像“宙斯盾”一样高效作战

刘华庆

i到位——年度移动管理营销创新奖

随着移动互联网的普及，信息数据以光速般交感传输，企业在面对突如其变的经营环境时，以较长周期PDCA为基础理论支撑的传统信息系统已经无法支撑“实时管理”和“事件营销”。而i到位设计的管理系统充分结合了中国企业管理文化：尊重个体，去组织重角色；因事而立，轻流程重结果。同时把复杂的大数据、人工智能等信息技术封装成简单的面向企业不同工作角色的服务，呈现到移动端，用最简单直接的方式成为每位一线员工日常工作的贴心好帮手，成为管理者实时洞察事实的得力助理。

这些仅仅是i到位强大功能的冰山一角，他不仅可以帮助企业高效链接下游客户，更能精准洞察市场、监测传播，并从销售、订单、商品、服务等基础运营活动中最终形成财务数据，帮助企业决策。i到位要做的就是类似美国“宙斯盾”一样的系统，助力企业在新经济环境下自如腾飞。

到底什么样的移动管理系统，能被称为“宙斯盾”一样？

要知道，“宙斯盾”作为美国全球军事战略的核心支撑系统之一，建设初期是作为美国海军现役最重要的水面舰艇，其拥有的一套极其完备战略作战系统，后来发展成为整体的海、陆、空全方位实时防御指控系统。而这套系统又可以拆分为6个分系统。仔细看来，正是由于“宙斯盾”有了武器控制、相控雷达等细分功能顶尖系统模块的组合支撑，才成就了整套“宙斯盾”高效的进攻防御体系。

而在企业管理中，什么样的系统能做到如此高效？那些传统管理中的低效率为何必须马上修正？话题先从一段“火案”开始。

30年品牌力，如何一朝毁掉？

微博控小王最近遇到一件特别烦恼的事情：自己刚买一台大屏电视，还没看上几天，就在前段时间女儿独自看动画片的时候，自燃了！幸好自己当时在家，即刻断电、灭火，但是屋子也被搞得乌烟瘴气。试想，如果自己当时不在家里，后果不堪设想。

于是当即拿起电话，拨给售后部门，说明了事情原委，得到的答复却是：等待工作人员申报领导批准，再到现场取证处理。这意味着，小王现在只能先陪着那糟糕的现场。

一个小时，两个小时，半天过去了，还是没反馈。再次拨通电话，还是被告知审批领导一直在开会，仍需等待！听到这句话时，小王终于按捺不住心中的怒火，咔咔咔咔，拍上一通照片，打开微博，上传图片，就是一顿吐槽。

类似手机炸了、电视烧了的话题，在微博上可是热门儿。再加上小王言辞犀利诱人，瞬间在微博上掀起了一波不小的反应，某品牌电视瞬间火了。

直到此时，开会的领导才发现，事情已然闹大，此时再派出工作人员，就算赶到还要几个小时，欲力挽狂澜，为时已晚。造成的品牌损失，不可估量。

从这一事件看出，在移动时代生存的品牌企业在管理上已经满是弊端：不重视、不及时、不作为、不监测、不反馈，遭遇“一块蹄铁失去国家”，绝不是危言耸听。

传统管理体系中，这样的突发事件是包含在售后服务当中的，在事件的发生与处理之上，还要汇报上层领导审批，随后再派遣人员，上门取证，回来再审批，走流程。但显然，这个管理体系已经完全不再适用，换句话说，即便企业有这样的时间，今天的消费者还能有足够的耐心去等吗？

流程化运作，人员的管理、决策生成不够实时，也监测不到，本来能够通过高效人员配合去化解的一次危机，硬生生被耽搁，被无限放大，伤人伤己不说，最终受损的是苦心经营、积淀多年的品牌力。

i到位：一个高效管理系統应该这样

那么，有没有一种方式能让我们的管理系统更快速地连接消费者、随时随地解决问题呢？

从客户打来的第一个电话开始，具体反映的情况，就可以被同处企业管理平台i到位中的售后部门记录整合在系统之中（类似“宙斯盾”中的相控雷达系统），进而得知情况的就已经不再单是售后部门的上级领导，而是售后、财务、技术研发、物流换货配送部门等全部知悉。一切准备工作从此时已经开始运作。

收到反映情况的同时，系统就可以根据收集到的客户相关信息，打开位置轨迹服务，搜索出距离客户最近的工作人员，调配过去，第一时间到达现场，配合消费受损者积极处理问题，可能在客户反映完情况不到10分钟，工作人员就到达现场了。

这个过程中，正是因为i到位可以实时监测到了工作人员的动向、位置，调配出最合适、最快的人员前去解决，这不就是高效吗！

在一线现场，工作人员通过移动端刚刚反馈完现场信息，在i到位上，技术部门就给出了故障分析报告，因为在客户第一次反馈信息之时，整个部门已经开始着手分析了，加上后续情况补充，分析报告出来只是分分钟的事儿。另外，与客户达成换货、退款加补偿等意见的同时，新品就已经上路了；或者财务就立马拨款了，完全不需要工作人员再回到公司，一个部门一个部门领导的签字，去财务部门、仓储部门打款、提货。

这样带来的好处就是避免了那个要命的时间危机、事件危机。工作人员及时到达，积极解决问题，在i到位上，企业全部门都在配合运作，需要什么，立即提供，完全不需要再去走流程。底层上报的信息，拍板一端直接看到、裁决、处理，这种解决问题的方式，更彰显了企业对底层员工个体的一种尊重。

正因为重视结果，从结果出发，最终达到客户满意、企业也利好的效果。原来需要顾客等待一个星期才能解决的问题，现在只要40分钟。在所有人都争夺消费者时间的“互联网下半场”，这才是真正的高效。

一体运作、全部门统一协作的管理体系，就是与我们所说美国“宙斯盾”系统一样，以模块化运作为体系，构成一个强有力的效率提升系统。

关于这个系统，你的确只看到了“一角”

正如评奖之词中提到的一样，这些还都只是i到位的冰山一角，在消费更加升级的今天，数据、行为等信息的复杂程度，早已远远超出我们人工所能解决的范畴，所以，在一览i到位全景之时，你将会看到一个极尽复杂而又充满智能化的封装，以“简单”面向不同企业的不同角色，在我们的切身实践中，带给我们一轮又一轮的惊喜。