服务行业管理者胜任力对绩效的影响分析

贾宇星

【摘要】随着经济建设的飞速发展，服务行业在国民经济增长中发挥的作用越来越大，已经成为经济现代化发展的重要标志。在世界经济全球化的影响下，知识经济的稳定发展、科学技术的不断创新都在推动着服务行业的发展，并且在经济活动中占据着主导地位。目前，我国服务行业的整体发展形势不容乐观，内部结构不合理、员工综合素质偏低的现象都严重阻碍了服务行业的发展，而这一切与管理者胜任力不足有很大的关联。本文将通过构建胜任力模型对服务行业管理者胜任力与绩效之间的关系进行分析，了解管理者胜任力在服务行业中对绩效的影响，最终制定出能够提升服务行业管理者胜任力对绩效积极作用的有效对策。

【关键词】服务行业；管理者；胜任力；绩效；影响分析

近几年来，人民群众的生活水平有所提升，对于服务的要求越来越严格，希望能够在消费的过程中享受到最优质的服务，尤其是在保险、咨询、房地产等领域中的表现比较显著。目前，生产性服务行业的数量逐渐增加，对于高级服务人才的需求不断增长。作为一名优秀的服务行业管理者，不仅要具备丰富的管理学相关知识，还要能够熟练的掌握管理技能和专业技能，能够满足岗位对工作人员所提出的全部需求。目前，我国服务行业的发展遇到了瓶颈，受到传统思想的禁锢比较严重，还需要向现代化的方向进行转变。

一、胜任力相关理论

（一）勝任力的基本介绍

学术界对胜任力并没有一个明确的概念，各个国家对胜任力的理解也不尽相同，其中应用最为广泛的是McClelland教授提出的胜任力内涵。McClelland教授认为，胜任力是指与工作绩效或生活中其他一些重要成果具有直接相似或相联系的知识、技能、动机或特质，利用胜任力能够对绩效的一般还是优秀进行区分。胜任力与个人特质有一定的联系，管理者的知识、技能、态度等因素都会通过工作的形式表现出来，并且胜任力的高低还会决定管理者的工作能力和工作思维，管理者的胜任力越高，其工作绩效也会随着提升。

（二）胜任力的模型概念

胜任力模型是指为了完成一项任务所需要的胜任力要素的组合，像是不同的动机、个性与品质、自我形象、技能水平等因素都会影响管理者的胜任力。具体的表达式为：

CM={CI=1，2，3，L，n}

其中胜任力模型用CM来表示，CI代表胜任力项目，CIi为第i个胜任力项目，胜任力项目的数量用n来表示。

胜任力模型的应用主要解决了管理者工作中的两个问题，第一个问题是完成工作任务所需要的知识、技能等方面的因素；第二个问题是影响工作绩效和获取工作的直接因素。

二、服务行业管理者胜任力对绩效的影响

（一）组织结构扁平化和管理幅度宽化的发展

随着经济建设和科学技术的不断完善，服务企业组织结构扁平化和管理幅度宽化的发展趋势越来越明显，对于服务企业经济建设也有一定的影响。管理者是服务企业发展中的核心环节，在企业内部具有绝对的优势地位，而正是这种优势地位造成了管理者与普通员工之间的“位差效应”，二者之间的沟通非常少，经常会出现企业信息失真的情况，大大的增加了后续处理的时间和成本，并且经过处理之后的效果也不会像预期一样完善。而且，服务行业在发展过程中，对管理者决策时效性的要求比较高，管理者面对顾客的时候要坚持“顾客导向”的服务理念，能够针对顾客遇到的问题迅速的作出反应，并且制定出一套完善的解决计划，这样才不会影响服务企业在顾客心目中的地位，避免了客源流失的现象。但是，在服务企业实际运作过程中，能够真正做到这一要求的管理者少之又少。由此可见，服务企业管理者需要打破传统的沟通模式给工作绩效带来的消极影响，构建更加精准、有效的沟通模式。

