先“社会”再“工作”：社会工作服务在社区中的行动逻辑探讨——以广州市H街家综实践为例

卢玮

一、绪 论

居委会是新中国建立初期为治理社区由街居制①中国的城市社区大体以街道办事处所辖的行政区域为界限，其基本的组织依托是街道办事处和居委会，此即“街居制”；转变为社区制的产物。家综则是根据社会的发展需要，而得到政府政策及财力大力支持，为协助更好地治理社区的社区建设新主体。家综和居委两者的工作性质没有区别，余冰（2009）认为“当前的社区社会机构和社区居委会在某种程度上都是社区社会福利的传递者和发送者”，但二者也有差异“社区社会机构的专业理念、方法和技术是目前社区居委会所不具备的”。可以说居委是为解决问题而解决问题，是答案的直接提供者，是短期效果的体现，然而家综提供的服务却是在问题的解决上，要做到让服务对象增能，看到其自身的优势和价值，关注他所在的系统链接资源，做到长期而持续的成效。

虽然家综和居委会的目标都是一致，均为居民需求而服务，但是在根本性质上是有区分的，这也是为什么在社区中两者需要互补合作才能达到更为显著成效的原因所在。当双方建立相互支持、紧密联系及各司其职的良好合作关系，一方面分担了居委会工作的部分职能，另一方面家综不偏离专业方向，也不造成服务的重叠。因此，这是一个具备了原有体系结构和新的行动者加入的，很适合讨论专业性实践和社会性实践之间行动逻辑的领域。

二、研究动机

2010年7月，广州市民政局和市财政局联合印发实施了《推进我市社会管理服务改革开展街道社区综合服务中心建设试点工作方案》，明确政府购买社会服务作为家综建设的主要模式。自此，在政策的大力推动下，家综作为进入社区的新鲜事物，尝试探索融入的道路。按照社会工作三大专业基本手法之一社区社会工作的理念要求，居民参与、资源调动是核心是关键。家综工作需要建立与各社区内原治理主体、组织、单位之间的联系，包括基层政府、物业、居委会、社区组织等。家综是服务平台，是一支专业化的服务队伍，其管理架构以项目管理为核心参考，行政关系区别于社会工作机构（郭景萍，2012）。这意味家综与社区内其他主体对话时，很容易被其他主体尤其行政色彩官方背景较浓的单位组织视为不在同一对话平台。家综服务的有效提供，常受制于，或依赖于不同群体间的利益平衡。因此，在家综的日常运营和服务里，以处理各类关系为代表的社会性功能的发挥，显得尤为重要。

社区是城市居民“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督”的基本单位。李东泉、姜香（2014）从宏观角度看，居委会是新中国建立初期为治理社区由街居制转变为社区制的产物。居委会的日常服务，处于社会治理体系的最基层，承担着落实公共服务、发展公益事业、推进基层民主、维护社会稳定等重任，可以说是政府进行社会治理创新的重要落脚点。街道购买家综服务之后，认为社工与居委可以用不同的工作手法合作，共同把社区服务好。这背后，是对社会工作专业化服务的期待。

然而从实践的具体流程上看，街道和家综之间的关系尚可以在购买方与承接方的法律身份上有所“界定”，到了村居委这一层，二者关系有些微妙。一个是行政色彩浓厚的自治组织，一个是非营利机构派驻进来的项目团队，都是面对同一辖区的居民，也无法律权责分工，各自的角色和定位都在协商中解决。三年试行期结束即新的一轮家综招投标之后，不少居委会或街道相关负责人谈到，与家综之间沟通机制以及转介机制的能否建立，很大程度上影响着具体社工服务的开展。业界普遍关心的社工流动性问题，在购买方和使用方看来也相当重视，因为人的更替影响了沟通机制的持久维系，很多服务落不了地进而也就影响了服务的专业性成效。说到底，居委会与家综建立合作关系的基础，是对其社会性和专业性的共同期待。

本文选取的案例家综所在辖区，一条街道对应着12个居委会。家综开展工作以来，家综主任接受访谈时坦言，协调工作紧迫程度一度超过专业服务的提升，成为工作突破重点。当购买家综服务的设计逻辑对社会工作的社会性与专业性都存在需求的前提下，回应二者的行动逻辑究竟如何？家综要以何种方式更好地融入社区？居委和家综如何去看待双方的关系和构建？家综如何发挥主动性让居委会态度转化？这是本文希望通过讨论，尝试去分析的研究问题。

