客户不公正对待对员工工作绩效的影响：表达抑制和认知重评的双向调节机制

2017-04-14 03:25王笑天李爱梅

暨南学报(哲学社会科学版) 2017年3期

关键词：公正调节个体

王笑天，李爱梅

(暨南大学管理学院，广东广州 510632)

客户不公正对待对员工工作绩效的影响：表达抑制和认知重评的双向调节机制

王笑天，李爱梅

(暨南大学管理学院，广东广州 510632)

客户不公正对待是员工与客户沟通服务过程中所经常面临的问题，会对员工身心健康、工作质量产生消极影响。因此，如何应对客户不公正对待是组织和员工所关注的重要管理议题。聚焦于员工面对客户不公正对待时所采取的情绪调节策略，探讨了认知重评策略与表达抑制策略对客户不公正对待与工作绩效间关系的影响。研究发现：(1)客户不公正对待负向影响员工工作绩效；(2)情绪衰竭在客户不公正对待与员工工作绩效的关系中起中介作用；(3)认知重评缓冲调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系；(4)表达抑制加剧调节客户不公正对待与员工工作绩效的关系。

客户不公正对待；情绪衰竭；认知重评；表达抑制

一、引言

随着国民经济转型与产业结构调整，服务业正在逐步取代制造业成为我国经济的支柱产业。服务业组织通过员工与顾客的互动，向顾客提供各类服务型产品。在互动过程中，一方面员工通过向顾客提供信息和服务，协助顾客解决问题、达成目标；另一方面顾客同时向员工提供反馈信息，影响员工的情绪、认知和行为。受顾客个人特质、情绪状态等的影响，部分顾客会在与员工的互动中出现违背社会规范、破坏消费服务秩序、欺凌员工等客户不公正对待行为(customer mistreatment)。同时当下买方市场背景下顾客与员工的权利不对等，如“顾客是上帝”、“客户永远是正确的”等服务业规则进一步加剧了客户不公正对待出现的频率与程度。调查研究指出，一线销售人员平均每3.75天就遇到一次顾客的口头攻击，平均每15天受到一次威胁，呼叫中心的绝大部分员工每天都要遇到来自顾客7～10次的口头攻击。作为客户与员工互动过程中的不当行为，客户不公正对待会对员工、顾客以及组织等多方产生消极影响。具体而言，在员工方面，客户不公正对待会导致员工压力水平增大，进而导致消极情绪增多、情绪衰竭水平升高、攻击行为增加以及身体健康水平降低；在组织方面，客户不公正对待会加大员工工作负担，增加企业招聘、培训、保险及法律等方面的成本；在顾客方面，客户不公正对待会降低客户满意度、增加负向口碑宣传、减少购买意愿等行为。

尽管客户不公正对待在现代商业社会中普遍存在，且对员工、顾客和组织等均会产生消极影响，然而有关客户不公正对待的研究却为数不多并存在以下尚待解决之处。首先，有关客户不公正对待对员工工作绩效的影响机制仍有待进一步探索。过往有关客户不公正对待对员工影响的研究主要集中在员工情绪与健康方面。如客户不公正对待会导致员工产生消极情绪，进而引发员工产生失眠、肠胃疾病、疲劳等身体症状。而对客户不公正对待对员工工作绩效影响的探索为数甚少，且仅停留在直接效应与行为传导层面。如Sliter和Jex等发现客户不公正对待直接负向影响着员工的服务绩效。Skarlicki等指出，客户不公正对待会通过催生员工针对顾客的服务破坏行为，进而影响员工服务绩效。然而客户不公正对待对员工绩效的影响过程中存在哪些“黑箱”，其心理机制究竟是什么，仍有待深入探索。首先，我们认为在需要情绪劳动完成人际互动的服务过程中，员工的情绪因素是影响服务绩效的关键因素。从情绪角度探索客户不公正对待对员工工作绩效的影响机制，不仅在理论上具有重要的补充意义，而且会对改善服务业员工的工作现状起到学理支撑的作用。其次，有关客户不公正对待对员工工作绩效影响作用的边界条件仍有待梳理。过往研究对相关关系边界因素的探索主要集中在道德认同、组织支持感、同事不公正对待等个体和组织层面。对客户不公正对待影响员工工作绩效的核心机制——情绪因素的边界效应探究仍属空白。因此，由情绪生成的过程入手，研究情绪调节策略对客户不公正对待影响员工工作绩效的调节效应，具有重要的理论和实践意义。最后，有关客户不公正对待对员工工作绩效影响的理论诠释较为混乱。过往相关研究主要采用社会交换理论、资源损耗理论与组织公平理论作解释，分别从客户与员工互动过程中的交换收益、资源收支以及互动公平性入手，诠释客户不公正对待对个体的影响机理。然而，上述理论无法解释客户不公正对待通过情绪这一核心因素对员工工作绩效产生影响的作用机制。因此，由情感事件理论与情绪调节理论入手，诠释客户不公正对待对员工工作绩效的情绪影响机制以及情绪调节策略在其中的调节效应，具有重要的理论意义。