（二）顾客资源在服务行业发展中的重要作用

近几年来，顾客资源在服务行业发展中的应用越来越重要，已经成为促进企业经济建设、提升企业核心竞争力的关键资源。一般情况下，服务行业授权的主要对象为企业的管理者，在实际工作过程中对普通员工的工作情况进行监督和指导，提升普通员工的工作效率。也就是说，决策能力对于服务企业管理者来说是非常重要的，管理者的决策能力越强，与客户之间的关系就越密切，能够有效避免由于层层回报而造成问题悬而未决的情况，最大限度的降低了客户资源流失的概率。另外，现阶段的很多服务行业在发展的过程中都采用团队管理的工作模式，通过充分授权和自由灵活的工作方式来提升员工的工作效率，员工的工作效率提升了，服务企业管理者的绩效自然也会随之增加。

（三）服务行业的人才选拔培养机制有待完善

目前，我国服务行业的人才选拔机制和人才培养机制存在着很大的问题，如果不能对妥善处理好这些问题，将会严重阻碍我国服务行业的长期发展。首先，服务行业应该定期对企业管理者的综合知识和专业技能进行培训，使管理者能够灵活的将自己掌握的知识应用在实际工作当中，全面提升管理者着的学习能力，积极培养管理者的创新意识和改革观念，最大限度的满足企业内部更迭的需求。其次，服务企业要根据管理者的工作岗位和工作能力构建科学的甄别体系，明确管理层级的差别化需求，提高对管理者选拔的质量和有效性，能够对管理者分配到与之最匹配的工作岗位上，尽可能的提升管理者对岗位的适应能力，充分发挥出管理者的实际价值，真正做到“人职”匹配、“人组织”匹配的理想要求。最后，要针对高知识技能密集型的服务型行业进行分析，对于这种类型的服务企业来说，加强对与客户源接触的第一线管理者的沟通技能和变革技能的培养是非常必要的，通过管理者与客户的沟通，充分理解客户的需要，并且为客户提供更加优质的服务，即使在服务的过程中出现任何问题，也能够在第一时间做出反应，制定出一套完善的突发事件解决方案，为服务企业内部与外部的协调发展提供了基本保障。

（四）服务行业管理者管理知识和技能的缺失

在实际调查的过程中，笔者发现大部分服务行业的管理者都是从一线员工中选拔出来的，在管理知识和管理技能方面的比较缺失，不具备优秀的业务能力，在决策能力方面自然也会受到各种因素的限制，无法带动普通员工工作效率的稳定提升，服务企业管理者的绩效自然也会受到一定的影响。近几年来，在信息技术的影响下，现代服务业的发展有着很大的提升，在实际发展的过程中所涉及到的服务内容范围越来越广，要想完成服务内容所需要的技术水平也有所提升，传统服务业与国际接轨的现象趋于完善，正在向标准化和规范化的方向发展。但是，现阶段我国服务行业员工综合素质和服务水平还比较低，不具备创新的意识和改革的理念，对于基层员工工作模式的创新伴随着较高的风险，稍有不慎就会造成创新方向与服务企业实际发展方向背离的情况，给服务企业管理者的工作绩效造成了严重的负面影响。

三、提升服务行业管理者胜任力的有效对策

（一）营造和谐的工作氛围

和谐的工作氛围可以使员工在保持温馨的环境中以积极放松的心态进行学习与沟通交流，对于企业管理者人际交往能力和执行能力的提升有很大的帮助，同时对于工作绩效的提升也有着积极的影响。一般情况下，在服务产业中营造和谐的工作氛围主要从两个方面着手，一方面要构建和谐的企业文化。企业文化是企业的精神，优秀的企业文化能够对企业员工产生正向的影响，对于促进员工工作积极性，提升员工工作效果有很大的影响。海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“海尔的成功从本质上说，主要表现在企业文化方面，企业文化是对企业价值观最好的诠释”。服务企业在构建优秀企业文化的过程中，应该坚持“以人为本”的基本原则，时时刻刻关心员工的思想情感动向，并对存在误入歧途趋势的员工进行积极的引导，建立完善的激励机制给予员工物质上或精神上的鼓励，推动企业内部的良性竞争，加强不同部门之间的交流与沟通，营造一个和谐的工作氛围。

