提升通信行业企业内训师职业素养的策略研究

张 潜

提升通信行业企业内训师职业素养的策略研究

张 潜

（湖南邮电职业技术学院，湖南长沙 410015）

随着通信行业的竞争加剧，人才培养已经成为通信企业的头等大事，为了更好地培养适合企业发展的人才，企业认识到培养内训师的重要性和必要性。企业内训师针对性的课程开发设计与培训授课实施，对企业的人才培养和助力发展起到了重要的作用。然而内训师课程开发是否合理、授课效果如何、落地实施是否起到作用等诸多问题，很大程度上取决于内训师的职业素养。文章通过三个方面来探究提升通信行业企业内训师职业素养的策略。

企业内训师；培训授课；课程设计

随着科学技术的日益更新，客户的消费需求逐渐变化，通信行业的竞争加剧，通信企业必须全力激发员工的综合素养能力。如何将员工的斗志激发出来，如何将日新月异的前沿信息与知识传递给每位员工，培训是直接有效的方式之一。随着企业培训教育的发展，衍生出一批专业的咨询公司为企业做诊断、咨询、培训等一条龙服务。当然如此专业的咨询公司不仅只针对某一家公司服务，不论是从经济成本还是从培训落地等诸多因素考量，通信行业企业无法将所有的培训都依靠专业的咨询公司。

因而大力发展企业内训师，组建符合企业需要的内训师队伍已经成为当下企业的主流，企业在培训教育上的投入日益加大，甚至有部分知名企业成立了自己的企业大学，专门为企业自身服务。他们认识到了培养企业内训师的重要性和必要性，通过企业内训师针对性的课程开发设计与培训授课实施，为企业的人才培养和助力发展起到了至关重要的作用。然而内训师课程开发是否合理？授课效果究竟如何考核？落地实施是否起到作用？诸如此类的问题，更大程度上取决于内训师的职业素养。因而，笔者通过以下三个方面来探究如何提升通信行业企业内训师职业素养。

1 对企业内训师角色定位的精准认知

角色定位认知是角色扮演者对其社会地位、作用及行为规范的实际认识。任何一种角色行为只有在角色认知十分清晰的情况下，才能将该角色扮演到位。部分通信行业企业内训师认为，他们的主要职责是为企业的员工授课及开展技能培训工作。这个认知是片面的，企业内训师不仅仅能够为通信企业的管理与发展提供相应的知识与技能，而且在更大程度上是增加通信企业的价值所在。因而授课与开展技能培训仅仅只是企业内训师工作的一部分，还需要更好的更全面的认识企业，发现问题并解决问题，开发设计符合企业现状的培训课件等诸多具体工作构成了通信行业企业内训师的主要职责。当然，了解市场与前沿信息也是对企业内训师的基本要求。

1.1 饱满的培训热情是企业内训师坚持的动力

俗话说：台上一分钟，台下十年功。能够站在讲台授课的内训师都是在自己的工作岗位上做得很出色的。员工能在工作岗位上做出业绩是需要全身心投入的，同时将工作经验汇总并将其传播给其他同事，这需要更多的时间和精力在总结归纳上、在培训授课过程中。企业推荐优秀员工入选内训师，让他们在现有的职业晋升通道之外有了实现自我价值的新方式，同时通过与其他员工进行知识分享，加强了公司的内部沟通与交流，营造了持续学习的组织环境。因而需要企业内训师有着对培训工作饱满的热情，方才能完成如此双重工作。

1.2 客观认识成年人的学习特点

培训教育是一个双向过程。有些内训师授课过程中课堂氛围沉闷、学员注意力分散，有些内训师授课过程学员神采奕奕、课堂氛围轻松愉悦。区别之明显，直接对培训效果产生较大影响，因而一名企业内训师不仅在工作岗位上业绩突出，还要善于启发学员，调动学员的学习热情，增多授课过程的趣味性。因此企业内训师需要了解授课对象即成年人的学习心理。成年人的学习特点包括：自主学习、经验基础、实用导向、目标导向等。因而企业内训师在培训教育过程中需要思考学员的兴趣点、诱导学员的学习动机、阐明培训的目的目标等一系列工作来调节培训课堂的学习氛围，增多培训过程的兴趣点，活跃培训教室的氛围等。

1.3 打好基础方才能站稳讲台

要想成为一名优秀的企业内训师，扎实的专业基础是必备条件。唯有扎实的专业基础知识和丰富的实践经验，才能有机会成为优秀的企业内训师。其实，当下有许多企业会选择聘用公司内部经验丰富、专业能力强或管理技能优秀的资深专家及管理人员担任企业内训师，为企业的全体员工进行有针对性的辅导和培训教育。这其实是充分利用了优秀员工的丰富的实践技能经验和扎实的专业基础知识，快速有效的为企业培养适合于自身发展的人才教育机制。这种模式已经越来越多的被企业所启用。作为通信行业的企业内训师，除去扎实的专业基础知识和丰富的实践操作经验之外，还需要有敏锐的捕捉前沿信息的能力，通信行业技术更新换代的频率很快，技术日新月异，掌握了最前沿的信息科技发展趋势，才能在培训过程将总体大方向把握得更精准，激发学员学习的兴趣。

