大型活动中大学生志愿者自我效能感研究

徐旭初，陈 冲

(1.杭州电子科技大学 人文与法学院，浙江 杭州 310018；2.杭州电子科技大学 马克思主义学院，浙江 杭州 310018)

大型活动中大学生志愿者自我效能感研究

徐旭初1，陈 冲2

(1.杭州电子科技大学 人文与法学院，浙江 杭州 310018；2.杭州电子科技大学 马克思主义学院，浙江 杭州 310018)

基于对G20杭州峰会志愿者的深度访谈，从志愿服务能力自我效能感和志愿服务行为自我效能感两方面分析了大学生志愿者自我效能感现状，并就志愿者亲历的成败经验、同辈的榜样示范、他人的言语说服、生理状态与情感对志愿者自我效能感的作用展开探讨。结果发现，G20峰会志愿服务后志愿者自我效能感下降了，一是因为在大型活动志愿服务中频频受挫；二是因为活动承办方的组织管理需完善；三是因为社会大环境下志愿服务氛围不佳、意识不强。在此基础上，提出提升志愿者自我效能感的对策启示。

大型活动志愿服务；自我效能感；大学生志愿者；影响因素

随着我国现代化事业的推进和公众意识的增强，志愿服务不仅成为一种积极的社会精神，更是一种“赠人玫瑰，手留余香”的高尚社会事业。在北京奥运会、G20杭州峰会等一系列大型活动的筹备和举办过程中，大学生志愿者提供了多形式、高质量的志愿服务，成为这些大型活动志愿服务的助力器。大学阶段是大学生心理、生理成长的重要阶段，他们参与志愿服务的过程既是服务社会的过程，也是自我教育、自我提高、自我实现的过程，体现了大学生志愿者的信念追求、价值认同和精神境界。诸多研究证明，在调节大学生心理与行为方面，自我效能感发挥重要作用。高自我效能感的大学生能够积极主动地参与志愿活动，发挥更大的自身潜能。但目前对大学生志愿者的自我效能感及其影响因素研究并不多，志愿者的心理行为及其在志愿服务中的改变和成长往往容易被忽视。

本研究针对当前大学生志愿者心理行为易被忽视等问题，基于对33名G20杭州峰会志愿者的深度访谈，力图总结大型活动志愿服务中大学生志愿者自我效能感现状及其影响因素。笔者希望达到以下目的：(1)考察大学生参与志愿服务的自我效能感，客观了解大学生的思想状况；(2)增强对大学生志愿服务行为与效果之间关系的分析和认知；(3)引起大型活动志愿服务组织方对志愿者成长的重视，为今后大型活动志愿服务的开展提供借鉴。

一、概念界定和研究方法

(一)概念界定

1.大型活动志愿服务

“大型活动志愿服务是指在大型活动举办过程中，组织动员志愿者参加大型活动的筹备、组织、管理、运行等各项工作，以确保大型活动顺利举办。”[1]不同类型的大型活动志愿服务工作，在志愿者人员计划、服务岗位和内容、服务地点和时间、对志愿者的基本要求等方面都有差异。国际峰会志愿服务是属于大型活动志愿服务中的重大志愿服务活动，具有参与人数多、社会关注度高、服务要求高、影响范围广的特点。大学生志愿者往往是此类志愿服务中的主要力量。

2.志愿者自我效能感

自我效能感(Self-efficacy)理论是由美国著名心理学家班杜拉首创，其概念通常是指“个体推测与判断自身是否具有完成某项任务或某一行为的能力。”[2]不难看出，自我效能感不是对于自身技能的客观衡量，而是对于自身能力的主观认定。“自我效能感与不同功能作用领域相联系就会形成不同领域的效能信念。”[3]所以，当自我效能感与志愿服务领域相联系便形成志愿者自我效能感。笔者将志愿者的自我效能感定义为大学生志愿者在参与大型活动过程中，对于顺利完成志愿服务任务的自信、灵活运用志愿服务通用知识的能力，以及对于解决志愿服务中出现的各种困难的信念。

