危机传播与界限激活机制下重大突发事件敏感期的政府舆情应对

张传香

摘要：

重大突发事件的政府舆情管理之所以成为政府的重要工作目标主要是因为在中国这样一个“大政府、小社会”的社会架构中，组织危机往往会上升到整个国家和社会的层面上。如何化解事故带来的对政府和国家危机治理能力的质疑，稳定社会舆情，就显得尤为重要。政府舆情应对的关键是要把握好“时”、“度”、“效”，要善用危机信源把控机制，注意舆情引导规律中的“界限”意识，在此基础上实现人力和技术的完美结合。

关键词：政府；舆情应对；抗争政治；危机传播

中图分类号：G206文献标识码：A

文章编号：1008-7168（2017）02-0039-06

从2015年8月12日天津危化品爆炸发生，截至2016年天津“8·12”事故发生一周年事件责任人的法律追责结束，是一个舆情敏感期，也是一个针对此事件的潜在舆情爆发期。政府通过正面宣传等各种操作性极强的舆论引导方式，应对敏感期的各种对社会稳定有冲击性的舆论。为了应对这个时间节点上的舆情，天津市委宣传部本着“提早谋划、周密安排、加强沟通、确保实效”的工作原则，切实做好一周年前后的舆情管控，有力有效地开展舆论引导，相关舆情总体平稳，实现了“妥善处置、有效应对、平稳过渡”的工作目标。重大突发事件的政府舆情管理之所以成为政府的重要工作目标主要是因为在中国这样一个“大政府、小社会”的社会架构中，组织危机往往会上升到整个国家和社会的层面。如何化解事故带来的对政府和国家危机治理能力的质疑？本文将借助“情境式危机传播理论”、“界限激活机制”及规模转变规律分析天津市政府的舆情应对举措。

一、面对情境式“危机责任”政府要组织好正面宣传引导

从情境式危机传播理论看，以“危机责任”（Crisis Responsibility）为出发点，组织危机可以划分为“受害型”、“（无意）事故型”和“（有意）错误型”三类[1]。从事故发生的原因看，天津的“8·12”事故主要属于“（有意）错误型”的组织危机。要化解这类组织危机就要消除负面信息对受众心理的影响，最好的方式就是通过精心设置议题用正面的信息加以引导。议程设置传播理论的核心内容就是“你不能影响别人怎么想，但是可以影响别人想什么”。政府为了达到为受众释疑解惑的传播效果，推动媒体从“8·12”事故一周年“天津市委市政府在做什么”、“事故处置进展情况怎么样”等几个层面充分释放信息：既注意发挥好本市媒体作用，又注重运用好中央媒体；既在具体问题上给予说明阐释，又表明市委市政府的态度和决心；既注重利用传统媒体发声，又把握“时”、“度”、“效”，组织新媒体进行推送。此次舆情应对具有全方位、多角度、有针对性的特点，利用媒体总动员形成的合力，有效地引导了舆论走向。

（一）通过成就宣传，树立天津正面形象

成就宣传是营造良好的舆论大环境所必须进行的“形象工程”，也是要实现政府形象重塑的必然选择。一方面，通过协调中央主要媒体推出重头报道。人民日报于2016年8月10日在头版头条位置刊发《跳出一亩三分地 打造经济新引擎——天津下好协同发展一盘棋》，人民网在2016年8月12日首页头条位置刊发《天津：谋创新求发展 谱写制造新篇章》系列报道，中央人民广播电台、光明日报等中央主要媒体也推出了《天津主动融入“一带一路”加快海铁联运大通道建设》、《天津：运用科技手段提升百姓安全感》等重头报道。这些报道在2016年8月12日前后形成了对外宣传天津的高潮。另一方面，组织本市媒体做好滨海新区发展成就宣传。针对部分网民认为事故对滨海新区经济社会发展造成影响这一问题，天津市委宣传部会同滨海新区组织召开上半年发展成就新闻发布会，并组织“两报两台”、北方网于2016年8月4日前后推出《滨海新区上半年GDP增10.8%》、《上半年经济发展动力强劲 城市功能持续提升》等综述报道。中央媒体和本市媒体不同层级的相关报道，向全国受众充分展示了天津经济社會持续健康发展的良好局面，并对“爆炸对天津发展造成影响”等质疑声音给予了有力回应，树立和强化了天津的正面形象。

