图书馆消费者权益保障法

周世江

（烟台大学山东 烟台 264005 烟台图书馆 烟台 264003）

图书馆消费者权益保障法

周世江

（烟台大学山东 烟台 264005 烟台图书馆 烟台 264003）

通过对《消费者权益保障法》在图书馆读者消费中的精神产品消费、服务消费两方面的分析，从图书馆读者的《消费者权益保障法》的理论、实务上，探讨了《消费者权益保障法》在图书馆法学的读者服务学范畴中存在、实施、利用的意义、价值、效果、影响。

图书馆 读者 消费 消费者权益保障法

图书馆读者消费和《消费者权益保障法》的内容是图书馆法学领域的读者服务学的研究内容。尽管美国、英国、日本、韩国和其他国家的图书馆至今在读者消费过程中都没有谈到、利用到《消费者权益保障法》的条款，但是，我国图书馆法学的读者服务学研究中可不可以首先提出这个问题呢？

一、图书馆《消费者权益保障法》理论

1.图书馆读者消费中读者与图书馆目标统一论。从广义的《消费者权益保障法》分析，经营者通常以利润最大化为目标，消费者通常以效用最大化为目标，两种主体在目标追求上存在冲突。而读者与图书馆的关系则不同，图书馆以读者服务的最优化为基本目标，读者以利用图书馆效率的最大化为基本目标，这种最优化和最大化是同化的，趋向同一终点。两者之间并不存在根本利益冲突、不存在目标两极分化，不存在从两者中寻求平衡点的难度。然而，为何在图书馆为读者提供基本免费的精神产品和服务消费的背景下，在读者与图书馆的利益目标基本一致的情况下，在相关情景中，读者与图书馆仍会产生对立、分歧，需要《消费者权益保障法》保障呢？这是因为两者的利益目标虽然基本一致，但传统读者服务思维和方式如不随着读者权益的量变和质变而及时调整，图书馆就可能会在利益目标上形式上一致，内容上偏离。在这种情境中，首先，图书馆员在了解不同读者的个体差异意识的服务领域中出现问题，导致产生了《消费者权益保障法》在图书馆读者消费中运用，成为确保图书馆服务获得读者满意的基本前提。对此，在图书馆员的意识方面，应该充分认识到读者不是质的相同的整体，而是具有质的差距的独特心理结构的个体的集合；在图书馆员的语言上，应该充分认识到对读者不能仅用“你好”“再见”和微笑的统一服务方式，除此之外，还应了解读者语言的社会性、职业性、逻辑性和交流性的个体化特征。其次，图书馆员在遵循读者图书馆消费需求发展规律，提供精神产品和服务过程中出现问题，导致在图书馆读者消费中使用《消费者权益保障法》加以补救，使图书馆为读者提供的精神产品和服务产生消费成效。例如，读者在图书馆消费的需求发展中经历有感知阶段、前适应阶段、具体适应阶段、形式适应阶段四个阶段，每一阶段有自己的特征，这些特征的转换是渐进的过程，前后阶段的顺序，不可逾越，前后阶段互为条件和结果。这些阶段的转换，因读者的素质不同，所需时间不同。而且，图书馆员若能通过创造适当的服务环境刺激，也可在一定程度上加快读者的四个阶段转换的进程。但是，如果图书馆员在读者的图书馆消费中，颠倒读者需求发展阶段的顺序，就能产生矛盾。例如，颠倒顺序，对一位新读者首先提供图书馆读者服务消费的需求发展阶段的第三阶段——“具体适应阶段”。在读者没有经过第一和第二阶段的感知阶段、前适应阶段，在读者还不熟悉图书分类法的情境中，让他自己到书架找一本分类号为Q4的生理学的文献，就能导致读者与图书馆员分歧、对立，产生抱怨、投诉。对此，就需要《消费者权益保障法》调整。再次，尽管在经营者和顾客的关系上，读者与图书馆的关系相比，经营者和顾客这两种主体在目标追求上存在冲突，而读者与图书馆在基本目标上追求一致。但是，经营者和顾客的关系中、读者和图书馆的关系中，消费主体都有消费的本质需求，都有对消费过程和结果满意与否的心理感觉、效果如何的外在评价。所以，在总体上，顾客对经营者的物质产品消费和服务消费过程中的心理感觉、效果评价问题，读者在图书馆的精神产品消费和服务消费的过程中，同样会体现出来。对此，就同样需要《消费者权益保障法》调整矛盾。

