客户信息收集技巧的探讨

黄芳

【摘要】客户是企业利润的保证、生存的根基。企业需要对其客户进行管理和维护，以便于培养客户忠诚度，保证企业利润，从而得以生存。而这些工作的顺利开展，需要扎实的客户信息为基础。而客户信息收集工作在信息大爆炸时代开展起来却是复杂而多变，本文尝试提炼出有关收集客户信息的思路和相关技巧。

【关键词】客户 客户信息 信息收集

一、客户信息的重要性

客户信息资源是企业资源的重要组成部分，也是企业赖以生存和发展的基础。

（一）客户信息是企业的无形资产。随着市场的成熟发展，同业之间的竞争日趋激烈，企业之间在原材料、人才、市场上展开了全方位的争夺，而对客户资源的争夺更成为取得胜利的关键。客户信息不同于固定资产那样容易计量，但企业可以从客户数据信息中发现给企业带来收入的客户在哪里，客户的最大贡献价值是多少，客户价值的消耗和再生是如何进行的，还能够通过客户数据的发展变化来识别客户资源的占有量、流失、消亡和再生。基于此，越来越多的企业将客户数据信息视为重要的无形资产悉心维护，因为它对企业的生存和发展起到至关重要的作用。

（二）客户信息是企业生产、营销的导向。客户的信息反映了市场的需求和产品的特性要求，是企业生产的导向，企业生产什么功能、性能、价格的产品，产品的性能怎样，包装采用什么风格最受欢迎，采用什么样的营销策略最有效、最有针对性、最能够打动客户，能够从客户的消费特征、消费行为信息中体现出来。

（三）客户信息是企业客户服务的基础。掌握详尽的客户信息，并对客户信息进行系统分析，分析的成果可以直接指导客户服务的操作，不断提高客户服务质量、提高客户服务的满意度，使企业的客户资源进入良性的企业价值实现过程中，不断为企业创造收益。总之，客户信息的收集、利用已经成为企业发展不可或缺的重要环节，成为企业市场竞争致胜的法宝。

二、客户信息收集的困难与挑战

虽然越来越多多的企业意识到客户信息对企业客户量或者利润的重要性，但是在手机的过程当中，依然存在困难与挑战。

（一）信息量太大，容易忽视有效信息。21世纪属于信息大爆炸时代，每天充斥的信息辆之多，进而让客户信息收集人员无法有效的辨认有效的客户信息，从而导致有效的客户信息缺失。

（二）客户信息收集方法较为单一。在收集客户信息时，我们常用的方法就是访问法、问卷法、观察法等，这些调研方法可能对于企业在面对消费者市场收集市场信息时更有效，而面对组织市场时，我们的方法可能需要多变，比如可以使用关系链条，通过客户产生链条效应，也是我们可以尝试地。

（三）信息保护意识让客户信息收集工作难以实施。目前信息的流失现象严重已经给越来越多的人带来了较大的生活困扰，因而信息保护意识也变得越来越强。在强烈地信息保护意识下，给客户信息收集工作也带来了巨大的挑战。

三、提升客户信息收集的有效性思考

目前绝大多数中小企业的客户信息管理工作还停留在各个业务部门或业务员单独管理客户资料的阶段，而且客户信息管理不全面，客户信息分散甚至陈旧。因而客户信息收集工作变得必须且迫切。

（一）客户信息收集的原则

1.分析客户来源，收集客户信息。客户来源分析，即分析客户从何而来。一般而言，我们先要了解企业的产品或服务的基本的定位人群，如何将公司产品运送到定位的目标人群手中，因而，作为业务人员，在进行客户开发工作时，首先要了解自己企业的产品或服务的定位，从而了解自己产品或服务的目标顾客人群，进而从目标人群当中发掘企业的潜在客户。其次，要了解企业的产品是如何传送到目标消费人群手中，这当中的营销关系环境是需要进行分析，从而具体的找出企业的客户群体到底有哪些。

2.“先里后外，由近及远”收集客户信息。“先里后外”，即信息的收集和利用应遵循由内部资料检索到外部调研资料的原则进行。由近及远，即在寻找潜在客户时，应先充分利用自己的人际关系圈，根据关系由近及远，先易后难。首先要在自己的舒适圈里发觉销售机会，利用自己现有的客户帮忙推荐新客户，继而利用所有的人际关系圈寻找新客户。

（二）客户信息收集的技巧

1.建立客户信息档案，整合客户信息。客户信息档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。企业结合企业自身的信息内容要求建立符合要求的客户信息档案是客户关系管理的基础性工作，是进行客户开发和客户关系维护的依据。通过建立档案，有利于将各部门与客户接触过程中收集的客户信息进行整合，有利于各部门更有效的进行客户管理工作。

2.实施客户信息追踪，挖掘客户信息。客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通从而建立合作关系的过程。企业可以通过电话追踪、邮件追踪、温情追踪、现场追踪等追踪方式进行客户信息的进一步挖掘 。温情追踪是指企业与客户建立买卖关系之外的特殊情感，利用这种情感维系合作关系。现场追踪是在不影响客户工作生活的场所或客户指定的场所进行现场沟通的方式。企业可以多方式多渠道进行客户信息追踪，进一步深化挖掘客户信息。

参考文献：

[1]韩婷婷.浅谈客户关系管理及其机遇.管理世界，2001，（4）：212-213.

[2]翁亮.企業实施CRM的若干问题探讨.科技进步与对策，2002，（8）：19-22.

[3]叶作亮，顾新建，暴志刚，战洪飞.网络环境下客户信息主动获取研究.中国机械工程第17卷第22期，2006（11）.