用质量和品牌引领企业飞翔

徐永波

这是一场重塑自我的革命：质量创新、品牌创新、技术创新、制度创新、管理创新……黑龙江珍宝岛药业股份有限公司20年来，在改革的风起云涌中，不断跨越发展，奋力走出全面振兴新路。

这是一场没有终点的征程：以全球视野、战略眼光和超前思维，始终瞄准国内外一流质量和品牌前沿，立足自身优势，珍宝岛药业与GMP质量管理体系融合，积极探索着借力发展的有效途径。

黑龙江珍宝岛药业股份有限公司是集中药材种植、产品研发、药品生产、市场销售、物流配送以及电子商务于一体的现代化制药企业，规模位居省内企业前列。2015年4月，珍宝岛药业在上海证券交易所成功上市（证券代码：603567）。公司連续三次被国家科技部火炬高新技术产业开发中心认定为“国家火炬计划重点高新技术企业”；被国家科技部授予“第五批国家创新型试点企业”；被国家工商总局认定为国家“守合同重信用企业”；被国家专利局认定为“国家知识产权优势企业”。依照国家工信部医药工业企业的资产总额、主营业务收入、利润总额三项主要指标企业排名，珍宝岛药业连续5年跻身全国中成药企业五十强。坚持把质量建设作为企业生存发展的生命线。珍宝岛药业自成立以来，始终把全面、全员、全过程的质量管理理念作为企业发展的文化内涵，积极践行“一切为了人民健康”的企业使命。平均每年投入百万元以上对员工进行培训。三年内，投资10亿元引进和采购国内外先进设备，对制药技术装备及生产设施进行提档升级。导入卓越绩效模式，与GMP质量管理体系融合，开创性建立基于风险预警防控的多级内控质量标准体系，严把物料入厂质量关、生产过程质量控制关、产品放行控制关；运用近红外光谱和指纹图谱谱系技术，实现生产全过程在线精细化控制；嵌入互联网+，建立供应商管理评价系统、提取过程在线监测系统、网络色谱仪器检测系统、质量信息识别分析系统，其中网络色谱仪器检测系统为省内唯一有效运行的跨多地域网络版计算机化检测系统；搭建专业医院网站平台“珍医网”，通过大型学术会议及多媒体技术对医院临床用药进行指导和培训，确保用药安全。

珍宝岛药业积极进行中医药基础理论和先进前沿理论研究，形成了高端中药制剂及化学药的产品结构，以及多剂型、多品种的产品格局，涵盖心脑血管、骨折等多个治疗领域，拥有多个独家品种和基本医疗用药品种，深受广大用户的信赖。珍宝岛药业具有注射用血塞通（冻干）等67个品种，其中黄芪注射液等43个品种被列入《国家医保目录》，血塞通注射液等18个品种被列入《国家基本药物目录》，复方芩兰口服液等5个品种为独家生产品种，血栓通胶囊等4个品种为国家中药二级保护品种。珍宝岛药业拥有注册商标80项，“珍宝岛ZHENBAODAO及图形”为中国驰名商标；“欣脑泰”商标获得黑龙江省著名商标；注射用血塞通（冻干）等3个产品获得“黑龙江省名牌产品”称号。

珍宝岛药业各剂型获得新版GMP证书共12份，质量管理（QMS）、环境管理（EMS）和职业健康安全管理（OHSAS）管理体系通过认证并有效运行。建立国内一流的“产、学、研”科技研发平台，主持或参与14项国家标准修订工作，近三年创新产品创税7亿余元。

珍宝岛药业建立领先国内同行业的售后服务管理体系，实现“全程服务、全面服务、全优服务”。通过实施质量战略和品牌战略，实现质量与品牌相互促进，在国内同行业中率先通过品牌和售后服务评价双体系国家标准五星级认证。

通过20年的不懈努力，公司已成为以中药制剂为核心，化学制剂、保健品为两翼的高新技术企业，持续创新，不断提升综合竞争能力，确立了在我国医药市场上的优势地位。

上篇： 以质量求生存

凭信誉赢市场

一、质量发展

珍宝岛药业始终坚持把质量建设作为推动企业健康发展的核心动力，坚守企业的责任和使命，开创以质量为先的企业文化理念，树立企业愿景和核心价值观，形成企业质量文化立体式传播并达成全员共识的发展格局。珍宝岛药业质量体系完备，资源配置达到国内一流水平，质量工作达到标准化、流程化、信息化、数据化。

（一）质量战略

珍宝岛药业以“一切为了人民健康”为企业使命，坚持“以质量争生存、以品牌促发展、以标准上档次、以团队创效益”的战略指导思想，全面强化质量管理体系、现代工业制造技术和信息化技术的融合，立志 “做中国新型健康产业领军者”。

1.高层领导高瞻远瞩谋划质量战略，推动质量跨越式发展

珍宝岛药业成立之初，董事长方同华即确定以提高人民健康水平为目标，坚持把质量放在首位。在珍宝岛药业发展历程中，企业理念逐步凝练和完善，并随着公司发展不断调整和提升。在此期间，董事长方同华提出“以质量争生存”为首的战略指导思想，并组织高层领导进行会议讨论，结合公司运营情况以及内外环境综合分析，制定质量发展规划，落实分解质量工作核心指标、绩效考核指标，每月对完成情况进行考核评估等，确保质量工作的切实推进。

