服务设计语境下的产品形态架构研究

左铁峰

(黄山学院 艺术学院，安徽 黄山 245041)

服务设计语境下的产品形态架构研究

左铁峰

(黄山学院 艺术学院，安徽 黄山 245041)

服务设计是一种全新的设计思维方式。在服务设计的生态系统中，产品形态设计的目标、基点、方略、能效及原则均发生了不同程度的嬗变、延伸与拓展，被赋予了新的内涵、特质和效能。作为实体的产品及其形态设计虽不再是服务设计的首要工作与核心内容，但良好的产品形态无疑会有助于服务的无形流程具有靓丽的物质化视觉呈现，是服务设计系统达成完美闭环的重要实体性保障。

服务设计；产品形态设计；用户体验

服务设计(Service Design)由英国设计管理学教授比尔·霍林斯(Bill Hillins)夫妇于1991年在其共同的著作《Total Design》中被首次提出，现已发展成为当下设计领域一个具有跨学科属性的新的设计门类和专业方向。服务设计是一套用于理解人和服务互动关系的设计方法论，它是通过对有形和无形“接触点”进行系统、有组织地挖掘、组织来创造价值，是一种全新的设计思维方式[1]71。国际服务设计联盟主席、德国科隆国际设计学院的波捷特·马格教授(Birgit Mager)指出：从客户角度来说，服务设计是致力于使服务界面更有用、可用和被需要；从服务供应方角度来说，服务设计是为了使他们提供的服务更加有效、高效和与众不同。不同于传统以“产品”为中心的设计行为，服务设计以“服务”为对象，包括了从服务概念发掘到服务实施整个设计过程中的探索性、创成性和评价性的各项活动，是涉及多角色、多方利益、多触点、跨平台的一个复杂的多维度生态系统[2]2。在服务设计语境下，产品设计扮演的角色、承载的能效及其价值取向等属性均发生了不同程度的嬗变、延伸与拓展，而作为产品设计行为物化的产品形态，其建构的方法、原则也必然被赋予新的内涵与价值指向，呈现出不同的思维模式与表象特质。

1 以“用户体验”为目标

服务设计的本体属性是以服务系统中“接触点”(Touch points)为线索，从系统的角度来审查人、物、行为、环境和社会五个要素之间的关系，目的是通过服务来为接受者创造更好的体验与价值[3]9。以用户为中心、打造完美的用户体验是服务设计研究问题的立足点和终极目标，而用户体验达成的第一步便是建立一个尽可能真实的情境，“编制”一个契合用户需要的真实而精彩的“故事”。基于此，服务设计可解读为由服务提供方与用户以某种“产品”为媒介与载体，以“服务”为内容与形式，以“用户体验”为结果与标准，合力上演的一出“大戏”。在这一由服务为“剧本、舞台”架构的“剧目”中，用户既是“主角”，亦是“观众”；设计是“导演”；服务提供方是“制片”“配角”；环境构成了“布景”；产品则作为“道具”出现，而所有构成要素都应满足于服务设定的“剧情”需要，置于“用户体验”的主线与诉求之下。作为“道具”的产品，其形态设计已然由“实物创设”转向了“情境营造”，由“产品架构”转向了“故事编制”，而服务预达成的“用户体验”则是指导与界定产品形态如何成型、如何塑型、凭何完型的重要依据、策略与圭臬。在服务设计系统中，“服务剧情”居宏观、支配地位，产品形态设计的理念是其内容的“微观解读”与从属因素，产品形态的架构是在“服务剧情”统领下，以产品属性显现为方式、以相关材料工艺为手段、以产品及“用户体验”为目标的具体设计行为之一。