（二）通过安全天津建设宣传，表明政府的态度和决心

通过安全天津建设宣传，有效回应“事故一周年天津在做什么”，以此表明政府的态度和决心，这也是政府实现形象修复的重要策略。结合召开安全天津建设市委常委扩大会议，天津市组织“两报两台”、北方网推出相关报道和《天津日报》配发评论员文章，充分报道本市推动安全天津建设的思路举措和进展成效，反映本市全力建设安全天津的信心和决心。围绕市领导带队检查安全生产工作，“两报两台”、北方网分别于2016年8月11日、12日刊发相关报道。特别是有关市领导深入天津港检查的报道，鲜明地表明了市委、市政府牢固树立安全发展理念、深刻吸取“8·12”特别重大事故教训、切实把安全生产抓细抓实抓好的态度。在此基础上，组织好相关报道的全网推送。2016年8月12日当天，个别网民提出“‘8·12事故一周年的时候天津市委、市政府在干什么”、“市领导在干什么”，天津市委宣传部协调人民网、新华网等近十家新闻网站和新浪网、搜狐网、网易网、腾讯网、凤凰网等

二十余家商业网站，重点推送了天津市领导检查天津港安全生产工作、天津市召开安全天津建设市委常委扩大会议的稿件，广泛宣传市委、市政府的态度、决心和举措，壮大了正面声音，有力回应了网民关切。

（三）推出“答记者问”，回应“事故处置进展如何”

在“8·12”事故的发生和发展过程中，最受新闻业界和民众批评和诟病的是新闻发布环节。为了扭转新闻发布的被动局面，此次“答记者问”主要针对群众关心的具体问题进行解答，表现政府务实的态度，力求实效。政府积极进行部门协调，拟定舆情引导备答口径，组织召开天津市媒体、中央驻津主要媒体专题座谈会和网络舆情专题研判会，搜集梳理“8·12”事故一周年前后舆情引导备答问题，组织记者根据备答口径写稿件。其中，《“8·12”一周年 我们最关心的这些事怎么样了》就社会广泛关注的空气监测、近海海域监测、周边土壤监测、海港城生态公园建设、受伤人员治疗和康复、建立健全安全天津建设长效机制等问题，一一进行解答。在此基础上，组织北方网、天津日报“新闻117”客户端等新媒体平台于2016年8月10日下午推出“答记者问”稿件，并进行全网推送。“答记者问”全面翔实地回答了群众关注的有关事故处置进展的一些具体问题，既解答了群众疑问、回应了社会质疑，又疏导了群众情绪，有效引导了社会舆情。

二、网络情境式危机舆情管控要实现人力和技术的完美结合

被动应对舆情等于被动挨打，网上管控相当于主动布防、抢占先机。网络情境式危机舆情管控要想实现预期引导效果，必须实现人力和技术的完美结合。网络情境式危机舆情具有情绪感染力强、网民参与面广、社会影响较深等诸多不可控因素。在这种情况下，单纯依靠人力和技术都是不现实的，形成互补的合力才是解决问题之道。

天津市委市政府把“8·12”事故一周年前后网络生态安全作为重中之重，在网络管理上坚持“管得住是硬道理”，在网络宣传上突出“正能量是总要求”，分阶段、分层次全力做好网上舆情监看、有害信息处置、网上正面引导等工作，不断强化网上舆情调控管控的主动权。一是要掌控网上舆论工作主动权就要通过排查舆情风险点，研究应对措施。天津市网信办（全称“天津市互联网信息办公室”）专门组织召开“8·12”事故一周年网络舆情专题研判会，深入研判网上舆情态势和走向，制定相应应对举措，通过加强策划全力管控有害信息。二是要严格执行值班制度。采用“人工+技术”的方式，全力监看、举报、处置、查删有害信息；提前策划引导提示，备足引导素材，谋划议题设置，拆分跟帖样本，充实网上引导“弹药库”。三是要确保网上舆情平稳有序就要坚持完善会商研判机制。天津市网信办每天牵头召开专题舆情研判会，会同市维稳办、市国家安全局、市公安局网安总队等部门，共同分析研判舆情态势和发展趋势，积极报送《互联网舆情（专报）》、《每日网络舆情研判》，提升舆论反制能力。四是要启动一级互联网应急响应。天津市网信办全办同志在线，不断完善信息监测发现、舆情分析追踪、业务流程管理、应急指挥协调的技术支撑体系；累计删除各类有害信息千余条，关闭微博话题和微博评论十余个、跟踪一万余条，关闭微博账号一个，有效遏制了有害信息传播；形成时评文章、论文帖文、博客文章、新闻跟帖和微博微信五位一体的引导架构，在舆论反击战中多维发声、多点突破，累计转发跟帖四万余条，不断抢占舆论阵地制高点。

