浅谈好案例的五个特征

杨桂华

（中国石油化工股份有限公司天津分公司培训中心，天津 300100）

观点纵谈

浅谈好案例的五个特征

杨桂华

（中国石油化工股份有限公司天津分公司培训中心，天津 300100）

案例教学是管理培训中的一种重要培训方式和方法。因其对提升学员分析和解决实际问题的能力具有独特优势而被企业及培训界广泛应用。然而，要想做好案例教学，一个好的案例是重要前提。原来的培训中，选择使用现成的案例多，挖掘企业自身实践自行开发的高质量案例少，造成案例与企业实际的契合度不是很高。近几年，中国石化组织各分公司及其培训机构进行了企业培训和基本功训练等方面案例的开发。我们在开发过程中发现了一个突出的问题：大家平时写总结和经验材料的多，写案例的少，因此不知道案例该怎么写。即使有模板参考，也常常带有总结报告或汇报材料的色彩，或笼统抽象、概括说明、缺乏情景，或罗列做法、简单汇集、缺乏整体思路。要解决这个问题，写出好的案例，确实需要学习和反复训练。

与其他专业培训的案例教学相比，管理案例教学有其特殊性。根据约翰·巴赫教授提出的高质量工商管理教学案例应具备的三个关键因素，以及美国芝加哥大学小劳伦斯·E·列恩教授在《公共管理案例教学指南》中总结的五个与成功实现教学目标相联系的案例写作标准，结合企业培训学员的特点及个人的案例教学实践体会，我认为，一个好的管理教学案例应具备五个特征。即：选题针对解决一个（或几个）较复杂的焦点问题；包含一个（或几个）深刻的观点；有详实的内容；有可读性或可视性；有明确的培训目标并契合需求。

1 案例选题针对解决一个（或几个）较复杂的焦点问题

这样的案例具有更高的价值。案例教学是将所描述的真实的业务情景——教学案例带入课堂，以问题为导向，以讨论为基础，以提高学员认识问题、分析问题、解决实际问题的能力、学会思维方法为宗旨的教学方式。过于简单、有明显正确答案的案例起不到这样的作用，也没有探讨的价值。所以，案例的选题和情节要有一定的复杂性，要对学员的认知水平、思维方法具有挑战性；同时，提供多种合理的答案，激发学员的批判性思考，拓展其解决问题的思路和方法。

对于问题分析型及决策型的案例，要提出一个棘手的、影响因素较多、难以处理的问题，情节部分面对两难境地、涉及不同人物或冲突、或有较曲折的过程。而对于经验教训说明型的案例，则应该解决一个公司及学员共同关注的难点或焦点问题。例如，我们开发的标杆车间的案例“没有规矩 不成方圆——聚丙烯车间的制度落实与执行”“‘三书’管理打造‘三标’班组”“党支部建设12356”“为‘立体化’培训点赞”等案例，所涉及的都是公司及车间“三基”工作亟待解决的焦点问题，也是车间主任关心的难点问题，即关于制度建设与执行、工作的标准化和流程化、基层组织建设、人才培养和基本功训练等。

2 案例包含一个（或几个）深刻的观点

案例教学是一个从例到理、从理到例的过程，其核心在于理论与实际相结合。学员通过分析甚至扮演某种角色去体验特定的实践情景和行为过程，从而建立真实的感受，再通过与教师的互动，在一种积极能动的情况下，去思考和探索所学的内容。所以，一个好的案例要包含一个较深刻的管理观点、理念和思想，或隐含着一种（或几种）在真正的管理者看来是科学合理的行动过程，以对学习者起到启示和引导作用。

对于问题分析型案例，要探索的是分析问题、研究问题的方法和思路，重在训练学员如何透过现象看本质，在错综复杂的信息中评价不同信息的重要度，正确估计形势，抓住主要矛盾，确认关键问题，做到“纲举目张”。对于决策型案例，要训练学员在指定的紧急环境、限定条件和施加压力情况下作出决策的能力，重在增强学员对决策的情感、智力和程序的认识，获得对复杂信息进行分类、分析和评价的能力。而对于标杆案例，则要给出管理者分析处理问题的清晰思路。例如，案例“没有规矩 不成方圆——聚丙烯车间的制度落实与执行”在关于管理者思路的内容中就明确提出：《车间管理手册》的推出是以融合制度要求、工作管理流程、工作标准、岗位责任制为主体思路，以“制度执行、落实责任、精细管理”为落脚点，将十大制度、岗位说明书、流程化管理方法及现场标准化管理等进行梳理完善，形成了一本以“三基”工作标准为指导，实用性强的基层管理手册。