珍宝岛药业高层领导不断强化全面质量体系建设以及全员GMP质量理念的贯彻实施，审批下发《质量目标、质量体系评估管理规程》文件，确定“以质量争生存，以信誉赢市场，顾客至上，持续改进”的质量方针，并全员宣贯，让质量意识深入人心；通过周例会、月度质量会议、半年及年度总结会进行质量工作分析总结与部署，并不断强化质量意识；通过组织细化生产过程质量控制指标、引进先进的过程质量控制设施设备，以及组织创建基于大数据分析的风险预警防控体系，不断推动质量管理从最初的事后控制转向事前预防和过程控制的全面质量管理阶段，实现珍宝岛药业质量管理的跨越式发展。

2.总体战略规划涵盖质量追求与质量发展

董事长方同华在企业发展的过程中，确立“一切为了人民健康”的企业使命，明确提出“以质量争生存、以品牌促发展、以标准上档次、以团队创效益”的战略指导思想，将“法治、诚信、科技、品牌、创新”作为企业的核心价值观，注重以引领新型健康产业发展、带动行业进步为己任，确立了“做中国新型健康产业领军者”的企业愿景。

2012年7月，董事长方同华组织高层领导，根据企业业绩、管理情况以及影响公司发展的关键内外部环境等，聘请CFDA南方医药经济研究所对珍宝岛药业生产经营状况进行第三方诊断，采取SWOT分析法进行战略分析，制定《珍宝岛药业战略规划》，充分保证战略的全面性和可行性。通过召开战略规划专题会议，将战略规划目标落实部署，形成与各部门业务对应的年度重点工作目标和核心指标。2015年，珍宝岛药业对战略规划情况进行重新修订，制定《企业战略规划指导纲要》及质量、人力、品牌等各模块战略指导纲要。

在珍宝岛药业总体战略规划中，明确追求卓越的质量发展目标：建立完善的全面质量管理体系，健全的过程质量控制和风险预警防控机制，確保产品出厂合格率100%，市场抽检合格率100%，市场投诉处理及时率100%。

3.制定《质量发展规划》，推进质量目标分解实施

珍宝岛药业依据《珍宝岛药业战略规划》和质量方针，制定《质量发展规划》及具体实施计划，对质量体系建设进行顶层设计和整体规划，明确质量目标。每年末由总经理组织各系统中高层领导结合《质量发展规划》，讨论制定下一年年度工作计划和实施措施，明确质量控制的核心指标、重点工作以及工作完成保障措施。总经理组织人员围绕不同阶段的质量目标进行落地实施，在实施过程中，采取BSC、OKR等绩效考核工具，将质量战略目标层层分解到各职能部门。质量中心组织对质量发展规划实施情况进行检查并提出改进计划，充分发挥了质量战略和质量发展目标的导向作用。

（二）质量文化

全面加强企业质量文化建设，利用多种载体推进统一的质量文化传播，形成以“线”贯穿、以“片”布局、以“面”覆盖的企业质量文化立体式传播格局，从而实现了企业与全体员工共同认同的具有特色的企业质量文化。

1.“珍宝岛”特色的文化理念

珍宝岛药业的名称取自于闻名中外的“珍宝岛战役”。这次战役所衍生的“珍宝岛精神”曾被毛主席高度概括为“一不怕苦，二不怕死”，历史硝烟远去，但先烈精神永存。董事长方同华结合公司创业历程，将“珍宝岛精神”升华为一种承载历史、把握现实、放眼未来的时代精神，树立“产业报国、追求卓越”的远大理想。珍宝岛药业的文化理念即以“珍宝岛精神”为特色，形成“务实创新、追求卓越，共建和谐珍宝岛”的企业文化核心理念。

2.健全的质量文化推动机制

珍宝岛药业建立质量文化相关制度机制，推出代表公司形象的企业标识，着力把质量文化理念持续渗透到企业的发展目标、战略规划、经营策略以及日常工作考核指标中。通过定期组织开展质量文化活动，宣传质量活动典型人物和先进单位事迹，推广先进的质量管理理念、工具、方法等内容，形成“全员抓质量、质量抓全员”的管控局面。公司经过长期积累，凝练出具有企业特色的《质量文化手册》。

（三）管理体系

健全质量管理（QMS）、环境管理（EMS）、职业健康安全管理（OHSAS）体系以及企业技术质量标准、工作标准和售后服务体系，完善质量管理制度建设，持续加强整体资源配置力度，提升质量工作的标准化、流程化、信息化程度，为实现质量战略目标夯实基础能力。

1.三标一体化管理体系有效运行，国内同行业中率先通过品牌评价和售后服务评价双体系国家标准五星级认证。

珍宝岛药业依照国家标准《质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》、《职业健康安全要求》，建立适合企业自身的三标一体化管理体系，并获得认证。体系文件涵盖《管理手册》、程序文件和相应的运行记录。在日常管理中，依照体系文件对各部门管理体系运行情况进行内审，监督考核，持续改进，确保体系有效运行。

珍宝岛药业依据《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准，开展品牌保护、维护、状态监视及策略调整等有效管理；依据《商品售后服务评价体系》国家标准，建立售后服务标准体系，对覆盖全部产品销售区域的售后服务网点进行有效管理。并获得品牌评价和售后服务评价双体系国家标准五星级认证证书。