2 把握企业内训师课程设计的五步骤

古语有云：巧妇难为无米之炊。尽管企业内训师在很大程度上不需要自备课件，可以直接复制转培课件，但是要想当好一名优秀的企业内训师，将统一配发的课件进行个性化优化或者本地落地化，这是基本功。如若还想将内训师的作用发挥更好，为企业做出更多的贡献，企业内训师需要去发现企业发展过程中存在的问题，并有针对性地解决问题，这就需要企业内训师自身能把握课程设计的五步骤。

2.1 选定主题

企业内训师的培训内容一般是以工作为导向，或以问题为出发点。企业内训师在选定主题方面较为被动，一方面受到企业指导影响，另一方面受工作实际的限制，所以在选择主题时，容易从大方向着手思考，然而企业内训师培训的时间相对较短，培训受众一般以基层员工或者新员工居多，所以对培训的目标性和实用性相对有限制。因而企业内训师在选定主题方面遵循“就小不就大”的原则，同时符合三个条件：第一，主题是企业需要的；第二，主题是市场热门的；第三，主题是内训师所擅长的。例如通信行业企业内训师的授课主题定为《**公司商客团队拜访技巧培训》、《**公司前端台席服务礼仪培训》等。

2.2 组建框架

当企业内训师定好主题后，课程设计的重要环节就是组建框架，逻辑框架图的合理设计直接对培训受众的培训效果起到重要影响。逻辑框架是整个课程的基础，是企业内训师对这个主题理解的诠释，所以设计逻辑框架图对内训师自身有着非常大的考验。部分内训师在授课过程中常常忘记课程内容，过多的依赖培训讲义，从某种程度来讲是因为对该主题的理解不到位。因此设计培训课程的逻辑框架是课程设计的基础，也是重要环节。目前比较流行的培训框架下的逻辑结构图分以下五种：第一，问题分析与解决型；第二，差距分析模型；第三，要素型；第四，流程型；第五，WWH（WHY-WHAT-HOW）型。以上五个模型是目前初级内训师使用频率相对较多的框架类型。一般知识型培训主要是要素型和WWH型偏多，技能型培训以流程型为主，诊断型培训主要以问题分析与解决型、差距分析型为主导。

2.3 搜集素材

企业内训师的培训授课内容是否能生动有趣，与讲师自身在课程设计中的素材搜集息息相关，培训受众一般容易被讲师的案例故事所吸引，因此企业内训师在设计课程中需要大量的素材来支撑观点。而素材的来源不仅包括企业内训师日常工作所获，也包括从相关信息渠道所遇到或者听闻的故事或案例。当然，企业内训师也可以根据培训课程需要适当地编写有一定针对性的案例来佐证。

2.4 制作讲义

当课程设计到第四步时，课程主题、逻辑框架、案例素材等均到位后，讲师可以开始着手制作培训讲义，目前通用的培训讲义主要是通过Office软件来制作完成。培训讲义包括以下部分：讲师版讲义、学员版讲义、培训素材等。一般而言，讲师版讲义我们建议用PPT制作完成，学员版讲义用Word文档制作完成。针对不用的培训主题，企业内训师可以有针对性地设计相应的文本来进行备课。

2.5 熟悉演练

当课程讲义等相关资料制作完成后，企业内训师需要完成课程设计的最后一个环节，本环节对企业内训师授课至关重要。最后一个环节就是企业内训师需要在授课之前进行演练彩排，主要有以下两个好处：其一，加深企业内训师对培训课程的熟悉程度，当讲师对课程熟悉到一定程度后，授课过程才能游刃有余。其二，预先设计在培训授课过程与学员的互动，企业内训师为更好地调节培训课堂氛围，需要多互动的设计，演练过程可以更好地做到换位思考，将互动过程的整体进行预演，为授课过程的更好效果做好基础预设。

3 熟练运用企业内训师的课堂呈现技巧

企业内训师究竟要如何恰当的把设计的培训内容呈现给培训受众，这考验着企业内训师的授课基本功。部分企业内训师在培训授课中呈现出授课目标不清晰、重点不突出、逻辑不明确等诸多问题，所以对企业内训师的课堂呈现技巧的提升是非常重要的。本文中所指企业内训师的课堂呈现技巧主要是企业内训师的培训授课方法。

