互联网+背景下高校图书馆读者服务问题与对策研究

吴琼

（哈尔滨理工大学图书馆，黑龙江哈尔滨 150040）

高校图书馆作为高校文献信息资源的中心，具有极其重要的纽带作用，是高校学生、教师和其他科研工作者的第二课堂。随着互联网+和信息技术的飞速发展，高校图书馆作为科技前沿阵地的最前端受到了极大的冲击与挑战。特别是在当今知识群体高度集中的高校，传统的读者服务已经很难适应高校图书馆的发展。因此，在信息科技迅速发展的情况下，探讨如何提高读者服务水平成为当前高校图书馆亟待解决的问题。

1 高校图书馆读者服务存在的问题

1.1 高校图书馆服务范围受限

高校图书馆是高校内的一项公共资源，其主要工作内容是为高校的教师、科研人员和在校大学生提供信息服务和资源保障的部门。但是，很少强调高校图书馆的社会服务功能，这在一定程度上造成了一种资源的浪费，尤其是在互联网经济飞速发展的今天。应该说，高校图书馆文献信息资源丰富，远远超过公共图书馆。但高校图书馆只注重科研和服务，且面对的读者基本以高校内部为主，一定程度上把大学封闭起来，造成了高校图书馆与公共图书馆的资源无法共享，师生与大众生活脱节，社会缺少资源的有效利用。

1.2 忽视读者服务需求内涵式发展

随着国家对高等教育的重视，近年来各个高校对图书馆的建设也投入了不少资金。但是这并没有提高高校图书馆读者服务水平，服务的效益不十分明显。尽管按照国家对高校图书馆的总体要求，年进图书量有了一定数量，但忽视了进书的质量和实际利用价值，造成了资源的浪费。在很多高校存在的情况是，点击率较高的大都是知网上的中文期刊数据库，其他资源利用有限，大量信息资源闲置，而外文数据库点击率很小，一般借阅较多的书籍都是考试类的。每天出入图书馆的学生多是自带书籍自习，把高校图书馆变成了一个自习室。由此可见，图书馆的功能和作用并没有完全发挥出来。读者服务的内涵式发展也没有得到完全体现。

1.3 馆员对读者的服务意识淡薄

高校图书馆的主要功能之一就是为高校师生提供信息查询和书籍借阅的服务。可以说，服务质量的好坏是高校图书馆生存的生命线。部分图书馆馆员的服务态度冷漠，缺少工作的积极性和主动为读者服务的意识，难以很好的满足读者的而需求和服务，缺少一种人文的关怀和精神。很多馆员工作方法比较机械、简单，平时不注重对读者的服务着想。另外，高校图书馆的电子阅览室设备老化，机器陈旧，网络不畅，维护不及时，空间有限，很难吸引读者。

1.4 图书馆馆员跟不上网络时代发展

随着互联网+的发展，高校图书馆读者服务在数据汲取、文献查阅上更加频繁和急切，对图书馆资源数量和人文服务环境等都提出了更高的要求，师生的个性化需求与传统图书馆之间的矛盾也日显突出，图书馆从某种程度上说已经并非传统意义上的首选，读者对图书馆的需求，不再仅仅满足于借书、查阅电子资料，而是需要图书馆提供更为专业的服务，这对高校图书馆馆员也提出了更高的要求。从目前情况看，很多高校图书馆的馆员都落后于网络的发展和要求，缺乏工作的责任感和提高自身素质的紧迫感。尤其是难以满足读者个性化需求。

2 高校图书馆读者服务存在问题原因分析

2.1 图书馆缺少危机管理意识

在互联网+新形势下，高校图书馆面临的新情况、新问题、新任务不断增多，而且读者对服务的要求越来越高。分析其主要原因就是缺少危机管理的意识，追溯图书馆发展的历史，我国的图书馆发展是在古代藏书楼的基础上演变而来的，受到封建传统思想的影响。很多高校图书馆的馆员存在一种误区，认为自己是一个管理者而不是服务者，这种在职能观念上的错误定位，必然导致馆员的服务意识淡化和读者服务工作的落后。

2.2 缺少对馆员素质提升的培训

目前高校图书馆馆员的专业素质不一样，调查研究显示，高校图书馆馆员普遍作为一种能力要求不高的岗位存在。尽管本科以上学历占比较高，但很多是通过自学等继续教育获得的文凭，纯粹图书馆管理专业科班出身的人不多，造成专业结构不合理。而且，高校图书馆在管理上也缺乏对馆员组织培训，没有完全建立管理培训机制，加之馆员平时不加强自身学习，造成馆员难以适应互联网+时代高校图书馆读者服务的需要。

2.3 缺少对读者服务的个性化和多样化需求

目前，高校图书馆的读者群体主要集中在本科生、硕士研究生、博士研究生、教师、留学生和一些专业科研人员。不同的群体需求是不一样的，但是在高校图书馆内，这种服务的分类还没有很好地适应不同类别读者的服务需要。

2.4 读者反馈评价机制不健全

有一些高校尽管建立了读者评价机制，成立了相关部门，开展了对读者满意度调查，但也只是为了应付工作需要走走形式而已，并没有对读者反馈的意见进行系统的整理和分析。并且很多高校图书馆对读者反应的即时信息渠道还不通畅。有些读者在资源和服务无法满足的情况下，也未与馆员进行及时有效的反映和沟通。

3 提高高校图书馆读者服务水平的对策

3.1 加强图书馆馆员队伍建设

互联网+的发展给高校图书馆的发展带来了重大发展机遇，同时对读者服务提出了更高的要求，建设一支专业化、素质高的馆员队伍尤为重要。因此，高校图书馆要重新树立服务理念，强化服务意识，尤其是在互联网+发展的新形势下，积极引进专业化的具有现代图书馆管理能力和水平的馆员人才。同时，加强馆员的在职培训和职业化道德教育，使高校图书馆在读者服务上走规划化、专业化的道路。

3.2 利用互联网+技术，提升数字化服务水平

在互联网+时代下，数字化信息服务已经逐渐成为高校图书馆读者服务的重要手段。一是加强特色数字资源平台建设，加大电子资源的购买力度，加强馆藏资源的数字化建设，通过设置免费的无线网络吸引读者。通过新技术，开辟图书馆与读者之间畅通的沟通渠道，设立高校图书馆微信平台，建立在线QQ咨询服务，搭建图书馆与读者沟通反馈的桥梁。

3.3 积极开展个性化读者服务

高校图书馆的读者群比较广泛，因此，可以针对不同的读者群体开展丰富多样的服务，满足不同读者的需求。如针对普通读者的咨询服务，针对教师科研人员的专题服务，针对某一学科的定期查新服务，针对毕业生论文撰写服务。一方面充分利用网络资源和计算机通讯技术，精准了解读者需求。另一方面，加强馆藏资源和电子信息资源的建设。开展图书召回、电话咨询、快速索书、代理借阅、立体阅读等个性化和特色化服务。根据读者需求，通过微信平台定期向读者推送学术、就业、考研、学科动态等信息，全方位为广大师生和读者服务。

4 结语

互联网+的发展对高校图书馆读者服务产生了深刻的影响，高校图书馆读者服务存在的问题是多方面的，原因也是多样的。读者服务是高校图书馆工作的基础。因此，高校图书馆只有根据互联网+变化的发展，不断转变自身服务模式，坚持理念、途径、资源的创新，才能为读者提供更有效的知识服务。

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