基于公众满意度的哈尔滨市社会治理调查

贾英巍　张亮　王月君　王玥

摘 要 城市社会治理是现代国家治理体系的重要组成部分，建设居民满意的城市是城市社会治理的根本目的。本文运用层次分析法构建评价指标体系，以居民满意度为出发点，通过问卷调查对哈尔滨市的社会治理指标进行测评，并应用层次分析法对治理效度进行综合评价，得出结论及建议。

关键词 社会治理 问卷调查 层次分析法

中图分类号：D630 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.11.073

素有“冰城”之称的哈尔滨是黑龙江省的省会，也是中国东北的重要城市之一。《2014年哈尔滨市国民经济和社会发展统计公报》指出哈尔滨市在经济、就业、交通等方面取得了显著成效，但其在发展过程中也出现了一些问题。不久前，《中共中央国务院关于全面振兴东北地区等老工业基地的若干意见》发布，这是继2003年振兴东北老工业基地之后，新一轮东北地区等老工业基地振兴战略，并提出要坚持把保障和改善民生作为推动东北振兴的出发点和落脚点。这说明东北的发展问题重新受到了国家的重视，而哈尔滨作为东北的重要城市，其社会综合治理如何也备受瞩目。

许多学者进行了社会治理评估方面的研究，例如研究人员进行了中国治理相关评价体系的评述，提出了中国治理评估框架，①②构建了中国社会治理评估主要维度。③对哈尔滨市社会治理的综合评价不仅取决于直观数据，而且有赖于市民公众的评判。公众满意度评价体系是以提高公众满意度为目标，运用系统的观点把政府服务中影响公众满意度的主要因素结合起来，形成一个具有层次性和综合性的指标评价体系。我们通过发放调查问卷了解公众满意度，计算出对评价体系中的各指标的得分，通过平均评分法、层次分析法多种方法对调查数据进行处理，从而从多角度对哈尔滨市的社会治理进行评价。

1 层次分析法

社会治理指标体系包括准则层指标A（下层指标B）：社会公正（食品充足、贫富差距、公众幸福感、信息充足、公民社会参与感）、社会保障（医疗卫生、食品安全、就业水平、住房保障）、社会治安（刑事案件、公共暴力、家庭暴力、突发事件、公民社会安全感）、公共服务（义务教育、文化建设、公共服务均等性、公共服务基础设施、公民公共服务满意度）、交通治理（道路质量、汽车行驶拥堵性、公交汽车拥挤性、地铁拥挤性、交通工具便利性）、环境治理（雾霾治理、生态治理、河沟污水治理、地下排污管路治理）、文明治理（随地丢弃废物、公共场所抽烟、购物不文明、随地吐痰）。④本次问卷调查的目的是对涉及城市社会治理现状的内容进行调查，我们针对下层指标设计了调查问卷。

我们采用客观赋值法和层次分析法运算结合来确定指标权重，通过判断矩阵的计算得到相应的权重及一致性检验指标，各判断矩阵均通过随机一致性检验。权重及一致性检验指标见下面。

并且可以得到各指标的最终权重：食品充足5.194%，贫富差距2.754%，公众幸福感3.542%，信息充足2.007%，公民社会参与感2.265%；医疗卫生3.989%，就业水平6.595%，住房保障2.935%，食品安全3.608%；刑事案件2.969%，公共暴力3.768%，家庭暴力2.627%，突发事件2.055%，公民社会安全感3.354%；义务教育2.828%，文化建设2.667%，公共服务均等性2.769%，公共服务基础设施3.213%，公民公共服务满意度2.634%；道路质量3.406%，汽车行驶拥堵性2.670%，公交汽车拥挤性2.110%，地铁拥挤性2.435%，交通工具便利性3.109%；雾霾治理3.929%，生态治理3.319%，河沟污水治理3.040%，地下排污管路治理2.569%；随地丢弃废物2.920%，公共场所抽烟3.526%，购物不文明2.351%，随地吐痰2.842%。

2 哈尔滨市调查实施

公众对社会治理的满意度分析的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映公众对测量对象属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于通过观察或访谈的方式了解公众对于社会治理的满意度是比较困难的，但利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的态度客观方便地表达出来。所以我们在李克特五级量表的基础上使用10级量表来测量公众满意度，从不满意到满意程度依次递增，分别用1-10分来表示。调查问卷自2016-5-1到2016-5-22日一共发放了22天，共回收到与哈尔滨有关的问卷42份，剔除无效问卷1份，总计有效问卷41份。

由于问卷调查中包含种种不可控因素，调查结果是否可靠就成为了必须要检测的关键因素。本文所做问卷的性质是态度、意见式的问卷，适合采用€%Z信度系数法。⑤€%Z信度是一个衡量一致性的统计量，其判断规则：€%Z> 0.8，可靠性很高；0.8>€%Z> 0.7，可靠性一般；0.7>€%Z> 0.6，可靠性可以接受；0.6>€%Z，不能接受。我们计算得到哈尔滨市问卷调查的€%Z信度系数检验结果为0.957，远大于0.8的标准，因此可以认为问卷的信度很高，可靠性很强。

