以机场双向服务助推医院创新管理

文/耿海华

以机场双向服务助推医院创新管理

文/耿海华

借鉴机场优质的双向服务管理模式，服务于患者和医护团队，必将助推医院管理模式的创新发展。——江苏省人民医院院长唐金海

在第十届中国医院院长年会的“梦想改变医疗：‘云’时代临床学科管理与质量提升”分论坛上，江苏省人民医院、南京医科大学第一附属医院院长唐金海针对大数据时代背景下医院管理中面临的重要问题、医院该如何应对等话题，进行精彩发言。

唐金海认为新医改深入人心、成果显著。从2016年8月的全国卫生与健康大会上，习近平总书记强调“没有全民健康，就没有全面小康”；到2016年10月《“健康中国”2030规划纲要》的出台，中国医改开始迎来真正的春天。面对新形势，大数据时代，医院应该以何种崭新的管理模式来适应这种转变呢？

唐金海提出借鉴机场优质的双向服务管理模式，将医院“以患者为中心”的服务模式，转化为应用机场模式双向服务于患者和医护团队，必将助推医院管理模式的创新发展。

事实上，早在几年前唐金海在国内外提出了医院管理应参照机场管理模式，也就是要像机场的模式一样来打造医院的管理与服务平台，像机场一样既服务于旅客又服务于飞行人员，使医院既服务于患者又服务于医务人员，形成一个完整的服务平台，赋予医院作为服务平台的新内涵。

现在看来，在新医改政策和大数据双重支持下，打造医院双向服务平台将是医院优质、高效发展的必然趋势。其优势显而易见，机场是以使旅客和飞行人员双向满意为目标，而无需为培养飞行员投入巨大精力，同样，医院作为服务平台是以使患者和医生双向满意为目标，在政策的支持下，使医院能集中精力，专心于服务平台的构建，把为患者和医生双方提供服务作为医院的主要目标，从而使公立性医院的医改走出一条现代而又可及的路径。

机场服务模式将继续坚持“以患者为中心”。

“看病贵、看病难”是目前医疗卫生工作存在的“顽疾”，在唐金海看来只有正确地给这个“顽疾”把脉，才能对症下药，攻克“顽疾”。当前，医疗资源十分短缺，高端人才、优质资源相对偏少的问题尤为突出。“要解放医生，调动他们的积极性，特别是高年资的专家，通过多点执业等方式，让优质医疗资源服务于更多的患者，将医院打造成既服务患者又服务医疗专家的双向服务平台，发挥出医院服务专家的又一属性，缓解群众的看病难、看病贵问题。”唐金海认为，具有双向服务功能、拥有一套完备的现代管理体系的机场管理可能成为医疗行业的最佳学习对象。像机场一样既服务旅客又服务飞行员，医院也要建立既服务患者又服务医生的双向服务理念，唐金海称之为“机场服务模式论”，其具有一定的合理性。

互联网时代倒逼管理模式转变

“大数据支持下的医院管理模式应该转变观念改革结构，如此才能把公立医院的改革推进向前。仅提倡单向服务于患者，不能很好地调动医护人员的积极性，医院也就很难真正开展好医疗工作。”唐金海认为，公立医院改革要突出公益性，要有具体公益性的表现形式，目前在中国无论是二级医院还是三级应该说都是五脏俱全，但以患者为中心的传统医院管理模式正在受到挑战，服务、质量也在遭受着考验。特别是进入了互联网时代，医院每一个正负面消息都会被无限扩大，倒逼医院进行思考和探索新形势下医院管理模式的转变。医院通常认为自己是“以患者为中心”，但是如果不重视医务人员、医疗质量和安全以及规范化的诊疗，也不能实现以患者为中心。因此，医院要以患者为中心，必须考虑如何实现双向服务于患者和医务人员。

基于以上现状，唐金海考虑到，“一些服务的公共场所是开放的，能够围绕人的服务和需求来展开，医院也是一个公共场所，为什么不可以开展呢？比如随着人们生活水平提高，越来越多的人选择坐飞机外出，对机场和航空公司也逐渐熟悉。一个机场可以根据当地居民和市场的需要，签约经营不同线路的航空公司，机场负责机场建设、旅客安检、飞行员休息、地勤、物流等环节，而飞行员乘务员薪酬发放、培训深造及飞机购买都是由航空公司负责。

同时来几十家的航空公司，以及几百名飞行员，机场都可以很好地进行处理，面面俱到。反观医院的医生，多台手术连着做，来了急诊还要继续做手术，最后累到躺在地上，没有休息的时间。医院的双向服务应如何办？

唐金海认为国内刚刚兴起不久的医生集团则与航空公司服务模式如出一辙。以张强医生集团为例，该集团创始人、著名血管外科专家张强介绍，张强医生集团自2014年创建以来，现已与国内8家医院签约合作，目前与各家医院合作都很顺利，患者也较满意。目前大陆地区的医生集团已发展到200多家，主要集中在外科领域，也有妇产科和超声。这些医生集团的创始人均为公立医院的临床科室专家大咖，现在变成了各医生集团的掌门人，并与公立医院或大型私立医院进行签约合作，同样为患者服务。所不同的是以前是打工现在是合作，是在为自己事业努力、为自己医生集团美誉度而打拼。而这一切，唐金海认为是将医院在双向服务平台构建中机场模式应用表现得淋漓精致。

