“互联网+”背景下的湖南城市商业银行服务渠道优化研究

肖福英

（湖南财经工业职业技术学院 会计系，湖南 衡阳 421002）

“互联网+”背景下的湖南城市商业银行服务渠道优化研究

肖福英

（湖南财经工业职业技术学院 会计系，湖南 衡阳 421002）

随着互联网的不断发展，金融行业发生了很大的变化，尤其是金融产品的不断涌现以及银行服务渠道的拓展等。目前看来很多商业银行为了在市场中具备足够的竞争力，采取了一定的方式。面对互联网的冲击，湖南城市商业银行传统服务渠道已经无法满足市场的需求，因此需要在这种激烈的竞争环境下努力挖掘客户资源而且要不断优化服务渠道，开展多种服务渠道为用户提供更优质服务。如何在“互联网+”背景下对商业银行服务渠道进行优化升级是文章要探讨的内容。

“互联网+”；湖南城市商业银行；服务渠道优化

在互联网金融不断发展过程中，中国金融市场上涌现了很多新兴的互联网金融产品，在这种激烈竞争的环境下，必须对客户资源进行有效维护以及挖掘，才能具备足够的竞争力。湖南城市商业银行已经意识到这一点，因此在金融行业不断发展的同时，致力于研究银行服务渠道的优化升级对策，这种服务渠道的优化升级，主要是为了满足客户的需求，为客户提供更优质的服务，同时可以维护优质客户。随着社会的发展，湖南城市商业银行在很多方面都发生了变化，同时也应该注意顺应着世界银行服务渠道发展的趋势进行不断地优化升级。

1 优势以及不足之处

（1）湖南传统银行网点。虽然在社会发展过程中，银行网点受到了一定冲击，不过根据我国目前的情况来看，传统银行的作用还是非常重要的，目前还没有能够完全取代传统银行网点的模式。主要是传统银行网点已经非常成熟，无论是在业务办理还是在金融产品方面，已经在人们心中形成品牌效应，有足够的信任度。湖南传统银行网点具有很大的优势，主要体现在2个方面。第一，传统银行的业务比较齐全，到银行办理业务基本是一站式解决，因此比较方便，同时在银行开展的各类业务能够满足客户的基本需求。第二，虽然出现了其他的服务形式，不过由于受到了很多因素的影响，特别是年龄结构组成等，很多人并不会或者不习惯使用自动取款机，这就造成了很多人还是选择传统的柜台服务，而且客户在咨询问题的时候，传统银行网点能够提供的服务更加全面。传统银行网点虽然有非常大的优势，不过在目前看来其发展过程中也存在很多弊端，比如开设银行分行的时候需要较高的成本，包括建设费用，人员费用、材料费用、管理费用等各方面的费用，相对于自动取款机来说，银行网点的设置成本太高。此外在银行的服务范围上，由于设置银行网点都是有一定的距离的，如果当地设置的银行网点不合理或者是不能满足周围人群的需要，就会直接降低服务质量。

（2）ATM自助网点。跟比较成熟的传统银行网点作对比，ATM出现的时间比较晚，因此在其不断发展过程中，需要注意虽然起步较晚，不过因为其不用占地太多，因此在很多地区都能够发现ATM。在最开始的时候，ATM并不是独立的，而是依附于传统银行网点存在的，随着不断地发展，ATM的便捷优势不断地凸显出来，这出现了ATM随处可见的情况。因为其操作简单，并且不需要支付员工工资，同时因为采取的是智能化操作方式，就会比较准确，因此相比较人工办理业务来说，减少了失误率。优势可见，ATM虽然便捷，但是也存在很多弊端，比如在ATM上进行操作的时候，一般只能存取比较小的面额，转账额度也受到了一定的限制，因此在业务办理的时候就存在很多问题，包括对一些中间业务的办理，ATM是无法及时完成的。同时也能够发现，虽然ATM已经在全国范围内普及，但是不是所有的客户都会使用，这就造成了使用效率不高，很多中老年人不会操作，因此大部分人还是会选择人工办理业务。