2.建立完善的企业标准体系和标准化工作体系，参与14项国家标准的修订，2个品种获得国家中药标准化行动计划资金扶持。

3.以资源配置国际化为保障，全方位支撑质量战略规划实施。建全财务保障体系，加大设施投入，为实现质量战略提供支撑。创新人才培养晋升机制，多样化提升人才培养资源投入。

4.建立质量控制和质量管理的信息化系统。公司的信息化建设始于2005年，先后上线运行OA办公系统、HR系统、ERP管理系统等软件。公司在质量控制和质量管理的信息化系统建设方面，已经形成了以过程质量管理为核心、覆盖采购、生产、检验、市场服务以及质量信息分析环节的信息化管理系统，实现了对质量管理业务的全面管控，提高了企业质量管理水平。

5.拥有完善的售后服务与技术支持体系，为国内同行业率先通过售后服务评价体系国家标准五星级认证的企业。

（四）质量教育

以“为学以诚，为商以信”的顶层设计理念创办公司内部珍宝岛商学院，倡导“以岗代练、工学结合”的人才速成模式，致力于珍宝岛药业高端专业人才培养，用“工匠精神”打造制药工业实用型人才教育的“黄埔军校”。

珍宝岛药业坚持 “人尽其才” 的用人理念，为不同层次专业人才提供良好成长空间，采取“走出去”与“请进来”相结合的方式进一步提高培训水平。一方面公司组织人员参加权威机构组织的各项专业技术培训，与清华大学联合设立EMBA班等方式深化专业人才培养；参与外部研发课题，提升公司员工的技术水平。另一方面创立公司内部珍宝岛商学院，选拔公司内部或聘请国内知名教授程翼宇、段继东、牛正乾等进行授课。近三年技术质量专业培训累计投入培训费用421.2万元。

1.质量培训教育

严格执行《培训管理制度》，针对不同岗位制定年度培训计划，定期开展质量培训教育。针对公司全体人员，因人施教、分层培训，设计技术、管理、服务等不同的培训课程，提高从业技能，促进职业发展，打造“三专、三业”的人才队伍。连续3年培训次数平均达千余场次/年。对员工培训出勤情况以及培训效果进行评价，通过口试、笔试以及实际操作等方式考核培训效果，人力资源部门保存相关记录及成绩。

2.质量培训效果显著

珍宝岛药业倡导“工作学习化，学习工作化”的工学结合理念，对专业技术人才采取“以岗代练”的培训方式，通过实践岗位上的具体工作实施，加强对理论知识的理解深度，促进学习效果的快速转化。

通过质量培训，宣贯质量文化理念，加强员工质量安全教育，有效增强全员的质量安全意识；开展各级人员的GMP知识和技能培训等，普及先进质量管理模式，提升员工质量技能，强化质量意识。

伴随新版GMP的实施，珍宝岛药业在2013年开展大规模GMP车间技术改造，随之加大对各级人员的培训力度，员工个人绩效获得明显提升，近三年155名生产、技术、质量人员获得晋升。公司在2014年组织对QA、QC人员大培训、大学习，通过专项培养以及定级评定，2015年获得高级称号的人数得到大幅提高。在组织绩效方面，珍宝岛药业连续3年产品出厂合格率持续保持100%，外部抽检合格率100%，各项认证通过率100%。

3.专业技术人员的培养与使用

珍宝岛药业将熟练技术工人、关键岗位人员、具备国家规定的职业资格人员列为专业技术人员，建立特殊人员管理档案。进行系统的动态管理，实行专业技术人才晋升多通道发展模式，形成了有层次、有竞争力的专业技术人才梯队队伍。在专业人才激励方面，制定高于平均工资标准的薪酬方案和福利待遇标准，最大限度的发挥专业技术人员的工作热情。

珍宝岛药业具备充足的专业技术人员，关键岗位人员100%具有国家规定的职业资格，专业技术人员入职年限三年及以上人员占比高达64%，人员稳定性较好，同岗位工作年限较长，岗位技能娴熟且经验丰富。

二、质量安全

以人民健康用药核心，健全公司质量责任体系和制度建设，明确企业负责人和质量受权人的职责和权限，确保质量责任真正全面落到实处。以企业文化为基础，打造一流质量诚信文化环境；以规章制度为保障，健全系统质量诚信监督机制；外树形象，内强素质，建成完善的质量诚信体系，多次荣获国家、省、市级质量诚信荣誉。

（一）质量诚信

珍宝岛药业建立质量诚信机制，制定《企业诚信管理制度》、《企业内部评价表》，定期开展企业诚信评价，涵盖经营活动诚信、经营行为诚信、社会责任诚信、社会形象诚信、企业管理诚信五个方面。定期组织诚信活动，加强员工职业道德教育，增强全员信用观念，使诚信变成员工的自觉行为。依照诚信管理制度履行合同管理和售后服务。珍宝岛药业在国家和省的历次检查中都顺利通过，且从未发生过因质量诚信问题导致的企业信用危机和品牌危机。

1.主动上报质量信用报告，定期发布药品定期安全性更新报告

珍宝岛药业定期撰写质量信用报告，并上报至虎林市市场监督管理局和鸡西市质量监督管理局。定期撰写药品定期安全性更新报告（PSUR），上报至各级药品监督管理部门。珍宝岛药业制定了专门的管理制度，对重大质量事故的主动报告进行规范，也正因此从未发生过重大质量事故。