简言之，要守好天津网络阵地，关键是必须发挥勇于担当的精神。勇于担当是要遵循互联网传播规律，注重创新工作思路举措；积极探索形成适应丛林法则、发挥网军组织优势、实现一呼百应的战略战术；努力建好联动机制，抓好部门协同，形成工作合力，精准有效应对；牢牢守住网络生态安全阵地，密切跟踪舆情发展变化，不断提升舆情分析的全面性、准确性、专业性。

三、政府控制论下的危机信源把控机制

凡事抓源头就抓住了解决问题的关键。从危机传播的角度看，信息传播的源头就是危机和舆情应对的突破口。政府通过做好违规报道处置和媒体管理两项工作基本完成了对信源的把控。在“积极主动、分类应对、确保实效”的原则指引下，针对境内、境外媒体，分别成立工作小组，及时处置媒体违规报道，有效做好媒体管控。特别是加强了境内外来津记者管理，严防形成媒体炒作。为了应对可能发生的舆情，政府积极整合行政资源，建立了市委宣传部、市网信办工作联络群，中宣部新闻局、有关省区市党委宣传部工作联络群，中央网信办、有关省区市网信办工作联络群等，即时共享信息，实现无缝对接。在此基础上，为了严防事故信息成为国外敌对势力攻击中国的借口，政府重点做好境外媒体记者管理，严防脱管失控。2016年8月5日，专门组织召开“8·12”事故一周年前后媒体管理应对协调会，并启动市级和滨海新区两个层面的境外媒体管控机制。从2016年8月8日起，市委外宣办主要负责同志带队在滨海新区办公，会同市公安局（包括市公安国保局、市公安出入境管理局、市公安消防局）、市国安局、市外办、市台办、滨海新区有关部门，扎实开展各项相关工作。市委宣传部、市委外宣办、市网信办负责同志到滨海新区现场办公，随时掌握前方有关情况，第一时间处置违规采访和报道，共有效应对路透社、法兰西国际广播电视台、日本产经新闻等14家境外媒体的28名境外记者。在此基础上，做好本市媒体管理，严格按照统一安排进行报道：两次专门下发通知，要求本市各新闻单位加强媒体管理，各媒体和网站、“两微一端”一律按照统一安排进行报道；要求2016年8月12日前后，报纸、广播、电视、新媒体等各级各类媒体稳妥把握版面、栏目安排，严格控制娱乐内容。这些举措主要是为了防止在中国传统礼俗中非常敏感的周年祭期间出现舆情的逆向反转。

四、舆情引导规律中的“界限”意识

舆论引导工作中的“时”、“度”、“效”分别指的是“时间”、“尺度”、“成效”。从“界限”意识的角度看，“时”即“时间”的“界限”，在舆论引导中体现为适时的“快”；“度”本身就有“尺度”和“界限”的意思，在舆论引导中具体体现为信息数量和程度的多寡；“效”即“成效”和“效果”。在舆论引导中“过”与“不及”都不是最佳的引导效果，过犹不及的引导结果更是在现实舆论引导中应该规避的，良好的舆论引导成效就是较好地掌握了舆论引导的“界限”，使“时”、“度”、“效”在舆论引导中达到最大化的和谐统一。党的新闻舆论工作是一门科学，必须按照规律办事，“时”、“度”、“效”是检验新闻舆论工作水平的标尺，也是充分验证“界限”意识在衡量舆论引导工作成败中的重要作用的标尺。不管是主题宣传、典型宣传、成就宣传，还是突发事件报道、热点引导、舆论监督，都要从“时”、“度”、“效”着力，体现“时”、“度”、“效”的要求。纵观近年来多起有全国影响的舆论事件，凡舆论引导成功的，都是较好地把握了“时”、“度”、“效”；凡是不成功的，都是在“时”、“度”、“效”上出了偏差。对突发事件等热点问题怎么看怎么报，是对新闻媒体把握“时”、“度”、“效”能力和舆论引导规律的直接考验。

一方面，要充分考虑社會心理预期和各方面承受力，选择有利的时间节点进行引导。在“8·12”事故的舆论引导中，受事故复杂性高、相关信息获取难等多种因素影响，适时延后了一些信息的发布。尽管在危机传播中，快速传递信息是化解危机的重要因素，但有责任担当的政府又不能盲目传递未经完全调查核实的信息。这种逻辑悖论造成了舆论场中的众声喧哗和对政府处置能力的质疑。舆论引导要尽力平衡这种时间上的界限，官方信息的发布迟缓意味着将舆论引导主动权拱手让人。在2016年8月17日，有媒体播发了“天津爆炸现场测出神经性毒气，可致心脏骤停”的消息。天津市委市政府立即协调新华社采访事故现场的化武专家，并邀请3位国内知名化武专家走进天津电视台演播室接受专访，第一时间发布“属重大误判”的权威消息，恐慌情绪很快消除。此外，市委市政府还在“头七”、公布遇难者名单等敏感时间节点上，有意识释放正面信息，同时做好媒体管控，通过对“时”的把握确保了相关舆情平稳。