（3）手机、网络银行。随着信息技术的不断发展，商业银行服务渠道进一步拓展，因此出现了手机以及网络银行，近年来手机不断普及，因此我国网民数量也大幅度增加，商业银行也在不断地向着网络渠道发展。目前很多年轻人更喜欢使用手机，借用网络发展的优势，主要是通过网络的形式进行办理业务。网络办理业务本身就是虚拟的，而且获取信息的速度更快也更准确，实现网络业务办理不仅节约时间还省去了很多麻烦，因此在“互联网+”背景下，湖南商业银行现在也在不断增强自己的竞争力，主要是采用网络银行服务渠道的形式来推广自身业务。不过虽然这种方式比较先进和便捷，但是也容易存在安全问题，这就是互联网本身存在的弊端，因为很多的客户信息和资料都是保存在网络服务器中，一旦出现了损坏或者是盗窃的事件，就会导致这些信息丢失，造成经济损失，结合目前的年龄结构来说，推广网络银行也不是很容易。

2 对策

根据对目前湖南商业与银行服务渠道的发展现状分析，笔者其优势和劣势都有了一定的了解，因此为了使服务渠道优化升级就应该采取相应的策略。

2.1 全面认识变革，推进“银行＋互联网”

“银行＋互联网”的模式主要是将二者的优势结合起来，不断地满足客户的需求。因此在实现这一目标的同时，要注意在互联网发展的基础上进行完善。尤其是市场竞争越来越激烈，很多银行开展了网上银行和手机银行的服务，在加入了互联网元素的同时，银行服务渠道已经成为了一种新型的服务平台，这种平台不再是一个简单的途径，而是可以全方面服务客户的一个平台。随着科技不断发展，很多客户在办理业务的时候会有更高的效率。同时在互联网技术背景下，客户信息、产品信息以及商户等都在这个平台上汇集，这就是“银行＋互联网”的新面貌。

2.2 对传统服务渠道的优化升级。

（1）加强网点转型建设，打造特色化智慧型网点。虽然互联网的发展对社会的发展有非常大的影响，不过对于银行传统网点来说，短时间内不会受到大规模冲击。银行网点本身建设成本就比较高，因此在完善网点的时候必须注意要节约成本，避免浪费。将一些具有优势的网点进行重新建设，然后注意提升用户体验，要将用户需求放在首位。然后可以开展各种网点和商业机构之间的合作，最好能够为客户提供一些除了银行业务之外的其他福利，比如建设超市网点、文化网点、咖啡厅网点等，这些能够逐渐地形成品牌效应，并且逐渐深入人心，使消费者能够对网点产生依赖，这样就能保证客户资源不会轻易流失。对于智慧网点的建设，主要是根据获取用户的基本信息，然后结合数据分析进行科学服务。

在银行办理业务的时候，分为前中后台，因此需要注意前台收集信息，中后台主要是根据用户的需求来对信息进行及时处理，保证流程的完整性，不断提高用户体验。在进行网点转型建设的时候，智慧网点建设需要注意3个方面问题：第一，必须注意线上和线下数据的之间的整合，包括电子渠道以及社交渠道数据等。第二要注意在智慧网点的建设过程中应该适当增添一些设备，这些设备主要是为了整合客户信息，比如客户的需求数据等，满足客户的真实需求，为客户提供更好的体验，比如现在经常使用的二维码，客户可以使用手机扫码功能来了解相对应的理财产品，然后可以通过咨询的方式或者是输入需求内容，方便银行为客户提供相应的服务。第三，是建立生态圈，商业银行可通过一些社交化、技术化的手段使得网点服务的客户及周边商户形成一个生态圈，并且结合线下的银行网点或者电子台，帮助客户更快获取信息。不过在这个过程中一定要注意，生态圈的建立，不应该只要数量不要质量，因此在建设生态圈的同时必须注意本质，以客户体验为第一，将互联网开放的思维付诸于实践。

