公共文化服务体系建设背景下文化志愿者工作建设研究

吴可嘉

摘 要：文章重点研究了公共文化服务体系建设背景下开展文化志愿服务的必要性、现状与问题，并从志愿者的组织领导、制度设计、队伍建设以及活动品牌培育等方面就如何科学开展文化志愿者及文化服务事业提供了可行性意见和建议。

关键词：公共文化服务体系；文化志愿者；建设

中图分类号：G250 文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）02-0108-03

1 关于文化志愿服务

1.1 含义

文化志愿者作为我国志愿者队伍中兴起的一股新型服务力量，是我国经济社会发展到一定阶段后的产物，也是志愿服务分工专业化、细致化的必然结果。根据文化部颁发的《文化志愿服务管理办法》规定，文化志愿者是利用自己的时间、知识、技能等自愿、无偿为社会或他人提供公益性文化服务的人。

1.2 特点

文化志愿者包含“文化”的特性，因而区别于其他服务，其具有以下特点：①专业性更强。文化志愿者主要是有一定文化艺术专长、热心公益文化事业、志愿为他人提供文化服务的人。②服务的主要场所为公益性文化场馆。如：图书馆、博物馆、美术馆、文化馆、文化站、文化活动中心、影剧院、音乐厅、社区服务中心、城乡文化广场等。③文化志愿者所提供的服务内容强调公益文化艺术服务，目的是保障群众的文化成果享有权和文化参与权。如：文化讲座、知识普及、展览讲解、专家咨询等与文化密切相关的服务才能称为文化志愿服务，而图书整理、维护阅览室秩序等均不属于文化志愿服务。

2 公共文化服务体系背景下开展文化志愿服务的必要性

2.1 文化志愿者是公共文化服务体系建设中社会参与力量中的重要人力资源

公共文化服务是由政府主导、社会参与的文化供给模式，文化志愿者是社会参与力量中不可忽视的人力资源，志愿者自发、主动的参与不仅成为社会动员最直接的体现，而且有效缓解了政府力量的不足，成为政府开展社会保障以及重大赛事的有效人力资源补充。

2.2 广泛开展基层文化志愿服务活动是繁荣发展城乡基层文化的有效方式

构建公共文化服务体系重在最大限度地实现公民参与，单一地依靠政府供给不仅难以满足基层群众日益增长的文化诉求，而且容易产生供需不平衡的实际问题，即文化产品的供给与群众的实际需要不符，造成资源的浪费。而文化志愿者作为公共文化服务最直接的参与者，更能够以切身体验知道群众需要什么，更能够因地制宜、按需供应地为基层群众提供更多喜闻乐见的文化产品，满足群众的实际需求。

3 公共文化服务体系背景下公共图书馆文化志愿者的建设

公共图书馆文化志愿者是公共文化服务体系建设的重要组成部分，是公共文化服务队伍以及公共文化产品供给的有生力量，也是一项融入国家文化发展总体战略的重要部署。因此，必须在全社会范围内大力弘扬志愿服务精神，构建参与广泛、机制健全、内容丰富、形式多样的公共图书馆文化志愿服务体系，不断创新志愿者服务内容，培育志愿服务品牌。

3.1 加强组织建设

3.1.1 在图书馆内组建由专职部门牵头，兼容各个部室的志愿者管理机构。文化志愿者团队由一个具备专业技能的群体组成，提供的服务也具有文化特色，因此，对文化志愿者的管理以及日常活动规划必须做到专业细致。组建一支由专职部门牵头，同时又兼容各個部室的志愿者管理团队，有利于从馆内整体的实际需求出发，充分利用不同部室的职能与特色资源，形成合力，为志愿者提供更多符合图书馆实际的文化活动平台。

3.1.2 加强对志愿者管理人员的培训，组建专业的志愿者管理人员团队。文化志愿者是一个庞大的人力资源群体，必须引入市场化的管理方式。现阶段公共图书馆文化志愿者的管理人员主要是相关从业人员，对他们的培训既要包括意识形态的培训，如文化志愿者的内涵、定位等，也要有专业技能的培训，如团队建设、沟通技巧、社交礼仪、心理健康、项目运作等。

3.1.3 引入社会化的第三方管理机制。第三方管理即设立志愿者工作站，形成工作人员引导，社会在职人员为主，高校大学生为辅，第三方科技公司为支撑的志愿者中层管理机构。其主要实现两方面的管理：①引入包括在校大学生、社会在职人员在内的第三方管理人员，实现志愿者自我管理，由其介入志愿者的招募、面试、培训、日常管理与评价，以及活动策划等工作。②引入第三方技术管理，如网络公司、新媒体公司的技术资源，实现志愿者在注册登记、日常服务记录上的数字化。