2.图书馆读者消费中读者与图书馆的特殊关系。同时在《消费者权益保障法》的情境中，其与经营者和顾客的关系比较，读者与图书馆的关系具有特殊性。它表现在：（1）经营者与顾客的关系中，顾客在获得商品的同时，支付了它的全部价值。但是，顾客能否获得商品的使用价值只能有待后来使用中确认，这种使用价值的确认，是客观的、具体的。读者与图书馆的关系中，读者在图书馆消费中获得精神产品文献的同时，无须支付精神产品的价值。而且，读者能否获得和获得到多少精神产品的使用价值，只有自己清楚，这种价值的确认，是主观的、抽象的。（2）在现代高新技术发展时代，商品和服务的技术含量水平高。经营者与顾客的关系中，经营者和顾客在商品和服务的质量、信息、风险等掌握上，存在严重的不对称性。读者和图书馆的关系中，读者在图书馆消费中，在对精神产品的质量、信息、内容的掌握上，对于来自学术专业领域的读者来说，他们的水平比图书馆员要高。因此，这类读者和图书馆员在精神产品和服务的质量、信息、风险等的掌握上，存有一定的反向不对称性，对图书馆员提供的消费内容的学术内涵要求不高，技术含量相对简单。（3）经营者与顾客的关系中，在经营者对顾客的消费上，经营者拥有全面的商品信息和服务技术，顾客只能配合经营者的要求，逐渐了解商品信息、逐项完成技术步骤。而读者与图书馆员的关系上，读者在图书馆消费中，由于文献全面开架，信息公开提供，相比之下，在图书馆读者消费的某些情境中，读者对图书馆员的服务并无完全的依赖性，而是一种自我服务消费。

二、图书馆《消费者权益保障法》实务

1.图书馆读者消费的人身财产保障权。《消费者权益保障法》第7条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”[1]171读者的人身财产保障权是指读者在图书馆消费中，使用文献形式载体的精神产品，接受图书馆服务时，所享有的人身财产安全不受侵害的权利。在读者人身安全上，例如，图书馆应保证读者在消费时，建筑物和设备不对读者的人身安全造成损害，地板不打滑，保证读者不意外跌倒。此外，还有文献的消毒卫生、图书馆员传染疾病的防治以及设施的及时维修等都与读者的人身安全保障有关。在读者财产上，读者在图书馆消费时，财产安全应由图书馆保障，由图书馆配备安保人员和设备确保读者的随身财产安全。读者依据《消费者权益保障法》第7条有权要求图书馆提供保障财产安全的服务的权利。与读者相比，图书馆具有一定的经济能力、专业人员、必要设备和相应的规章制度，能够在安全方面提供相应的保障。而且，对读者财产的安全保障，是《消费者权益保障法》第7条规定的图书馆的法律职责和义务，也是图书馆提供读者服务的随附性专业职责和义务，图书馆对读者在图书馆消费时的财产损失应予以正当的、合理的补偿。

2.图书馆读者消费的人格权利。从读者的图书馆消费的人格权的宏观上分析，《消费者权益保障法》第14条规定，“消费者在购买商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”[1]172从读者人格权是随着时代和观念不断改变而变化的动态概念的微观上分析，它包括“姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权”[2]122等权利内涵。

