儿科护理中的纠纷及其防范对策

赵 敏

（山西省大同市第一人民医院，山西 大同 037000）

儿科护理中的纠纷及其防范对策

赵 敏

（山西省大同市第一人民医院，山西 大同 037000）

探讨了儿科护理差错事故的原因，进而提出有针对性的整改策略。提出防止儿科护理差错事故需要强化护士业务培训、提高护士责任心、加强制度管理和增强法律意识等。

儿科护理；护理差错；事故原因；防范对策

随着我国医疗事业的发展和民众维权意识的不断提高，患者对医护服务质量的要求逐步提高，护理纠纷也呈上升趋势，医疗行业成为一个高风险的服务行业。儿科患儿因为年龄小，不会准确地描述出自身的病状，治疗配合性差，患儿的自制能力和理解能力均较差，用药特殊性强等原因，成为护理纠纷高发的科室。因此，加强儿科护士风险意识，提高预见能力，避免纠纷发生是儿科护理工作的重中之重。笔者结合临床护理经验，做出相应的措施。

1 儿科护理中常见纠纷问题发生原因

1.1 患儿因素

一是患儿病情复杂，易反复，造成家属情绪随之起伏，产生不满、误解甚至反感。二是患儿由于年龄的特殊，自身的认知能力差，常常不能表述或者无法正确表述自身症状以及病情变化，全靠家属的叙述及护士的观察来诊断，对儿科护士的专业知识和技要求较高。三是患儿对环境和医务人员感到陌生，会感到不安和恐惧，配合性差，不能配合穿刺、给氧，一旦不能一针见血，引起患儿哭闹，更增加了处置的难度和护士工作量，导致护士工作忙乱，态度变得急躁，很有可能引起家长的不满。

1.2 家长期望过高

作为患儿家长，家长在治疗中往往起到重要的作用，病史的采集和陈述，治疗的依从性等必须依靠家长来完成，家长的心理问题，往往会造成沟通的难度加大，治疗的效果难以达到预期[3]。由于现在大多数家庭都是独生子，一旦孩子生病，全家人都很紧张，由于对病症缺乏认识，加上社会上一些负面报道，对护理的必要性以及效果难以做出正确判断和评价，一旦患儿病情出现反复，会紧张和焦虑，进而迁怒于医护人员，造成双方关系紧张，氛围不融洽。

1.3 护理人员问题

一是操作问题。例如：静脉穿刺技术水平达不到家长的期望要求，对制度执行不严而输错药物、药物外漏过多或引起局部皮肤坏死、输液管道滑脱而造成患儿血液和药液丢失等。二是工作态度不认真，如巡视病房不及时或不仔细，没有在第一时间发现病情变化；患儿及家长询问时，回答不全面，态度敷衍生硬，护理文书书写不规范、病情记录重点不突出、收费错误等。三是医患沟通障碍。儿科护士的工作量增大，由于时间短缺、沟通技巧缺乏等原因，与患儿家属缺乏有效的沟通，进而引起投诉。四是缺乏法律意识。护理工作中一些小问题都有可能隐含法律问题，如果护士对护理行为认识不够充分，工作时无意侵犯了患儿或家属的权利，就可能成为护理纠纷的起因。

1.4 社会因素

一是家属对医疗费用的敏感：看病难、看病贵是社会问题。多数患儿没有医疗保险，费用一旦生成较多超过家属预期，就容易引起家长的疑心与焦虑，导致护患关系紧张。二是受媒体影响，部分家属对医护人员心存偏见，或者认为花了钱，就应该享受更高级别待遇等等，提出一些过高的要求，不能满足时，家属就。对服务流程的不满：有的服务流程环节过多，或有的环节排队时间过长，容易积蓄家长不满情绪。三是对就医环境的不满。因为患者过多，床位紧张，在走廊加床，造成就医环境混乱。

2 护理纠纷的防范措施

2.1 加强护士技术培训

要努力提高业务技能，熟练掌握基本功，如静脉输液等，熟练掌握监护仪等各种医疗设备的使用，鼓励护理人员参加再教育，选派业务骨干到上级医院进修等，提高综合素质水平。加强护理安全及护理知识的培训，提高广大护理人员安全意识，护理部制定了护理安全管理措施，规范护理操作规程，增强安全防范意识，加强对护理人员的规范化培训[5]。

2.2 提高服务质量

医院是服务窗口，在为病人服务中，应以一个病人亲人的角度提供优质服务，掌握与患儿和家属的沟通技巧，对待患儿要有爱心和耐心，对待家长应诚恳热情，当家长误解时，应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，在思想上、观念上和行动上，自觉为病人提供护理服务，满足病人需求，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。

2.3 严格遵守规章制度

从法律及专业的角度来讲，护理人员应明确自己的职责范围和工作要求，任何护理活动都应严格依据规范要求进行。护理操作规程每一项都有其可行性、必行性和科学的内容，作为护理人员，要具备高度的职业责任感和慎独精神，严格遵守各项操作规程。此外它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，儿科护理纠纷都是来源于此。在进行护理前，护理人员应认真核查，确信无误后方可实施护理。

2.4 加强和沟通能力

学会使用微笑，实事求是与患儿及家长交流，语言要有艺术性，通俗易懂。必要时可以打比方，如“听诊称打电话，打针称捉虫子”等。不要生搬使用医学术语，注意说话的速度和音调，以满足不同层次患儿及家长的需要。

2.5 增强法律意识

护理人员在实际工作中，从细小问题上注意，对患者的隐私权、知情同意权、生命健康权、自由权等给予充分的尊重，在护理的任何环节上都要加以注意。一旦遇到护理纠纷，护理人员应懂得运用法律手段去维护护患双方以及医院的合法权益。可以组织护理人员学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等相关的医疗法律法规，用法律来约束自己的护理行为，有效避免护理纠纷的发生。

R473.72

A

ISSN.2095-8242.2017.069.13639.02

本文编辑：吴 卫

赵敏（1979-），女，汉，本科，主管护师，研究方向：儿科护理