基于上述内容，本研究采用情感事件理论与情绪调节理论，探索客服中心员工这一典型服务业员工中客户不公正对待通过情绪衰竭的中介效应，影响工作绩效的作用机制，以及员工情绪调节策略(认知重评&表达抑制)在其中的调节效应。以期在此基础上为客户不公正对待的相关研究提供理论补充，并为改善呼叫中心等服务业员工的工作现状与工作绩效提供实践启示。

二、理论与假设

(一)客户不公正对待与情感事件理论

客户不公正对待是组织行为学与市场营销学领域中一个尚处发展初期的研究概念。由于其具体行为的表现形式较为多样，以往研究者由不同角度入手为其赋予了不同名称和定义。例如，由行为角度定义的客户不公正对待(customer mistreatment)、客户偏差行为(deviant customer behavior)、客户异常行为(aberrant customer behavior)，由客户性质角度定义的问题客户(problem customers)、不良客户(jay customers)、功能障碍型客户(dysfunction customer behavior)、不公平客户等(unfair customer)。虽然上述有关客户不公正对待的定义各有差异，其核心主旨却大同小异，即由“客户不公正行为是否带来伤害”，以及“客户不公正行为是否违反社会规范”来进行定义。本研究采用当下最为权威的定义，即客户不公正对待指在服务交往中低质量的人际对待，如言语侮辱、不公平要求、不尊重等行为。客户不公正对待的行为对象是服务业企业员工，行为的性质一般为不尊重、不礼貌、伤害等不合情理的行为，并且这种行为对员工来说是不公正的。值得注意的是，客户不公正对待并不等同于客户攻击行为，客户攻击行为更偏向于敌意行为，如恐吓、威胁、攻击等。

服务行业工作中的重要原则之一便是员工情绪的恰当表达。服务业员工除常规的体力劳动与脑力劳动外，还需付出另一种核心劳动——情绪劳动。因此在客户不公正对待影响员工工作绩效的过程中，员工的情绪变化起到至关重要的作用。情感事件理论(affective events theory，后文简称AET理论)为工作场所中员工所经历的“事件—情感—态度行为”反应链提供了有力的理论支撑。AET理论指出，人们的情感在一定程度上由工作环境的各种特征所决定。稳定的工作环境中会发生积极或消极的工作事件，而对这些工作事件的体验会引发个体的情感反应(该过程受到个体特质的影响)，情感反应则会影响个体的态度与行为。AET理论认为，工作中的积极或消极事件发生后，个体会对工作事件进行初级评价(primary appraisal)和次级评价(secondary appraisal)。在初级评价中，员工只关注事件与自己的目标、价值是否相一致或者冲突，以及事件对员工自我的利与害。在次级评价中，员工对事件进行更多、更缜密的分析并在此过程中产生情绪反应，例如员工评估自我是否有足够的资源来处理这一事件。AET理论进一步指出，个体特质会影响工作事件对情感反应的影响。个体特质可以调节工作事件与情感反应的关系，如积极情感特质高的人对积极的情绪刺激(事件)更为敏感，因此可能会有更多的积极情感反应，而消极情感特质高的人则相反。