2.备受社会好评，荣获国家重合同守信用证书

珍宝岛药业建立了完整的生产及营销信用体系，通过事前客户资信管理、供应商管理，事中规范销售管理及客户投诉、不良反应处理管理，事后加强账款回收管理及客户意见反馈等全过程信用管理。同时收集合作单位对本公司的意见、投诉及国家、省市抽检结果等信息。

珍宝岛药业质量信用记录及外部评价反馈良好，多次受到国家、省市级信用评定认可，2014年获得国家工商行政管理总局2012-2013年度 “守合同重信用企业”，被省、市级部门评定为“3.15抓质量、保安全、强质检推荐单位”、“黑龙江省诚信示范单位”、“哈尔滨市诚信建设示范单位”。2016年被评为“2014-2015年度守合同重信用企业”，目前正处于公示中。

（二）风险管理

实施质量安全风险分级，健全药品追溯体系，加强信息分析及资源配置，建成主体责任明确，管理对象清晰，流程顺畅，制度完备的质量风险防控机制，切实做到对质量安全风险早发现、早预警、早处置。

1.加强风险管理资源配置，提升人员、设施及制度等保障力度

在机构、人员、培训、设施和制度等方面，加大对风险管理工作的投入和保障力度，每年进行风险管理培训。设置风险管理小组，根据具体风险内容成立评估执行小组。建立完备的制度流程，根据《药品生产质量管理规范》2010版、ICH Q9《质量风险管理》以及GB/T 27921-2011《风险管理风险评估技术》等标准，制定《质量风险管理规程》，对整个产品生命周期中的质量风险进行预警、识别、分析、评估、控制、沟通和审核的系统管理。在绩效考核和质量管理体系建设中，加大质量安全风险管理目标的权重，用制度强化风险管理工作导向。

2.拓宽风险管理信息渠道，通过综合信息分析提升风险识别能力

信息收集分析是风险管理的基础性、先导性工作，全面有效的信息来源，是识别、评估和预警风险并进行正确决策处置风险的首要条件。珍宝岛药业通过对日常生产运营风险月度自查、生产过程偏差信息、上市后产品市场反馈、年度数据回顾、各公司之间互相审计以及外部检查等进行风险信息的持续收集与分析；积极开展合理化建议，倡导员工针对风险管理问题及时反馈，将风险识别工作推广到每位员工；针对重点产品及关键质量安全因素，定期进行风险评估专项检查。由专人对收集、识别出的风险进行记录，按照《质量风险管理规程》组织进行分析、评估、控制、沟通和审核的系统管理。

3.完善风险管理工作预案，加强前瞻性分析和风险分级预判

制定风险管理工作预案，采用前瞻或回顾的方式，依据科学知识及经验，应用流程图、因果图、风险排列和過滤（RRF）、预危害分析（PHA）、失效模式、影响及严重性分析（FMECA）等风险管理工具，收集、识别潜在的质量安全风险信息并记录，分析、研判质量安全风险，制定风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患。对风险采取分级原则。

4.建立完善的质量安全风险应急处理机制

珍宝岛药业建立以法定代表人为首的药品风险应急管理体系，明确各部门职责和分工，便于高效地工作。制定《上市药品风险、应急管理规程》、《质量事故管理规程》、《药品召回管理规程》，规定责任人、流程和措施，管理内外部质量安全风险。依照《文件制作管理规程》对上述文件进行审核、批准、发布、执行，完善。定期对相关人员进行培训，开展模拟召回演练，提升员工应急实践能力。

5.健全药品质量追溯体系，覆盖产品整个生命周期

珍宝岛药业秉承“一切为了人民健康”的企业使命，以保护消费者合法权益为核心，在生产中心与质量中心的统筹下，开展了采购、生产、销售全过程的追溯体系建设，在国家食品药品监督管理总局领导莅临现场时，获得高度评价。

三、质量创新

导入卓越绩效管理模式，与GMP管理体系相融合，形成适合药品制造行业的质量管理模式。开创性建立适用于制药行业质量管理的多级内控标准，将结果控制转变为过程趋势控制，真正达到质量风险防控预警目的。努力突破各项关键技术，形成了原料保障、过程控制、标准提高、合理应用四大环节技术支撑，为全面质量控制保驾护航。

（一）理论模式

“务实创新、追求卓越”一直是珍宝岛药业从事生产经营活动的核心理念，2015年珍宝岛药业导入了卓越绩效管理模式，组织全员培训，学习卓越绩效管理方法，将其与2010版《药品生产质量管理规范》管理理念相融合，形成适合药品制造行业的质量管理模式。

1.导入卓越绩效管理模式，与GMP管理体系相融合

发挥领导的关键作用。结合企业实际，组织战略分析、选择和部署。上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。完善自身管理体系，提高企业在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动企业追求卓越。