首先，服务设计会将最初概念发掘形成的“剧情”设置于特定的时空背景下，而一定的时间、空间必然会诉求与之相对应、配套的各式“道具”。因此，在服务设计设定的用户体验情境中，作为“道具”的产品，其形态设计的原型便有了“剧情情境”限定、指导下的灵感与素材来源，解决了产品形态以何成型的关键性问题。例如2014年俄罗斯索契冬季奥运会火炬设计，设计师皮罗日科夫在“激情冰火属于你”的主题指导下，其设计灵感便来源于俄罗斯关于不死火鸟(凤凰涅槃)的神话传说。火炬整体造型呈羽毛状，中间镂空，正面和侧面主要为亮银色，后面、镂空处及把手下方带有红色，完美诠释了俄罗斯独特的冰雪文化理解，有效、高效地契合了大会的主题需求。其次，就产品形态设计而言，根据设计主题，拥有一定数量代表性、典型性且富于视觉表现力的设计原型固然重要，而如何将看似千头万绪、平淡无奇的原始材料转化、塑造为一个全新、有机的整体，达成一件满足设计目标诉求的“完型”，尚需要一个有用、可用的设计学理为指导与研判，以此来完成众多素材资源的去糟存精、鞭辟入里。在以产品为中心的形态设计中，以设计美学、心理学、语义学为代表的人文科学与材料学、机械学及人机工学等自然科学是经营、调整与实现产品形态构建的重要学理支撑与依据。而在服务设计系统下，服务设定的用户体验则居于“统领”地位，成为产品形态塑造、架构的“支配力量”与“评判标准”。红蓝椅是荷兰家具设计师里特维尔德(Gerrit Rietveld)最富创造性的经典作品，是画家蒙德里安(Piet Cornelies Mondrian)作品《红黄蓝的构图》的立体化翻译。该作品可谓完全颠覆了人们对座椅概念的认知，更不能以人机工学理论去诠释，但其呈现的激进几何形态和创造性的构成方式却能使人震撼并沉浸于“荷兰风格派”带来的独特精神体验之中。

2 以“技术实施”为基点

服务设计是以服务构建的系统为设计对象，系统的多种构成因素都应纳入其研究的视野。基于设计方法论，服务设计研究应包括服务基础理论、服务国际化、服务创新与服务中的技术研究与应用等内容[2]16。例如在银行服务中，web技术将人们同自己银行账户里的资金连接起来；在机场服务中，航班信息系统将人们同自己的目的地连接起来等。技术不仅是很多服务设计概念得以挖掘、创设必需的前提与基础，也是服务能够有效实施、达成预期目标必要的保障和支撑要素。而作为服务设计系统中构成的关键一环，产品形态设计更是与技术存在着密切关系。

首先，产品形态设计是无法脱离技术而存在的。产品形态设计是一项需按照一定科学方法并依托特定技术条件开展的具有一定逻辑与辩证属性的创造性行为[4]。有别于一般意义上的形态，产品及产品设计的属性决定了产品形态设计需要技术的支撑。就产品而言，产品是应人的需求与欲求问题出现的，而技术是用来解决问题的。以音响产品为例，数字技术解决了“经济”的困扰，蓝牙技术消除了“有线”的烦恼，网络技术满足了“资源”的需求。同时，就产品设计而言，无论是出自手工业时代工匠手中的单件化产品设计，还是基于现代工业平台下的批量化产品设计，产品依托与应用的技术原理、材料成型技术及人机互动技术等，一直就是产品形态设计赖以架构的必要基础与必需条件[5]。因此，在产品形态设计中，产品设计者在自觉运用技术为设计形态“以何”架构提供佐证与依据的同时，更应主动地将相关的技术作为推敲、调整、论证与完善设计形态的方式和方法，成为产品形态“如何”构建的实践准则与指导原则。

其次，在服务设计的系统框架下，产品形态设计虽然在表象上追求形态的艺术表现力、感染力，将审美视为其重要的价值取向，但它却不是一项单纯的“艺术形象”创造活动，其核心要务之一便是将服务系统中的“技术因素”给予形态的外显形式，达成用户体验和服务有效、高效地满足与提高。就服务设计而言，技术虽至关重要，但往往是隐性或非物质的，常常需要依托、映射于具体的产品形态才能为用户所感知，进而彰显其存在的价值与意义。而如何最大化、最优化地将“技术魅力”展现出来，并确保技术淋漓尽致地发挥效能，便成为产品形态设计重要的着眼点与出发点。朱姆沃尔特级驱逐舰是美国海军新一代多用途对地打击宙斯盾舰，该舰设计融合了隐身、红外线模型、整合式电力推进、整合水下作战系统等十多项关键技术，而这些无一不超越当代、全新研发的尖端技术，均被诠释在以“穿浪式”船首设计为代表的科幻般的船体形态上，将美国海军的科技实力、雄厚的财力以及前瞻的设计思想展现无遗。单纯基于形态设计的视角，技术便是朱姆沃尔特级驱逐舰传示给用户的主要视觉体验。

