评暗箱操作，奖惩制度潜规则等势必会削弱图书馆员对工作岗位的信息和忠诚度。另一方面，内部管理制度的科学性影响到不同岗位之间的协调配合度。虽然不少图书馆在关于服务方面上，都已经制定了相关的规章制度，却存在一些过于简单、传统的硬性规定，缺乏可操作性，在遇到问题时没有具体的解决方案。在制定服务规范上，常常忽略了被关注用户的实际需求以及期望，导致图书馆部分服务项目脱离受众的实际需求。而不同岗位之间协同合作由于缺乏行之有效的制度规范依据不得不终止于许多项目中。因此，在公共图书馆服务中，以完备的制度建设提高服务的人性化水平是极为必要的。

（三）数字信息设备的更新速度。随着互联网技术和移动设备技术被愈加广泛地应用到图书资源建设和信息检索当中，公共图书馆的图书借阅服务模式及受众的阅读需求、阅读习惯正发生着悄然变化，显然，这离不开数字信息设备的快速更新。一方面，图书馆不论是服务手段，服务方式还是服务内容和过去相比都有很大的改善。现有印刷版本的文献载体，同时有网络版和光盘版，对于读者借阅来说，更加快捷、方便。通过互联网可及时进行文献查询以及全文传递，将空间限制和时间限制打破。因此，我们应当在电子文献资源的科学规划和电子文献资源建设上有所加强。另一方面，公共图书馆的网络设备覆盖状况也成为其服务项目拓展的重要影响因素。为读者提供信息在线检索服务是当前多数公共图书馆转型的重要举措。一些图书馆还提供远程接入服务，这是图书馆提供的服务，以满足异地的读者访问图书馆的数字资源，为在该领域的读者提供方便。这一创新性的社会服务项目使得图书资源远程检索成为可能，满足了多数读者对随时随地浏览信息资源的需求。

（四）政府的政策资金支持力度。公共属性决定了公共图书馆免费服务社会民众的必然[4]，作为社会公共服务体系的一部分，公共图书馆的基础设施、馆藏资源等硬件及人员配备、阅读空间、文化氛围等软件的建设与更新离不开地方政府的政策、资金支持。政府对公共图书馆服务的作用主要体现在两方面，一方面，在财政资金方面支持公共图书馆的软硬件基础建设。由于公共图书馆缺乏稳定有效的经济收入，政府财政就成为其最为主要的资金来源，通常用于公共图书馆建设的资金规模能够从侧面反映出地方政府对大众教育、地方文化建设的重视程度。在新媒体时代下网络新型媒介日益发达的严峻形势下，只有依托雄厚的资金保障不断实现数字化设备和馆藏资源更新才能启示提高公共图书馆的服务质量。另一方面，在政策方面对公共图书馆的外部联盟活动进行宏观调控。实现社会服务项目的多元化是公共图书馆满足公众文化需求的必由之路，而多元化的公众服务项目通常需要与其他社会公共服务机构之间协同合作，例如，与高校图书馆的合作，与地方书画协会的合作，与上下级公共图书馆的联盟互动等都需要政府的宏观协调。

三、公共图书馆服务质量评价指标的构建

（一）公共图书馆服务的质量与信息资源调配能力。公共图书馆服务的质量，表现在以下两个方面：一个是图书管理员的角度，被称为内部服务质量；另一个是读者的角度，被称为作为外部的服务质量。以目前情况看，我们的公共图书馆服务体系，在发展上，公共图书馆的服务质量主要是从读者角度进行解释，同时，公共图书馆服务质量的外在表现也很重要，它的服务质量与读者是相互关联的，还包括对提供商的服务，例如，图书馆员在其服务上的评价。综上所述，公共图书馆的服务质量主要取决于公共图书馆读者的期望。

在新媒体时代下各信息传播媒介以及图书馆之间对受众市场的争夺很大程度取决于自身信息资源的更新速度，互联网的开放性以及信息资源的裂变式传播速度都加剧了信息更新速度在图书馆建设中的重要性，这也成为评价公共图书馆服务质量的重要指标之一。一方面，前文提及在新型媒介的冲击下公共图书馆的传统优势正在不断受到压缩，这就意味着只有保证图书的上架速度才能更好地满足受众的阅读需求。那么这也需要图书供应商和发行商互相之间协商，以争取到最快的速率，供应商和出版商之间的合作，也决定着公共图书馆的积极性和主动性。另一方面，公共图书馆还可以结合自身用户的阅读需求、阅读习惯等个性化信息与图书出版商和供应商之间合作出版订制模式的图书资源，这对提升公共图书馆的市场竞争力和服务质量大有裨益。因此，图书馆可以从满足自身需要出发，通过书籍对出版商和供应商产生影响，使之在市场发展上具有方向感。

（二）馆藏资源建设。作为图书馆服务的基本保证，公共图书馆馆藏资源是在公共图书馆服务的基础上，反应各类图书馆文献收藏的数量，图书馆资源必须是充足和丰富的，才能保证对社会读者提供服务。图书馆应在系统性、针对性、功能和资源共享的原则下，制定充分体现收藏补充计划的藏书补充计划。计划应认真总结过去，具有足够的前瞻性，在结合藏书利用倾向和藏书内容的基础上，提高图书的利用率。馆藏资源建设对评价公共图书馆服务质量的作用主要体现在两个方面:一方面，馆藏资源的全面性。随着用户知识层次及对专业系统性需求的逐步提高，学科边缘知识、学科融合知识的相关图书资源显得尤为重要，图书馆服务应满足用户多样化的信息需求，保证用户能够获得充足的信息。另一方面，馆藏资源检索的便捷性。在快节奏、高压力的生活工作模式下，用户的阅读时间被不断压缩，通过计算机检索方式提高信息检索效率从而为用户节约时间用于阅读就显得更为重要。

