精细化管理ORTCC模型在护理质量管理中的应用

周金艳，周 娟

（湖南省人民医院暨湖南师范大学第一附属医院，湖南 长沙 410005）

・论 著・

精细化管理ORTCC模型在护理质量管理中的应用

周金艳，周 娟

（湖南省人民医院暨湖南师范大学第一附属医院，湖南 长沙 410005）

目的探讨精细化管理理论在医院护理质量管理中的应用及效果。方法运用精细化管理ORTCC模型构建护理质量管理体系，包含确定护理质量管理目标体系、完善护理质量管理规则体系、搭建护理质量管理培训体系、理顺护理质量管理检查与考核体系、塑造护理质量管理文化体系。结果实施精细化管理后，医院各项护理质量关键指标呈现良性变化趋势。结论运用精细化管理ORTCC模型构建护理质量管理体系，可以帮助理顺护理质量管理思路，易于发现管理中存在的薄弱环节，实行有针对性的改进措施，实现护理质量的持续改进。

精细化管理；护理质量；关键指标

精细化管理是通过各种管理手段、方法将管理工作的每一个执行环节做到数据化、精确化，从而提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织效益的一种工作过程质量控制和持续改善的技术，起源于泰勒的“科学管理”理论[1]。ORTCC模型包括5个要素，即：目标（Objective）、规则（Rules）、训练（Training）、考核（Check）、文化（Culture），是精细化管理的理论基础[2]。随着医院管理的转型，精细化管理被不断引用到医院管理和护理管理中，并在提升管理效能、患者满意度等方面起着重要作用。然而，目前系统化的精细化管理在护理质量安全管理的应用相对缺乏。因此，我院护理管理者运用精细化管理ORTCC模型构建护理质量管理体系，理清管理思路，针对护理质量管理的薄弱环节实施持续改善措施，取得了不错的效果，现报导如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所医、教、研为一体的省级综合性三级甲等医院，2014年1月～2015年12月，开放床位数由2500张增加至2754张，护理单元从61个增加至65个，年门诊增长率25%，住院增长率15%，其中危重病人数增长率18%，CD型病例增加率20%。

1.2 方法

在精细化管理理论指导下，构建基于ORTCC模型的护理质量管理体系，包括：确定目标体系，完善规则体系，搭建培训体系，理顺检查与考核体系，塑造文化体系。

1.2.1 确定目标体系：护理质量目标依据来源于JCI患者六大安全目标、CHA患者十大安全目标、等级医院评审标准。质量目标制定以后可以通过质量指标来体现，一个质量指标对应一个质量目标，包括结构指标、过程指标、结果指标。结构指标主要通过护理部进行宏观调控；过程指标主要通过定期和不定期的护理督查进行监测；结果指标主要通过信息系统数据进行监测。

1.2.2 完善规则体系①建立院-科两级质量管理组织：院级成立护理质量安全管理委员会，科级成立科室护理质量管理小组，明确各级岗位职责与工作标准。院级质量安全管理委员会由领导小组、督查小组和持续改进小组组成。领导小组对全院护理质量管理行使领导与管理职能；督查小组负责对全院护理质量进行督查，及时发现存在的问题；持续改进小组对日常存在的共性问题进行原因分析，制定持续改进方案。科室质量管理小组负责科室护理质量的持续改进。②清理制度，梳理、设计流程与程序：对涉及护理质量的各项关键制度、工作流程与程序进行全面的清理和修订，将抽象的制度进行流程和程序化，促使制度能够落地。运用失效模式（FMEA）和根因分析（RCA）及时发现和纠正系统风险。建立护理风险评估与上报管理模块，简化临床和管理流程。

1.2.3 搭建培训体系：利用护理管理系统软件，建立护理制度与规范模块，将所有护理规则体系的内容均通过模块上传，便于临床护士随时学习和需要时查阅，同时要求护士长对科室护士进行全员培训，培训的内容紧密结合岗位。

1.2.4 理顺检查与考核体系①建立以指标导向的护理质量评价标准。包括临床护理质量评价标准和各层级护理人员工作质量考核标准等。②实施质量检查与考核，对护理质量进行监控。科室质量控制包括护士长一日五查，科室质控小组随时查。大科质量控制如科护士长一日一查（重点病人，重点环节，重点问题）。院级质量控制包含各质量标准的定期科室自查、重点时间段质量督查（节假日及晚夜班）、护理部日常巡查、院级医疗行政业务查房。同时，建立质量信息模块，通过上报及从HIS系统与文书系统中自动获取数据进行质量指标监控、统计与分析。③落实分析改进、兑现奖惩。运用失效模式和根因分析等质量管理工具，查找问题存在的原因，科学制定改进措施，注重发现和纠正系统风险。根据指标特性进行月、季度、半年、年度分析。质量督查结果与医院精细化管理考核、科室评先评优挂钩，并纳入护士长、科护士长目标管理考核。

1.2.5 塑造文化体系：包括树立前瞻性的质量管理理念，根据“质控前移”的原则调整管理思路，明确层级管理职责，重视对员工的培训，创建安全的工作环境，营造正性激励的氛围，倡导非惩罚性的不良事件上报等。使员工内心认同组织的目标、规则、培训和考核，通过规则的反复执行与强化使之变成员工的习惯。