三、文献综述

当前，社会工作在中国大陆本土化发展的进程中，其参与基层社会治理的主体地位以及嵌入式的发展路径已被多角度讨论并肯定（王思斌，2014；王磊，周沛，2015；郭伟和，2016）。在紧随其后的多个嵌入式实践过程中，开始出现以项目的成效作为导向，在以及社会工作者能力体系建设中，如何通过技术层面推动专业化的实证研究（雷杰、黄婉仪，2017）等议题。继而引发关于社会工作应注重临床工具价值还是回归本质体现公平正义的讨论，学者们在社会性与专业性孰轻孰重的辩论中（甘炳光，2010；何雪松，2015；郑广怀、向羽，2016），开始进一步明晰中国社会工作发展中专业性与社会性的相辅相成——社会性即是其专业性所在（韩央迪，2015/2017），而其实施路径则建议放在“社区”这个层面（徐选国，2017）。

文献中，对社区层面家综与居委会合作实践的讨论大多以类型分析为主，也有从大方向建议家综与基层部门的关系要走向合作，服务和成效要有双赢。朱健刚和陈安娜（2013）①引用朱健刚和陈安娜撰写的《嵌入中的专业社会工作与街区权力关系——对一个政府购买服务项目的个案分析》中的类型分析。认为，街区治理的方式可分为“隔离型”、“冲突型”、“互惠型”。其中对于“互惠型”社工机构的解释为：他们会努力寻找和地方政府部门的利益合作点，希望能够在实现自身目标的同时也能够实现地方政府的目标，从而达到双赢的效果。这类社工机构积极与原有街区治理主体展开形式多样的合作，甚至接纳原有社区服务人员进入机构以提升组织与当地社区的融合。当与政府意见出现分歧时，这类社工机构在坚持自身使命和原则的同时能够积极沟通以寻求协商共识。这样，他们的弹性和亲和使得自身较能得到原体制因素的接纳与配合。“互惠型”正是本文描述的合作关系最理想的形式，双方的利益或是目标都可以达成，从而产生更大的效益。

黄晓星和徐盈艳（2011）则将开始试点的20条街道分别划分为中国本土化社会工作在政府购买服务推动下发展而来的两种社区工作模式：模式Ⅰ和模式Ⅱ。“模式Ⅰ是政府购买服务方式，即社区由区政府或委托区民政局以项目管理和购买服务的方式向社会招投标，社会组织通过竞投标取得社区综合服务中心的经营权；模式Ⅱ是社区综合服务中心由街道办事处作为主管部门，成立民办非企业（独立法人）单位进行管理”②引用黄晓星和徐盈艳《政府购买服务下的社区工作模式：现状、问题与对策分析》对两种工作模式的解释。。

本文的切入角度，正是在一个已日趋成熟的社区购买服务中去看，所在综合服务中心的社会工作者，如何在实践中同时把专业性和社会性彰显出来，获得社区治理中不可缺少的主体身份。这其中，把专业性与具体的服务技能和成效挂钩，而社会性则通过与居委会这一原治理结构中代表性主体的关系构建历程来体现。缘由在于，社会治理角度下的“双重嵌入”中，决定性的嵌入便是行动主体与结构之间的互动关系（徐选国，2016），而最根本的社会性也就是体现着服务联结中人与人之间具体的交往和联系（陈锋、陈涛，2017）。

四、研究设计

（一）案例介绍

H街家庭综合服务中心（以下简称H街家综）位于G市L区，辖内面积达0.74平方公里，下辖12个社区居民委员会。辖内有著名的商业步行街、旅游景点及4所中小学、5所幼儿园。户籍人口约5万人，常住人口约4.3万人。H街家综与居委会有着较为波折的关系探索之路。起初关系不太和谐，甚至家综被拒之门外并且连第三方评估到来时都无法得到好评。家综管理层一度认为关系的好坏不影响服务和成效，只要做好社工的本职工作，事实却不尽人意。没有借鉴和参考，让他们不知道应该怎样更好地与居委会建立良好的相处关系，只能不停地用时间精力去尝试。在争取了几场合作举办大型活动的机会以及参与动员居民成立业主委员会的事件后，居委对社工在沟通协调工作中表现出的专业性逐渐认可。本文即是借助访谈内容较为真实地再现了这个磨合的过程，并把关系的磨合放在社会性还是专业性功能先行的行动逻辑上去验证和思考。