2.质量管理模式有效运行

珍宝岛药业制定了《质量风险管理规程》，对风险的识别、分析、评估、控制、沟通、审核过程进行了规定。针对日常生产运营风险排查、生产过程偏差信息、上市后产品市场反馈、质量数据回顾与分析以及外部检查等发现的风险进行管理。每年组织开展公司级别GMP自检活动1-2次，每月进行部门级GMP自检，形成GMP自检报告，下发《自检纠正与预防措施实施通知单》。设置专人系统管理偏差信息和市场信息。每年对上年度产品进行全面质量回顾并形成报告。通过绩效考核的方式，促进质量管理体系的有效运行。珍宝岛药业质量管理体系在国家历次认证及检查中均获得认可，并通过ISO9001质量管理体系评审，获得认证证书。

3.行业内推广应用情况

2015年10月，子公司“哈尔滨珍宝制药有限公司”被选聘为“黑龙江省药品GMP实训基地”，省食品药品审核查验中心安排80名检查员深入实训基地进行实践学习，使检查员进一步了解先进理论模式在质量管理体系中的应用情况，检查员对该理论模式的发展前景以及质量管控成果给予高度的评价。

（二）技术方法

通过持续数据积累分析，总结大样本整体性规律，开创性建立适用于制药行业质量管理的多级内控标准，将结果控制转变为过程趋势控制。并将大数据分析与GMP体系中的偏差、预警、纠偏、调查、评估等环节紧密衔接，及时识别质量控制不良趋势，完善风险防控措施，真正达到质量风险防控预警目的。

（三）改进攻关

明确生产定位，引领“中药生产”进入数字化时代。在药材源头控制、图谱检测控制、标准化生产和物质基础研究领域，努力突破各项关键技术，形成了原料保障、过程控制、标准提高、合理应用四大环节技术支撑，为全面质量控制体系保驾护航。

1.省内首家将近红外光谱检测技术应用于中药材产地采购环节质量控制

现代近红外光谱（NIR）分析技术，与药典规定的传统质量检测方法相比，具有分析速度快、样品处理简单且制备量小、多组分多通道同时测定、非破坏性等优势，可以在中药材产地直接进行样品分析，适用于药材产地采购环节对药材进行即时质量情况判定。

珍宝岛药业与浙江大学联合开展中药材近红外光谱标准化模型研究，目前已全面建立了银杏叶、三七等五种药材质量控制指标的近红外光谱标准化模型。

此项技术的应用，可实现在产地对药材关键指标的快速检测，将原始的人工鉴别转变为现代化的数字化模式，提高采购药材合格率，为我公司产品的质量安全、有效提供了强有力的保障。一定程度上解决了药材质量难以在产地快速检测的行业质量难题。

2.建立指纹图谱控制技术体系，实现产品生产全过程的精细化控制

珍宝岛药业开展药材至制剂全过程的指纹图谱谱系相关性研究，建立关键控制点指纹图谱谱系控制指标，兼顾生产过程质量控制的整体性和特征性，全面反映从药材到制剂生产过程中所含化学成分的变化情况，将终点控制变为过程控制，进而提升了对药品生产稳定性、均一性、有效性的整体控制水平。

通过对主要控制环节开展指纹图谱谱系研究，建立生产全过程质量控制关键环节标准指纹图谱谱系；通过对药材、中间体、制剂指纹图谱的相关性进行整体评价，确定各个环节指纹图谱的共有峰和特征峰，对主要峰进行药材归属性和化学成分指认，为药材、各中间体以及制剂有效成分的确定的合理性提供依据。一定程度上解决行业共性的中药产品成分众多，难以进行质量追溯的问题。

3.创新建立了快捷高效的中间产品质量控制方法

依据多年质量控制经验，修订了注射用血塞通中间产品质量控制方法，缩短了检验时间，避免生产过程待工时间长的风险，既保证了产品质量稳定，又降低了检验费用。

4.率先采用数字化理论和技术，实现测、管、控一体化中药生产全程质量控制，引领“中药生产”进入数字化时代

通过制药过程分析、建模及优化，科学设置制药过程质量控制点及质控指标，并采用信息技術将各类参数检测、过程控制、GMP与生产管理等一体化融合，建立了独特的中药生产全程质量控制系统，在制药行业居国内领先，目前为省内唯一达到此控制水平的药品企业。解决了中药行业普遍存在的工艺过程管理粗放问题，大幅提升了批次间质量一致性。

5.广泛开展大规模群眾性质量活动

针对企业内部存在的各种问题，发挥员工智慧，组织提出合理化建议，为企业建言献策418条，对张海波等192名优秀建议提出者进行了奖励。针对具体质量问题，设置攻关课题，组织QC小组运用PDCA循环进行技术攻关活动，“效率”QC小组等4个质量管理小组荣获“全国医药行业优秀质量管理小组”称号。每年均开展质量月活动，组织各种“比武”竞赛，有效提升了员工质量意识。

四、质量水平

珍宝岛药业从产品标准制定、药材源头控制、生产过程控制、产品放行控制、市场流通产品质量监测等多个环节入手，实现对产品从中药材到市场流通的过程质量控制，达到全面质量管理水平。开展药材种植、药品生产、药品经营方面认证工作，获得12项GMP认证证书、4项GSP认证证书，1项GAP认证认可。建立产品多级内控质量标准，整体质量水平达到国内领先水平。

