一站式自助服务机在综合性医院门诊的应用探讨

丁波 于江琪

(河南中医药大学第一附属医院 河南 郑州 450000)

·卫生管理·

一站式自助服务机在综合性医院门诊的应用探讨

丁波 于江琪

(河南中医药大学第一附属医院 河南 郑州 450000)

目的总结医院门诊一站式自助服务机在应用过程中存在的问题和不足，探讨相关处理措施，旨在完善和规范一站式自助服务机工作流程，减少患者多次往返、重复排队等造成时间浪费，简化缴费流程和手续，为就诊者提供完整、优质的诊疗服务，满足就诊者的服务需求，提高就诊者满意度。

一站式自助服务机；门诊管理；自助挂号

医院门诊是医院诊疗工作的重要窗口和环节，承担着诊疗工作和健康教育的重要任务，医院门诊的服务水平和质量与就诊者息息相关。随着“以患者为中心”医疗服务理念的贯彻落实，医院门诊的一站式自助服务机已被广泛应用，为广大就诊者提供更加人性化的、高品质的医疗服务，但在应用过程中依然存在诸多问题，给就诊者带来不便，不利于医院的发展和效益。为此，本研究分析了医院门诊一站式自助服务机在运用中存在的问题，并提出相应的解决措施，旨在提高服务质量，为就诊者提供更高品质的医疗服务，满足广大就诊者需求，提高医院的口碑和效益。

1 一站式自助服务机存在的问题

1.1缺乏完善的规章制度缺乏健全的规章制度是造成门诊一站式自助服务机使用不规范的重要原因[1]。首先相关规章制度大多是纲领性的内容，缺乏详细的、具体的规定和细则，规定内容较为模糊、笼统，岗位职责和义务划分不清晰，执行操作过程缺乏详细制度依据，工作执行随意性大，不能完全发挥一站式自助服务机模式的优势，浪费有限的人力资源；其次，虽然推行了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》等指导性工作，但是在医院门诊的实际落实中缺乏相应的制度依据，造成落实困难，服务质量难以提升；最后缺乏考核规范和标准，对于服务中存在的问题和不足难以发现和调整，对实施的现状也没有相应的检验标准。

1.2实施方法不科学一站式自助服务机自助点数量和位置的设置相对不足，原始人工操作依然占主体地位，无法发挥出一站式自助服务机的优势。一站式自助服务机的站点主要设立在门诊工作站，站点岗位主要由科室人员或导医人员驻守，在驻守过程中缺乏主动性服务，没有主动地发现问题并解决，且服务形式较为单一，缺乏灵活性，难以满足广大就诊者的需求；门诊内部交流多，但跨门诊、跨科室的交流相对不足，信息资源共享不充分，对于就诊者的跨科室咨询较难给以正确解答，也难以帮助患者寻找解决的途径，缺乏现代科学服务手段，各科室、各部门间的信息传达不及时，耽误就诊患者时间。

1.3服务意识相对不足一站式自助服务机是新医疗改革措施的体现，包含了新的服务理念和服务内涵[2]。在运用过程中，需更新医院服务的素质结构，转变服务意识，加强服务理念，确保实施的有效性。但由于工作人员对一站式自助服务机模式服务理念和内涵的认识相对不足，造成服务意识尚未转变，在执行操作过程中往往仅注重形式，造成执行有效性相对不足使执行进度和执行情况没有很好地达到卫生部门检查审核标准，也没有形成良好的服务理念和行为。

2 促进一站式自助服务机运用的有效对策

2.1完善相关制度体系加快建立健全制度的步伐，细化相关规章制度，明确工作内容和工作流程，确定岗位职责和义务；纠正原有制度笼统、模糊等缺点，确保服务工作有章可循，有据可依，有条不紊地进行；建立健全的考核制度，详细规定考核的方法和考核内容，检验一站式自助服务机实施的效果；建立相应的考核部门，监督一站式自助服务机工作的开展和考核质量，确保一站式自助服务机工作开展的有效性。

2.2整合一站式自助服务机体系医院中各部门同时协作又有各自分工，在个别问题的处理上会出现交叉，因此应有效整合一站式服务体系，统一工作方式和流程，尽量减少工作环节[3]。如在同一个服务站点设置不同科室的守岗工作人员，方便快捷高效地帮助就诊者解决问题和困难，同时扩大站点工作内容和权限，确保各个环节的有效对接，做好全局调控和局部调控，尽快帮助就诊者完成诊疗过程，达到方便就诊者的目的。

2.3服务内容合理化、科学化合理增加导医站点，将站点设立在显眼位置，方便就诊者寻找。由于工作人员要面对不同层次的就诊者，要帮助就诊者回答不同的问题和要求，解决不同的困难，因此应该对站点工作人员进行针对性的培训，以满足不同就诊者的咨询和求助需求。同时，引进先进的设备，使用机器代替不必要的人工操作，或减少人工操作困难度，例如引进电子病历系统，预约挂号系统、叫号取药等，同时增加自助设备，例如增加自助挂号机、X线造影图像打印、化验结果打印的设备设施等，不仅可以缓解排队现象，同时可以减少人工资源的浪费。

2.4提高一站式自助服务机认识和服务意识首先所有工作人员应正确认识到一站式自助服务机的运用是以患者为中心，其目的是提高工作效率和服务水平，为门诊就诊者提供优质的服务，因此应提高重视，而不是流于形式，转变旧的服务思想理念，提高服务意识以满足就诊者的服务需求；其次各部门各科室的其他人员应重视并予以配合，例如领导人员加强完善相关制度法规，给予资金及政策上的支持等，调动医护人员参与到一站式自助服务机工作中，为就诊者提供完整性的、良性循环的诊疗服务，方便就诊者顺利完成诊疗过程，提高工作效率和医院效益。

3 结语

综合上述，医院门诊一站式自助服务机在实际运用中依然存在一些问题，医院应提高对一站式自助服务机的认识和重视，加强实践和投入，给予服务工作实践相应的制度法规支持、政策支持、资金支持和人力资源等支持，并进行相关工作人员的培训，提高服务意识和技能，为就诊者提供更为优质的、人性化的诊疗服务，提高工作效率和医院效益。

[1] 侯冷晨,金逸,徐英,等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用[J].现代医院管理,2012(5):48-51.

[2] 孙红,张婷婷.门诊“六自助”一站式服务的应用与效果[J].解放军医院管理杂志,2012(12):1175-1176,1179.

[3] 徐建.医院“门诊一站式”服务模式的探索[J].中医药管理杂志,2015(9):39-42.

R 319doi:10.3969/j.issn.1004-437X.2017.15.023

2017-01-12)