3 以“认知达成”为方略

服务设计是服务系统中各构成要素在人与人、人与机、机与机等涉及所有接触点的交互式过程中得以创造、体现的。作为计算机用语的交互，是指参与活动的对象可以相互交流、双方互动的方式获得讯息[6]57。人与人的交互可采用语言、眼神、表情与动作等方式，机与机的交互可通过形制、接口、数据线等途径，而人与机的交互则主要依托互为的“认知能力”来达成。

在服务设计过程中，用户的参与是必须与必要的，大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环[2]33。在服务设计中，我们应该以用户为中心，讲用户听得懂的语言，做用户看得懂的事。百闻不如一见，在以实体产品为主要素材和资源的服务中，与服务提供方富于感染力的“宣讲”相比，实体产品呈现的标新形式与悦目表征更能吸引用户的眼球，激发其热情，震撼其心灵。产品形态设计正是通过可视、可感与可触的实体创设，达成了服务提供方与用户以产品形态为媒介、桥梁的有效与高效“互为认知”，形成了服务活动视觉层面的有用性、可用性和满意性。放眼全球各个车企的新车发布会，厂家无不在会前就展开舆情攻势：调动各方资源、发布各式信息、埋下各种伏笔，吊足用户胃口。然而真正能唤起用户购买欲望、形成体验冲动的却是发布会现场“主角”登场的瞬间视觉认知。

认知心理学是20世纪50年代中期在西方兴起的一种心理学思潮，作为人类行为基础的心理机制，其核心是输入和输出之间发生的内部心理过程，强调人们是不能直接观察事物的内部心理过程，只能通过以视觉为主要途径的观察来推测输入和输出的东西[7]。基于这一观点，在以实体产品为重要构成的服务设计中，若要用户完全自愿地置身于服务提供方的“故事”里，二者必须能够围绕产品形成有效的认知共识，即用户能够有效地、高效地理解和掌握来自服务提供方创设的服务内容，而这项目标的达成在一定程度上取决于产品形态是否具有的良好认知属性与能力。具体而言，产品形态的构建应以“认知达成”为方略，着眼于从主、客体互动的视角规划与研判其形态的架构方式与构成原则，以独创性的形态构建，巧妙而策略地“讲述”各方均能看懂且不发生歧义的视觉语言，使产品形态成为用户与服务提供方信息沟通、交流的粘合剂、催化剂，达成服务设计实施的宜人性与良性行为导向的目标。因此，以“认知达成”为方略的产品形态设计突显的是产品形态的“产出比”(形态诠释、支持服务实施的效率)，是产品形态设计需要高度关注的必要与充分条件。例如汽车的形态设计，内敛、理性的外观昭示着“商务体察”，而张扬、感性的造型则是“个性意味”的诠释。

4 以“情感表述”为能效

心理学认为，情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验[8]。在服务设计作用下，目标用户是否产生体验、产生什么体验与体验深刻的程度，是与用户的情感类型、特质等因素紧密相关的。美国凯斯西储大学维泽赫德管理学院设计、管理与创新领域教授理查德·布坎南(Richard Buchanan)指出：服务有3个重要组成部分，首先要有清晰的逻辑，同时要有信任，然后还要能带来情感品质的融入。因此，服务设计可以理解为：通过特定的服务创设与实施，使其能与目标人群的某种情感发生共鸣，进而唤起、引发了一段可记忆的、能反复的体验。在以实体产品为主要媒介的服务设计中，产品应能够依附与借助其形态，达成以物生情、以情感人、以情动人的能效。在这一诉求下，产品的形态设计应致力于情感的表现、传达与回馈，起到刻画“主角”、营造“氛围”、表现“主题”、助推“剧情”的作用。

