人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响

林惠芬，章红燕*

（无锡市第五人民医院，江苏 无锡 214005）

人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响

林惠芬，章红燕*

（无锡市第五人民医院，江苏 无锡 214005）

目的 在门诊实施人性化全程导诊服务，缩短初次到门诊就诊并收住院患者的等候时间，提高患者对门诊服务的满意率。方法 选取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，将其按照是否接受人性化全程导诊服务分为对照组和观察组，各250例。对照组由服务台常规导诊，观察组实施专门的人性化导诊服务，比较两组患者就诊各阶段的时间和对门诊服务的满意率。结果 观察组等候时间明显少于对照组；对照组对门诊服务的满意度为91.5%，观察组对门诊服务的满意度为99%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 实施人性化全程导诊，显著缩短门诊患者在就诊过程中各个环节的等候时间，有效提高医疗资源利用率，提高患者对门诊服务的满意度。

人性化；导诊；初次就诊

门诊是患者接触医院的第一站，是医院的重要窗口之一，患者就诊时的第一印象好坏，直接影响到患者对这家医院的整体满意度。随着门诊流量的逐渐增大，“三长一短”的看病现象，在各大医院门诊普遍存在[1]。为更好的体现“以患者为中心”的现代医疗服务，我院在门诊开展人性化的导诊模式，及时的为患者提供医院就诊信息咨询与服务，对提高患者就诊的顺畅程度和高效性很有帮助。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，将2014年12月～2015年11月收治的250例为对照组，2015年12月～2016年12月收治的250例为观察组。对照组男130例，女120例，平均年龄（42.8±4.9）岁；观察组男140例，女110例，平均年龄（42.5±5.2）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组由服务台常规导诊；观察组实施人性化导诊服务，具体为：①改进服务流程，为就诊患者提供方便：张贴专家档案、就诊指示牌、就诊注意事项等，采用智能信息管理，一站式自助预订服务系统,设置条码扫描自助打印系统，通过多种渠道开展预约挂号服务，尽可能的提升流程顺畅程度，简化各环节时间消耗。②提供人性化便民措施及专职导诊：免费增添冷热饮水机、一次性饮水杯、银联自动取款机等；诊室内为重型患者提供轮椅、担架等运送工具。在门诊入口处安排专门的导诊人员负责指引，在不同区域分派导诊人员，诊治后协助患者办理住院手续，由护士护送到各病区，实施全程导诊。③强化导诊培训，提高服务水平：导诊服务人员从仪态举止到全面专业知识多方位培训，确保导诊人仪态端庄，语言文明，具有专业的修养和气质，微笑服务于就诊患者。

1.3 观察指标

比较两组挂号时间、就诊时间、检查时间、缴费和取药时间、办理住院到进入病区时间。比较两组患者对门诊服务满意度。

1.4 统计学方法

通过SPSS 19.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义

2 结 果

2.1 两组患者平均就诊时间比较

观察组挂号时间为（6.8±1.9）h、就诊时间为（16.2±1.6）h、检查时间为（17.1±2.1）h、缴费取药时间为（7.8±1.6）h、办理住院进入病区时间为（21.4±2.1）h；对照组挂号时间为（10.4±1.4）h、就诊时间为（15.3±1.6）h、检查时间为（21.6±3.1）h、缴费取药时间为（10.8±1.1）h、办理住院进入病区时间为（22.9±2.9）h。就诊时间比较无差异；两组各项其他时间指标比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者满意度比较

对照组对门诊服务的满意度为91.5%，观察组对门诊服务的满意度为99%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

我院是以收治肝肺疾病和传染性疾病为主的专科医院，就诊患者的素质、文化程度参差不齐，尤其是首次就诊即住院的患者，对医院环境的陌生感，对疾病的担忧，加上角色转换的不适应，使患者无所适从。本着“以患者为中心”的指导原则，我院推出人性化的全程导诊服务，改变以往简单的服务台导诊的方式，使患者进入医院后得到全程的指导，就诊程序畅通，无后顾之忧，切实的解决患者的困难，给患者良好的第一印象，从而提升了医院的整体形象。

本文观察两组患者各阶段就诊时间的差异，观察组挂号和缴费取药平均时间少于对照组，且检查和办理住院平均时间明显少于对照组（P＜0.05）。表明通过人性化的全程导诊，使首次进入医院的患者都能正确运用一站式自助挂号收费系统[2]，明显缩短了排队等候的时间，而且自助检验结果打印系统的运用，使患者更便捷的知晓检验结果，有利于减轻患者等待结果的焦虑感。

实施人性化的导诊服务中，不仅使患者得到细致入微的服务，也优化护士形象[3]，使得护士在思想认识方面和业务水平方面有所提高。护士在服务中主动注重护理服务态度，更注重个人高尚的工作情操，对患者进行有感情和责任的导诊服务。通过培训学习，护士提升自身学习能力，与时俱进的更新护理理论知识与实践能力，积极的让患者更迅速的熟悉医院环境，完成就诊的全流程，提升就诊效率和舒适度[4]。

[1] 邱 命,沈世琴,李 霞,等.大型综合医院持续改进门诊管理的措施及效果分析[J].重庆医学,2014,43(22):2956-2958.

[2] 陈丽苗,陈映好.门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J].护理实践与研究,2016,13(10):140-142.

[3] 汪 敏,刘 倩,李保兰,等.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学,2016,45(11):1579-1580.

[4] 孔令芝.探讨门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响[J].世界最新医学文摘,2016,16(21):205-208.

本文编辑：张 钰

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.34.159.01

章红燕 基金项目：本课题为无锡市医院管理中心资助2013年度医学科研护理项目，项目编号：YGZXH1308