在宏观上，我国的图书馆提倡和实施的“读者第一，服务至上”和“读者永远是正确的”服务理念已是相当先进和文明的了，它从目标的理念上已经基本上确立了读者人格权保障的框架。但是，只有理念的目标还不够，还需要自然法和实体法的原则来保障读者人格权，自然法的原则指读者的天赋人权的人格权利，实体法原则主要具体指《消费者权益保障法》等保障人身权益的专门法赋予的读者人格权利。服务理念的目标是精神的、抽象的，法律的原则是具体的、形式的。理念的目标是通过读者服务至上，来表示对读者的人格尊重，法律的原则是作为消费者的读者在图书馆消费时的人格权应该依法尊重。例如，一位穿着不修边幅的读者到图书馆消费的人格权利应该依法得到尊重，不应以衣着带有气味拒之门外。但是，坐在他周围的读者群体应享有的空气清新的阅读环境的人格权就不应该被尊重了么?因此，让前者离开，或让后者离开，或让双方都离开，图书馆都违反了《消费者权益保障法》第14条规定。

在微观上，个体读者在图书馆消费的人格权利是依法固有的。例如，读者个体在图书馆消费时的隐私权应受到保护，一位读者经商亏本严重的隐私，知情的图书馆员不应传播，因为《消费者权益保障法》对读者的隐私权进行保护。同时，《消费者权益保障法》第25条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”[1]172例如，某读者通过防盗检测仪时，身上的钥匙、银行卡等导致警铃响起，图书馆员应依法提请读者自己检查身上所带物品，或者请警方调查，而不能自己采取对读者的搜身行动，否则，违犯《消费者权益保障法》第25条之规定。

3.图书馆读者消费的知情权利。《消费者权益保障法》第8条规定，“消费者享有其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”[1]171从微观角度分析，读者知情权利具体有：第一、在精神产品和服务的消费中，要求图书馆提供馆藏文献所在地点、文献提供的种类、服务机构分布状况、服务范围和权限、服务时间安排等信息的权利。第二、在具体服务中，有要求图书馆员提供某种所需文献的内容、某项服务消费程序的详细步骤、某种文献利用期限等信息的权利。第三、获得图书馆消费中禁止性规定的信息的权利。第四、获得其他信息的权利。例如，美、澳图书馆在读者消费中使用的复印机上张贴《著作权法》中关于复制文献的《著作权法》限制条款，向读者提供图书馆消费中禁止性规定的信息，值得在切实履行《著作权法》时，我国图书馆履行向读者提供在图书馆消费中禁止性规定的信息的职责和义务时借鉴。另外，读者消费的知情权利是有法律范围限制的，图书馆员只回答法律允许和业务范围内的问题。

进一步从宏观上分析，读者消费的知情权利还包括知识获取权和受教育权。因此，读者知情权利是含义丰富、广泛的综合性权利。《消费者权益保障法》第13条规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识和权利。”[1]172而获得知识的知情权可能需要受教育权加以配合。因此，读者在图书馆消费中，图书馆还应保障读者获取知识的知情权内容有：第一，在知识获取权上，在力所能及的情况下，向读者提供文献内容的基本知识、利用图书馆精神产品和服务有效捷径的知识、保障读者权益的知识、争议解决方式的知识等。第二，在受教育权上，图书馆应投入相应的资金、人员和设备，创造条件，让读者受到完善的教育。例如，利用展览、讲座、培训、辅导等多种方式，为读者提供受教育的机会。

在微观上，在保障读者知情权利时，应具体情境，具体对应。例如，在偏远县级图书馆，应根据读者消费的知识储备水平，阐明图书馆与书店的本质上的功能、特征、服务、利用的区别，分清到图书馆消费和到书店的不同效果；但是，在北京图书馆中保障专家读者知情权利时，就无此必要。知情权在读者的图书馆消费中，具有独特的重要性。因为读者在图书馆消费中，是否知道什么时候、什么情景、什么场合、什么性质的问题中，自身的消费者权益是否得到了保障，还是受到了损害，都与知情权有关。

4.图书馆读者消费的监督权利。《消费者权益保障法》第15条规定，“消费者享有对产品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评建议。”[1]172读者在图书馆消费中的监督权，是读者在图书馆消费过程中对图书馆履行《消费者权益保障法》，保障读者消费权益的服务行为的监督的权利。读者有权依法对图书馆损害读者消费权益的行为检举、控告，批评、建议。这有利于图书馆读者服务工作的改善，服务质量的提高。使图书馆除自身的自我监督体系外，还具备有力的外在监督力量。内外结合，鉴镜高挂，使图书馆任何违背读者消费权益的行为能及时彰显，迅速改正。

