电力营销工作中的客户关系管理研究

高伟平，陈善杰

(尚志市电业局，黑龙江 尚志 150600)

电力营销工作中的客户关系管理研究

高伟平，陈善杰

(尚志市电业局，黑龙江 尚志 150600)

在市场经济背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统化，推动电力企业市场化管理的革新是保证电力企业进一步发展的基础。同时，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业的发展具有非常积极的意义。

电力营销；客户关系管理；探究

Abstract: In the context of market economy, improving customer relations, implementing customer relationship management systematization, and promoting the innovation of market management of electric power enterprises is the basis for ensuring the further development of electric power enterprises. At the same time, the study of customer relationship management has a very positive significance for the development of electric power companies.

Keywords: Power marketing; Customer relationship management; Inquiry

随着经济的发展，全社会对电力企业改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。而电力企业的社会背景却无法一时改变，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念，等等。这些落后观念导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员都存在着傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，使企业的经济和社会效益受到损失。

1 电力营销服务

电力企业从传统意义上讲是一种生产企业，但是，根据市场体制和社会发展对电力企业提出不同的要求来看，电力企业已经不能单方面看作是一种生产企业，为社会通过电力商品的服务型功能成为企业最主要的特征。商品质量对行业发展至关重要，电力营销也是如此。电力行业只有为广大民众提供更为优良的商品才能使客户满意，从而赢得信任并迅速占领一定市场的份额。电力营销服务包括三方面内容，即管理职责、质量体系和人力资源。这三方面内容的服务对象为广大用电民众，三者相互协调，才能确保用电民众的满意。

2 电力营销中客户关系管理的必要性

第一，加强客户管理力度，改变营销思维，提高产品质量和服务质量。传统的电力营销属于卖方市场，工作人员无须关注客户关系，服务质量和产品的质量都有待于提高，必须改变这种现象。在新的市场背景下，电力企业要重视市场，维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度，抓住客户的个性化需求。第二，改变电力企业员工的工作态度和工作效率。传统电力的营销业务被国有化电力企业垄断，所有客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业仍无法正常满足对用电客户的需求，与客户之间拖沓、扯皮的事件经常发生，这些不良行为损害了电力企业的经济效益和社会效益。在市场经济的大发展中，企业要重新理顺与客户之间的关系，提高服务质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，提高电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。第三，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。传统的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生了不利的影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户的满意度，保证客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证了电力企业的可持续发展。

3 完善电力企业的客户档案管理工作

我国电力企业已经从传统的计划经济体制步入市场经济体制的竞争环境，在以市场化竞争为导向的电力企业改革过程中，电力企业营销需要客户关系管理的辅助和支持。因此，电力企业必须提高对客户关系管理的关注程度，从客户档案管理的基础工作做起。客户保存在电力企业的客户档案是电力营销过程中证明双方交易的凭据。客户档案对于电力企业是非常宝贵的资料，直接影响企业战略决策的方向和电力产品营销的效果，例如，电力产品的定价、收费的时间、客户需求的分类和研究等。为了保证这些工作的顺利进行，电力企业必须将客户档案的管理工作当作企业实施客户关系管理的基础性工作。

3.1 客户档案信息的真实性及影响因素

如果客户的姓名是假的，一旦出现服务纠纷，客户就无法根据账号维护自身的合法权益，企业也可能因此过于被动，造成经济损失。如果客户留的电话号码有误，一旦出现特殊情况，导致断电，就无法及时联系客户，进而无法满足客户的需求，降低了客户的满意度。如果电力企业混淆了工业用电和农业用电，在计算电费以及电价的执行过程中就会产生较大的误差，工业和农业用电都属于高能耗电产业，其结果必然会产生用电纠纷，对客户和企业造成不良的影响，使电力企业的二次销售受到影响。错误的电费计算有可能对客户产生多收费或误收费的情况，也可能少收费，影响到电力企业的收入和销售，最后影响企业的经济效益和社会效益。

3.2 实施客户档案管理的作用与意义

对客户的差异化需求，要做到知己知彼，才能保证工作开展的更加顺利，更符合客户的需求。客户档案管理工作的有效实施可帮助电力企业按时收缴电费，降低企业资金流转不畅的风险，提高企业的资金流转速度。客户档案可以按照风险等级进行分类，将长期拖欠电费的客户、经常延迟缴纳电费的客户、及时缴纳电费的客户分为几类，按照客户的分类实时记录客户的用电记录及违约用电情况等，通过客户的分类进行等级评价，根据评价结果制定风险防范机制，进而采取电费风险规避措施和电费预警方法。电力企业还要建立一支专门负责档案管理监督工作的队伍，实时监控电力企业客户档案记录的真实性和安全性，定时检测客户管理工作信息采集的可靠性和精准性。

3.3 客户关系管理系统应用的经济效益

在构建用电客户信息等级评价体系之后，可以进一步优化电费回收环境。电力企业基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，最大化的减少电费拖欠及呆死账的发生；对于信用等级高的客户可以提供相应的方便服务方案，以显著提升客户的缴费意识；同时加强欠费风险防范体系的设计，优化企业的经营环境。欠费风险防范体系及化解体系对可能出现欠费或正在实施欠费的用电企业及时预警提示，制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业带来直接的经济损失，还会带来一系列的安全问题。客户关系管理系统中的窃电防范体系能够有效实施用电管理，还可以显著降低人力与物力的消耗。通过用电需求预测系统的应用有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测的准确性及营销的针对性。

4 电力营销客户关系管理系统的应用

电力营销系统是电力企业依照市场运行规则所创建的营销体系，在建设过程中要以市场为导向，构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”转变，体现客户用电的安全可靠性及经济性，享受快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后一条龙服务，科学完善电力营销体系。

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Researchoncustomerrelationshipmanagementinelectricpowermarketing

GAO Wei-ping, CHEN Shan-jie

(Shangzhi Electric Power Bureau, Shangzhi 150600, China)

F426.6

B

1674-8646(2017)17-0048-02

2017-06-15