门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析

邢琳娜

（吉林省人民医院，吉林 长春 130021）

门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析

邢琳娜

（吉林省人民医院，吉林 长春 130021）

目的评价在门诊护理工作中应用优质护理服务的临床价值。方法选择2015年1月至2015年6月我院286例门诊患者作为对照组，实施常规门诊护理服务，选择2015年7月至2015年12月我院294例门诊患者作为优质组，实施优质护理服务，比较两组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间以及护理满意度。结果优质组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间均明显低于对照组，护理满意度显著高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论在门诊护理工作中应用优质护理服务可以明显的缩短患者的就诊时间，提高护理满意度，具有推广应用的临床价值。

门诊护理；优质护理服务；就诊时间；护理满意度

门诊是医院最先接触患者的地方，由于患者数量多、流动性大、病情多种多样、患者及家属的心情较为急躁，导致在门诊护理工作中，容易引起护患纠纷，影响门诊护理的服务质量以及医院的形象[1]。随着人们对服务要求的不断增加，也给门诊护理服务带来了更高的要求和更大的挑战。本文观察了优质护理服务在我院门诊护理工作中的应用效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择2015年1月至2015年6月我院286例门诊患者作为对照组，其中男152例，女134例；年龄4个月～83岁，平均年龄（38.8± 12.1）岁；内科114例，儿科94例，外科78例。选择2015年7月至2015年12月我院294例门诊患者作为优质组，其中男159例，女135例；年龄5个月～81岁，平均年龄（39.2±11.8）岁；内科116例，儿科99例，外科79例。两组患者的性别、年龄以及就诊科室等方面不具有统计学差异（P＞0.05）。

表1 两组挂号时间、等候时间及满意度等观察指标比较

1.2 方法：对照组实施常规门诊护理服务，优质组实施优质护理服务，具体如下：①提高优质护理服务意识。每月组织门诊护理人员进行优质护理服务培训，改善服务态度；进一步健全门诊护理工作中的各项规章制度，明确优质护理服务的标准和要求，不断的提高护理服务的质量。②改善就诊环境。为了缓解门诊病号多、排队拥挤的情况，我们对门诊候诊室和就诊室进行了改建。各科室候诊室外设置分诊台，安装叫号系统[2]。每位医师一个诊室，尊重患者的个人隐私。在候诊室外墙壁上张贴就诊流程、医师简介以及就诊须知等，使患者可以充分的了解就诊流程。候诊室放置常用物品，如饮水机、卫生纸、纸杯、雨伞、拐杖、老花镜等，方便患者的使用。③提供优质护理服务。针对门诊患者量大、病情急、对医院的环境不熟悉的特点，护理人员加强主动服务意识，向患者主动介绍自己，基本了解患者的病情，与患者及其家属进行交流沟通，自患者挂号开始，根据患者的要求，安排专门的护理人员为患者进行就诊指导，根据医嘱和各项辅助检查的特点，给予患者合理的建议，减少患者的盲目性和未知性，尽量缩短各项检查的等候时间[3]。

1.3 观察指标：比较两组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间，并采用我院门诊部制定的满意度调查表评价两组的护理满意度，分为满意、合格以及不满意3个等级，由患者在就诊完毕后填写。

1.4 统计学方法：采用SPSS17.0统计学软件处理本次得到的数据，计量资料与计数资料的两组间比较分别采用t检验、χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义

2 结 果

见表1。如表1所示，优质组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间均明显低于对照组，护理满意度显著高于对照组（96.94% VS 87.06%），差异均有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊是医院的窗口，代表着医院的形象，也往往由于接触的患者多、患者心情急躁、人员拥挤、就诊环节繁琐等原因，导致各种医患、护患纠纷的发生。患者来门诊就诊，一般需要挂号、就诊、检查、缴费、取药以及治疗等多个环节[4]。由于患者对医院的环境不了解，没有专人进行指导，导致患者来回奔波，浪费了患者的时间，也延误了治疗，增加了患者的不便和痛苦。加上患者就诊的心情比较急躁、环境拥挤以及天气等原因，导致在就诊过程中产生不满、急躁、易怒的情绪，增加了各种纠纷的隐患。门诊护理人员是最早接触患者的人员，其服务态度、服务水平以及服务理念，直接影响者患者的就诊质量和医院的形象。优质护理是一种崭新的护理理念，它将既往被动的护理转变为积极主动的护理，从患者出发，为患者着想，从细处入微，给予患者提供全面、高质量的护理服务。我院通过在门诊应用优质护理服务，加强护理人员的优质护理意识，明确自身职责所在，主动与患者沟通，并根据患者的病情和医嘱，为其设计适合的、简洁的就诊流程，缩短其就诊时间，减少其来回奔波；改善候诊和就诊环境，为患者准备常用的设备，方便患者，减少其劳累和不适，提高其就诊流程的认知度。本次研究结果显示，优质组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间均明显低于对照组，护理满意度显著高于对照组（P＜0.05）。综上所述，在门诊护理工作中应用优质护理服务可以明显的缩短患者的就诊时间，提高护理满意度，改善了医院的形象，具有推广应用的临床价值。

[1]李会川,郭文琴.品管圈在提高门诊理疗患者健康教育知晓率中的应用[J].中国实用医药,2016,11(10):289-290.

[2]刘世群.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊),2016,16(26):239.

[3]张嘉曼.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果探讨[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊),2016,16(12):288-289.

[4]杨金秀.优质护理服务在基层卫生院的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊),2016,16(6):247-248.

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1671-8194（2017）04-0232-02