美国工业设计家唐纳德·诺曼(Donald Arthur Norman)在其代表作《情感设计》一书中，将设计划分为本能、行为和反思三个不同层次。其中，本能水平设计主要是指产品形态给予用户的即刻情感效应；行为水平设计与产品的效用相关，满足的是设计的有用性与可用性；而反思水平设计则指向用户使用产品后的体验。由此可知，以“情感表述”为能效指向的产品形态设计与服务设计达成有用、可用、高效、有效和被需要的诉求是契合的。在以产品“情感表述”为能效主旨的产品形态架构中，设计工作是以某种情感的如何表述为出发点，以能够形成用户的相关体验为目标，以用户的思想、精神得以有效阐释与宣泄为结果，呈现的产品形态具有人性化、戏剧化与冲突性等表征。相由心生，境随心转。用户的情感诉求与产品的形态设计存在着一定的辩证互动关系。用户体验诉求的情感在左右、界定服务方提供的产品形态构成的同时，人的情感亦可通过产品形态这个管道与方式得以物质化的彰显。置身于风靡世界的“野战游戏”中，用户的“军人与战争”情结便是随着军装、武器及各式装备的戎装加身而得到无以言表的彰显与满足，尽管这些产品只是做到了“形似”，就已经让这些“军人”忘掉了自我、沉浸其中了。

以“情感表述”为能效的产品形态设计是以人与物的情感交流为目的的产品形态创作行为，强调的是人类感性思维在形态创设上的别出心裁与信手拈来，更多彰显的是人作为服务系统中的主体地位，明晰的是产品形态的特征效应——做事体验，是达成产品形态多样化、差异化的有效途径与手段[6]47。基于情感对于设计工作的效能，德国著名的青蛙设计公司提出了“形随情感”的产品形态设计观。这种设计观强调产品的用户体验，突出用户精神上的感受。公司创始人艾斯林格(Hartmut Esslinger)指出：好的设计是建立在深入理解用户需求与动机基础上的，设计者用自己的技能、经验和直觉将用户的这种需求与动机借助产品的形态等因素表达出来，体现一种诸如尊贵、时尚、前卫或另类等情感诉求[6]61。基于这种产品形态设计观，青蛙公司设计了一款鼠标器，其形态宛如一只真老鼠，诙谐有趣，惹人喜爱，让儿童和具有“童心”的成人均倍感亲切。

5 以“喧宾”不“夺主”为原则

国际服务设计联盟荷兰主席杰西·格兰姆斯(Jesse Grimes)在阐释何为服务设计时给出这样一个案例：苹果iPod的第二代到第三代的外形变化并不是很多，但是背后的服务却使它出现了巨大的变化。第二代iPod就是简单的音乐播放器，可以下载音乐然后播放，但是到了第三代，几乎相同产品形态下却出现了更多的服务。你可以在iTunes音乐商店订阅、购买音乐，也可以把你的音乐和朋友进行分享，可以进行非常多的互动。也就是说，在这个相近似产品形态背后，聚集了不同的服务功能，这才是第三代iPod的真正价值所在。过去只是一个单一的产品，现在呈现的是一个完整的生态系统。针对这种现象，比尔·霍林斯(Bill Hillins)的解释是：服务设计正促使传统设计发生着导向变化——过程导向而非实物导向、用户驱导而非设计师导向、消费导向而非生产导向、全程参与而非事后反馈、开放式解决方案而非一次性结果等[1]3。设计师可以决定产品的三维构成或功能设定，却无法预测或控制产品带给用户的服务质量；设计价值的判断，很大程度上不再倚重产品本身，而更多地取决于产品对消费人群日常生活产生的影响，即服务体验。基于此，我们可以得出这样的结论：针对特定的用户体验，架构一个富于创造性、戏剧性及价值性的生态系统是服务设计工作的主旨目标和核心内容；作为服务系统中实体的产品及其形态设计不再以设计的首要表象和形式出现，其作用与价值主要体现在服务与体验的有效而高效达成上。