（二）研究方法

社会工作是助人的专业，亦是解决个人、家庭及社区问题最有效的工具，就社会工作的本质来说，其强调取自于实务，用之于实务，而关于社会工作的研究，是一种逻辑的归纳与演绎，也是问题解决的一连串过程（简春安、邹平仪，1998）。

总体上来讲，目前广东省在社会工作发展方面尚处于推广阶段，在区域个性化的测量工具上尚未有标准考证。本文采取质性研究方法，并通过观察、访谈研究对象，对问题进行分析和归纳。质性研究具有描述解释的功能，不仅可以分辨、探知研究对象的观念与心态，亦能对其言谈、行为有较多解释的机会。本文中一些关系的界定、经验的归纳是很难用某些单一向度的量化表呈现出来，期望用定性分析来深入表达研究对象内心的感受和体会。

本次与相关人员面对面的访谈是半结构式双向沟通的过程，具有较大的弹性。都有根据当下的情况和反映进行适时的解说和引导，而且能够保证回答率，还有透过被访者的表情、动作进行对话的分析和解释。访谈对象一共8名，包括H街家综的5名社工和3名不同的居委工作人员。

五、研究发现

（一）社会性功能的梳理——对关系的理解

1.双方对关系的界定误差

居委会虽然是基层居民自治组织而并非政府部门，但作为社区治理的“前辈”，承担很多治理中的责任，但资源受限于政府公共部门（顾江霞，2016）。有了家综队伍入驻后，很容易会站在与街道共系统的位置去认为，既然是街道购买来补充居委对社区的服务，则有义务和居委一起承担些随机的工作任务，而且在完成这些任务的工作手法上，要按照居委一贯的程序来。

“以前在N街的时候，我就听一个居委会说过，不知道是否属实。就听他说我们是拿了他们的钱，因为政府购买服务。一个家综两百万这是大家都知道的，其中一百万是广州民政出的，另外一百万就是街道的民政出的。那街道民政出了这一百万给社工，就等于他们自己的钱少了，所以每个居委会分到的钱就少了，那他就觉得我们是拿了他们的钱，可是我们做的活比他们轻松。”——访谈对象社工B

“社工在我的社区开活动，我当然要看到前后的流程，不至于请示汇报，但是事前事后的沟通肯定不能少，我不能在我的眼皮底下有看不到的事。”——访谈对象居委C

对于很多刚进入社会工作行业的社工来说，多少都会对居委会这些“随机的工作任务”有天然敏感性。一旦提供类似的服务时，就会感到困难或疑惑，甚至抱怨自身工作趋向行政化、形式化。

“居委会可能误以为我们与他们的关系是上下级，这样他们可以将任务交给我们社工去做。例如大型节假日前两天，让我们搞社区活动，很是狼狈。我们自己的指标也很多。”——访谈对象社工A

由此可以看出，梳理定义双方关系是在服务开展之前就必须了解和明析的。在正式的合作开始之前，居委会很容易误认为，既然街道与家综之间是上下级关系，自己与家综至少在完成街道任务的工作中，也是要按照上下级的程序来相处。

而家综对于关系的理解却是伙伴关系，政府购买“服务”，是希望通过社工的专业性来改善民生问题，协助政府回应居民的需求，给出一些不一样的平台。社工们认为自己是来社区帮忙解决问题的，是必不可少的专业资源，理应获得与居委平等对话的身份位置，不应受制于与街道协议外的工作任务。

“最怕那种我们搞活动在横幅上打上他们的名字，拍两张照片让他们交任务。而一旦打上这些名字，我们在活动环节设计方面就要很被动了，连排座位都要想很久。感觉如果要花很多时间精力的话，也情愿是做一些专业的服务。”——访谈对象社工E

