业务流程测评方法研究进展综述

陈 瑶 殷 璐 王亚虹

(成都理工大学管理科学学院 四川 成都 610059)



业务流程测评方法研究进展综述

陈 瑶 殷 璐 王亚虹

(成都理工大学管理科学学院 四川 成都 610059)

一个合理高效的业务流程有利于企业的稳健发展，为了保障企业业务流程的有效性，评测是关键内容，通过评测可了解业务流程运行状态，为企业决策提供便利。本文将从业务流程效率测评、绩效测评、运行成本测评、竞争优势测评四个方面，系统总结关于业务流程测评的排队论、平衡计分卡、关键绩效指标、作业成本法、价值链分析法等，了解其国内外研究进展，并提出展望。

业务流程测评；方法；综述；展望

一、引言

随着市场竞争压力的剧增，企业逐渐意识到业务流程改进的重要性，但往往只见行动未有成效，究其缘由，企业没有规范的流程测评体系是因素之一。因此一套良好的测评体系能够促使领导者了解企业发展概况，制定企业发展战略，同时提高业务流程运行效率、绩效，降低业务成本，实现企业业务流程的优化，发展企业的核心竞争力。

本文则是从企业的运行特征出发，系统总结基于排队论的业务流程效率测评、基于平衡计分卡和关键绩效指标的业务流程绩效测评、基于ABC法的业务流程运行成本、基于价值链分析法的竞争优势测评以及业务流程质量测评，旨在了解国内外业务流程测评方法研究进展，并提出相关展望。

二、业务流程测评方法研究进展

(一)基于排队论的业务流程效率测评

排队论是是专门研究因随机因素而产生拥挤现象的学科，其深入业务流程作业层面，提出量化企业业务流程效率的方法。

排队论起源于20世纪初的电话通话，后来各界专家将分类方法、组合方法引入排队理论，使之成为适应各种类型的理论，随着研究的深入，现代研究趋于运用排队论来解决排队网络问题，其中利用排队论对业务流程效率进行评测成为专家学者研究重点之一。刘飚等(2004)根据作业使用资源的状况，对业务流程进行划分，并建立平均队长、平均队列长、平均等待时间、平均逗留时间、忙期概率、闲期概率来评价流程效率[1]。在此基础上，大部分研究运用排队论对医院的业务流程效率进行测量。如针对医院门诊以及收费选用M/M/I及M/M/C模型，M/M/S模型等，针对手术室业务流程，选用M/M/2/N模型对服务效率进行测量[2-4]。

(二)基于平衡计分卡和关键绩效指标的业务流程绩效测评

基于平衡计分卡的评测方法从企业的战略层面出发，对企业业务流程的绩效进行评价。最早起源于1992年所发表的文章《TheBalancedScorecard-MeasurethatDrivePerformance》，从财务、客户、内部流程以及学习与发展等方面来评价企业的业务绩效。自此，专家学者对平衡计分卡进行广泛的探讨。初期的研究运用平衡计分卡，从成本质量角度，对业务流程的效能结果进行讨论[5]，同时也针对中小企业，指出KPI分析，项目管理和开发支持系统是平衡计分卡在企业业务流程中实现的关键管理挑战[6]，而近期的研究则是将平衡计分卡结合多种角度与方法进行探讨。如从可持续发展角度提出了企业绩效的混合框架，在平衡计分卡基本维度上，引入了环境和可持续发展的观点，通过实证研究，指出可持续与“学习和成长”是提高绩效的关键因素[7]，将非加性模糊积分应用于平衡计分卡，提出了综合ERP绩效测量标准[8]，结合模糊的DEMATEL、模糊ANP和MOORA的方法探讨了欧洲航空运输业的绩效等[9]。

关键绩效指标(KPI)同样是企业业务流程绩效评价的重要性方法，它比平衡计分卡方法出现更早，已在全球范围得到广泛应用。在研究初期，有人指出在根据关键因素确定关键指标时，可用QQTC模型来对企业绩效进行评价[10]，在此基础上，将企业关键绩效指标分为企业级、部门级和个人级对关键指标进行细化[11]，此外，可运用关键成功因素CSF法、关键策略目标KSO法、关键成果领域KRA法、关键业务板块KBA法综合比较分析寻找达成企业战略目标的关键成功因素[12]。基于此，后续的研究则趋向与平衡计分法相结合，对企业的绩效评价指标体系进行构建与设计等[13-15]。

