关爱业务外包员工队伍浅谈

季周全

关爱业务外包员工队伍浅谈

季周全

随着企业转型不断推进，业务外包已成为企业经营中的重要手段，外包员工队伍以成为企业发展的生力军。如何维护他们的合法权益，调动其积极性，将直接影响到企业的生产经营、持续发展和社会形象。在实践中，我局党政工通过建立健全用工制度、加强教育培训、畅通职业通道以及落实各项关爱举措，以全面维护权益为纽带，来维护这支员工队伍的和谐稳定。

业务外包员工 关爱

随着劳动制度改革的不断深化，业务外包已经成为中国电信普遍采用的一种用工形式，而外包员工已逐步成为企业经营发展中的生力军，其中一些外包员工已成为业务骨干。如何维护他们的合法权益，稳定这支队伍，调动其积极性，将直接影响到企业的生产经营、持续发展和社会形象。在工作实践中，我局党政工逐渐意识到，企业进入全业务经营后，“员工”这个概念的内涵已发生了变化，要排除以员工来源和用工方式来区别员工身份的观念，确立整体员工队伍的意识。“进了电信门，就是电信人”，重视和加强对外包员工的管理，做好外包员工的工作，建立和谐的劳动关系，这既是外包员工自身素质提高和个人发展的需要，也是社会进步的趋势，更是企业可持续发展的长远要求。

一、外包员工队伍管理的做法

1、完善架构体系，健全外包人员用工制度

规范劳动用工管理，必须遵循劳动合同法律法规，这是通过法律约束来提高企业规范用工、科学用工水平的检验。我局严格遵循《劳动合同法》等法律法规的规定，建立健全外包人员用工制度。分责任段落加强对外包员工的动态跟踪管理，努力打破用人身份壁垒。建立外包员工考核、激励机制，进一步增强员工工作责任心，树立良好的员工队伍形象。

2、建立沟通制度，疏通外包员工的诉求渠道

2012年，我们主动协助装维外包单位上海亚通通信工程公司组建工会组织，通过召开职代会、民主协商、集体合同等环节，建立通畅的诉求渠道，行使维权职责，及时听取和解决员工关注的切身利益，确保外包员工的知情权、参与权、表达权。我局工会与外包单位工会，定期交换员工诉求信息，落实三个“一起”，即一起维权，一起帮困，一起办实事。

3、注重教育培训，提高外包员工的整体素质

我局实施全员素质提升工程，将外包队伍的培训纳入整体培训规划。近年来，相继举办了各类专业培训，并通过操作技能比赛、业务知识竞赛等方式，确保外包员工技能稳步提高。同时，根据外包员工不同特点，开展有针对性的培训，例如，建立以“邱丽娜”命名的劳模工作室，编制“望、闻、问、切”营销“四步法”，撰写《营业员一天》的操作手册，并邀请外教开设“美丽课堂”，对营业员进行营销技能、服务礼仪等“一揽子”培训，提升营业员内在素养与外在气质和服务技能等。

4、畅通职业通道，培育外包员工人才队伍

在外包员工的使用上，我局注重为其搭建施展才华的平台，满足优秀外包员工职业上升的愿望。每年度对营业员队伍开展年度评优，与合同制工同台进行隆重表彰，并制作先进光荣册等，号召广大员工学习其先进事迹。对外包队伍中的优秀人才努力与公司沟通转为派遣制员工。近两年来有2名外包员工已转为派遣制员工，其他员工的工作积极性大为提升。

5、改善工作条件，提高外包员工的福利待遇

我局在加强管理的同时，从人性化的角度出发，努力在改善外包员工的生活条件和福利待遇上下功夫，积极创造留心留人环境。主要包括：想方设法为外包员工提高收入，每年设立一定比例专项奖用于服务先锋及学习标兵的奖励等。定期为外包员工健康体检，落实公休制度，使外包员工无后顾之忧。通过细节培育“我是电信人”的归属感，体现“我们是一家”的理念。

6、落实关爱举措，维护外包员工队伍稳定

我局党政工通过为外包员工解难题、办实事、办好事的工作，使他们能真正融于企业，增强认同感和归属感。营业员要掌握电信繁杂的业务知识以及资费信息，要承担准确受理、主动营销、满意服务带来的巨大压力；外包施工队伍要承担安装维修的繁重任务，工作强度和压力也非常大。我局在营业厅收费、受理高峰时派公客经理予以营业员后台工作上的支援；工作之余组织开展外包员工卡拉OK比赛，鼓励参加局摄影、乒乓等兴趣小组，开展拓展运动。在连续5年取得佳绩的“崇明端午节龙舟赛”上，都能寻觅到外包员工的身影。通过集体活动，体现团结拼搏，团队协作精神和“正能量”，为我局外树品牌做出了积极的贡献。

