关于通信运营业服务管理的研究

王颂杨

摘要：随着3G通信架构的形成和运行，标志着我国通信行业已经进入到高速竞争的发展轨道上来，目前已经进入到第五代通信，5G的到来使得我国通信行业以中国移动、中国电信和中国联通为领军代表的大型通信企业之间的竞争变的更加激烈。为了能够在激烈的竞争中赢得市场，不断提升企业经济效益和社会效益，加强市场的竞争力，作为日新月异的通信运营商，必须要加强企业服务的管理和技术的创新，才能适应市场发展的需求。在通信行业高速发展的大形势下，通信运营商如何提升服务管理，创新服务理念，是赢取市场地位，获得经济效益的重要手段。作为知识密集型的通信运营业，对服务管理仍然存在一定的局限性，对服务管理的研究仍处于较为初级的阶段，以及对服务创新管理的研究也非常薄弱。本文对我国通信运营业服务的发展方向、服务产品的特点、服务的生产方式和创新思路进行了研究与探讨。

关键词：通信运营业；服务管理；发展方向；创新思路

现阶段，随着第四代通信（4G）的广泛使用，以及第五代通信（5G）的启用，进一步推动了我国通信运营业的深入发展。通信运营业的市场竞争模式也从过去的增加用户占有率、提供最基本的通信业务和通信价格战，逐步发展为如何向用户提供多方面、全方位、快捷的网络信息业务和服务。在这个新的平台上，通信运营行业的竞争力将逐步转化为以服务为主导的竞争模式，也就是说，未来通信运营商之间的竞争，关键在于如何做好服务，服务将成为通信运营商获得市场优势，提高经济效益的重要手段。

一、通信运营服务的发展方向

（一）聚合价值方向发展

现阶段通信运营业市场竞争激烈，发展速度迅猛，随着通信网络的引入，通信终端与操作界面的融合，通信业务与用户需求的结合，价值链与生态网络的形成，使得通信运营业逐渐向泛在化网络社会发展，而最终成为聚合价值服务体系。

（二）客户服务界面是发展的重点

目前通信运营的主要竞争在于通信网络的快速性、稳定性，以及通信网络平台的功能和界面操作系统方面，网络运营商将重点放在客户终端界面的戰略管理上，从而为更好的获得资源打下基础。

（三）建立优秀的网络运营体系

随着通信运营业快速发展，市场体系的架构越来越复杂，通信运营商提升服务管理需有优秀的网络运营体系作为支撑和保障，能够具备处理市场复杂性和突发性的能力，重点以用户为主的服务体系的形成，这也是通信运营商转型的重要阶段。

二、通信运营服务产品的主要特点分析

（一）服务要求立即性特点

通信服务行业的客户需求最大的特点就是立即性特点，一旦客户提出请求，就需要马上获得所需要的信息。例如，电话通信、手机APP订单服务、网站查询信息等等。这就要求通信运营商对终端用户的服务需要随时随地，立即做出响应。

（二）服务对象的不固定性特点

通信运营业所面对的终端用户大部分都属于移动性用户，例如，手机用户、使用笔记本网络的用户等等，如何做好移动客户的服务是关键，如何是通信产品更方便用户随时携带，并发挥其作用是运营商需要考虑的问题。

（三）服务形式的快捷性特点

通信服务所面对的用户要求一般都比较简单，但是所需要通信服务的响应速度必须非常快速，它比普通互联网服务的方式更加快捷，使得客户更好的享受快速、有效的通信服务。

三、通信运营业服务的生产方式

（一）生产方式的标准化

通信运营业服务实行标准化管理，就能够实现规模化生产的结果，规模化的生产能够降低通信生产的成本。但是通信运营商自身服务的特点，使得服务产品从生产到传递给用户很难实现标准化，给标准化的实施制造了一定的难度。但对通信技术、终端用户界面和运营商等服务实行标准化是可以进行的，我们可以根据变量对通信运营市场进行细分，按照同一种性质的市场，对终端用户的界面、产品和服务理念进行标准化，实现服务生产规模化的形成。通信运营商实行标准化的同时，可以通过自身的保护管理，对具有特色的用户界面、服务产品和文化进行创新，避免出现模仿或者雷同。

（二）生产方式的客户化

客户化能够有效的推动通信运营行业服务性的创新发展，客户化生产就是根据不同的客户群进行定制出相应的服务模式，属于技术密集型客户化服务，通信运营行业的客户种类很多，分为普通客户、企业客户、集团客户以及VIP客户等等，运营商对客户群进行细分，并根据不同的客户，采取个性化生产，这也是通信运营商能在竞争中占据市场优势的有力措施。

（三）生产方式的规模化

生产方式的模块化是指将通信运营生产中的标准化和客户化进行综合，实行模块化后，通信运营服务可以对服务产品进行随意的拆分和重组，更好的快速满足不同用户的不同需求。例如，不同的模块通过组合，能够出现不同的服务资费形式。通信运营商可以根据这些资费形式，满足不同客户服务的需求。

生产方式的标准化、客户化、规模化是推动通信运营商服务发展基础，也是创新服务的一种手段，而生产方式的选择也是根据运营商自身的运营能力、生产模式和服务方向决定的。三者之间是相辅相成，相互促进，更好的推动通信运营行业服务管理的协调发展。

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