（三）服务制度保障。公共图书馆内部制度的健全与否、合理与否、践行成效如何都应作为评价其服务质量的重要指标之一[5]。其原因在于服务制度的制定与执行直接关系到对图书馆员行为的管理，进而影响到服务质量。图书馆应制订相应的规章制度，业务标准，服务声明，并有计划地开展服务评估和提高自己的服务质量。一方面针对图书借阅、图书检索和图书保护等核心业务制定服务标准与制度规范，帮助和引导用户科学合理地利用公共图书馆的图书资源、设备资源及场地资源等。另一方面，针对图书馆员制定相应的培训制度、考评制度、奖惩制度等，用以规范馆员的日常管理行为，提升其专业素质和服务意识。每日统计分析发现服务和人员培训以及服务措施的长处和不足之处应及时调整，以便它能够继续健康发展，在轨道上继续前进。同时，应设立用户监督、反馈制度，及时听取用户的建议，并以此监管图书馆员的服务态度、服务质量。

（四）服务指南、服务咨询与读者反馈信息。服务指南和服务咨询业务是帮助用户快速了解图书馆内设备、资源应用方法，提升信息检索效率和检索准确度的重要措施[6]。将其纳入公共图书馆服务评价标准是极为必要的。一方面，虽然大多数图书馆有详细的数字参考咨询服务指南，但仍有个别图书馆在操作指南方面做得不好，导致新用户在初次使用馆内设备时无从下手，影响用户的借阅体验。另一方面，不断充实服务咨询的内容与形式也是提高服务质量的关键，当前大多数公共图书馆在服务咨询方面，都采取比较单一的方式，并不是完全的服务咨询。主要体现在服务咨询人员的专业素质不高、人员配备不全，许多咨询人员自身对图书馆的相关业务都一知半解，难以满足用户的咨询需求。许多图书馆网络远程咨询服务尚处于空白状态，对用户随时随地检索资源造成影响。

读者是支持公共图书馆发展最重要的部分，关于读者反馈收集，体现出现代图书馆在存储上的“以人为本”理念。公共图书馆应根据对读者个性化阅读需求和阅读习惯的分析，准确了解读者的状态，从而给读者最应心的服务。一方面，鼓励读者对阅读过的书籍进行评价，从而及时获悉馆藏资源的质量状况，调整图书购入结构与购入计划，并经常询问读者需求，尽可能多地给读者的“最想要的”。另一方面，重视读者对馆员的服务态度和工作做出的总体评价。当前读者与图书馆员之间交流互动相对贫乏，其结果是，图书馆员不知道读者想法，而读者也只是一味地接受，没有任何适当的建议，这对图书馆的未来建设是很不利的。假如没有读者，公共图书馆存在的价值和意义就无从说起。吸引读者的最佳办法应该从服务方法、内容以及服务方式等多方位、多角度去提高服务、深化服务。

四、结语

我国在公共图书馆服务的效果上往往只关注服务效果，但实际上也应该对服务过程专注。由于不易被储存是公共图书馆服务的主要特征，读者在享受公共图书馆服务的同时，也目睹着它的消耗。因此，读者在评估公共图书馆所提供的服务质量时，既要考虑结果，还必须考虑在整个过程中所提供的服务。这阶段要提高服务质量，需要对公共图书馆的公益性、社会性和形态性了解更进一步，对公共图书馆的继承和发展，认识其服务质量上包含的一些新要求，在反映图书馆服务体系内蕴基础上，反映图书文献服务所具有的本质要求。

[1]邱冠华.公共图书馆提升服务效能的途径[J].中国图书馆学报,2015（4）:14-24.

[2]李勇.网络环境下公共图书馆服务评价机制的建立[J].当代图书馆,2015（3）:15-17.

[3]孙成江,李琪.公共图书馆服务能力评价指标体系构建及实证研究[J].情报资料工作,2015（6）:62-67.

[4]宋乐平.我国图书馆评价研究热点及趋势分析[J].图书馆建设,2011（5）:77-82.

[5]吴冬曼,邵敏,张喜来.研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究[J].大学图书馆学报,2012（5）:82-89.

[6]王蕾,何韵.试论公共图书馆服务体系治理机制的建立——以广东流动图书馆为例 [J].图书情报工作,2014（12）71-77.

[责任编辑 郑丽娟]

Study on the Service Quality of Public Library and Its Evaluation

Zhang Rong1Zhang Tengyue2

(1.Shuai University Library,Suihua,Heilongjiang 152061;2.Library of Yibin Vocational and Technical College,Yibin,Sichuan 644000)

Public libraries are knowledge-based industries,carrying the important responsibility of disseminating information and knowledge,which is an important place for public access to knowledge and learning in the EFA mechanism.The paper tries to analyzes the existing problems and improvement strategies of the public library service quality,and constructs the public library quality evaluation system to promote the public library service quality promotion measure,from the information resources deployment ability,the collection resources construction,the service system safeguard,the service guide and the service consultation, reader feedback and other aspects of analysis and construction.

public library;service quality;evaluation elements

G251

A

2095-0438（2017）02-0143-04

2016-10-15

张荣（1965-），女，四川宜宾人，绥化学院学院图书馆馆员，研究方向：信息服务。