小站长大作为

◎立夏

小站长大作为

◎立夏

地铁车站站长，虽然不是啥大官儿，却关系到一个车站的平稳有序、关系到人们出行的安全。在魔都地铁每一个站长岗位上，都有一群可爱的地铁人在坚守着心中的信念。站长的成长成才过程，是自身努力的结果，也见证了企业培育人才的用心良苦。

孙泓：“海龟”站长成长记

在地铁世纪大道站，有这样一位车站站长，他叫孙泓，曾在加拿大留学两年半时间，是一位名副其实的“海龟”。不过，不同于常人眼中海归的“高大上”，卸下海归的光环，这位海归站长却从最基层一线踏实干起，他的经历恰好诠释了新一代地铁人在实践中成长成才的轨迹。

2007年，二十出头的孙泓从加拿大留学回国。那时候，摆在他眼前的路有很多，而他却坚定地选择了地铁这一行，“我记得刚回国的时候，上海只有四条地铁线路，但是我觉得随着城市的发展，地铁线路会越来越多，地铁行业的前景非常好。”孙泓回忆当初入行的情景这样说道。

这一年的8月份，孙泓就在中山公园站当起了最基层的站务员。亲戚朋友多有不解：海归完全可以找个更体面的坐办公室的职业嘛！那一刻，海归的优势似乎一点没有了，一切从零开始。但那时候的时光，对孙泓而言，却是异常充实，在地铁服务岗位上，每天帮助很多人，每天学习很多新的地铁服务技能。身处国际化大都市，每每有外籍乘客前来咨询问路，孙泓那国外学习多年练就的一口流利英语就派上用场了。

海归的优势还在慢慢显现。那时候，车站票务组缺人，而孙泓在国外所学的专业恰好与财务相关，便被领导看中派到了车站票务组工作。在那里，跟着地铁老师傅，孙泓一点一点摸索学习，很快掌握了地铁票务管理技能。2009年，他又被调往公司客服部分管公司票务。几年的打磨，孙泓在地铁票务管理方面也从后生成了前辈。

2013年，对孙泓而言，是个“角色转换”点——到地铁2号线川沙至浦东国际机场站做区域站长。“之前只懂票务这一块，站长这个岗位就需要多方面的综合能力了。”孙泓坦言，刚开始当站长确实压力不小，经常趁着休息时间去和每个值班站长沟通聊天，聊工作、聊生活。一来二去，大家都熟了，工作容易开展了，而他也摸清了车站各方面情况。

2015年，孙泓在调到静安寺、中山公园站做两个站的车站站长期间，通过长时间的观察及摸索，还梳理出了一套“三到”管理法则，即“听得到、看得到、感觉得到”，并制作成模板及细节要求，在自己所辖的站区内进行试点。“听得到”指开口说“您好”、十字文明用语“听得到”、50元以上收唱票“听得到”；“看得到”指服务礼仪标准“看得到”；“感觉得到”指一线岗位服务热情“感觉得到”。通过一段时间的实践，静安寺站、中山公园站的服务质量指标都得到显著提升，孙泓也荣获了公司车站站长服务质量管理绩效两个季度的第一名。

短短几年时间里，孙泓迅速成长，谈及此，他归功于公司的培养：“2014年哈尔滨地铁开通前，公司就派了我和其他同事组成专业组前往哈尔滨指导。虽说是指导，但却让我学到很多东西，这是公司对我的信任。”不久前，申通集团专业技术人员美国培训团前往美国旧金山湾区捷运系统和纽约大都会运输署学习考察，孙泓又是其中一员。

从孙泓身上我们看到，很多时候，企业的培养和个人的努力都是相辅相成的，两者兼有，才会两者皆赢。

施瑾：从技术控到站长的华丽转身

虽然没有像孙泓那样的“海归”背景，但是毕业于上海工程技术大学的施瑾在站长的岗位上同样做得有声有色。

2008年，大学毕业后的施瑾因为专业对口，直接分配进了地铁控制中心（OCC）。就是在这个岗位上，让施瑾成了一个不折不扣的“技术控”。

前文有提到哈尔滨地铁1号线开通前，孙泓被派往哈尔滨负责指导票务工作。事实上，随行的“专家团队”中还有负责指导行车监控工作的施瑾。从2013年的8月到2014年的10月这一年多时间里，施瑾都在哈尔滨工作，而这段工作经历恰又给了施瑾不一样的感悟与收获。

“哈尔滨那边跟上海气候太不一样了，冬天特别冷又干燥，南方人去北方首先就要克服气候上的差异。当然，更难的还是工作上的。”施瑾回忆起当时在哈尔滨工作的情景，“在上海，因为有非常完善的行车制度，所以很多时候只要照着做就行了。可是到了哈尔滨，所有一切都是从零开始的，作为‘专家团队’，有时候你就是他们的‘主心骨’，各项制度都要你来规划制定。再者，制定制度又不能照搬上海的，还得根据哈尔滨的实际情况因地制宜。”不过，即便工作开展不易，但施瑾还是非常感谢那段经历，让她收获了不少管理上的经验，不论是集团管理构架还是列车运营，对她而言，都是一个熟悉和更加深入了解的过程。

从哈尔滨回来之后，施瑾从技术岗位调到了车站管理岗位，开始与13号线结缘。2015年6月，13号线二期人员进入车站开始，施瑾就任江宁路站区域车站站长，负责江宁路、自然博物馆站区所有开通前的准备事宜。为了早日完成各项工作指标，她时常加班忙碌至深夜。在身体欠佳的情况下，她仍不忘站区的工作情况，每天依然坚持前往站区了解进度，在发现问题时及时向相关单位反馈情况，与值班站长、值班员等积极商量对策。最终，这两个车站顺利开站。

如今，为了更好地建设车站，施瑾又积极和自然博物馆党支部取得联系，商量车站与自然博物馆在未来如何更深入地合作，如何更好地满足来自各方乘客或游客的需求，今后前往自然博物馆如何能够更快、更便捷。

工作之余，施瑾还是上海地铁第二运营有限公司的一名兼职培训师，负责行车值班员的行车上岗证培训课程。凭借着原本积累的行车经验，外加自己业余还不断充电，这个老师施瑾当得游刃有余。不过，施瑾觉得做培训师不光要自己有“底子”，更重要的是让学生真正学到知识。为此，她在业余也会看一些心理学方面的书，就是为了更好地抓住学生的心理，让讲课内容更加生动，而非原本刻板的讲课模式。现在，在她的带教下，一批又一批的行车人员顺利结业，她的付出也有了收获。