PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用

段颖慧

（首都医科大学附属北京安贞医院健康管理中心，北京 100029）

PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用

段颖慧

（首都医科大学附属北京安贞医院健康管理中心，北京 100029）

目的 健康管理中心的护理质量管理是体检工作中的重要组成部分，本文探讨PDCA循环在体检中护理服务质量中的应用。方法 运用现代质量管理PDCA循环模式工作方法，对健康管理中心的护理质量水平进行持续改进。结果 在健康管理中心护理服务工作过程中开展PDCA循环，可以有效提升护理服务质量水平，提升受检者满意度，使得护理工作开展更加的规范，降低护患纠纷率。结论 PDCA循环是一个完整性、持续性等各个方面综合一体的科学工作流程，对于在健康管理中心护理服务工作开展有着重要作用，值得临床推广应用。

健康管理中心；护理质量管理；PDCA循环

随着我国人民生活水平和健康意识的逐步提高以及医疗保险制度的不断完善，居民越来越重视自身的健康程度，希望通过不同的检查手段了解自己的健康情况，将疾病消除在萌芽状态，扩大临床治疗的作用。随着体检人数约多，对质量的要求也越高。体检的质量，医疗服务的质量都是护理质量管理的重要组成部分，因此，护理质量管理是当下的主要核心。近年来，对护士的职责和工作内容进行重新划分，不定期检查工作质量和抽查客户满意度，保证人力资源合理配置，减少资源浪费，保证护理工作的规范与高效，取得了一定的成效。

1 PDCA循环

1.1 定义

质量计划的制订和组织实现的过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。应不断的循环利用，从而保证工作质量不断提高，工作效率大幅度提升[4]。采用PDCA循环后可以有效提升各个方面护理工作质量，使得其护理质量水平不断提升，同时对于护理过程起到很好的控制管理效果。

1.2 内容

PDCA循环具有实施质量管理。由计划，行动，查验，处理4步组成和分析现有的问题并实施计划，最后检查结果并做标准化处理，将遗留下来的问题转入下一个PDCA循环[5-6]。值得注意的是，上述四个阶段是紧密衔接连成一体并非截然分开的，并且各阶段之间会存在着一定的交叉现象[7]。

2 PDCA循环的具体应用

2.1 计划阶段(P）

2.1.1 护理质量标准。质量标准的建立是保障质量的首要任务，它可以使整个管理过程更加的制度化、完善化、规范化。根据健康管理，包括护理设施、医疗环境等等,合理的检查过程中,检查护理程序,护士的数量和质量等等各方面；体检的结果评估、判断及对客户的健康指导及健康宣教；终末质量标准包括受检者对体检护理流程及服务的满意程度，并明确奖惩制度，提高护士工作热情。

2.1.2 制度和职责。具体如导检者对受检者应详细介绍体检须知、体检环境设施、体检流程、不同体检项目意义；复检者或者再检者应着重介绍客户目前需要了解有异常指标的相关项目等；预警者应对可疑患有重大疾病的客户进行精准的个性化指导；总检者应针对客户的体检结果制订个性化的预防治疗意见等。定期开展科室业务学习，安排轮流讲课，拓宽知识面，人性化服务，确保每位护理人员能完成好所在岗位任务，并且能熟悉所有岗位业务，可接受随时调度到其他岗位；另外，还要发扬团队精神，培养良好的医德医风。硬件方面：护理设施齐全，体检环境优雅，强调细节化、人性化安排布置，健康管理中心流程指示的制作牌简单易辨，注重健康宣传，突出科普知识走进大众化。

2.2 执行（D）

2.2.2 全程监控完成考核目标。按照各项规章制度自觉执行，切实履行岗位职责，健全管理体制，实现全员参与、全程监控。发挥考评功效，、完成考核目标，对于能较好实现目标者给予适当的物质或者其他奖励。