2.对政府购买服务的理解差异

（1）居委关注“购买”中的市场交换

“政府购买服务”中的购买二字，是导致“关系”的界定在双方存在误差的重要因素。按照以往政府采购的管理模式，又经过了招投标这样的市场程序，居委会关注更多的是“购买”到底买了什么。资金投入要有产出，也就是要有相应的交易对等观念。但服务的产出非直观可见，也非次数人数等数字可以量化说明。早年间家综第一个周期中对于指标体系的规定，对于“3+2”服务领域的划分，某种程度上，就是为了满足购买方对社工服务这个产品在市场中的价值所定。但对人的服务一旦被条块分割、被指标量化，整个服务的成效就会显得非常生硬。与居委工作比较相似的社区社会工作一旦开展，形式上也会是一些探访、座谈或者活动。由于指标考核体系指引，这些专业的工作反应在“产出上”也只能类似社区活动场次人次的量化处理，实际非常无奈。一方面专业的社区社会工作，要分析需求、梳理资源、调动各类主体明确权责来进行服务的设计。这些明明是动辄全部社区资源调动、协调、整合的大动作，实际反映在评价体系中，价值却降低为活动次数和参加人数。难怪居委会有意见，认为“自己的工作里也有搞入户和座谈还有活动，为什么不把钱直接给自己搞”（访谈对象居委A）。

（2）家综关注“服务”中的合作配合

家综关注“服务”，因为社会工作的专业素质、技巧都要求社工重视服务、重视服务对象。郭景萍(2012)指出，服务中心的“民间组织运作”有三层含义，其中民间社会工作机构具有相对独立性，换言之就是在提供社工服务的民间组织与政府部门没有人、财、物的关系，不是隶属政府的一个单位，这一观点也说明了从承接家综服务的机构这方，对于关系的理解就是一个一直寻找合作伙伴和资源主体的过程。

“在前期的时候我们就要不断地跟他们解释，慢慢让他知道我们是来跟他一起来做服务而不是抢他饭碗的。居委会担心政府已经将钱拨给了家综，会觉得所有的服务任务就应该是家综的任务，如果服务对象有问题的话，他们就会觉得是家综的工作。甚至有时候他们会向社工隐瞒个案，因为他们会怕你看到了他们做的不好的事情，然后反映给他的上级领导知道，导致他的工作受到影响。”——访谈对象社工C

（二）社会性功能的发挥——沟通机制的建立

1.沟通主体之间的权力对等问题

家综刚进入社区时，是需要和街道、派驻单位、居委会等部门进行对接，也就是所谓的“报到”。而每个家综的中心主任不一定都是社工出身，有些是资深义工、政府部门退休人员和高校老师，处事方式和对待关系处理的看法上都有不同的做法。

但居委对于等级身份比较看重，他们会认为只有家综主任的身份是和他们对等的，相对来说也比较有经验。如果家综让实习生或社工新手与居委沟通，除了印象上会大打折扣外，居委还会认为家综没经验、没规矩甚至轻视居委的存在。所以最初的沟通由中心主任出面，先将家综的服务和理念传递，给对面留下一个良好的印象，也能为以后工作上的合作奠定基础，也是家综都应该注意到的影响关系建立的原因之一。

“他们各部门其实都有一种不成文的规定，有时候，假如是我们一般的社工跟他们的居委会主任对接的时候，很难与上面沟通。但如果是以中心主任跟他们对接的话，他们的关注度、投入度会更加多一些，所以说在交接上会便利些。如果在与他们熟悉之后可以再介绍一些社工，带他去多几次慢慢建立一些关系，之后就由社工跟进。”——访谈对象社工C

主任，是家综进入社区的形象代言，当主任对接居委会主任时，居委会从家综主任的表现和态度中解读社工。而从主任到社工的解读顺序是居委喜爱的权力对等的交流方式。一线社工虽是家综服务的主要提供者，却也只是社区的敲门人。如果不遵循这个自上到下的沟通顺序，后面的合作难上加难。有社工不认为非营利组织的科层管理要如此明显，有需要再对接就好，然而往往受到不配合对待。社工作为进入社区的新人，如果带着清高的态度是很难融入社区的。有研究者认为，社工不但要认识社区的环境和发现可以利用的资源，还要具备认同这个社区和获取认同的双重能力①摘自《社工“融入社区”难在哪？资深社工提供3条经验！》南方日报2014-12-09；。那么社工该以何种态度去与居委会打交道，又该怎样获取社区的认同，都是影响合作关系建立的因素。

