读者管理中的换位思考

陈志鹏

摘 要：换位思考是一种人性化的管理理念，它优于古板的制度化管理，是图书馆提升服务质量的有效方法。要在图书馆管理工作中将换位思考的理念贯彻落实，需要馆员与读者一起践行，只有双方实现良性的互动，站在对方立场考虑问题才能更好地促进图书馆资源的有效利用，满足读者的多元需求。

关键词：读者管理；换位思考；图书馆

1 读者管理的重要性

随着网络以及智能移动设备的迅速发展，各级图书馆对于数字图书馆、移动图书馆的建设工作越发重视，然而对于读者管理的服务工作却止步不前，并无实际重大改进。时代在进步，我们无法预料图书馆的发展还将经历哪些阶段，但我们有理由相信，不论图书馆未来的发展形式如何变化、如何先进，其真正的价值必然取决于图书馆资源的利用效率以及产生的社会效益，离开了读者的需求和使用，图书馆就只是一个纯粹的资源储存库。要保证图书馆的永续发展就必须认识到读者的重要性，要重视读者服务工作，做好读者管理工作。

2 “换位思考”的管理方式

为读者服务是图书馆员的天职，是图书馆开展一切工作的根本出发点。作为图书馆管理员，我们要认识到这份工作是提高居民思想素质和社会文化水平的一个微小却不容忽视的关键。

现在大部分的图书馆均是采用传统的制度化管理，这是一种以规章制度为基本手段来规范读者行为的管理方式，它对每一个工作岗位的权力和责任都进行明确分工，管理人员在职责范围内按规章办事。这种管理方式有利于管理的规范化和标准化，是提高管理人员工作效率的有效举措，但同时也存在着一些问题，条条框框的规定无法满足不同读者的多元需求，阻碍了图书馆的进一步发展。作为文化事业单位，图书馆应该更加注重人文关怀，要改变传统的硬性管理手段，追求一种柔性化的管理方式，改善以往不妥当的管理方法、服务方式，让读者更加满意，让馆藏资源发挥更大的利用价值。

读者与馆员，是图书馆的两大主体，然而基于不同的认知与局限，双方往往产生不平等的关系，缺乏互相的尊重和理解，极易诱发矛盾。这种状态不仅影响了图书资源的有效利用，更是打击了读者使用图书馆的积极心态。只有在读者与馆员相互理解的状态下，双方均站在对方角度考虑问题，进行“换位思考”为对方着想，图书馆工作才能得以高效、有序开展，读者服务工作水平才能真正得到有效提升。

3 馆员在“换位思考”的定位

图书馆工作除了要保护、收集各种馆藏资源，其最终目的是满足读者需求，为读者提供满意的服务，因此在读者服务工作中要重视读者需求，不宜轻视读者。

3.1 对读者借阅权利的尊重

本着“有教无类”的理念，图书馆的大门应该向所有社会人士敞开，让每个人都享有利用图书馆的平等权利，真正做到“每个读者有其书”。十几年前，杭州市图书馆就允许乞丐和拾荒者入馆阅读，杭州市图书馆馆长说：“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开。”读者在遵守图书馆规则的前提下均可以利用图书馆的公共资源，这体现了图书馆对所有读者阅读权利的一视同仁，为图书馆塑造了良好的形象。

时间就是金钱，节省读者的时间就是增加社会的财富。图书馆要加强馆员的职业技能和知识培训，确保每个工作人员有足够娴熟的业务技能，能够迅速、准确地帮助读者借还图书，指导读者正确使用图书馆的书刊索引，节省读者查找图书所花费的时间，提高馆藏图书的利用率。

3.2 对读者认知误区的理解

图书馆不仅仅是服务机构，它同时也是重要的教育机构，是社会的第二课堂。图书馆要因势利导，对读者进行人文教育，陶冶其情操，在理解读者、尊重读者的基础上，用人文关怀和责任感帮助读者。部分读者尤其是第一次借阅的读者对图书馆的借阅手续、规则并不了解，馆员应该耐心详细地进行介绍说明。基于知识、阅历水平不同，有的读者会提出一些不合理要求，此时馆员不应该有不耐烦的态度，要心平气和地进行解释，用积极友善的心态和热情的服务感化读者。

