郭长军：持一把钥匙，开一扇门

向琳

为加盟商的钱袋子着想，也为加盟商的后期发展着想，这是郭长军的酒店商业模式，“所有的模式，核心一定是人。没有人，再高的城墙，也只有荒凉、垮塌”。

“你觉得你这辈子过的咋样？值吗？挣了点银子，盖了个大院子……一个老财主。这不是我想要的。”电视剧《乔家大院》里，89岁的乔致庸对着镜子独白。.46岁的郭长军坐在记者面前，一字不差地念了一遍，顿了顿，“我也不想当个土财主。”.

酒店未开先赚钱

入行20余年的郭长军，懂得如何抓住消费者的胃口和需求，也深谙加盟商的一切顾虑，毕竟，他是从这一路走过来捡拾的经验。因此，他分别针对成本与管理，做了两套独门秘籍：30%挣钱逻辑和成长课程。

“30%挣钱逻辑”之于加盟商，有很大的噱头：店没开，你就挣了30%。这个噱头背后，实质作用占主导地位。

开店的方案优化，总部给加盟商节省10%；进行店面装修，自有施工团队为加盟商省10%；装修所需材料，皆为厂家或自有渠道供应，又节省10%。这个逻辑，一方面，加盟商相当于以低成本的内部价获取高品质、高性价比的装修，节省了加盟成本；另一方面，郭长军的20多年，就是与方案优化设计、装修、建材打交道的20多年，这实打实的根基，骗不了人。

3个10%，说起来就3句话，做起来却要20年。.

1992年，郭长军从石河子大学建筑系毕业。9个体制内单位排在眼前，他一个都提不起兴趣。硬着头皮挑了个设计院，上了一天班，又硬着头皮溜了。.

开饭馆、商店，还倒腾过一个小舞厅。当别人拿着100来元的工资朝九晚五时，郭长军已经实现了财务自由，单舞厅这块，一年纯收入15万元。.

啥都不缺，但心里总差那么点意思。.

某个秋日下午，他在大街上晃悠，一种熟悉的味道飘过来。有点刺鼻，但闻着舒服、踏实。寻味找去——一家店正在搞装修。“人要是跟某个东西有缘，拐着弯儿也得成。”.

没几日，一个消息毫无征兆地出现在他视线里，昌吉建设局下属的一个装修公司正在招聘经理。感觉就是在那儿等他一样，接手顺其自然。.

说是公司，其实就是个空壳，已经停业两年。走进公司，一个硕大的蜘蛛网横在两张破桌子中间。接下来的5年过得像1天，没日没夜。郭长军一心扑在了装修上。.

从手工画图，到第一批引入电脑制图；从不善交际，到对每一个材料商门儿清；从一个员工都没有，到近百人的成熟团队；从建设局7个下属公司中垫底儿的，一跃成为盈利最高的一个…….

体制改革突然而来，浇灭了他的满腔热忱，经过半年多的慎重考虑，郭长军含泪离开了他奋斗过、热爱过的地方，辞职下海。.

“迈不过去就是个坑，迈过去了，未必不是一笔财富”。.

2001年，郭长军带着4个人，创立华东实业。他本打算继续做装修，谁料老天又抛给他另一个东西——成立华东当年，一位黄姓老板打算把手上一家酒店卖给他，并认定他能做好，“400万元，你先给个100万元就行。”对于为何非要是自己，郭长军得到的答案是，“你适合干这个”。.

就这样，他从装修跨到了酒店。从三星，到四星，再到五星。做华东这十多年，用他的话说就是“顺风顺水”。.

客观上讲，“顺”是因为赶上了好时候，商业地产的黄金十年，买地、建楼、装修、销售、管理，总结一下这实际上做的是酒店闭环生意。主观上讲，“顺”是郭长军行业经验积累的结果，也是他善于总结的结果。.

一个有故事的酒店.

2014年2月7日，农历初七，新疆昌吉，零下25℃。郭长军买了张飞深圳的机票，黑色尼龙料子的行李箱，很轻，落着几片雪，里面装着一本《道德经》、一副羽毛球拍。.

这个一喝酒就红脸的新疆汉子，要把老子的一个字安在南国，进而渗透全国——“容”。

容锦的故事由此开始——做教育培训、卖地方特产、搞亲子活动，甚至在酒店大厅做保健品促销。这些让人哭笑不得的尝试是“容”？不，郭长军把这种简单粗暴的“酒店+X”称为“电焊式硬接”。在他看来，“容”可以是酒店之外的一切，但得有故事、有人情味儿。.