二、目前需要重视的问题

1、培训提升工作还有待针对性加强

企业全业务经营发展、服务能力提升等，对外包员工也提出了高要求、新标准。如何适应企业转型的步伐，从而实现营业员队伍、外包施工人员的转型，就需要他们面对岗位业务知识的学习和能力锻炼带来的压力，需要学历上的不断提升和“一专多能”的塑造。因此，要进一步加大培训力度，增强培训开展的针对性和实效性。

2、在管理方面有时还较为粗放

外包单位由于管理水平的局限，存在管理不到位的现象，管理往往较为粗放，管理的深度和广度不能满足电信全业务经营发展的需求。

3、与外包员工的沟通面需要进一步拓展

少数员工在思想、感情、心理上对企业还没有完全产生公平感、安全感、价值感、工作使命感与成就感，因此还需要进一步关爱外包员工，多方位与员工沟通。

三、进一步做好外包员工关怀工作的建议

1、以业务培训提升为抓手，授以员工工作之“渔”

针对外包员工的工作特点，开展有针对性的业务培训辅导，帮助外包员工持续提升业务技能。同时可以尝试充分利用内训师资源优势，做到送培到班组、送培到岗位；协助外包员工的岗位技能认证工作，帮助外包员工制订中、长期培训规划，提升外包员工的整体素质。此外，适时开展各类竞赛活动，提高外包员工学习岗位技能的积极性。在工作中，我局党政工应结合实际，积极开展各项技能比武、竞赛活动，组织外包员工与员工、班组与班组之间的劳动竞赛或技能比武，在竞赛中相互学习和借鉴，提高员工的操作技能，促进共同发展。

2、以精神文化生活为依托，助力员工有效减压

开展多样化的企业文化活动，积极倡导“八小时之内紧张有序，八小时之外丰富多彩”的理念，广泛开展员工喜闻乐见的文艺活动、丰富多彩的体育活动、健康向上的户外拓展活动。邀请外包员工参加各类兴趣小组活动，为其购买推荐优秀的书籍，这些既可以丰富外包员工的文化生活，又在一定程度上为他们有效减压，获取自豪感、满足感和快乐感等良性情绪，为其以更好的状态投入工作打下基础。

3、以“赛马”机制为激励，激励优秀人才涌现

要提倡激发个人潜能，把“有本事、能干事、会干事、干成事”作为人才梯队的重要标准，让每个外包员工都背负起“发动机”，不断实现着由“相马”机制转为“赛马”机制，由单一成才途径转为“南坡、北坡”并重的多方位途径，促进广大外包员工求知、明理、成才、奉献，不断完善自我，实现电信企业与员工权益共同发展。

4、以提升管理技巧为引擎，增强企业的向心力

对外包单位的管理更应该讲究技巧，变领导为引导，引导外包单位更积极主动地去管理好员工。同时，电信的管理要增强“服务意识”，深入到班组和岗位，指导工作，聆听外包从业人员反映的实际问题，从而进一步明确工作思路，推进外包工作的有序开展。

5、以强化舆情沟通为疏导，做好思想政治工作

要主动发挥企业宣传平台优势，充分利用形势任务沟通会、座谈会、个别谈心形式，加强外包员工的思想政治工作。积极主动走进他们的工作和生活中，了解掌握他们的思想动态和所思、所求、所盼，准确把准外包员工的思想脉搏，对其存在的思想疑虑，做到“对症下药”；对倾向性、苗头性问题，要防患于未然，确保企业的稳定健康发展。

6、以全面维护权益为纽带，构建和谐发展环境

维护外包单位员工合法权益，建立起外包员工合法权益的保障机制，不仅仅是保护外包员工合法权益的需要，也是电信构建和谐企业的需要。例如，在企业效益增长的前提下要实现外包员工收入得到增长；还要通过激励机制，将工作效率与经济挂钩，对优秀员工采取多种形式奖励和鼓励等。对于员工关心的问题、员工的疾苦，企业要真心实意为员工送真情、送温暖，排忧解难，做到以情感人、以理服人，让员工切身感受到企业的关心和爱护，从而使员工从心理上亲近企业，关心企业，维护企业，形成内部良好的人际关系和宽松的工作环境。

（作者单位/中国电信上海公司崇明局）