3.3 人性化读者服务方式

微笑服务可以迅速缩短读者与馆员的距离，尤其是图书流通部门的管理人员，保持愉快的情绪、使用文明礼貌用语是非常重要的。要改变图书馆对读者的绝对管理方式，辅以人性化的变通管理，着力体现以人为本的管理思想，从而实现图书馆真正的存在价值。人性化服务要求管理员在具体工作中根据不同的场景转变思路进行服务，例如对于违规的读者进行处罚时，可以将初犯与再犯的读者进行区分，初犯者以批评教育、劝告为主，再犯者则辅以金额处罚或者以劳代罚。

现在公共图书馆基本实现免费开放借阅，但大部分图书馆仍需要办理借书证方可借阅图书，而办理手续大多需要身份证、照片，很多初次到图书馆的读者并不清楚，往往要白跑一趟。还有一种特殊情况，某些读者平常并不经常使用甚至不用图书馆，只是因为刚好需要查询某些方面的资料才到图书馆借阅文献资料，但强制办证往往让这部分读者望而却步，因为繁琐的手续放弃了借阅。这时候图书馆就必须采取变通的措施来满足这部分读者需求，确保每个需要利用图书的读者都能方便地借阅。图书馆学五定律中第一定律说的就是：“书是为了用的”，图书资源如果不能有效的流通利用，那它就只是一堆纸张、数据而已，图书馆针对不同读者开展个别服务是有必要的。

4 读者在“换位思考”的定位

图书馆的一切工作都是以读者为目的，以方便读者借阅使用的角度考虑，相应的，读者在使用图书馆资源的过程中也应该考虑馆员实际工作中遇到的难题，例如管理的漏洞、机器的失误。

4.1 对借阅管理制度的尊重

图书馆是读者的精神家园，为了给读者营造一个良好的学习氛围和优雅的休闲空间，图书馆就需要制定规章制度来规范读者阅读行为。读者是图书馆服务的对象，在享有相应权利的同时也必须承担一定的责任，权利与责任是并存、相辅相成的，读者如未能履行责任，图书馆有权力根据相关规定对读者进行处罚。

部分读者对于图书馆的认知不足，以致责任意识淡薄，认为图书馆作为服务窗口就应该无条件满足读者需求，对于馆员的处罚决定不理解、责难。笔者曾经遇见一位读者因为几毛钱的超期费要求管理员开具发票，当时受条件限制无法满足读者要求，结果双方因为争执浪费了很多时间。大部分图书馆都有关于超期费的处罚规定，为的就是加强图书资源的流动性，提高图书的使用效率，读者在办理借阅手续的时候就必须充分了解借阅规则。

4.2 对管理漏洞失误的理解

图书流通是图书馆的主要业务之一，随着图书流通量的剧增，图书馆必然需要更加高效率的自动化管理系统，但凡系统必有漏洞，在实际操作中机器难免出现条码识别出错、误扫现象，馆员在借阅高峰期也会出现漏扫条码、空借的操作失误，这时候读者与馆员双方应该把重点放在解决问题、减少损失，而不是争执谁是谁非。

4.3 主动参与读者管理工作

一成不变的管理制度必然无法跟上多变的读者需求，读者应该积极主动向图书馆提出管理工作中的不足之处，馆员要创造条件、畅通渠道让读者提出合理的意见建议，共同维护图书馆的利益。

5 结论

从根本出发点来看，读者与图书馆员的目标是一致的，都是追求馆藏资源利用率的最大化，双方都是这个管理系统中的主体，同样具有主动性。只有读者与馆员都站在对方角度进行“换位思考”，互相尊重和理解，才能妥善处理圖书资源利用中产生的矛盾，形成良好的氛围，达到双方利益的最大化，相互促进，共同发展。

参考文献

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