（2）加快自助渠道建设步伐。对于自助银行的建设，主要有两种，一种就是有人值班的一种是没有人值班的，所以在建设自助银行的时候必须要考虑多种因素。自助银行由于具有天然的互联网属性，因此必须要保证其现金的功能性以及安全性。

在建设自助渠道的时候需要注意，第一，做好离行式自助银行建设，主要是注意自助设备的规模，要结合自助银行的使用情况来进行分析，要在一些金融资源密集的地方布置一些自助银行网点，同时要注意城市中还有一些新建的城区，就需要在这些新兴的地区布置银行网点，注意城郊之间的结合，能够保障自助银行设置比例合理。可以适当增加设备数量，并且在数量增加过程中注意增添自动柜员机以及一些多媒体自助终端，既然是自助渠道，就需要全方位满足客户需求，不能因为没有人工服务就忽略客户的需要，所以在设置自助设备的同时，必须注意在设备中存放各种面额的人民币，这样在客户进行业务办理的时候就比较方便，尤其是一些比较偏的新城区，由于新开发的地区银行比较少，这就需要在自助设备的设置过程中将这些设备的用途进行完善，保证客户使用不出现断层的情况。

除了没有人值守的自助银行之外还要注意设置有人值守的自助银行，这种银行一般叫做社区银行，但是在社区银行的发展过程中存在很多的问题，比如盲目扩张，然后没有做到差异化的服务。在很多高校，会有这样的银行，因为高校的人流量比较大，同时资源的潜力也比较大。高校对银行的需求量比较大，因此可以开展很多种业务，这就需要社区银行能够及时进行定位，抢占市场份额，并且注意客户的个性化需求。在社区银行的不断发展中，需要注意吸引客户眼球，尤其是利用差异化的特点，因为社区服务是有针对性的，比如可以代缴水电费或者是电话费，代取快递或者是车票代购等，这些服务是直接面对学生的需求的，因此需要在社区银行的建设过程中，进行市场调研，确定客户基本需求，然后可以为一些企业提供服务，主要还是为了满足客户的需求。

（3）创新优化网上银行发展策略。在目前的网上银行发展过程中需要注意，网上银行已经不仅是线下银行的网上表现，而是具有自身的特点，是结合了互联网的发展，并且不断创新的银行服务渠道。因此在建设网上银行的时候就必须要注意从多种方面进行考虑，比如从客户的体验，开放的心态以及平等对待方面进行建设，建设网上银行的时候需要注意对客户的需求进行具体的分析，并且注意整合数据等资源，尽可能为客户提供更加优质的服务。银行需要打破传统的观念，加强和互联网的合作，并且在互联网的基础上，不断的增强自身的核心竞争力。网上银行的发展需要注意和第三方平台的合作，因为很多的第三方平台都是有非常大的优势和资源的，这就直接导致在交易过程中，能够资源共享，然后银行也可以根据第三方支付平台的客户需求数据进行详细分析，并且不断推出能够满足客户需求的新产品。联网金融具有成本低、高效便捷等明显的特点，因此可以帮助银行发展普惠金融，银行也能够利用自己的内部数据，不断的建立客户的信用档案，主要的特点是安全性较高，客户通过网上银行办理小额贷款，不仅能简化手续，还能更好满足客户需求。