2 结 果

我院自2014年1月开始运用精细化管理ORTCC模型全面构建护理质量管理体系以来，各项护理质量关键指标得到持续改善，其结果见表1。管理人员运用质量管理工具进行科学管理的能力明显增强，共完成护理工作流程与程序的修订70余项，护理不良事件主动上报率增加120%。基层管理者开始重视对员工的质量规则的培训，护理人员人人参与质量管理的意识基本形成。2014年～2015年全院共完成高质量的品管圈活动124项，获得国家级与省级品管圈成果5项。

表1 2013年至2015年护理质量关键指标变化情况

3 讨 论

3.1 运用精细化管理ortCC模型构建护理质量管理体系，有利于帮助管理者理清护理质量管理思路

护理质量管理是医院护理管理的重要组成部分，精细化管理理论告诉我们：护理质量的持续改善应以建立工作程序为核心，以完善管理系统来支持，这个系统是由一系列管理要素有机组成的一套体系。在护理质量管理体系中，目标代表护理质量持续改善的方向，是决定质量能否稳定和提升的第一个子系统。规则是决定做事的方法和原则，通常就是指护理的制度、流程与程序，是质量能否稳定和提升的第二个子系统，也常常是护理质量管理中最薄弱的环节。培训的核心功能是将组织的各类规则从文字转变为员工的日常行为和工作技能，是消除执行障碍的过程，最终使员工的态度与技能达到岗位的要求，实现同质化的目标，因此是从另一个角度保障工作质量的稳定与提高[2]。检查是对工作过程进行控制，考核是对工作结果进行控制[2]，检查和考核是保障员工会按照工作目标、制度规定的工作步骤和标准开展工作的组织约束。文化是管理的潜规则，隐藏在正式规则之下，却实际支撑着组织运行的规矩[2]。护理质量管理的终极目标是希望通过优秀质量文化的潜移默化的作用，最终实现“无为而治”的理想状态，由此可见护理质量文化建设的重要作用[3]。

3.2 运用精细化管理ortCC模型构建护理质量管理体系，易于发现管理中存在的薄弱环节，使改进措施更有针对性

管理学的系统理论告诉我们，根据精细化管理ORTCC模型，五个子系统中缺少任何一个或者说任何一个未得到重视都会造成整个系统的运行不畅[2]。同时管理学的短板理论也告诉我们，管理的质量将由最差的一个子系统决定[4]。传统经验式的护理质量管理通常容易存在管理体系不健全的毛病，如（1）质量管理的目标不明确；目标不切实际或没有挑战性；没有时限性或不能量化，无法科学评价或评价的可操作性不强等。（2）规则不细化、不具体，看了不知道怎么做；规则更新不及时导致规则失效，产生系统风险；或由于流程不优化导致执行力打折扣。（3）管理者重技术、轻规则培训；现有培训与岗位结合不紧密，缺少针对性。（4）检查考核标准与质量目标脱节；检查流于形式，效果打折扣；没有考核或者考核结果与绩效不挂钩。（5）不重视质量文化的培育，缺少科学的质量管理方法等。运用精细化管理ORTCC模型分析，我们很容易发现我们存在的质量问题的原因是出在哪一个环节，从而制定有针对性的整改措施。

3.3 运用精细化管理ortCC模型构建护理质量管理体系，可以实现护理质量持续改进

精细化管理ORTCC模型既是系统的管理理论，同时也是具体的质量管理方法和工具，对护理质量持续改进具有很实际的指导意义[4]。ORTCC模型与质量持续改进工具PDCA既互相呼应，又相互补充。随着医疗服务市场竞争的日益激烈，护理管理由传统的经验管理向注重质量效益的科学管理转型迫在眉睫，我院自2014年开始构建基于精细化管理ORTCC模型的护理质量管理体系并全面实施，取得了明显的成效，护理质量关键指标得到改善的同时，新的质量文化意识逐步形成。各级管理者从关注局部向更多关注系统转变，在分析质量问题的原因时，从原来的关注个人到更多关注流程与程序，关注系统风险的预防。

[1] 王 丽,孙亚丽.护理精细化管理的实践[J].护理研究,2010,24(5): 1196-1197.

[2] 吴宏彪,赵 辉.精细化管理持续改善[M].北京:北京理工大学出版社,2013:55-218.

[3] Coulon L,Mok M,Krause K L,et al.The pursuit of excellence in nursing care:what does it mean? [J].Journal Advance Nurse,2008,24(4):817-826.

[4] 秦月兰,陶美伊,蔡益民,等.短板理论促进护理管理持续改善的实践[J].护理学杂志,2014,29(21):69-71.

本文编辑：刘欣悦

Fine management ORTCC model application in nursing quality management

ZHou Jin-yan,ZHou Juan
(People's hospital of hunan province and the first affiliated hospital of hunan normal university, Hunan Changsha 410005,China)

ObjectiveTo explore the application and effect of fine management in nursing quality of hospital.MethodsApplication the ORTCC Model of fine management to build a nursing quality management system which including nursing quality management system of objective, nursing quality management system of rules, nursing quality management System of training，nursing quality management system of check and nursing quality management system of culture.ResultsThe key indicator of nursing quality of hospital showing a good trend after the implementation of fine management.ConclusionApplication ORTCC Model of fine management can rationalize the ideas of nursing quality management to find the weak links in management, while we can implement the targeted improvement measures and achieve continuous improvement of quality of nursing.

Fine management; Quality of nursing; Key indicator

R473.5

B

ISSN.2096-2479.2017.03.1.02