医院的医生，多台手术连着做，来了急诊还要继续做手术，最后累到躺在地上，没有休息的时间。医院的双向服务应体现在对医护人员的服务上。

因此，唐金海提倡医院也要像机场一样，打造既服务于旅客又服务于各航空公司的双向服务平台，在互联网大数据支持下，越来越符合现代化医院管理的需要。不可否认，航空业信息化建设要超前于医疗卫生领域，所以航空行业在基于大数据支持下的优质工作流程设计，值得医疗领域借鉴。更关键的是，机场服务于旅客与医院服务于患者有很多相同的元素，所不同的是机场在信息化支持下，让旅客选择其需要的航空公司飞机班次，机场只需搭建好旅客和航空公司的双向服务平台即可，双方匹对程度高自然都会很满意，航空公司可以空出精力将服务、质量尽可能做得最好。

而反观仅以患者中心的医院传统管理模式，医院没有打造双向服务平台，患者与医生信息不对称，拉郎配式地盲目住院，极易造成患者不满意。更重要的是单纯以患者为中心的院管模式，医护人员的积极性无法被充分调动，不适合建设现代医院的要求。

以现代化流程促质量管控

机场已形成一套完备成熟的双向服务体系，其中最大的亮点便是流程设计与管理（图1）。在整个体系中，机场的地域系统被分割为旅客和飞行保障区两部分，机场对不同的区域，会执行不同的管理标准。但流程设计则是贯穿始终的，无论是普通旅客，还是航空公司的空乘人员都需遵循对应的流程以及质量标准活动和运转。反观医院，以门诊流程为例，患者多次跑一个窗口付不同的诊疗费是比较常见的状态，为此，医务人员也存在类似的往返和劳累，所以，医护人员的工作流程需进一步优化。

对于医院建设双向服务平台，唐金海更加关注的是在建设医院双向服务平台过程中，应以现代化流程促进医院管理，更好地控制医疗质量。

“没有医疗质量，一切都等于零。”唐金海说，北京首都国际机场每天接待旅客约25万人次，机场一边服务于旅客，一边服务于航空公司，都是井然有序、流程科学，差错几乎等于零。医院也可以在服务于患者的同时，服务于医护人员，让医护人员集中精力服务于患者，将差错减到最低。

国外有位著名的多纳比蒂安医生曾提出评价医疗质量是否优良，应该从结构、过程、效果三方面入手。在唐金海看来，医院双向服务流程设计与管理模式，就是要求医院与医护团队各司其职，井然有序地开展各项工作。对于患者的急诊服务流程、门诊住院服务流程、手术服务流程、体检服务流程，医院给予科学设计；对于医护人员，就要像航空公司对待飞行员、乘务员一样提供好后勤保障和业务开展的配套服务。这样才能实现服务质量让患者满意，医疗质量安全稳定。

破解医院人才流失怪圈

人才是医院最主要的资源，这是业界公认的观点。唐金海也深知其中的原由，但关于医疗人才是医院占为己有，还是多点执业社会拥有呢？他更倾向于后者。

“多点执业，多院负责，多处贡献，可以一当十啊！”唐金海说医学人才完全可以从单位人到社会人，成为自由职业者实现最大化服务社会。以往医院培养一名专家周期长、服务范围小，而且流失率高，实行医院双向服务平台模式后，可以破解医院怕流失人才的怪圈，没有必要担心因为培养的人才流失带来的损失，可以通过社会共享专家人力资源，摆脱培养投入风险，同时实现人力资源最大化利用。

并且多点执业的政策与机场服务模式如出一辙，在政策的影响下，以往的“走穴”变得阳光，关键是有章可循。在唐金海看来，多点执业有几个好处，第一，多点执业对签约医院有益。医生和所执业的医院双方共赢。第二，多点执业可以缓解患者看病难问题。第三，多点执业对医生有益。医生以主人的心态工作，医患之间会更和谐，医疗质量更有保证。

展望

自国家下文实施药品零差率以来，不少公立医院可用如履薄冰来形容。如何增强医院消化药品零差率损失的能力，成为了各家公立医院的重要课题。

而医院在启用机场模式时，可以开展多元化经营合作。唐金海认为这完全是一条合理的道路，机场收入分航空收入和非航空收入，其中航空收入包括：飞机起降费、交通管制费、飞机停场费，而非航空收入有：租金收入、特许经营收入、租户管理费。如对照航空公司方法，医院医疗性收入有诊查费、护理费、检查检验，而非医疗性收入包括：停车费、特许经营、餐饮等，也可以适当弥补之前的损失。

“在大数据支持下，医院双向服务平台打造变得越来越有可能。”唐金海始终相信，医疗事业应以人为本、双向服务，即服务于患者、医务人员，他们都是医院服务的主体。同时，唐金海也坚信“双向服务”理念必将助推卫生人早日实现“健康中国梦”。

作者为南京日报社记者

编辑/唐超