需要说明的是：在服务设计的生态系统下，产品形态设计角色的转变、“戏份”的减少，并不意味着其工作的或可或缺，只是其工作的属性与职能发生了嬗变。只有小演员，没有小角色。在服务设计的语境下，产品形态仍是设计工作的第一视觉印象实体，是设计理念传示与效能实施的主要物质映射与依托平台，只是其设计原则有了新的内涵指向与诉求：提供服务实施需要的有用、可用的“道具”；助推服务目标的有效、高效达成；促成用户与众不同体验的获得。产品形态设计的价值不是削弱、降低了，而是新评价体系下的内涵更新与外延拓展。产品形态设计由产品的单一对象，更替为人、物、行为、环境和社会等五个要素；由造型、材质等视觉元素的酌量，延展为程序、触点和体验等系统因素的推敲。产品形态设计虽仍以产品为着眼点，但服务中“道具”的属性定位决定了其辅助、烘托“主角”的职能，“喧宾”但不可“夺主”。在各型主题文化展、事迹展中，大部分观者都会在讲解员的引领下，通过视觉、听觉与触觉等途径获得所需的信息，形成与个人认知相关的“观感体验”。除展示设计相关领域的人员之外，恐怕无人会关注展台、展架及指示牌等产品的形态问题。但不可否认的是，这些产品及其形态设计绝不是轻如鸿毛、毫无价值。

6 总结

德国服务设计理论家马克·斯蒂克顿(Marc Stickdorn)与雅各布·施耐德(Jakob Schneider)在《这就是服务设计思考》一书中提出了服务设计思考的五大原则：以用户为中心、共同创造、按顺序执行、实体化的物品与证据和整体性[3]23。基于此，在服务设计的生态系统中，产品形态设计虽不构成设计工作的主体，亦不是其核心要素，但良好的产品形态无疑会有助于服务的无形流程具有靓丽的物质化视觉呈现，是服务设计系统达成完美闭环的重要实体性保障。细节决定成败，态度决定一切。对于服务设计，尽管其大部分工作表现于语言、行为、思想、体验等无形与非物质层面，但服务并非是完全的“务虚”行为，它是在真实世界中可观、可用、可感地发生的，我们不能也不应该回避和忽视实体化的产品形态设计在其中的作用及价值。作为一种设计思维方式，服务设计强调的是集成与融合产品、过程、人员、客户共同参与制造以及相应的支撑技术等服务系统的一切构成因素，在人与人、人与机、机与机等交互式过程中为用户提供良好的服务和体验，而产品形态设计自然位列其中。

[1] Gillian Hollins，Bill Hollins．Total Design： Managing the Design Process in the Service Sector[M]．London：Pitman Publishing Ltd，1991．

[2] Birgit Mager．Service design[M]．Köln：International School of Design Publishing Ltd，2004．

[3] 马克·斯蒂克顿，雅各布·施耐德．这就是服务设计思考[M]．台北：中国生产力中心，2013．

[4] 左铁峰．产品形态设计思维的认知[J]．设计艺术，2016 (4)：22-26．

[5] 彭泽立．设计概论[M]．长沙：中南大学出版社，2004：61．

[6] 左铁峰．产品设计形态语言[M]．沈阳：辽宁美术出版社，2015．

[7] 唐纳德·A·诺曼．设计心理学：情感设计[M]．何小梅，译．北京：中信出版社，2012：17．

[8] 朱智贤．心理学大辞典[M]．北京：北京师范大学出版社，2010：7．

责任编辑：姚文婷

ResearchonProductFormDesignintheContextofServiceDesign

ZUO Tiefeng

(School of Arts，Huangshan University，Huangshan 245041，China)

Service design is a new way of design thinking. In the ecosystem of service design, the goal, basic point, general plan, energy efficiency and principle of the product form design have been changed, extended and expanded to some extent, which is endowed with new connotations, qualities and effectiveness. As an entity, the product and its form design are no longer the primary tasks and core contents of service design, but a good product form will undoubtedly promote the invisible process of service to be materialized, beautiful and visual, being an important entity guarantee for the perfect closed-loop design of service design system.

service design；product form design；user experience

J506

A

1009-3907(2017)09-0108-05

2017-7-10

辽宁省档案科技项目(L-2017-R-7)；安徽省高校人文社会科学重点研究项目(SK2016A0891)；安徽省高校人文社会科学研究项目(SKHS2017B15)

左铁峰(1972-)，男，黑龙江齐齐哈尔人，教授，主要从事设计形态学研究。