2.“责任到点到人”的沟通尝试

根据H街家综的经验，在家综进入社区前期是中心主任出面与居委会沟通，了解和熟悉情况后，再由家综社工负责跟进，向居委会介绍家综的服务领域以及开展的各项服务。也有一些家综是由主任或副主任负责跟进与居委会之间的联系，相对来说主任的工作压力会比较大，并且也难以使社工的服务理念和服务成效通过与居委会对接而让他们了解到，因为具体开展服务的主要是一线社工，主任及副主任的工作性质属于管理层。所以如果能够由提供服务本身的社工去对接居委，采取“责任到点到人”的方法，会在与居委建立关系上达到事半功倍的效果。每名社工都有对接的居委，所有的信息更新、危机转介以及具体合作服务开展事宜，不论所属哪个领域，对接人是固定的。信息汇总到家综后，再由对接社工进行领域对接，配合文书档案记录，权责清晰。

“因为家综跟12个居委还有街道或许多合作方建立关系，只是靠中心主任的话，根本无法长期坚持，还有中心主任本身的工作任务也都无法完成，所以也是要通过转介给中心内部的社工才能有效的既维持与他们的关系又很好的服务、工作。”——访谈对象社工E

“每个星期都要去找不同的居委开会和街道开会，这是工作任务也是一种社工和服务对象建立关系的模式，去和他们沟通交流建立更好的关系。而且他们也是家综的服务购买方，所以也要将家综做的服务社工跟进的活动都要告知他们，对他们负责任。”——访谈对象社工D

（三）发挥专业性能力的时机——关系的巩固靠专业

1.用专业改变居委观望的态度

家综推广初期，居委会对家综都颇为陌生，很少有居委一开始接触社工就愿意与其建立良好关系。由于不了解社工和家综，他们都是保持着静观其变的态度去看待社工的服务。特别在了解到家综社工可以转移掉居委一部分的职能时，比如家庭问题的协调、居民的参与、政策的宣传等等，更加有期待也有担忧。新的家综评估体系中增加了社区专案的服务设计后，社工们开始奔走社区寻求社区硬件软件环境的突出问题。而这些问题正是居委在多年工作中期待解决又无力撬动资源能完成的。他们期待看到问题的解决，更担心问题解决不了又给自己惹了更多的麻烦。这样的心态让他们总不能客观地看待家综服务，总以立竿见影的成效或某些直观改变来评估社工的服务，一旦达不到就会质疑社工服务的专业性。当然，一见识到确有不同，马上就会产生后续很多的合作期待。

“居委会在居民间关系已经几十年了，所以说对于家综的服务开展来说，与居委会合作是很重要的首要步骤或是说很重要的环节。不过这种合作靠嘴巴游说很难搞定，所以我们都很珍惜第一次合作的活动。感觉开了一个好场之后，后面的事情就容易多了。”——访谈对象社工C

“每次探访，都要我们带着才能把门敲开，我们也愿意带。他们不去，我们自己也要去走走慰问，辛苦倒没什么，就是太频繁。我们心想要是大家都搞慰问，干吗他们要叫社工？有些没耐心的也就抵触不愿带。真去走了，也有感触。人家一堆表格一拿出来，我们就感觉像是那么回事。那社工们和那些弱势群体说话也真的是好耐心，还是服气。”——访谈居委A

2.专业性让合作继续

居委会对社工能力的认可有时需要在亲身体验社工的服务之后才能达成，因此服务的过程及成效往往就是获得认可的关键。因为居委会也经常开展慰民活动，特别每逢节假日，居委也会策划大型活动。当社工在举行活动时，其实从居民角度来看，与居委举办的活动并没有什么差异，都是一样的参与。居委会便会着重关注社工到底“强”在哪里，为什么工作看起来一样而效果却有所不同，效果又体现在哪些方面等等，会对家综和社工持有种种期待和猜疑。如果几场活动举办下来，家综的服务还是不被居委会认可，或者被其他基层部门拒之门外，那么居委就会认定家综的专业性不够，后面的合作难上加难。另外，由于近年来社工行业人才流失严重，社工机构的社工经常“大换血”，家综配备的有些社工专业能力确实有限，所以导致在与居委会建立合作关系时，难免会留下负面印象。

