卓有成效护理管理与德鲁克管理学的应用之二

李 冰

·综述与讲座·

卓有成效护理管理与德鲁克管理学的应用之二

李 冰

德鲁克告诉我们，赢利能力是企业经营的结果。企业更应关注的是顾客，企业存在的目的是创造顾客。有了顾客才会有市场，对企业而言，创造顾客比创造利润更重要，顾客决定企业命运。在医院服务工作中，我们的顾客是患者及他们的家属，我们提供的服务质量决定了对方是否会成为我们长期顾客。医师是吸引患者的人，护士是留住患者的人，所有岗位都是因顾客需要而设立，医院每个岗位的员工都会对顾客的就医体验起到重要作用。患者的需要就是客户的价值，因为顾客的需要给了我们提供新服务的机会，给了我们创新服务的平台。为此护理管理者要在工作中了解顾客需要、研究患者需求变化，创造顾客价值，提升服务竞争力。如一位女青年到产科门诊看病，作为医护人员首先要了解分析她的就诊需求是什么？不要以为看起来一般状况较好就是没有问题，让一位已经先兆流产的女士站着问诊，让她自己来回取药，结果可想而知？所以医护服务更多存在于人文细节之中。如果其他医院做不到人文服务，我们能做到，这种差异化服务就会使得更多患者选择我们医院。

在护理服务中不断改进服务技术，让患者获得安全、专业、痛苦最小的诊疗护理与技能操作，让自己的医院成为顾客的不二之选。2017年美国最佳医院的评选中，对医院的评价依据只有4项：结果类37.5%，30 d内死亡率及重复住院率；安全类5%，患者接受诊疗是否安全；护理相关指标30%，护士数量、患者数量、技术及护理质量；专家推荐27.5%：当自己或家人生病了，不考虑费用及位置，会求助于哪家医院。评选结果前三名的医院为梅奥诊所、克里夫兰诊所、约翰.霍普金斯医院。这里的梅奥诊所就是一所善于创造客户价值的医院，地处偏远小城，有153年历史还称自己为诊所，每年吸引着130万来自世界各地的患者，赢得如此广泛的顾客的秘诀就在于以患者为中心，患者需求第一的办院理念。“员工是我们推进临床研究和教育、服务好患者、实现医院终极使命的发动机。”没有富有责任感的护士，就不会有好的护理服务。医疗机构有良好管理理念与绩效做支撑，才会聘到和留住最好的人才，以支持我们为患者提供最好的医疗照护和服务。

管理的本质是为顾客创造价值的实践。德鲁克提出，管理的任务就在于不断打破外部环境、内部条件对企业的制约，通过规则的制定运行和创新活动满足顾客现实的及潜在的需求，实现经营战略是选择一个独特的顾客价值，迫使组织在做什么，不做什么之间作出决定，这是战略的本质。研究顾客需要导向，了解顾客接受服务后的感受，检查医疗服务中的不足，彻底告别“傲慢与冷漠”，这是我国医疗服务必须要改进的现状，也是医院存在与发展的核心目标。将德鲁克对于顾客、营销、目标、组织、责任、自我管理、人事安排、创新、社会责任等核心概念理解透彻，就完全把握住了管理的精髓。作为一位医疗机构的管理者，弄清楚我们的使命是什么？我们的顾客是谁？我们的顾客重视什么？我们的成果是什么？我们的计划是什么？也像苹果店在培训店员的时候始终强调：你的工作不是销售，而是发现顾客需求，这就是营销。

我们常常会抱怨患者要求高，而创新发展的机会就存在于患者需求的变化中。每当患者的需求发生变化时，也就是我们新的机会就来了。德鲁克说，所有的成功都在外部，都在客户那边。你客户的成功，才是你事业真正的源头。因为只有顾客知道什么样的服务对他有益，因为任何商家的天职都是研究顾客需要什么。而我们医疗服务中常常认为患者不对，患者要求不合理。新时代医疗服务的对象是全方位的，是一切对健康有需求的人群。在医疗服务中医师和护士的医疗照护对患者满意度的影响最大，不同的情境中关注点也不同，而且作用非常明显。如急诊科，患者个人被关注程度影响最大；住院部，对于患者护理照护最重要；门诊专科就诊，医生诊疗治疗是最主要的影响因素；初级保健中，患者个人被关注程度、医护的照护以及方便易行是最重要的。还有在各类医疗服务中，家属也是我们重要顾客，常常会比患者还重视服务过程的质量。

在我们开展优质护理模式中，责任到人的排班就是让每位在班护士都有自己负责的患者，患者的护理效果、满意度就是护士自己的责任与成果。我们管理者的责任就是将合适的护士安排给合适的患者。那种总想合着干、省时省力的想法，就是不愿承担责任，不追求品质的落后思维。护理管理的重点不在于护士这个人怎么样，而在于患者护理的效果怎么样，用每位护士承担的“责任”来评价他的成就，用患者满意度来评价质量。对于护理职业者来说，让每位接受护理的患者身心愉悦地康复，以最小的痛苦接受诊疗。德鲁克认为：目标管理的最大好处，就是促使人掌握自己的绩效,自我控制总是带来强烈的动机：不是敷衍了事，而是尽力做到最好。如何能在护士团队训练中，把“责任”因素更系统地放进去，让护理人员自己和工作团队承担责任，这样的安排之所以会成功，是因为员工在自己唯一的专业领域，能够发挥自身的知识与经验，将医院护理管理的责任释放给每位有独立执业能力的护士，激发护士自我管理的主动性与追求高质量的热情，每项工作从源头上就能保证质量及效率。

