集约化服务模式在患者出入院服务中心的应用效果评价

李 萍，刘明敏，贾 云，盛 怡，常 健

（上海交通大学附属第一人民医院南部，上海 201620）

集约化服务模式在患者出入院服务中心的应用效果评价

李 萍，刘明敏，贾 云，盛 怡，常 健

（上海交通大学附属第一人民医院南部，上海 201620）

集约化管理；医疗服务；住院患者；出入院服务；护理；效果

集约化医疗服务模式是指医疗服务提供者、医疗服务接受者以及医疗服务管理者三方之间制度化的互动关系。依据权力关系，医疗服务模式可分为两种基本类型：即以医疗服务管理者为核心的医疗服务模式和以医疗服务提供者为核心的医疗服务模式［1］。随着我国医疗体制改革的逐步深入，国家对医院性质的重新定位，医院的分科越来越细，各种检查技术也越来越多，加之人们生活节奏的加快，以及住院人次的增多，服务理念已从“以医疗为中心”转向“以患者为中心”，改善医疗服务质量成为提高患者满意度、降低医院运营成本的重要因素［2］。为进一步探索基于患者需求的优质服务，医院于2015年4月—2016年1月对住院患者进行出入院集约化管理，取得良好效果，现报道如下。

1 一般资料

上海交通大学附属第一人民医院是三级甲等综合性医院，南部院区位于松江新城，占地面积400亩，核定床位580张，承担着上海市松江区及周边区域乃至长江三角洲的医疗服务工作。自2006年试运行以来业务量不断攀升，2016年医院门急诊人次180万，出院人次4.8万，住院手术人次3.5万，平均住院时间6.49天。

2 方法

以往出入院患者完成入院登记后进入病房，由病房护士进一步完成评估、宣教、相关检查安排等工作，出院时由病房护士进行出院宣教。为进一步优化出入院服务，自2015年4月，医院以胃肠外科、肝胆外科为试点，打破了传统多区域、多部门、多窗口提供“出入院服务”的模式，将住院患者出入院相关的所有服务整合到出入院服务中心，由护理人员利用信息平台全程预约、统筹安排、逐项完成。医院住院部设立了独立区域的出入院服务中心（以下简称“中心”），从环境布置、人员管理、规范流程等方面开展集约化管理，为非急诊入院患者提供出入院相关护理服务。

2.1 环境管理 出入院服务中心位于住院部一楼电梯旁，专设100平方米左右的独立区域，主要分为入院服务区、出院宣教区、自助服务区等。入院服务区共设11个服务窗口，其中包括5个财务窗口、6个护理服务窗口；并配备有体重计、血压计、网络心电图机、心电监护仪等仪器设备。出院宣教区主要为住院患者提供健康宣教知识，以“微电影”形式滚动播放；自助服务区可提供出院门诊预约挂号、住院费用查询、各类报告打印、医疗护理服务公示等多种便捷服务。

2.2 人员管理 服务中心配置有5名护理人员，均为具有5年以上临床护理工作经验的护师，包括2名常驻护士和3名机动护士。当次日计划入院患者数量超过设定值，则由服务中心护士长上报护理部，启动机动护士调动预案，从临床科室有序抽派。

2.3 流程管理

2.3.1 入院服务流程 患者入院前一日可接到中心通知，并由中心护士进行入院宣教。次日患者空腹直接至出入院服务中心，办理入院手续后，信息系统中预存的各项检查医嘱自动激活，由护士负责审核、执行医嘱，并一站式完成入院登记、评估、宣教、检查（包括进行各类血标本采集、做心电图，安排胸片、B超、CT、MR等检查）等相关工作后将患者转送至病房。

2.3.2 出院随访流程 患者出院当天凭病房护士发放的出院结账预约凭条至中心办理出院手续。中心护士根据患者的具体病情针对性讲解出院注意事项、随访时间等，并可协助患者进行门诊预约、报告查询、病史复印等。针对行动不便的患者，中心备有轮椅或平车，护士可协助联系运送人员帮助患者顺利离院。

2.3.3 评估反馈流程 中心本着“以患者为中心”的原则，每月进行一次自查自纠讨论，中心人员积极发表意见，讨论集约化服务的优缺点，并积极改善。

3 效果评价

3.1 对象 选取2015年4月—2016年1月肝胆外科试点病区重点病种患者360例。纳入标准：自愿参加此次研究，智力及听力正常者，符合胰腺癌、肝癌、甲状腺癌或乳腺癌的诊断标准。排除标准：急诊收治入院的患者、精神障碍者、语言交流障碍者、听力障碍患者等。根据住院号末位单双号将患者分为观察组与对照组各180例。观察组中男96例，占53.33%，女84例，占46.67%；平均年龄（57.4±7.5）岁；其中胰腺癌24例，肝癌42例，甲状腺癌52例，乳腺癌62例。对照组中男82例，占45.56%，女98例，占54.44%；平均年龄（56.4±8.2）岁；其中胰腺癌36例，肝癌25例，甲状腺癌59例，乳腺癌60例。两组患者性别、年龄、疾病情况比较，差异均无统计学意义（均P＞0.05），具有可比性。