“一开始居委会对社工、对服务也不了解，就会导致误会，是正常的事情。他们也是因为通过服务，在过程中看到社工的认真、负责任的态度，而且他们要很实在地看到服务成效才会慢慢影响他们对社工的主观看法。当看到社工的作为，居委会也会慢慢在服务中认可社工。比如我们的游园活动，邀请大量外来务工人员参与，居委一下就觉得我们挺有想法。”——访谈对象社工D

“一般来说在前期接触时，通过社工的服务和形式让居委看到社工和家综的态度与服务质量、效果，可以说是社工的考核契机。如果社工无法展现专业性，就会面临居委或是其他基层部门的拒绝。例如某次社工与工疗站在前期磨合时出现服务问题，现在连工疗站门口都进不去。残联主席也曾出面，但表面让社工进去，而在社工服务时谩骂并赶走社工。让他们看到服务态度和工作效果，就会慢慢接受甚至依赖，碰到任何疑难杂症都会求助社工。”——访谈对象社工B

四、社会性与专业性的行动逻辑

总结前文，家综和居委会的合作中，原先各自的定位影响对关系的理解，沟通方式影响关系的建立，而服务的专业性影响的是关系的巩固。从理解到建立再到巩固，是一个循序渐进的过程。同样，澄清定位，用合理的沟通方式，以及提高服务的专业性也是一个逐步推开的过程。联系社会工作这个职业名称，把“社会”理解为社会性的发挥，表现为用好的沟通机制进行关系建立，把“工作”理解为专业性技能的实践，表现为专业工作手法和技巧的使用。家综与居委的合作行动逻辑应该先“社会”，再“工作”。掌握主动权进行有效的沟通，正确认识关系理解误差的原因，以及在初次合作机会中设计好专业性的发挥，是改变家综与居委会关系现状的建议路径。

（一）“先社会”——关系的澄清与搭建

1.主动澄清角色的关键——目标一致

前面提到，居委会对于家综的介入本身就带有一些排斥和误解。在此情况下，家综的积极性、态度和对关系的解释都是建立合作关系的基本。如果没有深入有效的沟通和协商，双方就无法去正确理解合作关系的定义，也就会导致矛盾深化，达不到合作双赢，如同社工专业个案服务中的明确身份、搭建关系要在正式介入之前。

在社会治理新思路的大浪潮里，政府公共部门和社会组织的各种治理参与都被热烈地讨论过。但居委会作为自治型组织里带有行政色彩的社区主体，今后的发展定位曾被指面临两难困境，要么过渡行政化，要么再度边缘化，也有地区提出“政社分离”的基层治理方式，把居委会行政职能和服务职能分离。无论哪一发展方向，其公共行政性都不可逃避。也就是居委会背后可运用的资源以及其面向公众的角色，都使得居委会以其公共行政性而在社区各类主体中占据喉舌位置。从这个角度看，专业社会工作服务在社区内的出现，必须正视和居委会之间的关系，并把关系放在公与私的合作上去探索和沟通。

这场伙伴关系与其它关系相比，一个显著的沟通要点就是目标一致。居委会之所以可以和家综合作并形成伙伴关系，核心问题是在沟通中确定一个共同的目标：通过某些具体服务项目，实现公共福利和居民利益的追求。家综应主动在态度上表明与居委会服务居民的目标是一致的，并透过平时的沟通，比如近期社工的活动开展情况、社区居民有没有其他需求或居委会近期活动是否需要社工协助等，让居委会了解到“购买”服务的意义和价值何在，家综与他们居委会的工作性质有哪些方面的不同。居委会认为与其工作职责相仿的家综进社区，是取代或插手他们工作的误解都可以通过平时的沟通交流而逐渐化解。化解矛盾是需要通过长期沟通协商和行动证明的，正如社工在与个案案主的服务过程中一样，也是需要循序渐进的。