另一方面是创造良好的人际关系。由于管理者生活阅历、成长背景、生长地域方面的差异，所以其管理方式、工作作风也会存在一定的不同之处，而这些不同很容易会引发管理者之间的摩擦，不利于企业内部和谐工作氛围的构建。為了妥善解决这一问题，在企业内部构建良好的人际关系是非常必要的。服务企业管理者可以通过一些集体活动或节假日活动，像是参加集体比赛、集体旅游等方式来增进相互之间的了解，建立情感上的沟通与共鸣，从而构建良好的人际交往关系。另外，除了企业管理者以外，团队之间也要加强沟通与交流，在讨论的过程中要积极听取其他成员的意见，遇到问题的时候不要藏着掖着，要将自己内心中真实的情感表达出来，这样才能够达到沟通的目的，避免在工作中因为沟通不到位而出现的问题。

（二）推行常态化员工培训

很多服务行业在发展的过程中会受到规模的限制，一般规模比较小的服务企业都没有完善的培训体系，所以企业内部管理者胜任力素质参差不齐的现象比较严重，企业也没有深刻认识到管理者胜任力的重要作用。要想全面提升管理者的胜任力，必须要对管理者进行高效的培训，要定期对自身掌握的知识库进行更新，结合现代化的新思想和新理念进行培训体系的构建与创新，对于提升服务企业的核心竞争力有很大的帮助。人力资本有自学习功能和使用的价值增值性。然而，他们并非全部按照企业所期望的目标进行满足组织发展的需要。于是，为了保持、取得生存发展空间，企业必须要采取相应的措施来提升管理者的胜任力。常态化培训主要是通过内部轮岗、挑战性实际工作的锻炼与专用技能培训和邀请相关专家到企业进行培训的方式。不管是哪一种方式对服务企业管理者胜任力的提升都有很大的帮助。

（三）鼓励管理者参加与行业有关的交流会议

行业发展与经验交流会议主要是为了整个行业的发展和本行业中企业的发展而成立的，经常参加与服务行业有关的交流会议对于提升管理者胜任力和工作绩效有着积极的影响。服务行业中企业的规模各不相同，所涉及的范围、性质、侧重点也不尽相同，管理者胜任力的差异比较大。与服务行业有关的交流会议能够将不同规模的服务企业聚集到一起，形成一个完整的网络组织。在这个网络组织中，比较成功的服务企业管理者可以将自己成功的经验分享出来，发展不是很顺利的企业能够对成功企业的经验教训进行分析，明确自己在发展的过程中存在的不足之处，通过不同企业管理者之间的交流沟通来提升他们的胜任力，对于提高管理者的人际交往能力、领导能力都有很大的帮助，最重要的是能够促进工作绩效的提升。

（四）制定完整的职业生涯规划书

服务行业管理者的职业生涯规划书主要分为两个方面，一方面是继续发扬自身的优势和特长，术业有专攻，最终成为某一领域的专家。另一方面是通过制定更加完善的职业生涯规划书，在不断的实践过程中认识到自身胜任力存在的不足之处，并且针对这些不足之处进行综合培养与改进，明确具体可行的实施目标与实施计划，通过完成职业生涯规划来实现职业目标，从而提升服务行业管理者的胜任力，最终在企业中获得晋升，逐渐向企业内部更加深层次的方向发展，实现自身的职业价值。服务行业管理者应该对自己的工作能力有一个正确的认识，找出自身胜任力发展中的优势与劣势，深入挖掘自身的潜在胜任力，对自己的工作能力进行更加客观的定位，从而实现提升工作绩效的目标。

四、结论

综上分析可知。近几年来，胜任力的理论与实践在我国服务行业的应用越来越重要，已经有很多服务企业利用胜任力模型对企业的管理水平、工作绩效进行测定，通过提升管理者的胜任力来促进服务企业的可持续性发展。管理者的管理工作是服务行业经济建设过程中的重要组成部分，必须要深刻认识到管理者胜任力的重要作用，通过营造和谐的工作氛围、推行常态化员工培训、鼓励管理者参加与行业有关的交流会议、在企业内部创建学习型组织、制定完整的职业生涯规划书的方式来提升服务行业管理者的胜任力，从而实现提高企业工作绩效、促进企业经济发展的目标。

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