基于本科应用型人才培养的管理类课程“移情共景”式教学法初探——以客户关系管理课程为例

焦娟妮



基于本科应用型人才培养的管理类课程“移情共景”式教学法初探——以客户关系管理课程为例

焦娟妮

（湖南科技学院 经济与管理学院，湖南 永州 425199）

如何提高学生的学习兴趣和学习参与度一直是困扰大学一线教师的难题，同时，对于管理类课程教学来说，培养本科应用型人才要求教师要结合学生特点和社会需要改进教学方法，提高学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。基于此，作者根据自己多年从事管理类课程和的经验和已做的教学尝试，提出了“移情共景”式教学法，并结合客户关系管理课程特点，给出了客户关系管理课程实施“移情共景”式教学法的具体做法，最后总结得出了实施“移情共景”式教学法的保障措施。

管理类课程；应用型人才；“移情共景”式教学法；客户关系管理

近年来，发展应用型本科教育、培养本科层次的应用型人才成为许多高等院校的办学定位和培养目标，尤其是地方性本科院校，更是在大力推行教育教学改革，以培养适应社会发展需要的本科应用型人才。本科应用型人才的主要特点是既要具有本科生应具有的理念和思维方式，又要具有相应的专业技能和执行能力，即分析和解决当前企业管理过程中现实问题的能力，这就对当前管理类专业课程的教学提出了新的要求。作为管理类专业课教师应，应结合课程特点进行教学改革和创新，以实现培养本科应用型人才的目标。

基于作者自身教学实践和经验，首先提出“移情共景”式教学法，并解释了它的含义；然后在分析客户关系管理课程特点的基础上，提出了客户关系管理课程实施“移情共景”式教学法的具体做法，最后总结性地给出了“移情共景”式教学法实施的保障措施。

一 “移情共景”式教学法简介

“移情共景”教学法是一种结合应用型人才培养要求，采用公司制学习方式，将企业实践与课堂教学直接对接的一种教学方法，它借鉴了“参与式”教学法[1]的教学方法，吸收“参与式”教学法和案例教学法培养解决问题能力的优点，也克服了传统案例教学法中经典案例不能与时俱进，与学生生活相去甚远的缺点，使学生在学习理论知识的同时，能够认真观察身边企业的现实问题，并掌握运用所学理论知识解决身边现实问题的思路和技巧。具体做法是，要求学生以5-6人为一组，由小组成员共同商讨选择本地某一行业的一家公司为背景公司，并对该公司进行深入调查了解，掌握该公司及其所处行业基本情况，然后小组成员将自己设定为公司的一员，将自己情感移植到该公司，而不像以前置身事外，同时根据公司的经营现状或境况给小组各成员进行角色分配，然后整门课程的教学过程都将以该公司为分析研究对象进行理论与实践的学习，具体实施方法将以客户关系管理课程为例进行介绍。

二 客户关系管理课程性质及培养目标

（一）课程性质

客户关系管理是对企业域客户之间关系进行规划和控制的一系列管理活动，是企业管理的一个重要组成部分。它能一方面能够提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。另一方面也有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而长期竞争优势。《客户关系管理》课程是经济类和管理类专业的主干课程。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），不仅是一种以“客户关系营销理论、客户价值理论、客户生命周期理论等理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程；也是一套包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面的内容的CRM技术系统；同时也是一种以客户为中心的管理理念和管理思想。

（二）课程培养目标

《客户关系管理》是一门实践性很强的课程，必须要学以致用，因而它的培养目标不仅包括知识及能力目标，也包括素质目标。

知识及能力目标：《客户关系管理》这门课程在讲授客户关系管理基本理论的基础上，通过案例分析、实地调研、分组讨论、角色扮演等多种方式的综合练习，重点培养学生管理客户关系的能力，为从事客户管理、客户服务、解决客户投诉等工作岗位打下坚实的基础，使学生掌握客户关系管理的基本管理理念和营销策略，掌握客户关系管理的基本技能，熟悉客户关系管理技术及客户信息库建立的方法；掌握客户价值的内涵以及客户价值创造的途径；能够从客户关系管理视角观察和分析周围发生的社会现象和商业事件，具有自己的看法，能够运用客户关系管理理论知识分析企业现实问题，并给出相应的解决方案，能够运用CRM技术进行客户关系管理，能够胜任一般的客户关系管理工作。

素质目标：培养学生诚实诚信、保守秘密、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态。

三 “移情共景”式教学法在客户关系管理课程教学中的应用

“移情共景”式教学法强调的是培养学生理论联系实际、发现现实问题、运用专业理论知识分析问题和解决问题的能力，而客户关系管理课程作为一门应用性较强的课程,正好需要这样一种教学方法来达到该课程的培养目标，因此，作者在该课程的教学中首次提出了“移情共景”式教学法，下面主要阐述了该方法在客户关系管理课程教学中的具体应用。

