浅谈急诊科常见护理纠纷原因及应对措施

徐 敏

（湖北省曾都医院，湖北 随州 441300）

浅谈急诊科常见护理纠纷原因及应对措施

徐 敏

（湖北省曾都医院，湖北 随州 441300）

急诊科是医院接诊病人的一线科室,使得急诊医学中的法律和纠纷问题日益突出,由于患者发病急，病情重，极易导致护患纠纷的发生。特别是在我们这种二级综合医院，急诊科医疗活动比较复杂，急诊科护士面对紧张的院前、院内急救和各种复杂的人际关系，是医疗纠纷的易发地，笔者从事急诊护理工作十余年，现就护理工作中的纠纷隐患进行分析，制定对策，减少护患纠纷的发生率。

护理纠纷原因；应对措施；急诊科

急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求[1]。由于急诊护理工作的特殊性，个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉，因此，针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析，提出相应的防范对策。

1 急诊护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员因素

1.1.1 护理人员服务态度问题

因急诊科工作量大，任务重，导致个别护人员缺乏耐心与患者及家属进行良好有效的沟通，不能正确理解患者及家属的焦虑心情，当患者及家属询问病情时，表现出语言生硬或出言不逊，极易激怒患者及家属导致纠纷。

1.1.2 护理人员自身素质差

专业知识和基本操作不扎实，对危重患者的预判能力差，甚至个别护理人员使用抢救仪器生疏，不按护理操作规程操作，导致差错事故的发生，易引发纠纷。

1.1.3 医疗收费问题

急诊患者病情急来院希望得到医护不能及时救治，患者及家属对医院服务收费不了解，特别是重大抢救后所产生的数目庞大的抢救费用不能接受，当得不到护理人员满意解释时，就易发生矛盾冲突。

1.1.4 护理人员法律意识淡漠

缺乏自我保护意识，随着社会的进步，患者及家属用法律来衡量医疗行为的意识不断增加强[2]。当护理人员在急救过程中发生疏忽或遗漏行为，易引起护患纠纷。

1.2 患者因素

1.2.1 工作场所暴力

工作场所暴力是指卫生保健工作者在工作场所遭受的辱骂、威胁和袭击，从而导致其生命安全，职业满意和身体健康的明确或潜在危害[3]。

1.2.2 患者法律意识、自我保护意识及维权意识增强

在医疗服务活动过程中一旦发生患者及家属认为损害了其个人利益时，易产生投诉行为，加之对疾病医学知识不了解，期望值过高，不能正确理解疾病变化和疾病的发展规律，当达不到预期效果时易产生医患纠纷，现代社会新闻媒体的广泛报道，特别个别不良媒体的不正确导向、不负责任炒作，都会导致纠纷升级，另外不排除个别患者及家属动机不良，故意制造纠纷[4]。

2 防范对策

（1）提高护士自身素质，加强急诊护士，特别是低年资护士的急救技能及专业知识学习，熟练掌握各项急救技术，规范护理文件书写，护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性，并存档[5]。

（2）筑建护患沟通机制，更新服务理念，强化服务意识，在工作中，急诊护士要学会换位思考，尊重患者，语言文明，服务周到，对患者及家属提出的问题耐心解释。护理人员同理心具有提高患者满意度，减少医疗纠纷的作用[6]。

（3）增强急诊护士法律意识，提高自我保护能力，强化法制观念，认真学习法律知识，懂得运用法律规范自己的专业行为树立以人为本，以患者为中心的服务理念，做到知法、懂法、守法、并将掌握的法律知识应用到实践中去，依法从事护理工作，准确地履行护士职责[7]。

（4）建立合理完善的收费制度，严格按物价管理的标准收费。做到不多收、不漏收，急诊科危重病人建立绿色通道，一切以抢救病人生命为前提，做到先救命，再治病，再收费原则。

3 结 语

急诊科护士需要不断更新服务理念，树立良好的工作态度，加强责任心，提高扎实的理论知识及急救操作技术，才能避免或减少护患纠纷的发生。

[1]汤小兰.急诊护理纠纷的原因分析及应对措施[J].中外医疗,2010,29(22):148.

[2]高爱红,曹继轩.急诊护理纠纷原因及应对措施[J].河南医学高等专科学校学报,2015,(2):209-211.

[3]马勇波.急诊护理风险相关因素分析与管理对策[J].实用临床医药杂志,2011,15(6):91-93.

[4]张志芳,和金玲.我院防范急诊护理纠纷的主要做法.华北国防医药,2005,17(2):109-110.

[5]缪春勤，急诊科护理黄冈院整理存在的问题及对策[J]护理研究,2007,21(11):264-265.

[6]万小超,冯宇威,唐朝焕,等.加强自我保护意识防范急诊护患纠纷.华北国防医药,2004,16(5):372-373.

[7]韩旭娟.护士分层管理模式在提高护理质量中的应用价值Ⅱ.求医问药(下半月),2011,12( 9) :102-103.

本文编辑：苏日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.21.175.01