加强医院文化建设 塑造医院崭新形象

李焱红

摘 要 医院文化是医院价值观念、道德规范和行为准则的显现。是医院可持续发展的推动力。本文从发展中重视文化、管理中倡导文化、服务中弘扬文化、将质量溶入文化、将品牌烙上文化等五个方面，对如何营造医院文化进行了简述，有一定的新意和价值。

关键词 重视文化 管理文化 质量文化 服務文化 品牌文化

中图分类号：R197.3 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.12.071

Abstract Hospital culture is the manifestation of the value concept， moral standard and behavior criterion of the hospital. Is the driving force for sustainable development of the hospital. This paper from the development of cultural importance， management culture， advocate the culture， quality of service will be dissolved into the culture and brand culture with five aspects of how to build the hospital culture were introduced， and has a new meaning and value.

Keywords emphasis on culture； management culture； quality culture； service culture； brand culture

面对国家医疗卫生体制改革的新形势，大型综合医院要提高整体实力和塑造医院崭新形象，必须立足于医院内涵建设。将文化的概念引入到医院这个特殊的环境，是体现医院的底蕴和灵魂等内涵的需要。现代医院文化是社会文化管理在医疗领域的特殊表现形式，由本质系统（物质文化、行为文化和精神文化）及载体系统两部分所构成。它的根本特性是“以人为本，以文化人”。①它对外可以整合资源，对内可以凝聚人心，是医院可持续发展的推动力。医院要发展，要获得患者的认同，要在服务和竞争中立于不败之地，必须着力加强医院文化建设，塑造医院崭新形象。

1 在发展中重视文化

发展是硬道理。在医院的发展中重视文化的建设，应该从以下三个方面着手。第一，要有鲜明的办院宗旨。办院宗旨是一个医院在文化建设过程中培育和提炼出的医院精神，“传承医药文明，维护生命健康”、“还您一个健康，送您一片温馨”，这口号性语言是一些医院宗旨和精神的体现，这种精神通过精炼的语言和生动地表达，通过院徽、院训等多种形式诉诸于众，在社会、患者、员工与医院的双向交流中不断更新和改进，从而促进医院的发展。第二，要树立先进的医院理念。医院理念是医院员工共有的生存和发展观念。比如说忠诚，作为“救死扶伤”的“白衣天使”对社会和民众（患者）的忠诚，作为员工时时处处为医院整体利益着想的忠诚，以个体价值共同撑起医院形象。又如说创新，要保持医院一流水平，就必须让每一个员工都树立创新观念，必须在医院建立创新机制，通过创新来发挥员工的潜能，提高医院的效能。第三，要坚持以人为本，注重人才的引进和培养。构成医院的诸要素中，人是最重要最活跃的因素，随着各种高新技术在医院的推广，各种高精尖设备在临床的应用，医院对执业医师的要求更高，对人才的需求更渴。因此，医院要十分注重专业人才的引进和培养，建立培养和选拔人才的选贤任能机制，为人才施展才华搭建好平台，以作为评价人才，以能力成就人才，树名医形象，树医院形象。

2 在管理中倡导文化

医院文化作为医院整体战略之一，是现代医院发展的大趋势，对医院管理具有不可替代的功能。②首先要在质量、技术、收费、服务、环境等方面提升医院的管理形象。质量管理要“严”，要求严，一丝不苟；技术水平要“高”，标准高，精益求精；医疗收费要“诚”，讲诚信，公平合理；医疗服务要“优”，态度优良，服务周到；内外环境要“美”，整洁优美，温馨舒适。第二，要有良好的精神风貌。在充分发挥每个个体的能力，使个人能力得到自由平等和全面协调的发展；要发现和培养典型，引提高员工文化品位，用员工个体形象传述医院精神；要弘扬团结协作、任劳任怨的工作精神，做到员工之间互相帮助，共同促进医院的发展；要明确医院发展目标，使医院的发展成为员工的理想和期盼，增强全员主人翁意识，自觉将自我价值融入医院的整体价值中。第三，要有高尚的医德医风。“医”是职业技术，“德”是从业境界和人文情怀，一个好的医师既是“技”的使者，也是“德”的化身，一个好的医院既是医技的园地，更是医德的载体，“医”和“德”都是医师和医院不可或缺的公众形象和立身筋骨。