(二)研究方法

本研究采用现场参与法和深度访谈法。笔者之一曾作为一名G20峰会志愿者全程直接参与服务，相对深入地了解和体察研究对象。调查样本从峰会志愿服务15所定点招募高校中按照目的型抽样抽取，最终与33名峰会志愿者进行了深度访谈，每人访谈2次，平均访谈时间2.25小时。访谈内容主要围绕峰会志愿服务前后自我效能感变化和影响志愿者自我效能感的因素两方面展开。

二、大学生志愿者自我效能感的现状

目前，国外缺乏对大型活动志愿服务的研究，国内也较少，而对大学生志愿者自我效能感的研究更为稀少。韩力争(2011)认为参与志愿服务选拔的大学生志愿者通过努力得到结果肯定，会增强自我效能感[4]。徐兆军(2010)认为自我效能感在一定程度上能被自我奉献动机预测[5]。高志利(2012)发现大学生志愿者较非志愿者而言,具有更高的自我效能感[6]。然而，有限的研究中比较缺乏对志愿服务前后自我效能感变化和影响志愿者自我效能感的因素的研究，因此本研究试图弥补这方面不足。

参考相关研究(王凯荣等1999；边玉芳2003)[7-8]，本研究将志愿者自我效能感分为两个独立维度，即志愿者服务能力自我效能感和志愿者服务行为自我效能感。

(一)志愿服务能力效能感

志愿服务能力效能感是指志愿者对自身是否掌握基本服务能力的主观判断以及对能否取得较好的志愿服务效果的主观感受与自信。它包括交往能力效能感、学绩效能感、体能效能感。

1.交往能力效能感

交往能力效能感是指大学生志愿者对自己的人际交往能力和语言表达能力的一种自我认知。交往能力效能感高的学生往往认为自己能够与人友好相处、讲话条理清晰、有较强的说服力。

被访者5:代表要吵起来的时候要去劝……媒体进不来闹起来的时候要去劝……调度安排各种用车……这次服务实践，第一次感觉自己交往沟通能力有那么大价值，内心无比骄傲。

被访者3:我觉得和小伙伴的交往中，志愿服务时再怎么累，不要说出来，是你志愿的，说出来会影响服务对象和别的志愿者的，志愿服务后大家惺惺相惜，还有联系。

被访者28：在前期招募过程中我是骨干志愿者之一，需要协助校团委进行全校范围内的志愿者招募培训和面试，可能是自己的沟通技巧有问题，未做到更好地换位思考，常常一句话需要重复几十遍，心很累。还有在服务中，见到了崇拜的名主持人，当时内心激动得好想扑上去求合影啊。

从访谈内容看，大学生志愿者对自身交往能力的认知，是随志愿服务的不同阶段经历而改变的，大多数志愿者因志愿服务建立了新的人际关系，获得更多的人际互动。

2.学绩效能感

学绩效能感主要表现在大学生志愿者对自己的外语水平是否能与外国来宾正常交流以及对服务岗位所需要的知识和技能是否都能熟练掌握的自我判断。

被访者1:我是英语专业，所有志愿者都要参加的toeic(国际交流英语考试)，我考了945分，志愿服务前我觉得与外宾日常交流压力不大，但是服务时接待的却是俄罗斯来访团，我当时心想那该如何与来访团交流呢,比较忐忑慌张了,所幸我们组有几位俄语专业的。

访谈者14：早知道自己是随车志愿者，就多储备些杭州文化知识了，尤其是用英语介绍杭州风景名胜的知识……

访谈者32：内心还挺害怕被分到重要岗位服务外宾的，感觉自己属于“高分低能”类型的，我的英语口语表达能力着实差，普通话水平也不高……

不难发现，在学绩效能感的认知判断上，尽管峰会志愿者均为通过高标准挑选出来的，本身已具备较高素质和相关能力，而且经过志愿服务通用知识的集中培训也知晓了相关知识，但在实际服务实践中，并不能灵活熟练地运用所要求的一些知识和技能。