3.1 讲授法

讲授法是企业内训师的培训授课方法中较常见且使用频次较高的一种。在某些企业内训师看来，讲授法是所有培训授课方法中最简单的一种。其实不然，基于培训效果的授课方法中，讲授法难度系数不低，是以说明、阐述、讲解、论述等口头语言方式表达培训内容的方法。讲授法运用的是否合理在很大程度上需要依赖高度的演讲技巧，否则会难以吸引人；是一种被动学习法，学员无法参与；一次只能陈述一个主题，否则容易混淆。所以对企业内训师自身的专业及综合知识和表达技巧依赖度较高。

3.2 案例分析法

一般培训课堂上，很少有企业内训师会用单一的授课方法进行授课，一般都是综合性搭配，而案例分析法就是搭配使用率较高的一种。案例分析法是企业内训师提供背景信息，由学员通过讨论分析、解决问题、提出不同解决方案的教学方法。案例分析法需要分组进行头脑风暴，但是前提是确认每个小组都对背景信息理解到位，并对接下来的讨论有清晰认识。为了更好地引导学员进行头脑风暴，企业内训师可以通过相应的激励机制调节组与组之间的气氛，活跃课堂氛围。

3.3 演示教学法

演示教学法是利用示范、实物或图像、录像等详细描述某种与主题相关的情况，让学员就企业内训师提出的相关问题进行分析、思考、讨论的学习方法。这种培训授课方法需要企业内训师对所要演示的图像或者录像事先了解仔细，然后在演示前指出观看重点和目的，安排讨论时间和讨论形式，最后学员呈现结果。企业内训师可以根据需要重复播放，并在最终做好总结归纳和适度点评工作。演示教学法对学员的自主学习引导比较强，学员的参与度比较高，感知好。

3.4 游戏体验法

游戏体验法的使用范围相对其他的授课方法是比较小的，它一般是指通过生动、有趣的活动来达到某个学习目的。游戏可大可小，参加人数可多也可少，时间有短有长。通常运用在破冰、启示性教学、传送某种知识上。游戏体验法的关键点在以下四个：公布规则、角色分配、游戏控制、游戏点评。难度比较高的在于游戏控制与游戏点评方面，这两方面是基于学员参与进来之后的内训师的临场反应和总结归纳能力。临场反应能力主要体现在随时关注学员的反馈而做相应调整，总结归纳能力更大程度上是企业内训师在专业基础上对受众反馈进行及时归纳总结的能力。

3.5 角色扮演法

角色扮演法是一种灵活的授课方法，是培训学员在一定情景下扮演案例中的角色，以学习、练习某种技能的教学方法。角色扮演法主要有两种方式，其一，企业内训师指定学员上台演练，内训师点评；其二，企业内训师参与其中，亲自演练并点评。此种培训授课方法需要企业内训师首先创造一个轻松的情景氛围，随后讲述情景与角色课题，在演练过程中有可能衍生出新的情景和新的问题，所以企业内训师需要管控好整个演练的关键点，必要时候可以交换角色，让学员有更多的体验。角色扮演法一般不适用于初级内训师，这个方法需要企业内训师有着丰富的专业基础知识和实践经验，同时还兼具控场能力，所以一般会在企业内训师积累了一定的授课经验后逐渐使用角色扮演法。

4 结束语

当下在企业内训的主要讲师一般有两种，其一是企业的专职内训师，一直在企业内部专门从事培训工作。但是由于后期长期不在一线工作，缺乏对基层培训需求的了解，对前沿信息了解不够深入，所以还是存在一定的弊端。其二是企业的兼职内训师，不仅从事生产经营或者技术工作，还兼职企业内部培训任务。兼职内训师对培训有着饱满的热情，丰富的工作实践经验，但是缺乏对培训相关技巧的专业性培训和提升训练，所以还是不能完全达到预期的培训效果。由此可见，提升企业内训师职业素养是一项长期的、艰巨且刻不容缓的任务。

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Study on strategies for promoting the professional quality of enterprise internal trainers in communications industry

ZHANGQian
（Hunan Post and Telecommunication College,Changsha,Hunan,China 410015）

With the intense competition in the communications industry,talent training has become the top priority of the communications enterprises and in order to train talents suitable for business development,the enterprises realize the importance and necessityoftrainingthe internal trainers.The enterprise internal trainers'design and implementation ofthe trainingcurriculumhelp a lot for the talents training of the enterprises.However,to a great extent,it is the trainers'professional quality that determines the reasonability of the curriculum development and the teaching effect.This paper discusses the strategies to promote the trainers'professional qualityfromthree aspects.

enterprise internal trainers;training;curriculumdesign

10.3969/j.issn.2095-7661.2017.04.027】

F272.92

A

2095-7661（2017）04-0084-03

2017-07-12

张潜（1983-），女，湖南岳阳人，湖南邮电职业技术学院讲师，国家二级心理咨询师，AACTP国际注册培训师，硕士，研究方向：情绪压力管理、职业素养。