门诊导医护士与患者的沟通技巧分析

卢珊 黄焯茗 梁丽琴 雷春华

中国人民解放军第三〇三医院 广西南宁 530021

门诊导医护士与患者的沟通技巧分析

卢珊 黄焯茗 梁丽琴 雷春华通讯作者

中国人民解放军第三〇三医院 广西南宁 530021

门诊是医院的窗口，工作量大。环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，看病心情急切，难以短时间内与护士之间建立有效的信任。导医护士在门诊护理工作中是满足各类人群需求的重要组织者、参与者、执行者。导医服务包括导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等。随着社会的进步、医保的实施、患者对医疗护理服务要求的提高，对导医护士素质要求将更高，导医护士在门诊护理工作的作用将更强。

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门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。患者进入医院之后见到的第一个人是导医护士，所以，导医护士的综合素质代表了整个医院的形象。优秀的导医护士不仅应该具备良好的职业道德，还应该具备精湛的业务素质以及职业形象，需要给予患者积极主动的关心，以加深医患之间的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特开展了本项研究，并将导医护士与患者沟通的技巧总结如下：

1、树立良好形象

患者来医院就医第一个见到的人就是导医护士，所以，导医护士的综合形象将直接影响患者对医院的整体印象，此外，导医护士的综合形象还会对医院的形象和声誉产生直接影响【2】。所以，导医护士应该具有良好的职业形象，以提高患者就医的舒适度、增强患者对医院的信心。此外，导医护士应该以饱满的精神状态迎接导医工作，做到举止大方、行为端庄、衣着整洁、言语亲切等，从而为良好医患关系的建立奠定基础。相关的心理学研究结果显示，友善的面部表情有助于医患距离的缩短。基于此，导医护士应该保持微笑，并积极、主动的为患者介绍就诊的主要程序，帮助其尽快了解医院的环境，从而消除就诊患者的陌生感和恐惧感，为其创造优异、舒适的就诊条件，以尽快、尽好的解决患者在就诊中出现的各类问题。

2、加强亲和力，营造温馨就诊环境

接待每一位患者，护士都应该面带微笑。因为微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的抉择条件[3]。护士仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，让患者感到你确实在用心为其服务。同时，门诊护士还应非常熟悉医院的医疗模式、背景及各科室的专家坐诊时间及擅长方向，正确指导患者就医。以免因引导有误，造成患者的不满情绪或投诉事件等不必要的事情发生。

3、真诚热情、善于倾听

导医护士在为门诊患者提供服务的时候，态度要真诚热情，且应该利用肢体语言与患者进行及时的沟通。对于门诊就医的患者而言，导医护士应该自始至终的保持微笑，在交流的时候既要热心、又要耐心，既要真诚、又要体贴，尽自己最大的能力解除患者的病痛【4】。此外，导医护士在于患者进行交流的时候，不仅应该积极满足其各项要求，还应该体现尊重，即目光平视患者的双目，切莫随意打断患者的谈话，在交流的时候运用适当的肢体语言等，以有效的消除门诊就医患者的顾虑。

患者单独就诊时，导医护士应该积极的与其进行交流，耐心倾听患者提出的各种问题并给予积极的解答；给予患者适当的关怀和安慰，尽可能的满足其倾诉需要，努力消除其孤独、寂寞和焦虑情绪；运用简单易懂、通俗亲切的语言与患者进行交流，在为患者解释其所患疾病的病因以及治疗方法的时候，切莫运用医学的专用名词，不断提高患者对其所患疾病的认识与了解；尽量避免运用命令式语气，应该运用商量的口吻，平和的语调，亲切的语言，使其感受到关心和尊重。

4、巧妙地运用护士语言

语言是人们交往中必不可少的工具，护士的语言和态度会影响患者的情绪，所以要注意说话的方式，要让患者能听懂，能听清楚。切记出言不逊和恶语伤人。心理学研究结果显示，每一个人都渴望得到别人的理解和尊重，特别是由于疾病而到医院就诊的患者，她们对导医护士的态度和语音等比较敏感。因此，要学会换位思考，要努力拉近与患者之间的距离，让患者及家属感到彼此站在同一角度看问题，多打比方。

5、注意非语言信息的作用

非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有 65%是运用非语言交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊导医护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸【5】，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、体位，有无身心的不适等，护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重，注意观察患者的反应，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情的重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。

6、沉着冷静，应对突发事件

门诊人员流动性大，有的患者就医心切，一来到医院就迫切希望得到医务人员的重视，马上见到医生、马上检查、马上治疗，一点也不愿意等待；有的还发脾气、骂人。导医护士在接待此类患者和家属时，应沉着冷静，做到既严肃、热情，简明扼要地询问病史，又要以最快的速度判断出是否是危急重症，以免耽误病情。如果是，开辟绿色通道，电话通知的同时，亲自护送至急诊科重症监护室，在途中要密切观察面色、呼吸、脉搏和询问病情；如果是一般患者，就耐心解释，引导最优的就诊流程，必要时陪同检查。在接待群体患者或就诊的高峰期，导医护士更应注意观察和询问患者的病情变化，做好预检分诊工作。

7、小结

优化门诊护士接诊是护理的一个新阶段和新突破，因此护士要不断地提高自身的修养和各方面的综合素质，掌握良好的沟通技巧，态度和蔼，及时发现患者的需求，并使患者满意，提高护理质量。

[1]李虹，刘宗勇.导医护士如何做好护患沟通[J].健康必读（中旬刊），2012，11（8）：400.

[2]刘俊辉，刘自强，潘小兰.浅谈门诊导医护士的语言技巧[J].航空航天医药，2009，20（11）：113

[3]张晓玲.张晓蓉.医院门诊导医艺术探讨[J].《现代医药卫生》，2005，21（24）：3487.

[4]李虹，刘家勇.导医护士如何做好护患沟通[J].健康必读（中旬刊），2012，11（8）：400.

[5]肖根秀.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].华中护理杂志，2001，36（5）：381—382

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