“互联网+”时代旅游志愿服务的发展方向

肖子华

(福建师范大学 公共管理学院，福建 福州 350001)

“互联网+”时代旅游志愿服务的发展方向

肖子华

(福建师范大学 公共管理学院，福建 福州 350001)

随着旅游业逐渐上升为国民经济的战略性支柱产业，从中央到地方都对其发展给予了很高关注。在世界范围内，学界普遍将旅游志愿服务能力视为旅游业发展水平的重要标志之一。但是由于种种原因，当前我国旅游志愿服务并不完善，主要存在管理制度繁杂、社会公信力低和活动组织能力不足等问题，令政府难以从一些琐碎事务中抽身，专注于政策制定、行业监管等工作，在某种程度上阻碍了旅游业健康发展。对此，要充分发挥电子政务的优势，建立一站式服务平台，提升行政效率，同时完善有关法律规章制度，由传统的“管制型政府”向“服务型政府”转变，激发旅游志愿组织的内在活力。而旅游志愿组织自身也应顺应潮流，更新组织运营理念，通过激励与提升成员的荣誉感，实现组织的可持续发展。

旅游志愿服务；“互联网+”；政府

近年来，我国旅游业整体蓬勃发展，但各种不文明的旅游行为也影响着我国旅游业整体形象。旅游志愿服务能力是旅游业发展水平的重要标志之一。我国存在许多零星分布的、不规范的、缺少凝聚力的志愿者组织。这些组织不仅无法为社会提供公共服务，推动文明旅游建设，而且会令一些有志参加志愿服务的潜在人群缺少行动方向，甚至不知如何参与。为此，国家旅游局副局长王晓峰指出，必须扩大志愿服务的队伍，积极打造志愿服务的品牌，从政府和志愿组织自身两个层面规范志愿活动，同时将零散的志愿者聚集起来，形成组织性强、有一定规模、有明确行动方向的社会力量。

同时，互联网在提供即时信息、跨地域集聚、社区氛围等方面具有巨大优势，如何利用“互联网+志愿服务”模式，挖掘潜在志愿者，推动旅游志愿服务长期发展乃至成为时尚就成了一个新的课题。

一、“互联网+”时代下旅游志愿服务的新特点

通过对当前较为流行的互动性分享网站分析发现，只要提供优质的平台，用户就可以自主地通过各种方式进行互动，进而为完成某一共同使命而自愿进行协作[1]。通过与互联网结合，旅游志愿服务也出现了一些新的特点。

(一)“丑闻”曝光率增加

当前，我国的许多非政府组织受政府部门的间接领导，直接扮演着政府角色。传统的行政作派使其缺少主动接触媒体大众的意识，加之互联网的高效传播特性，以往的所谓“小事情”一旦由大众媒体介入，其影响力将在短期内无限膨胀，而这种介入与否又非志愿组织所能掌控。在志愿组织的危机公关能力普遍不足的大环境下，公众对志愿组织提供志愿服务的宗旨产生了怀疑。

(二)“微力量”开始涌现

伴随着“微力量”兴起，公益不再局限于少数人，志愿服务也拓展到所有人群。公众希望降低公益门槛，随时表达爱心。志愿组织则强调聚沙成塔般的“微公益”，汇聚草根力量，拉近公益与寻常百姓的距离，使“微公益”成为传统公益的有力补充。

无论是政府主导的志愿团体，还是自下而上形成的草根型志愿团体，都应该认真思考“人”的作用，利用经济人、复杂人，甚至是社会人的假设，力求将单个旅游志愿者的效用最大化。随着个体力量被重视和发掘，旅游志愿服务也会慢慢由政府主导向公民主动参与转变。

(三)传递志愿精神

互联网提供了志愿信息披露、监督乃至互动的渠道，公民利用此渠道体验或参与旅游志愿活动，不仅增强了个体的服务意识，更有可能通过其影响身边的人，使得志愿精神在人群中广泛传播，拓展参与志愿服务的主体，树立良好的道德风尚，在创新公共服务供给渠道的同时，促进旅游活动的文明化。

(四)提升队伍稳定性的同时强调集约化

资源的禀赋关乎旅游志愿服务的质量乃至整个志愿团体的生死存亡。因此，“互联网+”时代应强调“众筹”理念，通过线上平台优势建立志愿者招募渠道，并在事后给予适当回报以提升队伍的稳定性，减轻外界环境变化对组织的影响。同时云计算、大数据、OA平台等技术可精准调配组织内资源，改变粗放的志愿供给模式，推动运营管理理念更新。

