PDCA循环在医院后勤人员培训中的应用

陈 康 贺丹丹 李 朋 王卫勃 李国欣 张建立 田素斋

PDCA循环在医院后勤人员培训中的应用

陈 康 贺丹丹 李 朋 王卫勃 李国欣 张建立 田素斋

目的：探讨PDCA循环在医院后勤人员培训中应用效果。方法：采用自身前后对照研究，将PDCA循环用于后勤管理人员的培训方案当中，培训内容主要为服务意识、职业素养、培养良好的人际沟通能力培训。主要采用PDCA循环法计划、执行、检查和处理4个阶段培训。比较干预前后知识考核得分、医护人员及病患家属对后勤服务的满意度得分情况。结果：干预后知识考核得分、医护人员及病患家属对后勤服务的满意度得分均高于干预前，差异比较有统计学意义(P<0.05)。结论：PDCA循环通过全面、科学、灵活的培训方式，提高医院后勤人员的服务意识及工作能力，同时有效地提高临床满意度。

PDCA循环；医院后勤人员；培训

医院后勤工作是整个医院管理工作的基础，是医院正常运营的重要支持和保障系统[1]。医院后勤人员素质的高低决定着医院后勤工作质量的好坏，加强对后勤人员的培训，创造良好的后勤管理人才培养环境，确保医院后勤工作更加制度化、合理化、规范化，是医院管理者当前必须重视和解决的问题。为了提高培训效果，我们应用了PDCA循环。PDCA循环又称戴明环，是由美国质量管理专家戴明首先提出来的，分为计划(plan)、执行(do)、检查(check)和处理(action)4个阶段。PDCA 循环在质量管理中得到了广泛的应用，成为质量改进不可缺少的工具，它是对持续改进、螺旋式上升的一种科学总结[2]。本研究将PDCA 循环管理理念运用于医院后勤管理中,取得良好的效果,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2014年10月～2015年1月我院32名后勤人员为研究对象实施PDCA循环，男16名，女26名。年龄35～56岁，平均年龄(44.00±3.10)岁。学历：大专10名，中专7名，小学15名。

1.2 方法 将PDCA循环用于后勤管理人员的培训方案当中。主要内容有：

1.2.1 计划阶段

1.2.1.1 分析现状，找寻问题 当今医院后勤社会化越来越普遍，医院后勤业务逐步实现了外包管理，这在减轻医院负担的同时，也出现了一些问题：(1)后勤人员年龄结构和知识结构老化[3]。后勤人员的年龄普遍偏高，并且学历水平低、文化基础差，对相关的专业知识掌握欠缺。(2)后勤管理队伍结构不合理，缺乏专业的后勤管理人才。后勤管理人员大部分是从临床一线转入的老同志，在平时的工作中认真负责，对于新的思想理念和先进的管理方法难以掌握。相对于一般的管理人员，专业的技术管理、工程管理等后勤管理人才还是短缺的。(3)后勤人员培训体系不完善 。长期以来，医院对于后勤人员的培训没有引起足够的重视，一是由于后勤人员的流动性大，大大增加了培训成本；二是由于大多数后勤人员的文化水平偏低，对于专业的知识、技能难以理解和掌握，只停留在基础层面的培训，收效甚微。

1.2.1.2 针对存在问题，制定培训计划 通过对医院后勤各类岗位人员的培训，整体提高后勤人员的素质，为医院、患者及家属营造舒适温馨的环境、提供优质的服务。(1)培训对象。医院全体后勤人员(后勤管理人员、护工、保洁、保安等)。(2)培训目的。①理解后勤管理服务概念，提高服务意识。②掌握岗位职责、标准服务流程与规范。③塑造现代社会需要的、与岗位相适应的专业形象。④提高工作素质、团队精神，提升医院后勤的整体形象，增强企业核心竞争力。(3)培训方式。采用案例展示、教师示范、教学互动、现场演练等方式，课程针对性、实用性强，注重可操作性。(4)培训内容。工作规范标准与流程(清洁达标的标准、院内卫生的各项操作规范等)，服务礼仪概述(服务礼仪的主要内容，服务礼仪的特点、基本原则)，形象礼仪(工作着装的礼仪，发型的修饰，个人仪容的塑造，行姿、站姿，得体恰当的手势，微笑服务，电话礼仪)。

1.2.2 实施阶段 按照培训计划, 实施培训。(1)培训前。提前2 d对所有参培人员发出通知, 告知培训时间、培训目的及听课要求，充分做好培训前准备，要求听课人员进入会场前签名，并对培训的内容做好记录。(2)培训中。每位培训老师对自己的课程进行详细的讲解，对重点、难点及易出现问题的内容进行重点讲解，并且适当的进行现场互动和分组训练，提高听课人员的积极性和参与性，真正达到培训效果。(3)培训后。要求参培人员对此次培训进行全面系统的总结，并写出心得体会。