（一）基于“移情共景”式教学法的客户关系管理课程教学内容设计

一种新的教学方法必然是适应于该课程特点和培养目标的，同时也要求在教学内容上的相应配合，因此我们依据在掌握客户关系管理理念的基础上熟悉客户关系管理技术，最终在将这些理念和技术运用到客户关系管理工作当中的原则，以及“移情共景”式教学法的实施要求设计了教学内容，主要包括三大块：客户关系管理基本理念、客户关系管理技术以及客户关系管理工作。客户关系管理理念部分主要包括有关客户、客户关系以及客户关系管理等基本概念，客户关系管理的核心思想和理论基础，以及客户关系管理营销策略，客户关系管理技术主要包括客户服务中心技术、CRM软件系统以及数据仓库及数据挖掘技术。最后一部分是客户关系管理工作按照工作流程分为建立客户关系、客户关系保持与维护以及客户关系评价，这样的内容设计可以帮助我们将课堂讲解与实践内容有效连接起来。

（二）基于“移情共景”式教学法的客户关系管理课程教学过程

“移情共景”式教学法注重的是学习过程中对学生能力的培养，因此在运用“移情共景”式教学法进行客户关系管理课程教学时，我们遵循教学的一般过程，即课前准备、课堂实施和课后实践。首先，教师和学生都得为课程做好充分准备。首要的是老师要做好充分的教学准备，要让学生理解并接受这种教学方法，并能够认真配合教学过程，同时要结合客户关系管理实践过程给学生安排好课后实践要解决的问题和下次课堂分享要求和安排。而学生不仅要认真听讲，理解理论要点和老师的实践要求，同时课后必须积极开展讨论和实践，并做好讨论会议记录和实践调查记录，完成老师安排的要解决的问题。在课堂教学实施中，老师不仅要根据教学内容安排上好本次理论课，同时要针对学生对上次课安排的实践问题所给出的解决方案进行分析点评，并提供下次课需要完成的实践工作；课后也要不定期对学生的课后实践进行监控，以督促学生认真完成课程实践；而学生则要结合本小组所选公司针对老师上次课提出的问题给出解决方案，还要接受其他小组和老师的提问，同时要记录并理解课后的实践工作内容，以顺利开展课后实践，这就是“移情共景”式教学法的整个教学过程。

（三）基于“移情共景”式教学法的客户关系管理课程考核改革

1.考试改革的目的。客户关系管理课程考核方式的改革，主要是为了克服以前期末考核方式存在的问题，淡化突击过关的学习倾向，重在对应用层次知识进行考核。考试改革目的旨在突出本课程理论与实践并重的特点，适应应用型人才培养目标与自主学习的特点，落实课程教学任务，减少学生死记硬背负担，提高学生知识应用能力与综合素质。通过“移情共景”式课堂分析、课堂分享、课程实践调研及上机实验操作，使学生掌握用所学的理论知识和具体方法来分析和解决实际问题的能力。

2.考试内容和形式。理论考试部分取消原有的开卷考试，改为由学生以本小组“移情共景”的公司为背景，针对每章教学内容展开的思考进行小组讨论，并撰写会议记录和分析解决问题思路和方法；实践考试部分改为限时完成规定实践项目及实践报告。同时制定全过程的课程考核体系，变“终结性考试”为“过程考核”，变“知识考试”为“知识与能力并重的考核”，对学生从接受工作过程到成果提交的全过程进行评价和考核。这种考核设计不仅能对学生的专业能力进行评价，同时也能对学生的团队沟通与合作、探索精神、学习方法等社会实践能力和方法进行评价，从而对学生在有关客户关系管理的工作过程中表现出的综合能力进行全面考核评价。

3.“移情共景”式教学法在客户关系管理课程教学中的实施效果评价。虽然是第一次提出并将“移情共景”式教学法运用到管理类课程教学过程当中，但从学生的课堂反应和课程过程考核结果来看，这种方法很大程度上提高了学生对课程的兴趣度和参与程度，同时在完成课程任务的过程中也训练了学生的团队协作能力，最重要的是提高了学生对行业的认识和对客户关系管理理论知识的理解，并能更好地将其与企业实践对接起来，提高分析和解决客户关系管理工作中相关问题的能力。

四 “移情共景”式教学法实施的保障措施

从在客户关系管理课程教学过程中运用“移情共景”式教学法的实践经验中总结得出，要想达到“移情共景”式教学法的实施效果，必须要注意以下两个方面；

第一，做好教学准备。教学准备是整个教学环节中最重要的一环，教学准备做的不充分会影响整个教学过进度和教学效果。同时教学准备，要求教师与学生双方都要做好准备，并且要相互配合，才能保证整个教学过程的顺利完成。

第二，教师对整个教学过程的监控。教师在要对学生所选择企业进行现场调查，以确保学生实实在在地作了调查；在课堂上要求每个小组都要进行课堂展示，以确保及时发现问题，并帮助学生及时解决问题；最后应选择适当的方式对学生的能力进行考核。

[1]吴伟.浅议参与式教学法[J].江苏高教,2003,(4):130-131.

[2]过增元.倡导参与式教学法培养创新型人才[J].中国高等教育,2003,(20).

（责任编校：张京华）

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1673-2219（2017）08-0080-03

2017－05－13

湖南科技学院2014年校级优质课程《客户关系管理》项目研究成果。

焦娟妮（1979－），女，陕西礼泉人，湖南科技学院经济与管理学院讲师，研究方向为营销与商务管理及管理类课程教学改革。