（一）质量指标

重质量，高标准，严管理，实现产品出厂合格率及市场抽检合格率连续5年持续保持100%，新版GMP认证数量及认证范围均位居省内前列。

1.提升全过程质量控制水平，实现出厂产品100%合格

珍宝岛药业结合国家药品标准以及《中国药典》等行业技术标准相关要求，制定严于国家药品标准的产品企业内控标准，并依照企业内控标准进行产品出厂放行。公司近3年产品出厂放行合格率均为100%，外部抽检合格率均为100%。下表为2013-2015年公司外部抽检情况汇总。

2.主导产品执行标准在国内同类产品中处于领先水

在产品标准制定方面，率先建立用于制药行业的产品多级内控质量标准，包括企业内控标准、纠偏限标准以及警戒线标准，整体产品标准主要控制指标均严于国家标准要求。通过对同品种进行全面质量对比研究，结果表明，我公司生产的产品检测指标在国内同类产品中处于领先水平。

3.全面实现药材种植、药品生产、药品经营方面认证

珍宝岛药业拥有经过国家食品药品监督管理总局认证通过的三七药材GAP基地，采用以“公司+科技+基地”的运行模式，以文山三七研究院及文山苗乡三七公司下辖的文山三七科技示范园为技术支撑，通过与当地农户租赁土地及股份合作方式进行三七GAP基地建设，通过国家GAP认证检查， 2014年国家食品药品监督管理总局网站予以公告。

珍宝岛药业拥有四个药品生产基地，共获得12项新版GMP认证，其中包括小容量注射剂、大容量注射剂、冻干粉针剂、口服溶液剂、原料药、固体制剂以及煎膏剂等剂型认证范围。另外，拥有4个药品经营公司，均获得新版GSP认证。

（二）顾客满意度

以“全程服务、全面服务、全优服务”为宗旨，多种形式确保反馈意见及时有效处理；开展内外部顾客满意度调查，满意度水平处于行业领先。

珍宝岛药业多年来始终坚持以顾客满意为准则，强化服务理念，开展诚信服务工程，打造和谐、稳定、长期、互利合作的顾客关系。制定《用户投诉管理规程》，明确投诉管理人员职责。设置专职的人员负责用户反馈信息的接收、处理及分析，对用户要求进行落实、改进，及时解决各类市场问题。

每年组织开展顾客满意度调查活动，根据自行调查以及第三方机构调查结果，不断提升产品质量和服务质量。公司顾客满意度调查方式包括：质量征询满意率自行调查、顾客满意度第三方调查，并依照质量征询满意率评价公司年度质量目标。

质量征询满意率调查：公司对销售产品从供应情况、运输情况、服务态度等方面进行评分，定期对顾客满意率进行征询调查，近三年满意率均为100%，符合质量目标要求。顾客满意度第三方调查：公司委托第三方机构，按照SB/T10409《商业服务业顾客满意度测评规范》开展顾客满意度调查，结果显示，我公司顾客满意度指数为96.2%，且总体满意度水平高于与国际知名医药公司阿斯利康、施贵宝，表明我公司顾客满意度水平处于行业领先水平。

下篇：以品牌促发展

振兴民族工业

今天，珍宝岛品牌已率先在行业内获得中国五星品牌权威认证，迈出国际化的步伐！未来，珍宝岛品牌建设将继续以国家标准为基础，坚持走国际化品牌之路，引领行业品牌发展；振兴民族工业品牌；创造傲视世界的中国品牌！

一、品牌建设

建立“以品牌促发展”的企业战略经营发展思想，打造珍宝岛国际化品牌，是珍宝岛药业品牌建设工作的总目标。珍宝岛药业品牌建设工作历来是由董事长方同华亲自主抓的，从2012年开始，珍宝岛药业严格按照国家标准开展品牌建设与管理，经过4年的不懈努力，珍宝岛药业于2016年8月在医药行业内率先通过五星级“品牌与服务”双体系国家标准认证，成为行业品牌建设典范。

（一）品牌规划

1.高度重视品牌建设，将品牌规划列为企业总体发展战略核心部分

珍宝岛药业将品牌规划列为企业“十三五”总体战略发展规划的核心组成部分，并明确提出“大力实施品牌经营战略，提高企业核心竞争能力，对内要提高企业内在质量品位与标准档次……对外要培养全球化的战略思维和开放视野，把握参与国际对话机遇，积极向世界知名品牌阵营靠近”。

企业制定了完整的品牌建设整体发展规划，成立了品牌管理委员会，董事长方同华兼任品牌管理委员会主任。在以国家标准为指导原则的前提下，制定了《珍宝岛品牌经营手册》、《珍宝岛品牌管理手册》、《珍宝岛品牌标准手册》等相关管理制度文件，开创了全员共建品牌的珍药新纪元。

2015年珍宝岛成功登陆上交所，公司进入资本经营的新时代。

2.以创新引领为己任，全力推进品牌战略规划的落地开花

珍宝岛药业确立了“创新品牌发展之路，引领行业品牌走向世界”的品牌建设目标，充分依据国家品牌建设标准规定，按照习总书记提出的“三个转变”的重要论述制定品牌战略规划。在董事长方同华的总体部署指挥下，珍宝岛药业科学系统的开展了珍宝岛品牌、产品及市场的诊断与定位，完成了品牌顶层设计工作，成为企业品牌建设工作的理论指导依据。

珍宝岛药业制定了《品牌建設中长期发展规划》、《2016品牌战略规划纲要》，全面系统的对近、中、长期的品牌建设进行了规划，品牌建设成果显著，为企业带来更多与外部合作发展机会，提升了产品知名度并增加了销量。