二、“互联网+”与旅游志愿服务的内涵

“互联网+”通俗的说法就是“互联网+各种传统产业”，并且充分利用现代通信技术和互联网信息平台，将互联网和传统产业进行深度融合，为传统产业注入新的活力，使其具有良好的发展态势。

所谓“互联网+旅游志愿服务”就是将不以盈利为目的的旅游志愿服务信息化，同时又让信息化的资源落地生根。

首先，将旅游志愿服务所需的各种要素和资源，如物资、人才、评估等内容在互联网上实现共享。一方面，利用互联网的高效传播和分享特性，迅速聚集各项所需资源，提升志愿服务的效率，传递志愿服务精神；另一方面，通过直接交流减少信息传递的层次，进而提升信息的时效性，并且降低信息传递过程中的失真程度。

其次，云平台利用大数据优势为志愿服务提供制度参考、平台支撑、同业交流和市场需求分析等服务。

最后，将旅游志愿服务的供给和需求实现精准对接。以往的旅游志愿服务大多存在节假日扎堆、内容重复、针对性差等问题。在互联网时代，可以借助互联网平台建立相对稳定的旅游志愿服务需求目录，与在册旅游志愿组织进行匹配，实现志愿服务的精细化和标准化，也可提供定制服务，使志愿服务能够真正满足社会需求，解决现实困难。

三、当前中国旅游志愿服务的主要困境

很长一段时间内，政府一直作为旅游公共服务供给的核心主体，并且在社会主体未明显分化之前，政府是唯一的旅游公共服务供给主体[2]。但由于政府自身“寻租”和“内部效应”容易造成“政府失灵”现象出现。随着我国行政管理体制改革的不断推进，在政府逐渐由“全能型政府”向“服务型政府”转变过程中，旅游志愿组织在旅游业发展中的作用将日渐凸显。这种作用不仅体现在弥补“政府失灵”和提供公共服务方面，更体现在制约政府权力，乃至协助政府克服合法性危机中。

(一)法律体系不健全，管理制度繁杂

当前，我国对非政府组织的管理可以总结为“归口登记、双重负责、分级管理”[3]80。“归口登记”是指除了法律法规明确规定以外，所有非政府组织均由民政部门进行登记；“双重负责”是指非政府组织的活动由其登记机关和业务主管机关共同负责；“分级管理”即县级以上行政机关才有权对相应层级的非政府组织进行管理。

从以上解释中不难发现，“归口”和“分级”将政府行政管理进行了横向分割，不利于垂直方向上的信息高效流通；而“双重”更是延伸了政府控制的幅度，属于典型的控制性管理模式。虽然这种模式在控制非政府组织数量，限制非政府组织间竞争，维持社会总体安定方面发挥过积极的历史作用，但随着志愿服务，尤其是旅游志愿服务的灵活高效性被不断重视，“跑手续、盖公章”的程序将耗费志愿组织大量精力，这种管理模式已不适应时代发展的需求。

(二)社会公信力低

我国旅游志愿组织的公信力低是由两方面造成的。一方面，就政策配套而言，政府对旅游志愿组织的运行缺乏严格的事前监督和事后追责机制，使一些活动处在法律监管的真空地带。一些旅游志愿组织在自律不足的情况下容易出现诸如资源浪费，服务对象特殊化等问题，甚至出现一些掌控组织资源命脉的人员行使家长式作风等弊病，令旅游志愿组织偏离其原先设定的使命，导致公众对旅游志愿组织所提供服务的合法性和合理性产生质疑。另一方面，就组织背景而言，目前我国真正意义上的草根组织屈指可数，大众普遍认为带有官方或是半官方背景的志愿组织在很大程度上受政府的资助，因而很多时候被公众视为政府行政职能的延伸。同时，这类旅游志愿组织自身的失误甚至会拉低政府的整体社会公信力。

(三)组织活动能力不足

对于我国的旅游志愿组织而言，其发展的最大瓶颈是资金不足。缺乏资金不仅难以支撑组织日常开销，更难以为高素质人才提供良好的待遇和保障。人才的缺失自然使组织的内部流程优化无从谈起。我国众多旅游志愿组织长期在财政哺育下提供服务，社会中也尚未形成从专业的旅游志愿组织购买旅游服务的氛围，而政府不断压缩财政预算，希望树立其高效、廉价、善治的政府形象更加剧了这一矛盾[4]5-8。