3 基于层次分析法的综合评价

综合所有有效答卷，计算每个指标得分平均分，得到结果见表1。从表1可以看到得分最高的指标是食品充足（7.98），说明市民普遍认为哈尔滨市食品供应十分充足，很有保障。其次是义务教育（7.49），说明哈尔滨市政府十分重视义务教育的实行，而且义务教育实行效果很好。排名第三的是公民社会安全感（6.83），说明哈尔滨市社会治安状况良好，能够给居民良好的社会安全感。从得分较低的指标来看，市民最不满意的现象是随地吐痰（4.32），得分最低。得分次低指标是随地乱丢废物（5.15）。两项指标均属于文明治理，可以看出哈尔滨市的文明治理满意度很低，存在较多不文明现象，有待加强治理。此外，医疗卫生和汽车行驶情况也不为乐观，指标得分较低为（5.17）。

通过平均评分法的描述性统计，我们对哈尔滨市社会治理情况有了初步认识，但平均评分法得到的各指标平均得分因指标层指标较多导致评价较为分散。因此，我们进一步运用层次分析法对哈尔滨市社会治理进行综合评价。我们通过各指标权重计算准则层的指标得分及哈尔滨市社会治理总得分。根据得分结果，从社会公正等七大方面进行对比分析并从总体对哈尔滨市社会治理进行评价。基于社会治理评价指标体系，计算二级指标平均得分与其在准则层指标下的权重乘积并求和，我们得到准则层指标的平均得分如下。以准则层指标社会公正为例，计算方法为7.98€？2.95%+5.44€？7.47%+6.66€？2.48%+6.39€？2.73%+5.93€？4.37%=6.74。其余六项指标也可以计算得到：社会保障平均得分5.74，社会治安平均得分6.33，公共服務平均得分6.35，交通治理平均得分5.69，环境治理平均得分5.47，文明治理平均得分5.11。

由各指标平均得分（表1）可以看出，哈尔滨市在社会公正、社会保障、社会治安、公共服务、交通治理、环境治理、文明治理七个大方面的得分比较均匀，相差不大。其中得分最高的是社会公正（6.74），得分最低是文明治理（5.11）。观察准则层指标得分，哈尔滨市社会公正水平较高，在食品、信息、公众幸福感、公众社会参与感等方面得到公众好评；但是文明治理还存在问题，有待加强。计算各二级指标得分与二级指标最终权重乘积和得到哈尔滨市总得分5.96。从总得分来看，民众对哈尔滨市近年来的综合治理表现出积极的态度，满意度的综合评价结果乐观。

4 思考与建议

针对文明治理、医疗、公路汽车交通、环境治理等在调查中所体现出来的公众满意度较低的领域，我们提出以下建议：

（1）着力提升市民社会文明程度，构建文明城市。围绕提高全体市民文明素质和城市文明程度，创新市民教育手段和方式，开展文明城市大讨论大实践活动，强化公共文明行为规范宣传教育，大力开展“讲文明树新风”公益广告宣传。通过开展文明旅游行动、文明餐桌行动、文明交通行动，加强城市管理，优化公共秩序和社会服务，不断改善城市软环境；通过开展礼仪知识普及教育、文明规范践行活动、发展城市文化，培育城市精神，不断彰显城市的特色和品位，努力实现全体公民文明素质的显著提高。

（2）优化医疗卫生资源配置，加强基层医疗卫生建设。加大医疗卫生基础设施投入，科学、合理设置医疗卫生服务机构，加强社区卫生服务机构的基础建设。科学开（下转第192页）（上接第154页）展区域卫生规划，根据区域人口居住实际状况设置基层医疗机构。鉴于医疗卫生机构所担负的特殊工作职能，在政府机关建设标准的基础上适度提高医疗卫生机构建设标准，为医疗卫生机构打造舒适、温馨的就医环境提供支持。按需调编，加强医疗卫生机构人才队伍建设，建立健全医保、医疗、药品监管体系和长效机制，促进基本医疗保险工作的健康运行。

（3）规划建设城市交通基础设施，改善交通拥堵状况。加快城市市区环城公路建设，建设城市市區道路中的机动车道、公交专用道，规划设计道路行驶规则比如单行线、禁止随意转弯、掉头等。加快停车场等相关设施建设，尽量减少机动车占道停放。另外要提高交通管理服务水平，合理规划通行时间，加强管理力量，加强对交通事故的处理能力，提高办事效率，配备现代化的通讯器材，增强协同快速化机制，及时纠正违章和处置突发事件。

（4）加强环境治理，有效治理雾霾。加强各项治霾条例的出台，通过立法予以保证落实。试点网格化监管来开展城乡清洁工程，结合开展城乡清洁工程选择区及街办的一些社区试点网格精细化管理并在政策和资金上给予必要支持，将40、50失业人员吸收做环保监管员工作，让社区环境污染监管责任到人，加强对污染物形成和组成成分的科学研究。

注释

① 俞可平.中国治理评估框架[J].经济社会体制比较，2008.6：1-9.

② 何增科.治理评价体系的国内文献述评[J].经济社会体制比较，2008.6：10-22.

③ 包雅钧.当前中国社会治理评估的思考[J].科学决策，2011.7：80-91.

④ 基于公众满意度的社会治理绩效评价[R].北京航空航天大学经济管理学院课题总结报告，2016.

⑤ 王京民，李清顺.应用因子分析法对林分蓄积相关因子的分析[J].西北林学院学报，2011.7：80-91.