2.2.3 质控小组：成立质量控制小组，建立科室质量控制记录本，专门负责对健康管理中心的护理质量管理进行监督检查。

2.3 检查（C）

2.3.1 全程监控完成考核目标，对于能较好实现目标者给予适当的物质或者其他奖励。由护士长在对基本问题进行检查的基础上，采取提问和培训的时间进行测试并将结果显示出来，将其纳入年度考核。抽查检查各岗位人员工作状况和各岗位服务质量，岗位之间相互监督，相互促进，相互学习。

2.3.2 质控小组履行职责。日常工作及体检结果分析指导工作进行监督，及时找出纠正各岗位存在的服务漏洞，对于出现的问题及时反馈给护士长及科主任，并联合其他岗位或者有关部门改正。

2.3.3 调查各岗位人员满意度。通过随机抽查、问卷、问询、回访等不同的方式，通过受检者对护理服务的满意程度来判断体检护理质量的效果，并且及时统计分析结果。对于评分较差的岗位进行改进，受到投诉较多的护理人员要给予警告，并及时接受业务培训。

2.4 处理阶段（A）

2.4.1 总结完成情况。挑选受检者、医师及医院，根据护理操作和表现，进行评定审核。通过表彰奖励的等方式，定期评选出评选出最佳护理人员，进行表彰，给予奖励，工作上起到带动作用。

2.4.2 分析薄弱环节和护理质量问题。通过对受检者健康查体情况状况改善、各种潜在疾病的防治措施自我健康认知情况及各级各类人员的质量满意度进行综合评价与考核，分析影响护理质量的薄弱环节，找出影响因素进行全面科学的分析，修订措施，制订合理影响护理质量的共性和个性化措施进入下一个PDCA循环[8]。

3 讨 论

PDCA循环法是一种质量更高的方法。从过去的基础上，完善的与技术人员护理和健康管理中心的相互协调和沟通系统，确保了护理的质量。医院采用PDCA循环管理工具可以早期发现问题、分析问题，从而制定解决问题的方案[9-10]。

PDCA循环是一个完整性、连续性的各个方面综合一体的科学工作程序，四个环节确保全面质量管理，保障了我院健康管理中心的护理质量。通过运用此种科学的管理制度，护理质量得到持续改进，提升了我院健康管理中心护理服务工作质量和工作效率，提高了护理满意度，达到了计划目标，PDCA循环这种全面质量管理方式，会使整个管理更加规范，通过环环相扣，不断前进，使护理质量得到了大幅提升。

将此运用于健康管理中心的护理管理工作，可有效加强计划制定和护理的过程管理，一个PDCA循环结束，还可以进入下一个PDCA循环或者更多次的PDCA循环，解决尚未完全解决的问题，从而使护理质量问题得到不断地持续改进，达到最终目标。

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[4] 张文丽．PDCA循环在护理管理中的应用[D].长春:吉林大学,2007.

[5] 鲍艳英,黄 英,费秀霞.浅谈体检中心的护理管理[J].中国疗养医学,2010,19(6):529-531.

[6] 宋 丹,孙秋华.PDCA循环法在护理管理中的应用进展[A].包头医学院学报,2013,29(6): 147-148.

[7] 郭 屏,郭 豫,李皎皎,等.PDCA循环法在体检中心护理质量管理中的应用[J].大家健康(学术版),2014,(16):288-289.

[8] 刘万芳.中国健康体检产业发展研讨[R].2009.

[9] 周如女，罗 玲，周 嫣.应用PDCA循环管理提高护理满意度的效果[J].解放军护理杂志,2013,30(11):48-51.

[10] 耿晓焕.PDCA循环法在体检中心护理质量管理中的效果观察[J].中外医学研究,2016,14(18):89-90

本文编辑：张 钰

R473.6

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ISSN.2096-2479.2017.24.160.02

段颖慧（1986-），女，护师（初），本科，研究方向：护理研究