(三)基于作业成本法的业务流程运行成本测评

作业成本法，起源于20世纪50年代，是以作业为中心,通过对作业以及作业成本的确认、计量,最终计算出产品成本的方法[16]。进入21世纪后，作业成本法逐渐与企业业务流程联系在一起，通过对作业的识别与计量，可分析评价各个作业的有效性与增值性。

林慧苹(2001)指出可从业务过程成本、活动成本、资源成本和信息流成本四方面来综合分析业务流程的运行成本[17]，此外有学者也根据不同的分析目的，将成本按照价值类型、资源类型以及时间类型进行分类[18]；在此基础上，对企业业务流程进行收益/成本评价分析，并提出企业是否进行业务流程外包的决策[19]；基于岗位学习、人员调整、部门协调建立企业财务业务流程成本指标[20]等。

(四)基于价值链分析法的企业业务流程竞争优势测评

业务流程具有资源的输入和产品的输出，它对资源进行加工使之成为产品，故而业务流程中的活动实质上是一个增值的过程，这恰恰符合企业内部价值链的内涵。价值链分析法则是对企业业务流程竞争优势进行测评的一种方法，有研究从内部后勤、生产作业、外部后勤、市场营销、服务、采购、人力资源、技术开发、基础设施等构建了企业竞争优势的评价指标体系[21]。针对医院的业务流程提出了病人价值链，从交易价值和关系价值评价医院所提供的医疗服务和辅助性服务[22]等。

(五)业务流程质量测评

对于业务流程质量的测评，目前还没有形成一套标准的理论方法，但已从不同的角度展开了探讨。如研究引入知识增加值概念，介绍了评价业务流程质量的学习时间法、流程描述法、二进制询法[23]；此外，也对业务流程质量指标体系进行了构建，如基于六西格玛理念，选取了单位机会缺陷数、首次合格率、百万机会缺陷数、西格玛水平来对会计事务所业务流程的质量水平进行衡量和评价[24]；从顾客满意度、产品质量、管理水平、业务成本、新产品新服务、信息特性六方面构建业务流程质量的综合指标体系等[25-26]。

三、研究展望

通过上述关于业务流程效率、业务流程绩效、业务流程运行成本、业务流程竞争优势以及业务流程质量测评的总结，目前的企业业务流程评测方法逐渐趋于多元化，定性与定量相结合，战略上测评以及作业层面上测评相结合，宏观与微观相结合，但仍存在局限，如基于排队论的业务流程效率测评，大部分是针对于医院系统，研究范围较为狭窄。对于企业业务流程的质量评价，目前尚未形成一套正式的理论方法。因此，笔者认为后续研究可从以下几个方面进行：

(1)基于排队论的业务流程效率测评的研究不应只局限于医院系统，应向制造型企业业务流程测评展开更加深入的探讨。

(2)进一步加深对业务流程质量的探讨。通过文献综述发现，关于业务流程质量测评研究的鼎盛时期在2003年到2008年，之后便几乎没有关于业务流程质量的探讨，到目前为止，尚未形成一套标准的理论研究方法。

(3)结合绿色发展理念，对企业的业务流程的绩效进行测评。目前关于业务流程测评的研究仍然局限于评价企业内部活动和辅助活动，并未将企业的社会责任纳入业务流程的测评中，因此需结合新形势下绿色发展特点，进一步加深对企业的业务流程绩效测评研究。

四、结论

通过上述对业务流程测评研究方法的总结，揭示了排队论，平衡计分卡，关键因素指标，价值链分析法，作业成本法等规范化分析方法已运用于业务流程测评中，同时还有DEA法、熵值法，AHP法等也已纳入业务流程测评之中，本文在此并未做评述。同时本文对于外文文献的总结还存在缺失，但总体上也揭示了业务流程测评方法的内容，具有一定的积极意义。

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四川矿产资源研究中心一般项目(SCKCZY2014-YB04)

陈瑶(1997.1-)，女，汉族，四川成都人，在读本科，成都理工大学管理科学学院，资源管理。