卓有成效的管理者用人所长。这是一个组织工作是否有效的关键，也是知识型社会不可或缺的管理素质。未来的文盲将是那些没有知识和不会更新知识的人，成年人被淘汰的最主要原因是学习能力下降。作为管理者既不要试图改变自己，也不要试图改变别人，但应该努力改进我们工作的方式，让工作方式更适合人性的需要。如果一个人在重要领域具有一技之长，就要让他充分发挥这一特长，而不是让我们的护士去做干不了或干不好的工作。有效的管理者应注重用人之长处，而不介意其缺点。在安排人的时候不是考虑与我的关系如何？而是他贡献了些什么?不问他不能做什么？而问他能做些什么?有效的管理者要以一个人能做的为选择人的基础。如我们在调配护士岗位工作时，按工作需要调动人员首先要考虑专业、其次要考虑特长能力，那种随意调换护士岗位不考虑专业的管理者，即使是得到提拔升迁也容易失败，伤及个人及工作。坚持“目标管理、就是促进自我控制与绩效评估”，没有目标就无从管理，管理之所以存在，是因为目标存在。目标不是一堆数据，而是“明确、简单、清晰，并且可操作的愿景。”让目标与组织的行为一致，并落实到每一个人，这就需要专业护士以高标准来要求自己，并予以有效地自我控制。但管理者要给予下属充分的信任，以便于下属进行“自我启发、自我督促及自我控制”，“自我绩效的评估”。当一个人能控制自我绩效，清楚自我绩效目标，绩效评估和沟通就会变得简单高效。要培育人才除了正常培训，“自我学习、高度的自我评估”之外，组织还应不断给予相关特长的培训，使更多临床护士及管理者成为某专业领域的专家。

做有效的管理者。1966年《有效的管理者》出版，德鲁克第一次对管理者的有效性给予极大的关注并提升到了理论的层次。德鲁克则认为：一切由于自身的职位和知识、对组织的发展负有贡献的责任、能实质地影响组织的经营和绩效的知识工作者、经理人员和专业人员均属管理者。德鲁克先生反复强调管理的“有效性”，而不是“正确性”，注重贡献是有效性的关键，“你应该怎么做才能对组织产生最大的贡献?”这是管理者重点思考的问题。管理并不是教育，雇主也不是学校，不是要把一个人的短处教育好，而是利用好他的长处，取得工作成就。作为一个管理者工作要具备“有效性”，“有效个性”，并具备做合乎适宜事情的能力，这一能力让他们的管理工作具有成效。有效管理就是关注时间管理，珍惜并高效地用好有限的时间。护理管理者要在有限的时间内做出最有效的管理工作，就必须合理地管理时间，包括时间分配、时间记录、时间管理、时间整合，减少非临床工作所占用的时间，这是护理管理工作有效性的基础。有效的管理者同时要重视组织成员的贡献，并注重集体取得的绩效。护理管理者每天要做的事很多，而且总有许多时间非本人所能控制，如会议、检查、抢救、各种矛盾的处理。因此有效的管理首先要按照工作优先顺序进行设计安排，并集中精力坚持这种秩序去完成工作，即使被临时的问题打乱了程序，也要尽快的回到程序轨道上来。有效管理要关注团队整体绩效，注重系统思维。对于基层护士长还涉及到一种有效决策的能力，即一种在出现两项以上的紧急工作或目标时优先选择的能力，这里还涉及到授权，有的事情可以别人去做，有的事情可以共同来做。德鲁克认为,有效管理者能充分发挥团队的优势,使人的长处得到充分发挥，关注下属的成长，只有不断的培养护理骨干，护理质量才能提高，护理管理才会涌现出更多优秀人才。护理管理者的每项决策应在充分倾听部下意见的基础上果断做出决定。很多护理管理者会遇到一项工作确立之后，下属执行力不够的难题，其主要原因是员工没有参与决策讨论，不了解其中的重要意义和价值，以及没有做到目标分解，个人责任不清楚，才会议论纷纷。所以管理需要培养系统能力，按照系统管理方式思考、设计、安排工作，并，集中精力，重要的事情首先做，善于摆脱已经不再有价值的过去，避免限于事务性工作中。

我们在以上内容中将德鲁克现代管理学的重要理论及概念结合护理管理进行了分析，首先是在《管理：任务、责任、实践》一书中独特的阐述出：“管理是一门学科”“管理人员付诸实践的并不是计量方法，管理人员付诸实践的是管理学。”这个理论在向我们说明管理是一种实用学科而不是一种纯理论学科。它所追求的不是知识而是成就，它的实践以知识和责任为基础，告诉我们管理者最有效的工具是沟通与决策能力。第二个就是目标管理与自我控制。2002年美国总统在将该年度的"总统自由勋章"授予当时已经93岁高龄的德鲁克时，提到德鲁克对世界管理学界做出的重要贡献之一就是目标管理与自我控制。要使员工承担起责任和有所成就，必须由实现工作目标的人员同其上级一起为每一项工作制定目标，确保自己的目标与整个团体的目标的一致性，以使员工在高质量完成工作中得到成就感。第三个就是企业是什么、企业存在的目的的学说。企业的目的只有一个适当的定义：创造顾客。企业是为了企业以外的那些需要它产品的人群而产生、存在和发展的。德鲁克认为:利润是结果而不是目的，利润是我们给顾客创造价值后带来的回报。综上所述，我们想学习并思考如何将德鲁克的管理学说应用到护理管理实践中，让我们铭记德鲁克的三个理念 “人，需要成就感(People--achieving)”，“组织，需要绩效(Organization--performing)”，“社会，需要正常运转(Society--functioning)”。让我们在知识经济及知识员工的新时代，更清晰思考、认真学习、努力实践，以卓有成效的护理管理，实现医院及国家的健康中国大目标，实现自我成就的小目标。

(本文编辑 肖向莉)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.008

2017-08-21)