(二)情绪调节策略：认知重评与表达抑制

情绪调节是指个体对情绪发生、体验与表达施加影响的过程。具体而言，情绪调节是通过一些策略调节人们对情绪事件的反应，使之做出符合社会规范和任务目标的反应。在诸多论述情绪调节效应的理论中，情绪调节理论是最为普遍与权威的理论。该理论根据情绪的循环性质将情绪调节策略分为反应关注的情绪调节和前提关注的情绪调节。所谓前提关注的情绪调节，是指个体对情绪系统输入进行的操作，是对情绪产生的原因进行加工和调整。具体策略包括情境选择、情境修正、注意分配和认知改变。其中，最为常用的情绪调节策略是认知重评。它是认知改变的一种，指的是改变对情绪事件的理解，改变对情绪事件个人意义的认识进而降低情绪反应。认知重评试图以更加积极的方式理解使人产生挫折、生气、厌恶等负性的情绪事件，或对情绪事件进行合理化。已有研究表明，认知重评能够降低消极情绪的体验和行为表达，并不会导致个体有限认知资源的损失。反应关注的情绪调节是指当情绪发生之后，个体改变对情绪的反应倾向的调节方式，主要体现在对表情行为和生理反应的控制上。表达抑制是反应调节的一种，它是指个体抑制将要发生或正在发生的情绪表达的行为，进而降低主观情绪体验。表达抑制调动了个体的自我控制能力，启动自我控制过程以抑制自己的情绪行为。同时，表达抑制也能够降低消极情绪的体验和行为表达，但会导致个体有限认知资源的损失及心血管系统和皮肤电系统的交感神经激活。

(三)客户不公正对待与员工工作绩效

过往研究指出，客户不公正对待会对员工、同属客户、组织的不同方面产生一定程度的影响。首先，在员工层面客户不公正对待的影响主要集中于情绪、身心健康以及工作相关因素等方面。在情绪影响上，客户不公正对待作为一种工作压力一方面会诱发员工的消极情绪体验；另一方面员工在面对客户不公正对待时为了使自身行为与组织规则相一致，消耗情绪资源进行情绪劳动，从而产生情绪衰竭。在身心健康方面，客户不公正对待给员工带来的压力性作用会损害员工的自尊及自我效能感，通过长期积累，严重者将导致员工出现失眠、胃肠道疾病等生理病症。而在工作相关因素方面，客户不公正对待会造成员工服务时的差错增多，并产生针对顾客的服务破坏行为、攻击行为，进而导致员工离职率增加、工作满意度与工作绩效降低。结合AET理论的相关内容，我们认为在服务互动过程中，员工可能会经历积极事件(与客户的积极互动)，也可能经历消极事件(与客户的消极互动)。具体而言，获得顾客赞誉、成功的推销、解决顾客的问题、服务礼貌的客户等积极互动能够帮助个体恢复、获得资源，进而提升员工的工作绩效。然而，客户不公正对待作为一种消极的互动会威胁甚至直接减少个体所拥有的资源，进而降低员工的工作绩效。在客服员工与客户互动的过程中，员工期望得到客户对自己服务的认同和称赞。而客户不公正对待作为员工感知到的来自客户的粗鲁、无礼的行为，会妨碍员工上述目标的达成。此时，在资源方面员工会对工作进行反思，反思过程会降低其集中精力为顾客服务的能力；同时为保持资源的平衡，员工会限制自我在后续顾客服务中资源的投入以避免资源消耗水平增高。而在动机方面，为尽可能快地结束不愉快的服务接触，员工没有动力去改善服务质量，从而进一步降低后续工作绩效。综上所述，我们提出研究假设1。

假设1：客户不公正对待负向影响员工工作绩效。

(四)情绪衰竭的中介效应

作为一种基于员工—客户双向交互完成的活动，服务活动中员工除去进行其他行业所必需的体力劳动和智力劳动以外，还需要完成高强度的情绪劳动。在服务活动中，除服务内容本身外，员工在互动服务过程中所表现的情绪也会对服务质量和客户的体验产生重要影响。一旦员工无法在工作中表现出令客户满意或符合组织期望的情绪，客户的满意度与忠诚度均会大受影响。受上述岗位与组织要求影响，服务业员工在经历客户不公正对待后为顺利完成工作任务，需要消耗大量心理资源进行心理努力而抑制自身消极情绪，表现符合顾客与组织要求的积极情绪。这种情绪不一致所带来的紧张体验及资源消耗会导致个体产生情绪衰竭。而情绪衰竭则会影响个体后续的工作投入，降低员工的工作绩效。