3.2 要完善制度体系建设

公共图书馆需要依据《文化志愿服务管理办法》及相关工作规范，结合本馆实际，建立健全文化志愿服务管理的相关制度及实施细则，如《章程》《管理办法》《培训规范》《服务规范》《岗位细则》等，使公共图书馆文化志愿服务在完善的制度体系约束下健康有序地发展。

3.3 加强队伍建设

3.3.1 坚持两个面向。公共图书馆一方面要坚持面向大中专院校学生与面向社会专业人员相结合，丰富文化志愿者队伍；另一方面也要充分整合资源，依托社会资源发展专业的志愿者服务队伍，广泛动员组织专家学者、艺术家、优秀企业家等社会知名人士参加志愿服务，提高社会影响力，建立一支长效的专业志愿者队伍。

3.3.2 拓宽招募渠道，实现便捷化报名。公共图书馆要利用新媒体平台，如微博、微信等，搭建方便、快捷的招募平台与渠道；要加强平台联合，如公共媒体平台、自媒体平台、高校社交平台等，拓宽信息发布渠道，增强信息传播的辐射能力。

3.3.3 优化志愿者队伍结构。①合理规划志愿者结构。公共图书馆通过采取公开招募与定向邀请相结合的方式，逐渐形成专家学者型、专业型、兴趣型相结合的志愿者服务结构。②严格队伍准入门槛。首先，公共图书馆要组建一支专业化的面试队伍，该队伍由馆内各部室工作人员、志愿者代表组成。其次，完善面试标准与面试流程，在面试开展前要对面试组成员通过会议讨论或集体培训的方式，统一认识与选拔标准。最后，丰富面试形式，将形式多样的面试形式，如结构化面试、小组化面试、风采展示等纳入志愿者面试，并针对志愿者不同的服务岗位，有针对性地进行岗位的匹配性面试。③将宣讲环节纳入志愿者招募面试培训之中，通过工作人员或优秀志愿者的宣讲，将文化志愿者的理念、制度与活动进行口头化的表达，增强应聘者的感性认识，避免盲目选择。

3.4 完善培训体系

公共图书馆完善培训体系要做到以下几点：①要坚持培训与服务并重的原则。通过灵活多样的方式，将志愿者服务技能与个人素质提升及拓展相结合，为志愿者提供更广阔的学习型、实践型社会平台。②健全培训制度。将对文化志愿者的培训目的、培训范围、培训内容、培训课时、培训方式、培训管理、培训评估等，用制度的形式确定下来，形成科学、合理的培训体系。③分阶段、分层次、分梯度，实现培训常规化。根据志愿者开展服务的特点，依据培训的周期划分，可以分为岗前培训、阶段性培训以及临时性培训；根据培训的形式不同，可以分为集中培训、骨干培训、实践培训以及自学。④将志愿者个人提升纳入培训体系中。将志愿者个人能力的拓展与提升作为培训的重要内容，如将团队建设、心理辅导、面试技巧、社交礼仪、视频后期、配音技巧等兴趣型、提升型的活动纳入培训课程体系中。⑤搭建多元化培训平台，充分整合企业、媒体等社会资源，引导社会资源参与公共图书馆志愿者的培训。⑥规范测试评估。通过笔试、体验服务等方式对志愿者素质以及培训效果进行测试和评估，确保达到培训的预期目标，并把培训情况纳入志愿者评优内容中。

3.5 完善岗位设置

3.5.1 转变观念，搭建平台。公共图书馆对志愿者服务的定位要从传统的人力资源有效补充向现代的、以志愿者为主体进行全民阅读推广、提供更多公共文化服务资源的平台思维转变，突出文化志愿者的“文化服务”特色，拓展文化服务领域，为志愿者搭建服务、交流、展示的平台。

3.5.2 合理规划岗位设置。①要增强馆内基础岗位的吸引力，做到馆内志愿服务专业化、标准化，分梯度、分层级地对志愿者可以参与的服务与活动进行科学岗位规划与设计，形成大学生志愿者、特长类志愿者、专家志愿者相结合的岗位规划；将志愿者作为公共图书馆业务服务推广的有生力量，把馆藏资源调动起来，依托志愿者开展针对读者的相关培训，如读者证的办理与使用、中文期刊的检索与调用、数据库的使用等，发挥图书馆的教育功能，提升读者对图书馆馆藏资源的利用率。②要为志愿者打造“交流·实践”的社会平台。志愿者参与志愿服务，其动机更多的是获得自身技能的提升，如人际沟通技巧、活动的组织与策划、公共服务礼仪等。公共图书馆也要承担起社会责任，一方面依托自身的场馆服务为志愿者搭建平台，如引导志愿者参与讲座、展览、读者活动的策划与执行，让志愿者参与图书馆自身建设，增强其归属感；另一方面也要通过跨界资源联动，为志愿者提供更多的社会实践平台。