“之前的中心主任，只有在有事需要的时候来。什么居民资料、名册、借场地，然后用来做什么事都不说，服务开展什么我们也不知道。现在的主任花了很久的时间和我们沟通，邀请我们参与探访、活动，我们才有所了解。”——访谈对象社工E

2.“责任到人”沟通机制的确立

家综要想在社区站得住脚，需要一个潜移默化的过程，首先要在主体的积极性及态度上去把握合作方向，其次消除对合作关系的错误理解，再次是对沟通模式的确认，即以怎样的模式去和居委会对接，这三个步骤既要按照先后顺序也必须相互交叉来实施。其中有效沟通模式的经验需要在不同的辖区尽快沉淀并稳定下来。

H街家综的行政管理，主要是“责任到人”。前期-主任，后期-每一个社工和1～2个居委会对接，这样的模式一方面是减轻中心主任的工作，另一方面社工本身的工作融入了社区并为社区居民服务。家综社工与居委会长期联系后互相熟悉并产生信任，开展服务会比较方便，并且居委会通过直接与社工交流沟通也会了解其工作内容和性质，慢慢相信社工的专业性，也能够逐渐建立与家综的合作关系。在开展服务过程中，主要是由一线社工来提供服务，社工是直接与居民互动，将专业服务提供给有需要的居民，这对于居委而言也是掌握服务开展情况的重要途径之一。而居委会和社工对接也可以很直观地了解服务的形式、过程方式，可以直接和社工讨论或设计服务的内容，可以成为当事人而不是旁观者。

“社工机构不是一定要依靠居委会才能融入，广州市每一条街七八上十个居委会，总有1-2个不配合的，还有其他配合。所以也不是真的需要依靠。可是如果有1-2个居委会真的对你有意见的话，他们每周都会开例会，那其实其他居委会还是会受影响的。所以说关系上还是说希望每个居委会和街道都能融入。因为居委会其实在一个地方来说还是蛮有影响力，他不接受你，会在你开展活动时刻意刁难你，甚至会和服务对象说社工的坏话，所以这些情况都是有可能的。”——访谈对象社工C

（二）“再工作”——合作的持续靠专业

前文提到，家综在前期与居委会进行关系的搭建时，为了能够保持这种伙伴关系的长久与发展，还需要伙伴之间相互为对方考虑问题。事实中居委会一边有所配合，一边保持着静观其变甚至是以质疑的态度去看待社工服务，所以社工在与居委会前期磨合沟通成功后，后期也要通过重视服务的专业成效作为途径去巩固与发展来之不易的合作基础。

1.在专业服务中利益同享

专业服务是区分家综和居委的一条界线，但这条界限的划分，并不是为了让二者分离，导致合作关系分裂。相反，有界限，是为了有分工。分工中对合作最好的促进，就是利益同享。如何正确的明晰界限，就要看家综的服务成效也就是社工的专业服务如何体现。而重视专业培养，不仅是高校培育社工人才的任务，同样也是家综的工作。而且在保持专业性的基础上，还要多鼓励社工去提升自身的技能和专业，比如考心理咨询师执照、关注医学方面的技能或提升电脑软件技术的使用等等。让社工不仅仅只是局限于社工专业，使其能够在拓宽自身的技能的同时，还能为居民提供更多专业服务，获得居民认可。

“社工不是走形式的服务，从活动设计就能看到社工讲的很详细，会考虑到居民的需求为他们设想。平时我们也是嘘寒问暖，但是社工还会关注到居民的细节什么的，有时又能跳出来，把这些活动连串起来解释意义所在，确实是不一样。”——访谈对象居委B

如何让居委与家综实际地共享利益呢？共享利益在这里除了指共享服务成果之外，也包括使作为参与者的包括居委在内的各社区资源主体取得相对平和、稳定的回报。通过社区服务中心负责政府在社区开展的各种行政性工作，居委会负责居民自治，家综负责专业服务。根据组织性质上的差异，给各组织不同的分工范围。“一家综多居委”的社区管理体制，根据社区的实际情况和最佳的服务半径，合理地设置家综，由一个家综服务若干个居委会。以较小范围的居委会方便居民自治，促进基层民主的发展；以较大范围的家综工作专业服务便于更有效地整合社会资源，加强社区管理，控制管理成本。服务的成果二者与居民共享，达到合作关系的长治久安。