3.2 评价指标

3.2.1 患者平均住院时间 统计并比较两组患者的平均住院天数。

3.2.2 出入院办理时间、术前检查等候时间和往返距离 ①出入院办理时间：统计每例患者接收各项入院处置（包括：入院登记、缴费、信息采集、接诊、入院评估、宣教告知等）及出院服务（包括：出院医嘱确认、费用结算、健康指导、出院带药、报告查询、病史复印等）累积所需的时间。②术前检查等候时间：指患者从中心或病区至相关检查科室进行各项术前检查的累计时间。③术前检查往返距离：指患者入院后，完成各项术前检查往返的累计路程。

3.2.3 患者出入院满意度 自行编制满意度调查表，了解患者对入院接待、评估处置、健康宣教、出院服务、随访转介等5个方面的满意度。调查表包括20个条目，采用Likert5级评分法，很不满意、不满意、一般、满意、很满意分别计1～5分，总分100分，分数越高表明患者对护理服务满意度越高。由护理部住院患者满意度调查小组在患者出院后1周内进行电话回访调查并汇总数据。

3.3 统计学方法 使用SPSS 18.0统计软件进行数据分析。采用均数±标准差进行统计学描述，计量资料比较采用t检验。

3.4 结果

3.4.1 两组患者住院相关指标比较 观察组患者的评价住院天数、出入院办理时间、术前检查等候时间及术前检查往返距离等均明显少于对照组，差异有统计学意义，见表1。3.4.2 两组患者出入院服务满意度比较 观察组180例患者对出入院服务的满意度评分为（97.16± 2.25）分，明显高于对照组（90.19±2.46），差异有统计学意义（t＝7.282，P＝0.001）。

表1 两组患者住院相关指标比较（±s）

表1 两组患者住院相关指标比较（±s）

组别n平均住院天数（d）出入院办理时间（min）术前检查等候时间（h）术前检查往返距离（m）观察组180 10.76±2.88 49.79±10.19 10.53±4.94 679.50±85.11对照组180 12.48±2.94 89.89±17.08 55.94±17.25 1 364.00±125.49 t值2.253 3.747 52.070 31.610 P值0.034 0.014 0.000 0.000

4 讨论

4.1 集约化管理模式的概念与内涵 集约化，是指在充分利用一切资源的基础上，集中合理地运用现代管理技术，充分发挥人力资源的积极效应，以提高工作效益和效率的一种形式，即投入最小成本以获得最大的投资回报［3］。从21世纪初期开始，“集约化”理念逐渐被管理者们应用于改进医院服务，其出发点都是以患者为中心，以提高医院医疗服务对患者的价值贡献［3］。在集约化管理过程中，服务质量管理与成本合理控制贯穿于整个医疗服务传递过程之中，指导医院管理者们将目标管理与过程管理有机地结合起来，从而致力于提升医疗服务质量、降低医疗费用，实现患者满意、社会满意。国内较多研究显示，医院集约化管理中最关键的是“强调满足患者需求、转变管理职能”［4］。

4.2 出入院中心采用集约化管理模式的效果

4.2.1 有效降低了患者的平均住院天数 结果显示，观察组患者平均住院时间较对照组明显下降。提示，基于集约化管理的出入院服务模式有效提高了床位使用率、降低了患者平均住院时间。该模式较之前最大的转变即将入院登记、入院宣教、入院检查等常规工作前移至患者收治病房之前，由出入院服务中心人员完成；同时中心护理人员也承担了出院患者的相关宣教等工作。通过集约化管理，规范了出入院宣教、术前检查等诊疗流程，减少了人力资源配置，缩短了无效的术前住院时间［5］。分析出入院服务中心集约化管理优势的具体原因包括：①医师在门诊开立“入院通知单”时已输入“预处置检查和检验医嘱”，患者办理入院手续时即可激活该医嘱，出入院服务中心护理人员随即完成这些检查、检验项目，相关报告也会自动推送至病区。因此，当医师完成上午的门诊、手术等常规工作返回病房后，已经可以查阅患者的相关报告，并能尽快安排手术。②出入院服务中心护士根据信息系统可了解次日计划入院的患者信息，除通知患者空腹或留取尿标本等注意事项外，还可协助患者提前预约核磁共振、CT、支气管镜等原本需等待1～2 d的检查项目。③出院患者的检查检验报告，特别是病理报告，由出入院服务中心统一跟进并通知患者，避免部分患者因等待报告而延迟出院等情况。④出入院服务中心护士还负责与区域内其他医疗机构联系协调，帮助已渡过急性期的患者转介至康复机构或二级医院。可见，出入院服务中心的护理人员通过床位及时协调、优化资源配置，提高了床位使用效率。通过统一协调医院病床及开展入院陪诊服务，杜绝了不同科室间“一床难求”和“病床空置”的现象，大大减少了患者入院等待时间。减轻了临床医师为床位奔波的烦恼，将医师的时间还给患者，实现了“住院通知有人管，患者住院有人带，闲置床位有人调，出院患者有人理”。同时借助检查预约平台，为患者提供全预约、科学排序的检查服务。通过报告推送，便于医师尽早安排手术，从而缩短了患者的平均住院天数，提高了床位运行效率。