3 在服务中弘扬文化

3.1 转变服务理念

医院的服务是对健康的呵护，对人性的关怀，医院立院靠的是医术，但仅有医术是远远不够，它更需要我们通过服务把医术提升到一个人文艺术境界，用医学的技能送去人间的温暖和关爱。医患之间不仅是一种法律上的契约关系，而且是一种人际中的朋友关系，真诚和关爱会成为成功医疗手术之外的添加剂， “看一个病人交一个朋友”、“一次医患终生朋友”，这些提法就凸现了人间关爱，值得提倡。

3.2 倡导人文关怀

人文关怀就是要以病人为中心，除了把病人看作病人，尽一切努力使病人在温馨和谐的氛围中得到精心周到的治疗和照料，还要把病人作为正常人来对，尽力去满足其作为正常人不可缺少的需求，而不能是仅仅以疾病为中心，见病不见人，让医学变得非人化了。人文关怀见诸于医患之间交流和沟通的各个方面，比如说，有的医院对住院病人不再叫床号和病号，而是根据年龄改称大爷、大妈、大哥、大姐，这看似很小的一个称谓，却缩小了医患之间的距离，体现了人文关怀。

3.3 在服务上下功夫

要有关爱社会和生命的爱心，有对医院事务和服务的热心，有对病人时时处处的关心，有足够的耐心，有服务的細致细心。在人文关怀的氛围里做好了爱心、热心、关心、耐心、细心这“五心”文章，医院的服务文化也就达到了一个较高的层次。

4 将质量融入文化

4.1 对质量要重新定位

质量是医院的生命线。将质量溶入文化，是要把质量观念提升到一个全新的文化境界，籍此提高全体员工的质量意识、质量水平。我们看待医疗质量，不能停留在机械的诊断和手术、繁复的数据和影像、定量定性的药品和针剂等方面，而是要把质量作为一种态度，作为一种习惯，树立质量就是生命的意识，质量就是个人素质体现的理念，从医生人格、医德医风出发，抓好医疗服务质量的各个环节，做到诊疗零缺陷，服务零投诉。

4.2 要有精品意识

医院中的精品意识主要在诊断和手术上。做一台手术出一台精品，医院在这一方面要集中专家和技术骨干，广泛开展研讨和交流，从技术本身、从患者心理各个方面去努力，以质量求生存，以精品树形象。

4.3 不“唯技术论”

医疗技术固然重要，但现代的医务工作者不能仅仅沉溺于专业性、技术性的局限思维，而是应该面对日益变化的健康思潮和人本理念，在医护工作中不断扩充个体文化学、社会学、伦理学、心理学等方面的知识，使个体的呵护健康行为与医院整体文化导向一致，从而更好地营造医院质量文化的氛围。

5 将品牌烙上文化

5.1 树立医院品牌文化的理念

好的区位、特色专科、名医名医疗仪器都可能成为品牌。要从患者心理需求、审美情趣及性情偏好等精神层面特征入手，增加医院营销的文化含量。要从不同地域和风俗特点着眼，增强医院营销的文化内涵和文化品味，从而达到宣传医院的目的。

5.2 十分重视环境文化

所有构成医院视觉认知的元素，诸如医院的注册商标，医院的面貌、招牌，各种标语、文字、影像、图片材料，医院院徽、员工衣着，医院诊疗室、手术室、病房的布置等等视觉形象，通过具体化、视觉化的传播方式将医院的经营理念、价值观传达出来，成为群众认识和感知医院服务的最直接、最重要的途径。

5.3 文化搭台医院品牌唱戏

文化宣传是精神层面的渗透和感染，它能产生极大的亲和力和吸引力。医院的品牌宣传要从自身特点入手，突出医院自身个性，重点宣传特色专科，宣传名医、名品、名医疗设备，以专科成就名院，以名医成就名院。要通过大型的户外宣传，大型的公益活动、专题活动宣传，让医院走进人民群众心中，获得人们的信任，建立医院稳固的信誉，保持医院良好的形象。

注释

① 袁宝进.简述现代医院文化的创新与发展[J].中国社区医师，2007.9（173）：170.

② 赵险峰.现代医院文化建设与发展[J].现代企业管理，2004（3）：33.