（4）移动终端作为建设主体。在互联网发展过程中，手机等智能终端己经超过了电脑端，因此逐渐成为了网络接入的主流设备，所以在银行发展过程中可以逐渐将移动终端作为建设的主体，特别是现在比较常使用的二维码支付和账号支付等渠道，传统的付款方式也在使用，不过为了满足更多人的需求，就需要采取个性化的方式，比如年轻人更喜欢网络支付的形式，但是老年人不会使用，所以对于年龄比较大的人还是建议使用现金支付。在未来的发展过程中，如果银行卡消失成为了一款软件或者是其他形式，就会发挥移动终端的优势，快捷方便。所以在优化湖南城市银行服务渠道的时候，就需要注意不断完善银行移动终端的建设，对于无卡取款的形式，已经受到了很多年轻人的欢迎，无卡取款不仅可以为客户提供便利的条件，同时也能帮助银行节约成本，同时相对于一些经常发生的自动取款机盗窃问题，无卡取款也有很大的优势，银行在发展移动终端的时候最好可以与第三方平台进行合作，这样才能不断提高服务的水平。

2.3 渠道应用的创新拓展

（1）加强直销银行的建设推广。对于银行服务渠道的拓展可以采取多种方式，尤其是可以将一些线下的银行业务放在线上来进行办理，这样客户在办理业务的时候就能够更加方便，主要是成本较低，而且在办理业务的时候客户也可以享受一些优惠。一般直销银行可绑定多张银行卡，这种形式的特点主要是产品少而精，因此可以帮助客户进行个性化的服务。因此能够不断提升客户的体验。直销银行应该提供的是全天候24小时的服务，这样就不会耽误客户的业务办理。目前在我国也有很多地区开展了直销银行，比如徽商银行的徽商有财等，这是在互联网基础上的一种创新。

（2）银行电商本土化。目前有很多的商业银行在发展的同时做了一些垂直型的电商以及自建型的电商平台，这些平台的发展主要是能够培养用户的使用习惯，让客户对这一平台产生一定依赖感，这就能够提升用户体验，同时也能树立自己的品牌。商业银行在拓展服务渠道的时候需要进行资源整合，尤其是要不断提高银行的可行度和可靠度，因此可以适当的与当地商业机构进行合作，并且建立互惠互助平台，银行电商本土化依赖于当地的商业机构，不过在选择合作商家的时候必须注意质量，因为很多小型商业机构的信誉度并不高，这也是商业银行本土化时最需要注意的。

（3）与社会化网络连通。在激烈的市场竞争中，要注意将银行和一些社交网络站点进行衔接，主要是创新营销模式，然后努力实现合作共赢，不断加强企业和银行之间的合作。尽可能提高业务办理的效率。比如医院和银行之间的合作，客户可以网上咨询挂号，然后减少了排队等候的时间。在校园中可以将一卡通的功能使用起来，主要是让高校学生在话费充值以及饭卡充值的时候更加方便。还有一些超市以及公共场所等消费都可以采取网上支付的形式。在未来银行服务渠道拓展的过程中，要努力挖掘客户资源，实现各种渠道之间的开放和连接。由于互联网不断发展，社会网络越来越庞大，这就要求银行在升级服务渠道的时候注意不断创新，实现资金的有效流转。随着社交媒体不断发展以及技术革新，银行需要明确自身的发展目标。

3 结语

在分析“互联网+”背景下的湖南城市商业银行服务渠道优化的问题时，需要考虑到众多的因素，尤其是为了满足客户的体验，不仅要树立品牌意识，还要注意互联网对银行服务渠道发展的影响。现在客户更愿意采用网上银行的方式办理业务，主要是因为便捷，节省了传统办理业务的等候时间。不过具体问题还是要具体分析，对于不同客户的需要，应该进行差异化服务，这就要求在未来的银行服务渠道拓展的同时，明确自己的发展方向和目标，保持开放的心态，然后不断提高服务的效率和质量，在技术支持下完成银行网点的转换。

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2017年湖南省教育厅科学研究项目《“互联网+”背景下的湖南城市商业银行服务渠道优化研究》成果之一（编号：17C0262）

肖福英（1978-），女，湖南衡阳人，硕士，讲师，主要研究方向：财会研究与职业教育。