3.体能效能感

体能效能感为大学生志愿者对自己的身体形态是否满意、自己的身体状况能否应付紧张的志愿服务工作的感知。

访谈者9：当时在志愿者选拔阶段有体能测试，800米跑下来，我心想肯定会被刷了，体能太差，后来在服务中说实话真的挺累，因为组里只有6个女生，不仅要引导来宾就席入座，还要为注册台补充资料包，有时厚重的资料包还要帮助嘉宾拎到停车场，刚开始真的吃不消。

访谈者6：没想到我是在机场接贵宾的，一站就是几小时，机场人流量大时，没有喝水的时间，更不能随意去卫生间，空气不流通，双脚站肿了，可能比较虚吧。

从访谈来看，在体能效能感认知上，大部分志愿者对自己的身体形态都比较满意，但是对自己的体能状况，男生体能效能感相对女生较强。

(二)志愿服务行为效能感

志愿服务行为效能感是指志愿者对自己能否采取一定的办法达到服务目标以及能否控制服务行为的判断和自信，包括努力感、易受干扰感、环境适应感。

1.努力感

努力感可以看作是大学生志愿者对自己能否积极主动学习和提高志愿服务技能、能否通过自身行动努力克服困难跟上志愿服务组织方安排进程的自我判断。

访谈者8：遴选过程太繁琐，经过“两轮面试、三轮测试”“三审三查”等过程，花了很多时间接受培训，但那时意志告诉我要坚守下去，不忘初心。

访谈者7：在实战演练中，遇到最大的困难就是英语不够好，正式开展服务工作前的日子，我默默地自主学习英语。

访谈者12：初期服务比较累，需要搬的、整理的东西比较多，加上后期没有后勤保障的经验，有时候会一头雾水，小伙伴之间会相互“吐槽”工作中的曼妙经历。

通过访谈，发现参与峰会志愿服务的经历使不同志愿者对能否实现特定目标的确信程度存在差异，部分大学生志愿者更能迎难而上。这种主动积极的行为促使大学生志愿者对自己未来更负责。

2.易受干扰感

易受干扰感是大学生志愿者在参与志愿服务组织招募培训中对处理个人私事的一种行为控制。它包括个体对本身学业学习时间的安排、控制自己不受外界干扰等内容。

访谈者13：当时还是骨干志愿者呢，但准备出国，要准备考试，不得不放弃，哎!

访谈者2：我准备考研的，当初报名参与G20峰会志愿服务的时候犹豫了很久……

访谈者27：当时自己正在进行一项比赛，与志愿服务培训出现了时间冲突，加上本身研2了，有论文写作压力，但想想G20峰会对国家，对社会，对个人的意义，时间挤挤总是有的，最终坚持下来了。

访谈分析发现，易受干扰感表现得特别突出。如果志愿者看到别的同学在为考研、出国等做准备时，自己容易受他们的影响，尤其当培训的内容枯燥乏味时，学生往往会不自觉转移注意力，改做其他事情。因此，增强学生抵制外界干扰的能力，将会极大改善学生志愿服务效果。

3.环境适应感

“一个人对环境的感受和把握从某种程度上反映了其效能感的强弱。”[9]环境适应感可以看作是大学生志愿者对自己所处地位的把握，即对岗位分配是否满意、带队老师是否重视等情况的感知。

访谈者8：由于G20峰会的特殊性以及保密工作的需要，很多通知下发的比较突然，志愿者也会被突然调岗位，我在城市安保组，工作内容是排查巡防，刚开始内心是不情愿的，但是和队友之间相互激励，服从组织安排，执行任务顺利。