非政府组织的决策机制体现了该组织的民主化程度和管理水平，但现实是中国的众多旅游志愿组织难以招募到高素质专业人才，成员大多是以临时召集的形式为组织提供服务，制度的松散导致决策的缺失，从而诱发“志愿失灵”。

四、“互联网+”时代下旅游志愿服务发展方向

(一)运用电子政务等方式处理好政府与旅游志愿组织的关系

政府的日常管理工作应该顺应潮流，推动电子政务建设。所谓电子政务，绝非简单的网上办公。电子政务的真正意义在于政府机构运用现代信息和通信技术将管理和服务通过互联网进行高度聚合，对政府所掌握的信息开发整理，对组织结构、业务流程和工作方式等进行重新组合，突破时空障碍，向社会大众提供高效透明的规范化行政服务[5]。就破解旅游志愿组织的管理难题而言，政府可以尝试设立一站式网上办公平台。平台集合组织设立审批、活动申报、人员注册、财务监控、行动反馈、组织分级及行业监管等功能，并且将各地民政、税务、旅游等有关部门的信息进行垂直整合，最终实现共享。通过设立办公时效机制提高政府自身的行政效率和透明度，同时将旅游志愿组织基本信息和组织活动的成本效益在平台上进行公告，广泛听取各方意见，利用形成的评价机制对旅游志愿组织打分，发布具有官方权威性的旅游志愿组织评价报告，促进组织间的良性竞争。

(二)运用大数据，更新运营模式

大数据指不用随机分析法(抽样调查)这样的捷径，而是采用基于所有数据的分析方法[6]。例如每年春运期间，铁路部门总是会利用往年的客流数、当年预售车票情况、外来人口输入输出地等信息进行分析，提前安排运力应对客流高峰。这便是运用大数据分析解决现代社会公共服务问题的成功案例。在旅游志愿服务中，大数据分析不仅可以通过监控网络热词、票务信息等方式预测客流集中地，以便提前准备必要的物资，还能在打通志愿者与志愿组织、志愿组织与志愿服务购买方乃至捐助方之间的障碍方面发挥重要作用。

在破解旅游志愿组织人力资源难题时，应该从两个方面入手：一方面是吸引人，通过大数据分析，组织不再盲目地寻求志愿者，转而向潜在的志愿者发起宣传；另一方面是在不同的志愿组织中建立人才库，打通横向交流渠道，为热心公益者提供更大的发展舞台。

在解决旅游志愿组织与上下游的关系方面，可以通过大数据分析捐资人的历史捐助情况、近期财富变化情况，提出捐赠人可接受的方案。这种方式在很大程度上可以让捐助人感受到志愿组织对他的尊重和了解。当捐助人内心得到满足时，往往也会更加慷慨地提供资助。

(三)以新媒体促进旅游志愿组织的社会公信力的提升

传统志愿活动存在一个信任的“黑盒子”，参与者在结束活动的同时似乎就跟该项目“失联”了，这令志愿者严重缺乏主体感和存在感。“互联网+旅游志愿服务”在组织关系中的纽带作用是其赢得公信力的关键。

站在主动传播者的角度上看，旅游志愿组织应当设置好主题，结合重大节日或重大事件策划专题，降低普通大众的参与成本，并通过“群众路线”融入生活。传统志愿服务一般用受助者的悲惨困境引发大众的同情心，是一种“悲情公益”。 互联网志愿服务更多致力于满足志愿者在社交、教育、健康乃至娱乐方面的需要，达到“快乐公益”。例如联合国世界粮食计划署曾推出一款公益游戏“免费大米”，参与者只要在游戏中猜对一个单词，就会有赞助商捐出10粒大米用以帮助饥饿人口。该游戏上线一年就累计捐出 1 123吨大米。如果旅游志愿组织能够策划一次类似的互联网志愿服务项目，对其自身的影响力和形象都将是显著提升。当然，在互联网志愿服务项目发布并运行后还应该引导舆论，防止内容走偏甚至遭到不合理的利用。