4.2.2 明显减少了患者出入院办理时间、术前检查等待时间及检查往返距离 住院患者入院当日可在出入院服务中心内一站式完成身体状况评估、血标本采集、心电图等检查项目。同时，借助检查预约平台，护士可在患者入院前一天为其预约B超、CT、MRI、肺功能、胃镜等检查项目，并告知检查注意事项；患者入院当天基本可以完成上述检查，因此完成各项检查所需时间与往返距离都显著缩短。此外，患者办理入院和出院手续时都是按照预先约定的时间，且病史复印、异地医保结算、出院药物咨询等多项服均可在出入院服务中心集中完成，大大节约了患者及其家属办理出院手续的时间。

4.2.3 提升了患者出入院满意度 结果显示，观察组患者出入院服务满意度明显高于对照组患者。出入院服务中心是将服务的理念进一步延伸，使医疗资源得以更好利用，在一定程度上缓解了患者住院难的问题。集约化管理模式通过优化患者住院服务流程，大大提高了医护人员工作效率，节省了医师和患者的大量时间。同时，集约化管理模式通过完善出入院宣教、诊疗流程，合理安排各项检查，及时完善术前准备工作等，使患者能及时了解自己的诊疗过程，并能积极配合、参与其中。这在一定程度上减轻了患者的痛苦、缓解了其焦虑，使患者产生一种安全感、信任感、亲切感，减少或消除了他们的恐惧感和陌生感，使其能够及早进入患者角色，医患互相理解、互相合作，进而取得良好的治疗效果［6］。中心全面实施的预约服务、到达医院的“一站式”服务、解决患者疑虑的导医导诊服务、设施齐全体现精细化的便民服务，以及与临床支持服务中心衔接的运送服务、需要办理审批手续的跑腿服务等一系列方便快捷的服务，树立了“以人为本”的护理理念，凸显了护理专业内涵，提高了医疗护理工作实效，增添了护患间的信任，满足了就诊患者的需求，使患者在医院诊疗过程中有宾至如归之感。目前医院正在逐步将其中一些服务形成制度，使医疗护理服务更加方便、快捷、有效，患者的就医体验更加愉快。4.2.4 促进了护理工作改进 护理人员本着“安全之下，细节至上”的宗旨，从细微处入手、从工作中发掘，涌现了许多护理服务的新亮点。如采用传送带优化了血标本运送，制作了中心服务微电影，开展患者健康大讲堂、导医全程服务、入院检查医嘱的虚拟预约等，切实为患者提供了高效、便捷、有亲和力的护理服务，同时也提升了患者对出入院服务的满意度。

5 小结

在出入院服务中心开展集约化管理模式，通过服务流程的整合与优化，使患者体验到有序、无缝衔接的出入院护理服务。医院管理模式上的改革是卫生事业发展的关键，而医院集约化管理就是当前促进卫生事业发展的重要抓手。在医院管理者优化资源配置过程中，通过提升医院管理质量、提高服务能力和水平能更好地满足患者需求、吸引更多患者，进而增强医院的竞争力。所以建立有效的医院质量管理体系，提高医疗质量，达到患者期望的“疗效高、服务好、时间短、费用低”的要求，是新时期医院立足、发展的根本点［7］。

［1］周业勤.医疗服务模式的理论界定及实践类型［J］.中国医院管理，2007，27（3）：8-10.

［2］谢明均，谢钢，张毅.构建区域协同医疗服务模式的探讨［J］.现代医院管理，2011，9（3）：18-20

［3］韩凌.国有非营利医院集约化管理模式研究［D］.天津：天津大学2006：27-30.

［4］王艳冬.医院集约化管理运行模式的探讨［J］.中华医院管理杂志，2008，24（6）：415-418.

［5］汪陈应，李佳，邬小军.物联网条件下区域协同医疗服务模式［J］.现代医院管理，2013，11（5）：44-47.

［6］张涛.患者认知因素对病人满意度的影响与对策研究［J］.医学与哲学（人文社会医学版），2007，28（1）：39-40，44.

［7］彭宇竹，杨永林.对医院集约化管理实现途径的探索［J］.现代预防医学，2008，4（35）：706-707.

R47

B

1009-8399（2017）02-0076-04

2016-09-23

李 萍（1960—），女，副主任护师，本科，主要从事护理管理。

常 健（1980—），女，主管护师，硕士，主要从事慢性疾病护理。

上海申康医院发展中心临床管理优化项目（编号SHDC2014624）。