过往诸多研究发现，客户不公正对待与员工情绪衰竭间存在稳定的正相关性。例如，Dormann和Zapf指出，顾客欺凌行为作为一种社会压力, 能够导致员工产生高水平情绪衰竭。Grandey等人的研究发现，在服务交互过程中顾客欺凌行为打破了员工的资源平衡，为了使自身的行为与组织的服务规则相一致，员工往往采取表层扮演的情绪劳动策略，从而导致员工情绪衰竭水平增高。结合AET理论的相关内容，当员工在服务过程中遭遇顾客的不公正对待时，会对这一事件进行评价。在初级评价中，员工评定客户不公正对待阻碍了完成服务，得到客户认同、赞誉等目标的达成。在次级评价中，员工会顾及组织行为准则与顾客期望，付出心理资源进行心理努力抑制消极情绪，通过表层扮演或深层扮演表达符合组织规范与客户期望的情绪。表层扮演使员工违背自身真实感受去服从客户的意愿，促使情感不一致的程度不断增加，进而带来情绪衰竭。深层扮演需要员工付出大量的心理努力改变自身感受，导致心理资源不断减少，继而引发情绪衰竭。而情绪衰竭则会进一步影响员工的行为表现——即工作绩效。当员工遭遇客户不公正对待产生情绪衰竭状态后。在资源方面，客观上员工没有充足的资源投入后续服务工作中，导致服务中情绪劳动质量降低，服务质量变差；主观上员工会将一部分资源投入到对自我资源的反思与应对客户不公正对待中，减少在后续服务中资源的投入，甚至为保持自身资源平衡主动降低服务中的资源投入水平。在动机方面，员工为尽早结束不愉快的服务经历，会丧失改善和优化服务质量的动机，试图快速结束服务。诸方面原因综合导致员工工作绩效降低。基于此，我们提出研究假设2。

假设2：情绪衰竭在客户不公正对待对员工工作绩效的影响中起中介作用。

(五)情绪调节策略——认知重评与表达抑制的调节效应

基于过往理论与研究及上述推论可知，客户不公正对待会迫使员工努力压抑自身消极情绪的同时表现符合客户与组织期望的情绪，产生情绪衰竭，进而影响员工工作绩效。因此员工如何主动调控客户不公正对待所带来情绪的发生、体验与表达，是客户不公正对待对员工情绪衰竭作用的关键调节因素。

根据情绪调节理论所述，在情绪的发生发展过程中，个体最常用且最有效的两种情绪调节策略分别是认知重评策略和表达抑制策略。认知重评是一种先行关注策略，发生在情绪产生的早期，是指个体对情绪系统输入进行的操作，是对情绪产生的原因所进行的加工和调整。认知重评主要通过改变个体对情绪事件的理解，以及对情绪事件个人意义的认识来降低情绪反应。该策略试图以更加积极的方式理解使人产生挫折、生气、厌恶等负性情绪的相关事件，或对事件进行合理化，可以有效地对情绪反应进行调节。已有研究表明，认知重评能够降低消极情绪的体验和行为表达，并不会导致个体有限认知资源的损失，较少引发员工生理反应。而表达抑制是一种反应关注策略，发生在情绪产生的晚期，是指当情绪发生之后，个体改变对情绪的反应倾向的调节方式，体现在对表情行为和生理反应的控制上。表达抑制主要通过调动个体的自我控制能力，启动自我控制过程抑制将要发生或正在发生的情绪表达行为，从而降低主观情绪体验。该策略虽能在当下降低个体消极情绪体验并减少消极行为，但会导致个体有限认知资源的损失及心血管系统和皮肤电系统的交感神经生理激活。换言之，表达抑制是一种非适应性的调节策略，需要消耗更多的资源且常与高焦虑相联系，抑制情绪的外部表达增强了内部消极体验及生理反应。

而当客户不公正对待出现后，倾向于使用认知重评策略的个体在初级评价中将客户不公正对待对自己完成服务、赢得成就感等的妨碍程度评判较低，更多地专注于自我目标，较少关注他人的评价，对不公正行为与自我的相关性和伤害性评价较低。而在次级评价中，员工更多地试图将客户不公正对待合理化，并尝试理解客户的诉求与反应，因此产生较少的消极情感，进而缩小了内部的情绪不一致性，减少了心理资源的损耗，降低了情绪衰竭水平。