3.6 完善管理机制

3.6.1 严格注册与退出。公共图书馆依托互联网技术，完善对志愿者的注册登记制度，完善志愿者的注册登记信息，包含以下内容：个人基本信息、文化志愿服务信息以及星级认证信息等内容。此外，公共图书馆要安排专门人员对文化志愿服务记录进行确认、录入、储存、更新和保护，规范退出机制，避免有进无出的管理。

3.6.2 开展服务评价。公共图书馆在传统星级管理“小时累积法”的基础上，辅之以问卷调查、深度访谈等评估方式，并加入满意度指数，将工作人员及读者的反馈与志愿者的绩效积分直接挂钩，尽量做到科学、公开、公平、公正，保证服务评价的真实性。

3.7 建立回馈与嘉许制度

3.7.1 继续完善志愿者星级认定制度、嘉许制度。公共图书馆要根据志愿者的服务时间和服务质量，对志愿者给予相应的星级认定，对服务时长达标者及时颁发证书或标牌；通过在高校设站或成立高校志愿者服务基地，加强与高校团委的沟通与交流，在专业培养，学分奖励、评优、奖学金评定以及入党、出国留学、升学保研等方面建立相应的志愿服务时长评价制度。

3.7.2 探索实施志愿者服务时长积分储蓄制度。所谓积分储蓄，即将志愿者的服务时长像金钱一样存起来，可以用于服务置换或积分兑换。如：北京市民政局推出的“家庭式志愿服务兑换”，即在志愿者本人参与服务之后，兑换其他志愿者为自己或家人、朋友提供同等时长的志愿服务，同时在就学、就业、就医等方面享受优惠或优待。北京市海淀街道实行志愿者“爱心超市”，通过“积分兑换”的方式，志愿者可以随时到超市里“购买”到相应“价格”的任何商品。此外，也有一些地方将志愿服务记录作为入党、干部提拔的重要条件。作为公共图书馆，要充分发挥其公益性、大众性的优势，寻求合作市场，积极与剧院、电影院、书店、咖啡店、超市等展开合作，设立相应的积分商品，为志愿者的爱心积分提供相应的社会性“报酬”，以调动全社会参与文化志愿服务的热情，营造浓厚的文化志愿服务氛围。

3.8 完善保障机制

3.8.1 专项经费保障。在公共图书馆制订年度经费预算时，一是要将开展文化志愿服务活动的经费纳入其中，并保证已落实的活动经费中有一定比例用于文化志愿服务。二是要通过赞助、冠名等方式积极争取与企业、社会团体展开合作，为志愿者的交通、午餐等必备生活消费、人身保险以及志愿者服装等提供必要的物资支持。

3.8.2 安全保障。公共图书馆通过举办知识竞答或定期开展必要的安全知识和安全技能培训以及逃生演练等，增强志愿者的安全保障责任意识，提高其应对各类突发事件的能力。

3.9 加强信息交流，拓宽志愿者的集中展示平台

3.9.1 利用公共圖书馆的门户网站，搭建文化志愿者网络信息平台。公共图书馆一方面要建立集宣传展示、信息交流、项目公示、招募注册等功能于一体的门户网站志愿者服务窗口或服务平台。这一信息平台兼具管理与展示功能，即通过技术化的手段实现文化志愿服务记录的网上录入、查询、转移和共享。另一方面要开设志愿者的风采展示以及服务之星、活动展示窗口。

3.9.2 依托网络技术，打造公共图书馆志愿者社区O2O平台。这一平台主要是打造志愿者的社区化管理，同时为志愿者服务时长积分储蓄制度的实施创造商家回馈平台。在1.0阶段，建立文化志愿者数据库，实现志愿者信息注册、服务跟踪评价的数据化管理；在2.0阶段，实现社区成员的交流和互动，如讨论、通信、聊天等；在3.0阶段，要逐步实现社会平台与志愿者的生活场景相融合，邀请电商平台入驻，实现志愿服务积分兑换，如积分兑流量、积分购买商品等。

4 结语

在“十三五”规划发展的大背景下，各级公共图书馆文化志愿者的开展已经是大势所趋，但是也存在着志愿者队伍结构失衡、区域发展不平衡、准入门槛低、培训不健全、岗位设置不科学以及评价不完善等诸多问题。因此，公共图书馆迫切需要转变观念、强化制度建设与平台意识，引入组织共建、第三方管理等新型管理模式，实施志愿服务积分储蓄制度，搭建志愿者社区平台，对现有志愿者的管理与服务进行规范化整合，发挥文化志愿服务在构建现代公共文化服务体系中的重要作用，进而逐步构建参与广泛、内容丰富、形式多样、机制健全的文化志愿者服务体系。

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（编校：崔 萌）