珍宝岛药业通过组织国际性学术交流活动，对加快中国中医药事业国际化进程起到了积极的推动作用。

2016年经亚洲品牌权威认证，珍宝岛药业荣获“中国五一品牌建设奖——创新力企业”大奖。

3.确立“质量是品牌核心基因”的意识，实现质量与品牌共发展

珍宝岛药业创新性的提出“品牌是企业生命，质量是品牌基因”的质量品牌概念，建立了品牌质量管控模型，通过组织各类培训会及交流会，强调在生产、销售和服务各个环节的质量意识与规范要求。

在品牌发展规划中明确指出了产品质量与品牌关系：

“品牌建设的成败源于对质量的重视与把控程度，质量是一切品牌行为出发点。在品牌建设的过程中，首先必须对生产、销售、售后服务的各环节进行严格审查，确保过硬的质量……外部的品牌建设促进内部的质量管理。质量与品牌相辅相成，良好的质量会更加促进品牌的发展。”

珍宝岛药业特别强调要创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升。

（二）品牌管理

珍宝岛药业严格按照国家标准建立品牌管理制度，成立品牌管理委员会，在行业内率先通过中国五星级品牌认证，珍宝岛药业注重对品牌全过程的管理，在品牌监测、预警方面具有领先性，有效做到品牌建设全过程管控。

1.创造性开展品牌全过程动态管控，率先通过中国五星品牌认证

珍宝岛药业严格执行国家《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》标准，制定了各类品牌管理的规章制度：《珍宝岛品牌管理手册》、《广告宣传管理制度》、《大型品牌宣传推广活动管理规定》等。

对于品牌危机管理，珍宝岛创新性的搭建了“品牌动态管控平台”，实时进行全媒体监控，形成舆情周报、月报、季报及年报，针对专项危机出台专项舆情分析报告，将品牌危机消除在萌芽状态。

珍宝岛药业根据内外部环境的不断发展变化，对品牌建设策略进行再调整、再优化，以保证企业品牌管理同企业发展接轨，以便于更好地服务于顾客、服务于行业、服务于社会。珍宝岛药业在医药行业内率先获得中国五星级“品牌与服务”认证。

2.文件与制度充分完整，为品牌建设指引方向、保驾护航

珍宝岛药业建有独立的品牌工作文件发布、签收、反馈管理机制，在拥有完善管理制度的同时，根据企业内外部政策及环境的变化，及时对相关制度进行调整、优化。

3.高度重视品牌管理，双管齐下开展监督审核

珍宝岛药业建有明确的品牌管理制度，设立有品牌工作管理委员会，由董事长亲自挂帅指挥，委员会的主要职责：

·品牌战略规划的审核

·品牌策略的实施

·品牌效果的评估

·品牌制度流程的优化

为了确保品牌管理制度的有效执行，公司设有独立的监审部门，长期与行业协会、消费者协会保持交流合作，并聘请第三方监督机构对珍宝岛品牌运营情况进行监督。根据第三方反馈意见，由品牌管理委员会下发整改通知并限期完成，通过明确的条款规定企业各级单位品牌服务要求及奖惩细则，极大增强了企业内部品牌约束力和企业服务力，有效增强顾客认同感及忠诚度。

公司认真接受国家、地方的监督管理。各级单位、机构多次莅临我公司调研、检查。

（三）品牌维护

珍宝岛药业具有超前的品牌危机管理意识，前瞻性地在行业内开展品牌维护与危机预警管理工作，在品牌建设方面取得卓越成绩，得到国家及行业的一致认可！

1.超前的危机管控意识，促进珍药品牌蓬勃发展

珍宝岛药业具有强烈的危机管理意识，高度重视品牌的维护管理，在行业内率先建立品牌危机预警管控体系，并制定了《品牌危机预警管理指导手册》，精准识别危机形成的各类因素，并制定应对措施及解决方案。

2.完善的《危机预警管理指导手册》，科学管控品牌危机珍宝岛药业于2005年成立品牌危机管理领导小组，对品牌进行科学系统管理，形成了完善的品牌危机管理体系，对品牌危机进行预警，品牌危机得到有效控制，对危机处理状况进行跟踪，避免危机重复出现。在品牌危机事态平息后，全面进行总结，梳理，完善品牌危机处理机制。

3.对品牌建设成果采取阶段评估策略，改进品牌管理

珍宝岛药业有着独特的品牌建设成果交流探讨机制——“四方会谈”，由生产、销售、质量、品牌四方面共同定期组织召开品牌建设讨论会，对品牌开展过程中出现的问题进行系统性分析，同时对比优秀企业的处理方式，将珍宝岛品牌管理工作做到最优。

经过企业自身对品牌建设工作不断的改进与优化，珍宝岛药业目前已成为了具有品牌优势的行业领军企业。品牌的管理成效得到持续有效的改进，得到了国家及行业的高度认可。

二、卓越品质

珍宝岛药业董事长方同华作为企业文化建设的总设计师，提出“务实创新、追求卓越，共建和谐珍宝岛”企业文化建设总体目标，他开放的思想与务实勤奋的工作态度，激励着珍药人不断拼搏、进取。自1996年开始，荣誉与成就接踵而至：虎林市劳动模范、鸡西市劳动模范、鸡西市十大杰出青年、鸡西市人大代表、黑龙江省十大杰出青年、黑龙江法制建设十大风云人物、全国人大代表……见证着方同华及珍宝岛药业20年来的辉煌成果。