而相对于偏好认知重评策略的个体，倾向于使用表达抑制策略的个体在客户不公正对待出现后，在初级评价中会对客户不公正对待对自己达成目标的妨碍性程度评判较高，对其与自我的相关性和伤害性评价更高。而在次级评价中更少地对客户不公正对待进行合理化评判，难以理解客户的诉求而更多地将其归因于客户的不公平对待，因此产生较多的消极情感，增加了内部情绪的不一致性。同时为了避免客户进一步责难，员工消耗大量心理资源进行心理努力掩饰消极情感，进行表层扮演表现符合组织规范的积极情绪。两者综合加剧了客户不公正对待对员工情绪衰竭的影响。综上所述，我们提出如下假设。

假设3a：认知重评调节客户不公正对待与员工工作绩效间的关系：认知重评策略使用倾向较高的个体，客户不公正对待对其情绪衰竭的负向影响较弱。

假设3b：表达抑制调节客户不公正对待与员工工作绩效间的关系：表达抑制策略使用倾向较高的个体，客户不公正对待对其情绪衰竭的负向影响较强。

三、研究设计

(一)研究样本

本研究的样本来自广州与佛山两地某银行呼叫中心的员工。为减少共同方法偏差问题的影响，研究的数据收集分三阶段进行：第一阶段发放客户不公正对待与情绪调节策略相关问卷；间隔一周后发放情绪衰竭相关问卷；再次间隔一周后发放自评工作绩效问卷。研究者向被试承诺调查结果仅用于科学研究，完全保密。共计发放问卷500份，最后获得实际可用的匹配样本数据为447份，问卷有效率为89.4%。从问卷的描述性统计显示来看，男性124人，占27.7%，女性323人，占72.3%。在年龄中，21～25岁员工213人，占47.6%，26～30岁员工176人，占39.4%，31～35岁员工54人，占12.1%，36岁以上员工3人，占0.7%。在学历上，中专及中专以下学历员工55人，占12.3%，大专学历员工215人，占48.1%，本科及以上员工177人，占39.5%。在婚姻状况中，已婚员工296人，占66.2%，未婚员工151人，占33.7%。在倒班中，早班员工247人，占55.2%，中班员工91人，占20.3%，晚班109人，占24.3%。在客服种类中，信用卡呼入271人，占60.6%，信用卡呼出37人，占8.3%，业务呼入139人，占30.5%。在工龄中，3年以下者309人，占37.1%，3～5年者208人，占24.9%，5年以上者317人，占38%。职位等级中管理人员275人，占33%，普通员工559人，占67%。在学历中，本科以下者335人，占40.2%，本科420人，占50.4%，本科以上79人，占9.4%。

(二)研究工具

1.客户不公正对待

本研究采用Wang M.等开发的中国背景下客户不公正对待问卷，共计18题，采用5点计分，1为从不，5为总是。例如：“在日常与客户沟通服务的过程中，即使我犯了小错误，客户也会对我大发雷霆。”该量表内部一致性系数为0.94。

2.情绪衰竭

本研究采用Maslach Burnout Inventory中文版中的情绪衰竭分量表，共计5题，采用6点计分，1为非常不符合，6为非常符合。例如：“一天的工作结束后，我会感觉筋疲力尽。”该量表内部一致性系数为0.92。

3.情绪调节策略

本研究采用Gross等编制的情绪调节量表，共计10题目，采用7点计分，1为非常不符合，7为非常符合。其中认知重评分量表题目如：“我通过改变我看待当前情境的方式，来控制我的情绪”，内部一致性系数为0.89。表达抑制分量表题目如：“我控制情绪的方式是不表达它们”，内部一致性系数为0.91。

4.工作绩效

本研究采用Tsui等编制的工作绩效问卷，共计11题，采用7点计分，1为非常不符合，7为非常符合。量表题目如：“我的工作量超过了组织中员工的平均水平。”量表内部一致性系数为0.92。

四、研究结果

(一)描述性统计分析

各变量的均值、标准差和相关系数如表3所示。客户不公正对待与情绪衰竭正相关(

=0.23，

<0.001)，客户不公正对待与工作绩效负相关(

=-0.24，

<0.001)、情绪衰竭与工作绩效负相关(

=-0.18，

<0.01)。这些结果为本研究的相关假设提供了初步支持。

表1 各变量均值、标准差及相关系数(N=447)