3 有详实的内容

详细真实的内容是案例区别于其他材料的重要特征。好的案例应客观真实地描述业务情景，提供足够的能够进行深入分析的信息。应将事件的时间、地点、人物、过程及必要的背景、相关人物及事件、插曲、难题等交代清楚，而不应该是对事件大体如何的笼统描述或对活动总体特征所作的抽象化的、概括的说明。由于案例教学要求只能运用案例中的现有信息去思考，如果没有提供足够的现实情形和应有信息，学员就无法模拟真实情况去判断并做决策。而对于标杆案例，只有提供真实的背景、详实具体的做法，才有可能学习、借鉴、分析和评价。

另一方面，案例开发时也要注意素材的适度取舍。要做到述题，一定要紧紧围绕主题选择相关的材料。除非要制造干扰，否则不相干的材料不要牵强纳入。

4 有较强的可读性或可视性

管理案例其实是在“模仿真实生活中的职业情景”，是描述或基于真实事件和情况而创作的故事。故事只有讲得好，才能引发学员看下去、探究下去的兴趣，才能发挥其应有的作用。因此，好的案例应有角色感、现场感和生动性。

首先要有角色感。案例中必须明确一个特定的清晰的角色，明确其需要面对和解决的问题，让学员进入这一角色，感同身受，忧其所忧。

其次要有现场感。要描述和呈现现场情景，包括环境、事情发生时的状况、人物对话、情绪和行为等细节描写，利用这些细节让学员有身临其境之感。

第三要有生动性。要有生动的情节和语言、鲜活的人物和曲折的过程，还要精心设计叙事结构，以图文并茂或以视频及动画的形式呈现出来，让案例看起来引人入胜。比如，在涉及处理人际关系和人员管理时，关于人物的描写可以揭示出人物的内心世界，如态度、动机、需要等，在写法上可以运用引语、品质特征及性格描写、传记材料等，既生动鲜活，也为分析整个案例、针对不同的人制定相应对策提供了必要信息。当然，对一些以工作标准、流程、工作方法及工具为内容的案例，不具备生动性特征，也不做这方面的要求。

5 有明确的培训目标并契合培训需求

好的案例还有一个更重要的特征，就是有明确的目标并符合培训需求，即所谓适合的才是最好的。或者案例本身是综合性的，具有明确而广泛的培训目标，可以适于多个用途。实际上，案例分为多种类型。按教学目标不同可以分为决策型、政策制定型、问题分析型、理论和概念应用型及经验教训说明型；而按照教学用途又可以分为引导案例、体验案例、技能练习案例、辩论案例和综合分析案例；按专业综合程度还可以分为单一性案例和综合性案例等。

不同类型的案例因其作用和目标不同，在复杂程度、篇幅、结构、写作方法和要求上会有所不同。决策型案例，因其要培养学员在受限环境和条件下处理棘手问题的决策能力，所以这种案例描述的一般是相对复杂的、紧急的、面临条件限制或时间压力下的决策问题或情景，没有结论，在提出问题后戛然而止；而经验教训说明型的案例，旨在帮助学员获得成功经验，或明察“前车之鉴”汲取教训，因而需要描述问题处理的全过程及实际结果；引导型案例会相对简单一点、短小一点，而综合分析型案例就需更加复杂、更长一点。在开发的过程中要根据需要进行处理。

以上就是一个高质量的案例所应具备的五个特征及达成要点，较好地把握这些特征和要点可以使我们的案例开发及案例教学更加有效。

[1] 马新建,李庆华编.工商管理案例教学与学习方法[M],北京:北京师范大学出版社, 2008.

[2] 徐国良,王进编.企业管理案例精选精析[M],北京:中国社会科学出版社, 2009.

2017-1-25。

杨桂华（1963—），女，吉林省人。毕业于吉林化工学院化工机械与设备专业，天津财经学院工商管理研究生。副教授，现就职于中国石油化工股份有限公司天津分公司培训中心。电子邮箱：ygh1997@sina.com。