1.高瞻远瞩开展企业文化建设，成就珍宝岛企业文化建设行业领军地位

1999年，董事长方同华就提出了“让珍宝岛家园充满阳光”的企业经营目标，今天，“共建和谐珍宝岛”作为企业文化建设的总体目标已经深入到所有员工的心中，董事长方同华作为珍宝岛药业企业文化的创始人，在多年的经营发展中，不断用他博大的胸怀与乐观向上的精神，激励着一代又一代的珍药人。也正是在他的带领与引导下，珍宝岛药业规模日益壮大，企业知名度不断提升。

2.公司拥有多媒体新闻传播系统，实现质量意识可视化，服务创新常态化

珍宝岛药业在医药行业内率先建立了企业内部新闻传播系统，具备视频、广播、报刊、微信等多种传播途径，可有效的覆盖企业生产车间、厂区、办公环境等所有场所，充分保障对质量、品牌、文化相关要求的有效传达与影响。以方同华董事长为核心的企业领导集体，长期在企业内部刊物发表关于质量管控、品牌管理、文化建设等方面的文章，内容涉及企业经营管理创新探讨及文化品牌理论与实践文章，强调质量、文化对企业发展的重要性。

珍宝岛药业提出质量与文化要入眼、入心、入脑才能得到有效实施，在珍宝岛药业总部及分子公司的厂區及办公环境中，随处可见关于质量意识、品牌意识、文化意识的标语及口号。

3.珍宝岛商学院不断输送高素质人才，为企业跨越式发展提供人才保障

珍宝岛药业注重打造学习型团队，于2004年成立珍宝岛营销管理培训中心，采取内部讲师与外部专家共同授课的方式开展针对营销、管理方面的培训，当年的培训中心已发展成为今天的珍宝岛商学院。在成立至今的12年期间，商学院为企业培养输出了大量的专业人才，助力企业跨越式发展。珍宝岛药业将学习、培训列为常抓常新的核心工作之一，在企业内控制度中明确规定各层级人员的学习进修制度，建立了可供百人同时阅读学习的图书室，环境安静优雅，深受广大员工喜爱。

珍宝岛药业视企业诚信与声誉为品牌建设的第一要素，从企业诞生之日起就十分注重企业知名度、美誉度、忠诚度的建设， 珍宝岛药业为适应时代发展需求，先后经历两次企业标识的升级优化，在不断的针对大众、行业进行品牌传播的同时，多次委托第三方专业机构开展针对品牌知名度、美誉度、忠诚度的调研，根据调研结果对品牌建设策略进行完善与优化。

三、企业文化

珍宝岛药业企业文化包含积极向上、创新开拓、公平公正、竞争竞赛、承担奉献、履行责任的因素，形成引力与推力，指引并鼓励团队朝着正确的方向前行。

珍宝岛企业文化建设工作是在董事长方同华亲自主抓与指导下蓬勃开展的，拥有科学的理论体系、价值观体系、宣传推广体系及交流沟通机制，经过20年的不断优化完善，现已形成由文化引领企业运营管理的全新局面。

珍宝岛药业建立了完整的企业价值观体系，由理念部分与价值观两大部分组成，价值观体系对企业责任意识、诚信经营、创新精神、合法守规的态度及企业经营理念、使命、愿景等都做出了明确的解释与要求，强调了“创新、公平、责任”的员工信念准则。通过对价值观体系的不断学习与实践，加快公司迈向企业文化全面引领经营管理的步伐。

珍宝岛药业在企业战略规划中，对企业文化建设提出明确的目标与纲要内容，特别强调企业精神与价值观的传播计划与要求，规划中提出：

“企业文化工作终极目标就是建设氛围，氛围的形成是在思想层面认可组织文化、认可团队、认可领导与同事，企业精神与价值观则作为思想建设的统领标准。”

珍宝岛药业连续八年位居全国制药工业百强榜前列；中国中药制药工业前50强。公司主打产品舒血宁注射液、注射用血塞通等产品，连续10年进入中国心脑血管类用药前十名，凭着过硬的产品质量与市场份额，珍宝岛在行业内已经与天士力、康美、复星等优秀企业站在同一层级。

珍宝岛药业中长期品牌建设规划中着重提出：“积极开展与国际同行业之间的交流对话，加快珍宝岛国际化品牌步伐”。企业独家协办第五届中美药典国际论坛、参展韩国堤川国际生物博览会；同美国希望之城、德国医药机构达成战略合作关系，以全球化视野进行资源整合、科技整合、平台整合、人才整合，以优势的资源与理念不断开拓国内外市场，以形成国际化品牌为己任，为企业未来发展注入崭新活力。

“一切为了人民健康”是珍宝岛药业取得成功的不竭动力。珍宝岛药业始终以代表中国医药企业国际形象的高度使命感和责任感，不断谋求自身发展，立志“做中国新型健康产业领军者”，为民族医药打造驰名国际品牌，把珍宝岛药业建设成为中国医药工业的脊梁，建设成为中国医药行业大型国际化、现代化的企业集团。