注：***

<0.001,**

<0.01，*

<0.05，下同。

(二)研究假设检验

本研究主要采用回归分析对研究假设进行检验。具体而言，由于研究模型为两个调节变量在第一阶段(自变量对中介变量的影响阶段)起调节作用。同时，为检验调节变量对第一阶段的调节影响是否会同时带来在总效用(自变量对后果变量的影响)上的影响，因此检验模型为有中介的调节模型。我们采用Hayes开发的bootstrap回归分析插件，根据理论模型结构选择Model 7预设模型进行运算。结果如表2所示。

在控制了性别、年龄、文化、婚恋、倒班、客服种类对因变量的影响之后，自变量客户不公正对待负向影响因变量工作绩效(

=-0.22，

<0.01)。客户不公正对待与表达抑制的交互项正向影响情绪衰竭(

=0.26，

<0.01)，表明表达抑制将会加剧客户不公正对待对员工情绪衰竭的负向影响。客户不公正对待与认知重评的交互项负向影响情绪衰竭(

=-0.24，

<0.01)，表明认知重评缓冲客户不公正对待对员工情绪衰竭的负向影响。假设1与假设3a、3b得到验证。样本量为5000，在95%的置信区间下，中介效应的结果没有包含0(LLCI=0.1762, ULCI=0.3258)，表明情绪衰竭的中介效应显著，且中介效应大小为-0.11。研究假设2得到验证。

表2 回归分析结果(N=447)

为了更直观地呈现认知重评与表达抑制对客户不公正对待对情绪衰竭影响的调节作用，研究者参考Aiken和West的做法，分别取认知重评、表达抑制的平均数加减一个标准差的值代入回归方程，并进行绘图。结果如图1、图2所示。

图1 认知重评调节效应图

图1表明对于高认知重评的个体，随着客户不公正对待水平的提升，情绪衰竭的增长较慢。而对于低认知重评的个体，随着客户不公正对待水平的提升，情绪衰竭的增长较快。这说明认知重评缓冲了客户不公正对待对员工情绪衰竭的影响。

图3 研究整体结果

图2表明对于高表达抑制的个体，随着客户不公正对待水平的提升，情绪衰竭的增长较快。而对于低表达抑制的个体，随着客户不公正对待水平的提升，情绪衰竭的增长速度较慢。这说明表达抑制加剧了客户不公正对待对员工情绪衰竭的影响。

研究整体结果如图3所示。

五、结果与讨论

本研究基于情感事件理论与情绪调节理论，探索客服中心员工这一典型服务业人员中客户不公正对待通过情绪衰竭的中介效应，影响员工工作绩效的影响机制，以及员工自身情绪调节策略(认知重评&表达抑制)在其中的调节效应。研究发现：(1)客户不公正对待负向影响员工工作绩效，情绪衰竭在其中起中介作用；(2)认知重评缓冲客户不公正对待对情绪衰竭的正向影响：采用认知重评策略的员工面对客户不公正对待时，情绪衰竭水平相对较低；(3)表达抑制加剧客户不公正对待对情绪衰竭的正向影响：采用表达抑制策略的员工面对客户不公正对待时，情绪衰竭水平相对较高。