访谈者17：经历了那么久的选拔和培训，最后是机动组，还有同学在城站、东站岗位的，我们心里多少有点落差。

访谈者11：感觉这种大型的志愿服务，对志愿者而言要求高，束缚多，活动越大，做的越有限，把很多服务分类分得太散，没有切实的岗位工作内容。没有趣，以后这种大型活动还是留给更多的人体验吧，我更喜欢志愿服务人少点的。

峰会志愿服务岗位“量大、面广、战线长”，需求变动也很大。环境适应效能感高的人会对自己的岗位比较理解、认为坚守就有价值、积极参加岗前培训。但访谈表明，部分志愿者对所处的岗位环境不满但又无能为力，只能被动适应。

三、影响大学生志愿者自我效能感的因素

班杜拉认为影响自我效能感形成与发展的因素主要有个体的成败经验、替代性经验和模仿、他人评价和言语说服、个体的生理和情绪状态。“上述的四种经验和信息对自我效能的影响不是片面的也不是相互独立的，实际上自我效能感会同时受到这四种因素的影响，他们是相互联系相互影响的。”[10]

一是大学生志愿者亲历的成败经验。每位志愿者在先前各自志愿服务经历中有不同的成败体验，这为志愿者自我效能的培养和提升提供了直接来源。一般来讲，如果之前的志愿服务活动实践比较顺利，志愿者的自我效能感会随之提高；但若志愿者之前在执行某项服务任务时没有顺利完成，会在一定程度上降低其自我效能感。

被访者16：以前有参加这种大型活动志愿服务，像浙商大会、挑战杯、无烟西湖等活动，觉得蛮有意思的，也能长长见识，之后又参加了乌镇互联网大会志愿服务，但G20是规格最高的，想去更多更直观地了解参与体验，体验是最重要的。这次感觉志愿者招多……管理方面各个地方的也不是很通气，好几次我们的来宾被第四次协调人会议的志愿者错接了，很多时候就是干站着，虽然受到国际航班那么多人注目礼也不错啦，但是站着真的好无聊。

被访者20：是第一次，但是对自己的工作并不是很满意，被突然调到机动组，觉得没能更好地使用所学所能。

被访者23：可能是第一次参加，其实感觉我们那里并不怎么需要我们志愿者，那里有酒店专业的服务员，其实后面并没有什么事了，还让我们在那里站了好几个小时，挺不爽的。

“从不断的成功建立起来的自我效能感，不会因一时的失败而降低，并且还会泛化到类似的情景中去。”[11]但志愿者在服务过程中，成功并不等于自我效能感的提高，还要看服务任务的难易程度。

二是同辈的替代性经验。区别于直接形式的服务经验，这种经验的获得是志愿者通过间接的观察或者听闻其他同辈伙伴完成一项服务任务的经历，从而在内心对该类工作留下了一定的间接经验。

被访者18：念高中时，看我姐空间里发了她参加志愿服务的图片，穿着小红衣戴着小红帽在敬老院、乡村小学等，那时她读大学了，当时我很向往、期待，这次终于参加了，很开心。

被访者33：参加峰会志愿服务，收获的不仅是光鲜的履历，更重要的是我遇见了优秀的搭档，有了见贤思齐的目标，这感觉很棒。

“择其善者而从之，其不善者而改之”，通过得到别人的间接经验也可以提高自己的自我效能感。这种间接的经验再通过大学生志愿者自己的归纳总结和检验考证就会对志愿者自我效能感产生影响。

三是“重要他人”的劝说和评价。尤其是服务对象和带队老师对志愿者的鼓励、劝说、建议或评价，会对志愿者的心理产生影响，从而影响志愿者的自我效能感。

被访者19：宾客的赞美与感谢是对志愿者最大的认同，是一种鼓舞，会带来服务动力。

被访者23：大部分人对管理者XX有意见，作为组织方不要高高在上，志愿者才是主体，组织方应该服务志愿者，志愿者服务客人，不要动不动就指手画脚，要理解支持体谅志愿者，虽然组织方也很辛苦，但是应该相互体谅吧。