另一方面，要深入研究舆论发展演变规律，就要将“界限”意识贯穿事件舆论引导的各个环节，不能为取悦受众而“失向”、因盲目介入而“失准”、为吸引眼球而“失真”、为过分渲染而“失范”、为刻意迎合而“失态”。“8·12”事故发生后，市委市政府注重把握好舆论引导的力度分寸，确保既及时发布必要信息，同时又不引起自我炒作。当有网民质疑时，利用“两微一端”等新媒体平台进行回应，“网上来网上去”，在“有来有往”中做好群众引导工作。当有媒体发出质疑时，安排传统媒体和新媒体一起，通过现场采访、专家访谈等形式进行解答。当媒体炒作的热度较高时，综合运用权威解读、推出评论、现场深入调查等多种形式，充分利用各类媒体，全方位、多角度宣传引导，形成正面舆论强势。换言之，追求最大的传播效果就是要把正的做响、负的做正、冷的做热、热的做平，不让小风险演化为大风险、局部风险演化为系统风险、经济风险演化为社会政治风险、国际风险演化为国内风险。舆情不是敌情，但在维稳的大背景下，必须严防死守才能有良好的舆论效果。

五、重大突发事件舆情中的“界限激活机制”及规模转变规律

在《抗争政治》一书中，“界限激活”（Boundary Activation）指的是一道新的界限在提出挑战的团体与其挑战对象间产生，抑或存在于两者之间的原有界限明确[2]（p.43）。“政治上的巨大变化是与一些大的政治过程关联在一起的。规模转变的过程是一个将传播、相似性属性、居间联络以及仿效包含在内的综合过程。”[2]（p.236）有关重大突发事件舆情的研究也可以转换一种研究视角，借用“界限激活”概念及规模转变过程的规律来分析2016年“8·12”事故发生一周年时间节点上的舆情管控规律。天津市委市政府之所以如此重视天津“8·12”事故发生一周年时间节点上的舆情，还在于该舆情中潜在地包含着“界限激活机制”，这种机制一旦运作开来，其社会破坏力难以预料，必须严加防范和控制。从现实舆情角度分析，“界限激活机制”主要由“情感界限激活机制”和“规模界限激活机制”两种机制组成。其中，“情感界限激活机制”意味着某一事件一旦被非理智的群众情绪所感染，就可能形成燎原之势，一发不可收拾，极易形成舆论危机，进而演变成现实的群体性事件，严重影响社会稳定。从“界限激活机制”的内部运作过程看，“规模界限激活机制”和“情感界限激活机制”关系紧密，在部分舆情演变中，情感的激发是围观和群聚的导火索，利益受波及群众的情绪被渲染达到一定程度就会聚集更多的非涉事人群围观，进而形成各种线上和线下的集体行动。在这种情况下，“规模界限激活机制”的启动就成为“情感界限激活机制”运作的结果。在有些情况下，两者也可能互为因果关系。“规模界限激活机制”意味着人数众多的群众很可能在非理性情绪的驱动下像滚雪球一样不断超越原有人数规模等各种界限，聚集和吸引更多的人群加入，最终引发不可预知的社会结果。我们从众多的舆情处置不当而引发的群体性事件中可以清晰地看到，“界限激活机制”的运转在形成群体规模转变的过程中是一个将传播、相似性属性、居间联络以及仿效等因素和环节包含在内的综合过程，换言之，相关舆情产生的规模大小是有规律可循的。这个规律就是一个包含各种要素不断发酵的由量变到质变的过程。现将上述提到的要素结合天津“8·12”事故一周年时间节点上的网络舆情管控实例进行分析。

（一）“界限激活机制”中的传播要素

新媒体时代的传播特性体现出的是信息传递的便捷和高效。目前，政府的舆情控制主要针对网络舆情，采取的是从信源到信宿的信息传播全过程的预警和防控。上述所谈到的政府采取的网络舆情管控的各种举措都是通过对信息传播过程的监控以达到控制负面传播结果的目的。在“8·12”事故一周年敏感的时间节点上，任何有关该事件和类似事件的内容与片段都可能成为引爆舆情危机的导火索。这意味着在信息传播流程中，对传播内容的把控至关重要，天津市网信办通过对网络信息的即时监控，随时发现问题，随时处置，有效把握和控制住了舆情发展的走向和界限。