(四)以项目促进公共政策的改革

有些运作良好的互联网志愿项目还直接促进了公共政策更新。民间力量因其立场特点往往能更及时地对接志愿需求，并且相比政府行为，它的“容错度”相对较高，承担的社会风险较低。当民间力量的服务逐渐发展成熟，形成规范并受到社会认可时，政府可以主动借鉴其成熟经验或倒逼改革，从而强化行政的精细度和政策的有效性。例如免费午餐项目实施半年后，2011年10月，国务院决定启动实施农村义务教育学生营养改善计划。从“免费午餐” 到农村义务教育学生营养改善计划，舆论普遍认为在此次事件中，民间探索引领了国家行动，先进的公益理念借力互联网创造了奇迹，成为“互联网+志愿”的典范之作[7]。具体到旅游服务上，政府可以向评价较高的旅游志愿组织购买专业性服务来应对节假日的旅游热潮，自身着重于监控和考核，让专业的“旅游产业链”做好全部流程的服务。

(五)以激励促进组织可持续发展

公民以个体身份参与旅游志愿服务就意味着其具备了最初的志愿精神，完善的激励则可以让这种精神在个体上延续，并进一步传播。具体来说，激励可以通过目标、情感、荣誉等方式实现。但现实中对志愿者的激励仅表现在提供低廉的服务补贴、特定的工作机会及一定的精神奖励。这些仅仅只是思想价值观念的层次，忽视了志愿者服务的社会和个人价值，如志愿者是特定的廉价劳动力吗[2]？此外，不同区域之间的旅游志愿服务热度也依经济水平不同存在显著差异：山东省、广东省及浙江省最为积极，而河南省、宁夏省及港澳台地区几乎没有响应[8]。对此，网络世界的“时尚”属性则可以将旅游志愿者包装成一种潮流，正如为推广低碳出行而参与骑行一样，通过网络社区的创建，实现组织成员之间的认同，达成集体行动的氛围。

五、结语

旅游志愿服务在未来的中国旅游发展中将扮演越来越重要的角色，并对旅游业的发展起到促进作用。发展好旅游志愿组织，不仅需要政府宏观层面的调整，还需要社会大众的积极参与，更需要有与时俱进的管理创新精神。如何将“互联网+”与旅游志愿服务有效结合，实现传统志愿服务水平的升级是社会各方都应该认真思考的问题。

[1] 裘丽．互联网大规模公益协作机制研究[D]．长沙：湖南大学，2012．

[2] 肖伟伟．旅游公共服务志愿供给研究[D]．上海：上海师范大学，2016．

[3] 刘培峰．社团管理制度的比较分析：从中国的许可登记制出发[C]∥吴玉章.社会团体的法律问题．北京:社会科学文献出版社，2004.

[4] 王石，刘国翰，何建宇．中国社团改革：从政府选择到社会选择[M]．北京：社会科学文献出版社，2001:5-8.

[5] 薛文熹.中国电子政务建设的文化环境研究[J].中共杭州市委党校学报,2005(4):65-69.

[6] 李萌．基于智慧旅游的旅游公共服务机制创新[J]．中国行政管理，2014(6):64-68.

[7] 王海燕，邓虹.互联网慈善的公信力研究[J].征信,2017(1):27-31.

[8] 饶冲.我国旅游志愿者和旅游志愿服务发展研究[J].旅游管理研究,2016(6):54-58.

DevelopmentoftheVolunteerServiceofTourismwith“Internet+”

XIAO Zihua

(School of Public Administration, Fujian Normal University, Fuzhou 350001, China)

As the tourism industry plays an important part in national economy, they have given great attention to their development from the country to the place. It is widely regarded as one of the important signs of tourism development. Because of so many reasons, we have many deficiencies in the supply of public service, especially the tourism of volunteer service is imperfect makes government can not get away from the trivial affairs, and focus on policy and industry regulations, etc. It is not good for the healthy development of the tourism industry. By analyzing those date , we find that the service of tourism volunteer in China has some problems, such as the legal system is not sound, management system is complex , the social credibility is not enough and lacking of ability to organize activities. With the help of new media, e-government and big date technology, we can solve those problems.

volunteer service of tourism; Internet +; government

2017-08-22

肖子华(1994—)，男，福建福州人，福建师范大学公共管理学院硕士研究生，研究方向为公共行政。

F592

A

1008—4444(2017)06—0083—04

蔡洪涛)