三、《消费者权益保障法》与读者服务的法哲学理念的关系

从图书馆法学的法哲学角度分析，图书馆读者消费与《消费者权益保障法》的关系和应用与世界的神学主义法学派的新托马斯主义思想的代表人物，比利时法学家、哲学家达班的法律特征的概念的论述基本吻合。他认为，法律的特征是：“第一，法律是行为规则的总和；第二，这种行为规则是文明社会制定的；第三，社会制定这种行为规则的目的是实现一种新秩序，而这种新秩序又不过是为了达到文明社会的目的的手段；第四、这种行为规则是以公共强制的制裁为后盾的。”[3]208图书馆读者服务理念与《消费者权益保障法》的区别有七方面：第一，《消费者权益保障法》与图书馆员的外部行为模式有关，读者服务理念与图书馆员的内部思维模式有关；第二，《消费者权益保障法》与图书馆员行为内容的义务与职责有关，读者服务理念与图书馆员内部思维的感召力和影响力有关，涉及的是内在价值；第三，《消费者权益保障法》给予读者在图书馆消费的权益的法律保障，读者服务理念从图书馆员的意识形态上，对读者在图书馆消费的权益予以保障；第四，《消费者权益保障法》的产生来自国家立法机构的制订，读者服务理念的产生来自图书馆的职业伦理道德和行业行规。第五，读者服务理念适用于图书馆读者消费的特殊专业领域；《消费者权益保障法》不仅适用于图书馆读者消费的特殊专业领域，而且具有普遍性；第六，读者服务理念对图书馆员的具体的特殊要求是概括性的指导；《消费者权益保障法》是具体的、可操作性的细化；第七，读者服务理念是推论，《消费者权益保障法》是规则，当读者服务理念的遵守有多种不同的方式时，可以由《消费者权益保障法》决定实际采用的方式。两者之间有区别，但无矛盾。两者是相互分工、协调合作、目标一致的关系。读者服务理念能对《消费者权益保障法》起到补充作用，使《消费者权益保障法》的实施有道义上的导向；《消费者权益保障法》对读者服务理念有刚性的维护，法律上的保障。读者服务理念需要《消费者权益保障法》的刚性的扶助，理念的落实，需要借助法律的器械。与读者服务理念相比，《消费者权益保障法》体现的是法律的规则因素，它的基本性质是强制性的，它对于迫使无视读者图书馆消费权益的图书馆员遵守法律是非常有效的，它的作用是调整图书馆读者消费中产生的冲突和矛盾，它的目的是读者在图书馆消费中的正当权益的实现。在法治社会的国内外背景下，与读者服务理念相结合，双管齐下，在图书馆读者消费中，《消费者权益保障法》在它的法律范围中，会对读者消费权益的落实、提高图书馆的服务质量、满足读者图书馆消费需求上起到保障作用。这部法规，不仅在国内图书馆，即使在已有图书馆成套法规的国外图书馆中，在具体、特定的图书馆读者消费情境中，如果应用适当，也会发挥辅助作用。

本文通过三个理论层次：理论的《消费者权益保障法》和读者服务理念，是对《消费者权益保障法》和读者服务理念抽象出理论；注释的《消费者权益保障法》和读者服务理念，是对《消费者权益保障法》和读者服务理念的可操作性的实务分析；哲学的《消费者权益保障法》，是对《消费者权益保障法》和读者服务理念的哲理思辨，建立了图书馆读者消费与《消费者权益保障法》的关系的初步概念轮廓。

[1]中华人民共和国常用法律大全[M].北京：法律出版社，2005.

[2]翁建敏，等.消费者权益保障百例解释[M].北京：机械工业出版社，2004.

[3]阎章容，等.神学主义法学[M].北京：法律出版社，2008.

★作者周世江为烟台大学在职法律硕士，烟台图书馆副研究馆员，研究方向为图书馆法学。

G252

A

2016-09-08

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.05.18