大学生志愿者由于缺乏社会阅历和青年阶段易冲动、好兴奋的性格特征。所以，带队老师应该保持适度的效能期待，进行积极的言语反馈。

四是志愿者的个人生理和情绪状态。志愿者个人在服务中如果感觉紧张和疲劳，可能会导致心有余而力不足的无助感，所以志愿者的生理因素和情绪状态也会对志愿者的自我效能感产生影响。

受访者22：志愿者组织方面，人员调动频繁，没有小组归属感，由车站抵离迎送队莫名其妙调到机动组，天天呆在住处里做后备军，还不准乱跑，没途径为峰会做更多的事，难受，想哭！

受访者3：有一次去机场半夜来回，就走一趟充当下外宾，演练很晚，很困，怀疑自己当初为何要参与进来，又没钱……额，哎，不过也不好意思要啊，那么多好东西了，要点工资太掉价，不过学院给点创新学分这一类的支持也是极好的，但是咋提呢，志愿服务是自愿的。

“个人自身的生理状态和情绪都会对人的心理产生微妙的影响。”[10]如果个人处于愉悦成功的情绪时个人的自信心就会很强，在面对困难时也会毫不畏惧；而当人处于烦闷消极的情绪时可能很轻松的志愿服务工作都会觉得烦累，当然这里的程度也因人而异。

综上研究发现，大学生志愿者在参与大型活动志愿服务之后自我效能总体上是下降了。原因可能是多方面的，一是因为在大型活动志愿服务中频频受挫，具体表现为大学生志愿者缺乏社会阅历、缺乏志愿服务的专业性技能以及长时间持续性的服务对志愿者身心造成压力挑战；二是因为活动承办方的组织管理需完善，如志愿者遴选过程耗时长、培训不具有针对性、志愿者的激励制度不完善等；三是因为社会大环境下志愿服务氛围不佳、人们的志愿服务意识不强，譬如在社会榜样不多、社会支持不够、社会评价不高等等。

四、提升大学生志愿者自我效能感的现实途径

有效培养提升大学生志愿者的自我效能感，不但会为他们今后的志愿服务做好准备,也会对他们一生的志愿服务信念产生影响。在此，仅从影响志愿者自我效能感效能的因素方面来简要讨论提升自我效能感的现实途径。

(一)倡导服务实践以增加亲历的成就体验

亲历的成功体验，是提升志愿者自我效能感最基本、最重要的途经。因此，政府及其相关机构应该营造良好的志愿服务氛围，创设条件满足大学生存在的多元志愿服务需求。活动主办方要形成相对稳定的专业化培训机制，引导志愿者有效地做志愿服务，让学生体验到更多的成功。

(二)利用成功榜样以提供替代性效能信息

以榜样的成就为中介的替代经验，对效能的提升也有一定的影响。活动主办方要通过评选，树立一批先进典型，注重利用网络、新闻媒体等各种宣传媒介加大宣传，以有效利用身边的成功榜样，提供替代性效能信息，产生强烈的同伴示范效应，使志愿者以更加饱满的精神状态投入到志愿服务中去。

(三)进行恰当评价以形成积极的效能反馈

恰当的评价和积极的反馈也是提升大学生志愿者自我效能感的途径之一。志愿者对自身的评价会受到“重要他人”言语的影响，尤其是带队老师、服务对象的最终满意可以让志愿者提升自我效能感。出色完成任务的应及时表扬，能力尚不足的志愿者要适当地鼓励、指导，才能真正促进自我效能的提高。