(一)理论贡献

1.揭示客户不公正对待通过情绪衰竭影响工作绩效的作用机制

本研究发现服务业员工所遭遇的客户不公正对待会对员工自身的工作绩效产生负向影响。这一结果首先验证了过往客户不公正对待的相关结论。例如，曾有研究指出，顾客的不文明行为会负向影响员工的工作绩效，顾客的敌意会提高员工为顾客服务时犯错的概率。在此基础上，本研究进一步由情绪角度入手探索了客户不公正对待对工作绩效的影响机制，发现了情绪衰竭在客户不公正对待对员工工作绩效影响中的中介作用。过往研究多利用理论推论解释客户不公正对待对员工工作绩效的影响机制。如从资源视角来看，客户不公正对待会限制员工投入在服务中的资源，导致工作绩效降低；从工作态度的角度来看，客户不公正对待会降低员工的工作满意度与工作积极性，从而导致工作绩效降低。少数实证探索影响机制的研究也多从行为传导的层面进行解释，如客户不公正对待通过催生服务破坏行为进而影响员工工作绩效。而服务业作为一种旨在通过与客户沟通互动进行工作的行业，服务业员工需要进行大量情绪劳动，因此员工的情绪资源是决定其工作绩效的重要因素。本研究由情绪资源入手，揭示了情绪衰竭是客户不公正对待为何降低工作绩效的重要原因。当受到客户不公正对待后员工考虑到组织内行为准则与顾客的期望，付出心理资源进行心理努力抑制消极情绪，通过表层扮演和深层扮演表达符合组织规范与客户期望的情绪。表层扮演使员工违背自身真实感受去服从客户的意愿，促使情感不一致的程度不断增加，进而带来情绪衰竭。深层扮演需要员工付出大量的心理努力改变自身感受，导致心理资源不断减少，继而引发情绪衰竭。而当员工产生情绪衰竭状态后，在资源数量方面，客观上员工可投入至后续服务工作中的资源减少，导致后续工作中工作表现下降，服务质量降低。在资源投入方面，主观上员工会将一部分资源投入到对自我工作的反思与应对客户不公正对待中，减少在后续服务中的资源投入，甚至为保持自身资源平衡主动降低服务中的资源投入水平。在动机方面，员工为尽早结束不愉快的服务经历，会丧失改善和优化服务质量的动机，试图快速结束服务。诸方面原因综合导致员工工作绩效降低。

2.发现认知重评与表达抑制的双向调节效应

本研究发现，在客户不公正对待对员工情绪衰竭的影响过程中，认知重评和表达抑制两种情绪调节策略分别具有不同方向的调节作用，其中认知重评缓冲了客户不公正对待对情绪衰竭的影响，而表达抑制加剧了客户不公正对待对情绪衰竭的影响。

在揭示出客户不公正对待对员工的负性影响效应与机制之后，部分研究者开始关注这一影响的边界条件，即由探索调节变量出发，寻找如何缓解客户不公正对待对员工的负面影响。然而，已有的相关研究多聚焦于环境因素(如上司支持氛围、个人主义、工作授权)和个人对组织的态度(如组织承诺、组织认同)的调节作用，忽视了员工对客户不公正对待引发的情绪的主观控制和调整能力。当面对外部环境的变化与各类事件时，个体能够自我调节自身的情绪，从而适应和应对外部环境的变化。而情绪调节作为个体对情绪发生、体验与表达施加影响的过程，能够反映员工面对客户不公正对待所引发的情绪进行主观调整的能力与倾向。因此，本研究以服务业员工作为研究对象，发现了不同情绪调节策略下(认知重评&表达抑制)，客户不公正对待对员工情绪衰竭影响效应不同，证明了个体主观情绪控制因素能够改变外部事件对个体情绪资源的影响效果。研究首先发现，倾向认知重评策略的个体，客户不公正对待对其情绪衰竭的正向影响较弱。这是由于认知重评策略能够降低被试的情绪体验。采用认知重评策略的个体，其负性情绪体验水平相对较低，情绪的生理反应(如副交感神经系统激活水平、心率、皮肤电水平)降低。具体而言，认知重评是一种先行关注策略，发生在情绪产生的早期，是指个体对情绪系统输入进行的操作，是对情绪产生的原因进行加工和调整的过程。主要通过改变个体对情绪事件的理解，改变对情绪事件个人意义的认识来降低情绪反应。认知重评策略帮助个体以更加积极的方式理解使人产生挫折、生气、厌恶等负性情绪的事件，或对情绪事件进行合理化。具体在服务业的服务情境中，当客户不公正对待出现后，倾向于使用认知重评策略的个体在初级评价中将客户不公正对待对自己完成服务、赢得成就感等的妨碍程度评判较低，更多地专注于自我目标，较少关注他人的评价，对不公正行为与自我的相关性和伤害性评价较低。而在次级评价中，员工更多地试图将客户不公正对待合理化，并尝试理解客户的诉求与反应，因此产生较少的消极情感，进而缩小了内部的情绪不一致性，减少了心理资源的损耗，降低了情绪衰竭水平。