1.2.3 检查阶段 (1)提问。在实施阶段中为了更好地使后勤人员理解临床实际工作，知晓后勤工作的目的、意义、重点和难点，在每次技能操作演练的实践培训后，每次随机抽取2名后勤人员进行，对参培人员有针对性的提问，实操演练，纠正认知误区、操作误区，使其更好地掌握相关操作。(2)检查。按照后勤服务质量标准，定期对医院后勤各方面进行全面检查，对后勤工作中的薄弱环节进行重点检查，对检查结果进行分析评估，对质量缺陷进行原因分析，制定整改措施并落实。并查找原因，进行分析，重点加强，并进入下一个针对性的PDCA循环进行改善。

1.2.4 处理阶段 处理阶段始终贯穿于上述的各个阶段，紧扣勤务人员的培训目标，通过日常的沟通、提问、模拟演练等方式，对培训人员存在的认知，基础知识，操作缺陷，心理问题等做到及早发现，并通过小讨论形式，对存在的问题进行分析，找出原因，提出新的整改措施。成功的经验进行总结和推广，在严格执行培训计划的基础上不断检查反馈，根据检查结果再进行新一轮的PDCA循环中，循环前进，阶梯上升，使管理质量不断改进[4]，更好地实现提升，提高医院后勤服务质量，保障医院安全、高效地正常运行。

1.3 评价指标 (1)比较未实施PDCA模式干预前(2014年6～9月)和实施PDCA模式干预后(2014年10月～2015年1月)后勤人员的知识考核得分。考核内容主要为工作规范操作标准及流程、服务礼仪等内容，满分100分。(2)比较PDCA模式干预后医护人员及病患家属对后勤服务的满意度。采用自制的“医护人员、病患及家属对医院后勤服务满意度调查表”，干预前共发放200份，回收175份，其中有效问卷141份，有效率为76%；干预后共发放200份，回收162份，其中有效问卷153分，有效率为70%。

1.4 统计学处理 采用SPSS17.0统计学软件，计量资料比较采用t检验，检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 干预前后后勤人员知识考核得分比较(表1)

时间人数得分干预前3275.64±3.45干预后3289.10±4.60t值13.242P值<0.001

2.2 干预前后医护人员及家属对后勤人员满意得分比较(表2)

时间人数服务质量服务态度服务效率仪容仪表干预前14172.59±5.8271.27±4.4568.82±5.6274.80±4.28干预后15383.28±3.4585.17±5.5080.64±4.5387.54±6.20t值18.95623.90319.75220.636P值<0.05<0.05<0.05<0.05

3 讨 论

3.1 PDCA培训方法可以提高后勤人员的知识技能 本研究结果发现，PDCA 模式干预后后勤人员的考核得分明显高于干预前，差异比较有统计学意义(P<0.05)。这可能是因为，PDCA通过科学的方法将工作规范标准与流程、服务礼仪等知识融入于培训的实践过程中，从培训的每一个细节出发，结合后勤人员的实际工作情况，如工作各项操作的规范标准与流程、服务礼仪的特点、基本原则、工作着装的礼仪等内容进行行科学设计，并采用案例展示、教师示范、教学互动、现场演练等方式，加强了课程的针对性、实用性和操作性。此外，PDCA法是循环的过程，且在实际运用中有一套自我的反馈机制，因此能够及时发现培训过程中的不足和成功经验，早发现和有效处理，并将发现的问题运用到下一个PDCA循环中进行有效地修正和加强，为下一次培训提供有效的参考，保证了培训质量[5]。

3.2 PDCA培训方法可以提高医护及患者对后勤人员的满意度 本研究结果发现，PDCA 模式干预后满意度得分明显高干预前，差异比较有统计学意义(P<0.05)。这是因为，通过PDCA循环法，不仅使后勤人员掌握了规范的操作技术，而且通过对医院后勤各类岗位人员的服务意识、职业素养、人际沟通能力的培训，提高了后勤员工的整体素质及服务意识，提升服务医院、服务患者的水平，为医护人员及患者营造舒适温馨的环境，因此医护人员及患者对后勤服务满意度提高。

通过PDCA循环法，后勤人员工作能力得到提高，不仅掌握了服务标准与流程，而且达到了塑造岗位专业形象、提高服务意识、提升医院整体形象、增加患者满意度的多个培训目的。

[1] 王道雄,涂宣成,肖万超，等.医院后勤人人岗位责任制的实践与成效分析[J].中国医院,2014,18(11):73-74.

[2] 王道雄，邹佩琳,吕家高，等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院,2016，10(3):15-16.

[3] 张之薇,朱永松.市级医院后勤队伍现状调查与完善对策[J].中国卫生资源,2014，17(6):447-448.

[4] 邵 星，江智霞，王汇平，等．质量管理工具在患者满意度调查结果分析中的运用[J].护士进修杂志，2015，30(7)：593-595．

[5] 刘 颜,饶从志,肖 平.国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究[J].中国医院统计,2010,17(1):35-39.

(本文编辑 冯晓倩)

050000 石家庄市 河北医科大学第二医院(陈康),河北医科大学第二医院后勤保障中心(贺丹丹，李朋，王卫勃，张建立)，河北医科大学第二医院新区办公室(李国欣，田素斋)

陈康：男，硕士，高级政工师，副院长

2015-11-14)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.01.051