(四)重视心理发展以做好情绪状态的调整

情绪状态影响志愿者的效能提升。假如志愿者将自己在紧张、疲劳、不开心情况下未顺利完成服务任务归结为没有能力胜任任务，不利于提升自我效能感。因此，学校和活动举办方应该重视对学生情绪状态的调节，学生自己也应该增强身心素质，以积极的心态投入服务中，从而提升自我效能感。

五、结语

本研究基于对G20杭州峰会志愿者的深度访谈，分析了大学生志愿者自我效能感现状，并就志愿者亲历的成败经验、同辈的榜样示范、他人的言语说服、生理状态与情感对志愿者自我效能感的作用展开探讨。结果发现，G20峰会志愿服务后志愿者自我效能感有所下降。

需要指出的是，本研究从33份访谈材料中得出的仅是一个相对粗略的结论，还不能说明大型活动志愿服务经历会导致大学生志愿者自我效能感普遍降低。但本研究中大多数志愿者在服务后对自己自我效能的相对否定性感知变化需引起重视。此外，多数志愿者自我效能感下降的事实也不能掩盖小部分志愿者自我效能感增强的事实。

[1] 张晓红，任炜，李凌，等.大型活动志愿服务的组织与管理[M].北京：中国青年出版社，2014:4.

[2] 胡俊.框架效应和自我效能感:大学生志愿服务行为意向研究[J].成都大学学报，2016(4):21-25.

[3] 李宏新，车艳茹.自我效能感理论视野下大学生创业意识培养路径探索[J].湘潮，2016(6)：76-77.

[4] 韩力争.大学生创业自我效能感结构研究[D].南京：南京师范大学，2011.

[5] 徐兆军，杜秀芳，纪念.全运会志愿者服务动机与自我效能感的关系研究[J].江苏教育学院学报，2010(4)：20-22.

[6] 高志利.大学生志愿者自我效能感自尊与服务快乐感相关分析[J].中国学校卫生，2011(1):55-57.

[7] 王凯荣，辛涛，李琼.中学生自我效能感、归因与学习成绩关系的研究[J].心理发展与教育，1999(4):22-25.

[8] 边玉芳.学习自我效能感量表的编制与应用[D].上海：华东师范大学，2003.

[9] 李恒.学生自我效能感及相关概念的研究综述[J].湖北第二师范学院学报，2010(7):97-100.

[10] 张明.自我效能感影响教师教育技术能力培训迁移实证研究[D].沈阳:沈阳师范大学，2012.

[11] 杨行胜.浅议英语学习自我效能感的影响因素及培养[J].教育实践与研究，2007(12):28-31.

AStudyonCollegeStudentVolunteers’Self-efficacyinLargeScaleActivities

XU Xu-chu1， CHEN Chong2

(1.SchoolofHumanitiesandLaws，HangzhouDianziUniversity，HangzhouZhejiang310018，China;2.SchoolofMarxism，HangzhouDianziUniversity，HangzhouZhejiang310018，China)

Based on the intensive interviews of volunteers at the G20 summit of Hangzhou, this study analyzes the current situation of the volunteers’ self-efficacy from two aspects: their ability of volunteer services and their voluntary service behavior, and discusses some factors which have influenced their self-efficacy deeply, such as the gain and loss from the volunteer services, the demonstration of peer models, the others’ verbal persuasion and the physiological state and emotion. The results show that after the summit the students’ self-efficacy has been declined, which is related with the three reasons: firstly, volunteers suffer from the frustration frequently in large-scale activities; secondly, the organization of the undertaker needs improving; finally, the atmosphere of social service isn’t warm enough and people’s consciousness of volunteer service is not sufficient. Thus, some relevant suggestions of how to improve the self- efficacy of volunteers are put forward.

volunteer service in large scale activities； self-efficacy； college student volunteers; influence factors

10.13954/j.cnki.hduss.2017.06.007

2017-05-04

徐旭初(1962-)，男，江苏扬州人，教授，组织社会学、制度经济学.

C916

B

1001-9146(2017)06-0039-06