本研究还发现，表达抑制加剧客户不公正对待对情绪衰竭的正向影响。这是由于表达抑制是一种反应关注策略，发生在情绪产生的晚期，主要是通过抑制将要发生或正在发生的情绪表达行为，从而降低主观情绪体验。采取表达抑制策略的个体，其负性情绪体验相对较多，情绪的生理反应较强。当倾向于使用表达抑制策略的员工面对客户不公正对待时，并没有对客户不公正对待这一行为本身进行合理化加工，而是任其促使自己产生了相应的消极情绪反应。员工在初级评价中会对客户不公正对待对自己达成目标的妨碍性程度评判较高，对其与自我的相关性和伤害性评价更高。而在次级评价中更少地对客户不公正对待进行合理化评判，难以理解客户的诉求而更多地将其归因于客户的不公平对待，因此产生较多的消极情感，增加了内部情绪的不一致性。同时迫于组织行为规范及顾客要求的约束，调用大量资源努力压制自己的消极情绪，展现积极情绪与状态。这一过程中，消极情绪的产生、压抑，以及积极情绪替换消极情绪表达均需要个体处于高激活水平状态调用大量心理资源(心血管系统与交感神经的激活)，持久性地经历上述过程则产生情绪资源的枯竭——情绪衰竭。

(二)实践启示

本研究的实践启示主要包括如下内容：(1)在组织管理中加强情绪管理，减轻员工情绪衰竭程度。在客户不公正对待影响员工工作绩效的过程中，情绪衰竭是其中重要的传导路径。组织在管理实践中可针对此现象有目的对员工进行定期情绪疏导，关注员工的情绪状态，同时在工作中为员工提供足够的组织支持等工作资源，协助员工恢复补充情绪资源，借此减少客户不公正对待对工作绩效的影响。(2)引导员工采用认知重评的方式对待客户不公正对待。组织在管理工作中可根据上述研究结论，在招聘环节中考察备选人的相应特质，选择具有适应性情绪调节策略的员工；也可在后期通过培训、专人辅导等一系列措施，引导员工使用认知重评策略进行情绪调节，以减轻客户不公正对待对工作绩效的影响。(3)员工招聘和培训中注重员工的情绪智力和情绪管理。基于服务业相关岗位的工作要求与上述研究结论，员工如何合理解读客户的情绪、掌控自身的情绪体验并传递表达适当的情绪是影响其工作绩效的重要因素。组织可在招聘环节将情绪智力列为重点参照指标，并在入职和后续的培训中致力于提升员工的情绪管理能力，以此提升组织效能。

(三)不足与展望

本研究仍存一些不足与局限之处。首先，本研究存在一定的取样局限性，限制了研究结论的信度与效度。本研究以方便取样的形式，选取广州与佛山两地某银行呼叫中心的员工作为研究被试，诠释客户不公正对待对服务业员工工作绩效的影响，研究结论的信效度均受到样本代表性的约束。未来研究可拓展取样范围，选取不同地区、不同具体行业和不同组织中的服务业从业人员作为被试进行研究，以期得到更稳定、更具有效度的研究结论。其次，本研究横断面的研究性质限制了研究结论的因果关系强度。横断面研究在同一时间点测量所有变量，无法通过时间间隔等方式得到较为确切的因果结论，各变量严格意义上仍属相关关系。研究可通过daily研究或体验取样法(experience sampling methods)等方法进行研究设计，增强研究结论的因果效力。最后，本研究的变量采取被试自陈的方式报告，可能具有一定程度的共同方法偏差。其中工作绩效变量则可能因社会称许性等原因带有主观偏差。未来研究可通过他陈、获取客观数据等方式得到研究数据，减弱上述问题的影响。

[责任编辑王治国责任校对王景周]

2015-11-05

王笑天(1986—)，男，甘肃兰州人，暨南大学管理学院博士生，主要从事组织行为学研究。李爱梅(1972—)，女，江西新余人，暨南大学管理学院教授，主要从事组织行为学研究。

国家自然科学基金资助项目《幸福的体验效用与非理性经济决策行为研究——基于金钱和时间的分析视角》(批准号：71271001)。

B849

1000-5072(2017)03-0062-11

客户不公正对待对员工工作绩效的影响：表达抑制和认知重评的双向调节机制

一、引 言

二、理论与假设

三、研究设计

四、研究结果

五、结果与讨论

一、引言