（二）“界限激活机制”中的相似性属性

在“8·12”事故一周年的網络舆情管控中，天津市委宣传部之所以要求本市各新闻单位加强媒体管理，甚至规定细化为各类媒体和网站、“两微一端”一律按照统一安排进行报道，一律不作回顾类反思性报道和评论，不采访遇难者家属和事故当事人等。所有这些举措都是为了防止在“8·12”事故中受到不同程度伤害和财产损失的受害者及其同情者出于情感共鸣而进行群聚，对社会稳定造成影响。

（三）“界限激活机制”中的居间联络

在“8·12”事故一周年的网络舆情管控中，市网信办通过相关技术手段及时切断了别有用心者企图组织闹事的居间联络渠道。在新媒体时代下，“意见领袖”和各种网络社群组织充当着居间联络的角色。居间联络角色的主要作用就是将具有相似经历的群体或者将本无任何交集的人群通过网络动员等方式联接在一起。所以，天津市委宣传部和天津市网信办在联合进行的舆情管控中，主要采取把控信源的方式将敏感网络社群及其跟帖，还将有可能充当“意见领袖”角色的国内外媒体和记者及其言论作为重点把关和监督的对象。

（四）“界限激活机制”中的仿效

在“8·12”事故一周年的网络舆情管控中，天津市委宣传部之所以要求本市各新闻单位不报道民间自发组织的相关纪念活动就是为了防止各地竞相效仿，引起极端情绪和聚集极端人群，形成恶性群体性事件。仿效的实质是类似复制、粘贴似的聚合效应在发挥作用。从社会稳定的角度看，不但容易引起本地区的动荡，还可能蔓延至全国，网络舆情很可能演变成各地的治安危情。

从抗争政治的角度分析，政府的网络舆情管控可以部分地阻断居间联络环节发挥作用，将舆情中涉及的主要事件控制在“纸上谈兵”阶段，而不至于从“网上”发展到“网下”从而引起现实中的群体事件和集体行动。为了避免社会不稳定情况出现，在“8·12”事故一周年的敏感时间节点上，天津市委宣传部充分利用各类媒体，全方位、多角度进行宣传引导，形成正面舆论强势。但是，我们也应该看到政府在舆情管控中，也需要把握好一定的“度”，防止“过犹不及”情况的出现，毕竟舆情不是敌情。在面对非敏感性话题时，政府还是应积极鼓励民众充分利用网络等各种媒体平台各抒己见，为国家各项事业发展献计献策，力争营造良好的舆论氛围。

“大众传播创造的可见性是一把双刃剑：今天的政治家必然持续地寻求操纵它，但不能彻底地控制它。被中介化的可见性是现代机构化政治的不可避免的条件，但它对于政治权力的运作同样具有不可控制的结果。”[3]社会化媒体改变了传统的话语权力关系，为公民自主传播信息提供了便利，但也对政府危机公关提出了新的挑战。在天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故中，政府危机公关也有失策之处，根源在于信息报道避重就轻、无端转移民众注意力、信息公开不及时，密不透风的信息控制导致极端的信息对抗。纵观天津“8·12”事故一周年的网络舆情，政府始终都处在如临大敌的状态中，丝毫不敢松懈。政府应对重大突发事件舆情的策略永远都是“堵”为第一、“引”为第二，这是政府常规保守的舆情应对法，也被认为是最简单有效的方法。殊不知，这有时也会成为最简单无效且缺乏技术含量的方法。通过分析，我们可以看到政府在应对舆情中正在改变惯常的管控方式，尝试运用更加综合性的方法来解决舆情问题，开始尊重传播规律。可是，行政体系有自身的运作规则，不可能完全达到社会和学界完全认可的境界。只能说，政府对舆情引导规律的探索和应用始终在路上。

参考文献：

[1]史安斌.情境式危机传播理论与中国本土实践的检视：以四川大地震为例[J].传播与社会学刊（香港），2011年春季号.

[2][美]查尔斯·蒂利，西德尼·塔罗.抗争政治[M].李义中.南京：译林出版社，2010.

[3]J.Thompson.Social Theory，Mass Communication and Public Life[C]//The Polity Reader in Cultural Studies. Cambridge UK：Polity Press，1994.

[责任编辑：张英秀]