2.在专业分工中风险同担

社会工作专业是讲求沟通技巧和尊重他人的专业，而沟通和尊重首先都要学会去理解，也就是换位思考。居委与家综合作过程中如果没有互相体谅，风险同担的勇气，合作关系中只同甘不共苦，那么合作仍然不是长久之计。在换位中，居委会的历史、服务性质和工作内容都应该被了解和理解。家综应该在与他们打交道之前，要先学会反思对于居委会以往存在的只重形式、走场面的原因，去了解他们的工作和所在的社区历史，平等看待他们做过的服务，学会尊重他们的工作。也要想方设法让他们了解社工的工作，去获取他们的尊重及认可，让居委在前期的沟通过程中，对家综敞开心扉。

“我们面向街道的时候，就是一五一十的工作汇报，有时候东西没有做到位，但讲还是一定要讲到位，你说形式不形式的，我们也懂，多少年工作就是这个样子，绩效也是这么记的，难不成还为了家综把我们多少年的东西改了。家综不能要求我们一味配合，也要体谅我们的难处。最简单的，你能说出了事情大家能不退缩，该自己多承担的就自己多承担”——访谈对象居委C

从专业社区社会工作的角度出发，居委就是社区资源调动中正式资源里很重要的一个部门，是社区社会工作手法中的服务对象之一。与居委进行信任关系的搭建，其实就是与个案案主之间的知晓同意书，与小组组员之间的契约商讨，都需要遵循这个过程中要做的风险预估。

无论是市场经济或计划经济、无论是私人部门或公共部门、无论是个人或企业，没有谁会喜欢风险。即使最具冒险精神的冒险家，其实也不会喜欢风险，而是会为了利益千方百计地来避免风险。在基层治理中，居委与家综合理分担风险的这一特征，是其区别于公共部门与社会组织之间其它交易形式的显著标志。如政府采购其他市场产品的过程，之所以还不能称为合作伙伴关系，是因为双方在此过程中是让自己尽可能小地承担风险。而在伙伴关系中，居委与家综需要尽可能大地承担自己有优势方面的伴生风险，而让对方承担的风险尽可能小。如果每一种风险都能由最善于应对该风险的合作方承担，那么毫无疑问，整个社区服务的整体风险就实现了最小化。这是家综和居委都希望看到的，也是最理想的服务状态。

五、结 语

“社会”与“工作”的先与后，并不仅仅是先后次序上的逻辑。这背后，是把社会工作的社会性与专业性功能放在基层治理主体的合作平台上去讨论的话题。从社会性和专业性相互依存的角度，正确理解、建立和维系与居委会的合作关系，才能达到社区社会工作原先期待的服务成效。居委会应当为辖区居民提供公共产品和服务，但大量准公共产品与服务的提供过程，并不必然排斥家综背后社会组织的参与，相反，还可能带来一系列正面效应。但如果让家综做这些事情，理所当然要经过居委会的同意或许可；同时，为了确保家综提供公共产品的质和量，家综必然要接受居委的考验。居委为了能够让家综合理参与，也必然要为其设置相应的条件，如保证其实现一定的利益、帮助其控制相应的风险等，只有这样，家综才愿意做过去本由居委在做的事情。

家综和居委会的合作关系其实并不难理清，很多困惑家综的问题仅仅是在于双方的误解未澄清，或沟通模式未能及时确立就只着急展现服务的专业性。从关系的理解、主体的积极性及态度、沟通模式甚至是社工自身的反省和专业体现，都是与合作关系紧密关联。社工自身所具备的的能力要保持，同时无论对象是谁，都要学会去理解尊重和沟通。社工在社区内的工作，要遵循社区内资源主体原先的运行规则，再发挥自身优势，与其他利益共同体的合作也就自然是“先社会”，“再工作”。正确理解和建立与居委会的合作关系中，关系的建立与服务专业的提升之间的次序，是顺利开展服务的便利捷径也是达到优质服务及双赢目标的必经途径。希望这一问题的提出和分析，能为现在的家综和更多学者的研究提供参考。

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