2014年11月，福州。谈完生意的郭长军，推掉应酬，漫无目的地走在深秋的街道。夜幕降临，雾气沉重，他掖了掖衣服。突然，一团模糊、明艳的橘红招牌，在雾气中闯入视野。出于好奇，他走进店去。.

选了个靠窗位置，郭长军点了份牛肉，三瓶酒。绿漆窗外，几片枯黄的榕树叶贴在玻璃上，湿哒哒、脏兮兮的。店内却别有一番情调。天花板上坠着长长短短的粗麻绳，下吊着长条的玻璃瓶，瓶身缠绕霓虹灯。彩灯让木桌显得斑驳。桌旁有个铁盆，躺着几块赤红炭火，偶尔跳腾出火花，噼噼啪啪。.

三瓶酒后，又要了两瓶，微醺之时，郭长军盯着墙上泛着锈迹的金属轴承，出了神。不知名的歌手唱起《加州旅馆》，低沉、略带磁性，混着呼出的酒气，郭长军想起了20出头的自己，在昌吉小歌厅里浅唱《外面的世界》…….

次日，郭长军醒来第一个念头就是，把这种感觉带进容锦。飞回深圳的两小时，他把这种感觉画了出来，这张草图就是“容锦故事”音乐餐吧的雏形。.

把酒店大厅做成轻松、怀旧的音乐餐吧。对于郭长军的构想，高层们先是一头雾水，然后激烈反对，“用大厅做餐吧，太Low”。.

从矛盾，到认同，再到共同策划，这场激烈的討论持续到凌晨3点。郭长军说动他们的点很简单，“别从酒店员工的角度看问题”。.

如果你是客人会怎么选：是想吃动辄199元、299元的海鲜午餐，还是来份小炒肉、西红柿蛋汤，只用39元钱？等人间隙，是想坐在奢华的皮质沙发上傻等，还是靠在小木椅上，来份免费茶点？住店的碎片时光，是躺在房间里看无趣的电视，还是在容锦故事，丢掉烦累，享受轻闲，喝点小酒，听一曲乡村民谣，品味优雅，没准还能交两个朋友…….

情怀是外衣，商人不做赔本生意。.

一个酒店200间房，按入住率80%、每间房两个人来算，就是320人，一年就是116800人的大流量。容锦故事在饭点是餐吧，白天其他时间是咖啡吧，晚上变身小酒吧。价格合适、环境舒适，每人消费百八十元，很正常。这样算来，酒店大厅就从鸡肋的费用部门，摇身一变成了盈利部门。这只是理论推断？不，“容锦故事”上线短短几个月，已全部盈利。今年国庆，郭长军还接到河南加盟商的电话，对方很激动，“今儿来了几拨游客，容锦故事成了酒店人气最旺的地方，大家都愿意去坐坐。”.

容锦独门管理学

让听得见炮火的人指挥战斗，“容锦的每一点进步都是这么来的”。如何做到这一点？郭长军的答案是“慎选人、善养人”。.

慎选人，郭长军说有两类人碰不得：一类是守旧派，一类是忽悠派。.

守旧派，刻板、冰冷，不在职责范围内的事绝对不做。“这种消极，会把整个酒店变成一潭死水”。为杜绝这种人，郭长军把“有梦想”作为重要招人指标。怎么看？“梦想无法伪装，这种人眼神有光”。.

忽悠派，满嘴跑火车，就是干不了实事。“一个伪概念，把你搞得半死。”如何避免？郭长军苦笑，“这是花钱买来的教训”。.

选人不宜，养人更难。.

为了培养人才，郭长军专门成立了“容锦学院”。“30秒开房”“ 0秒退房”“真诚微笑”……把服务内容标准化，是“形”。“容锦学院”更重要的意义在于，让服务有“神”。.

有“神”，基于员工对企业文化的认同。怎么算认同？“下班后，员工敢穿着工作服去菜市场买菜，自然地告诉别人，我在容锦上班，就成了。”.

2016年2月31日，周六，晚10点。容锦昌吉店，前台小付接到一个电话：“小孩子嚷着想吃小汤圆，你们这儿有吗？”跑到餐吧后厨，没了，跑到酒店门口，几个商店都关门了。小付鼻子冻得通红。第二天一早，小付提前一小时来上班，去后厨煮了碗小汤圆，赶在顾客起床时送到房间。.

周一一大早，在深圳总部的郭长军，收到昌吉店发来的邮件，提了几点提升顾客体验的建议：“在酒店音乐餐吧增添儿童餐”“为顾客提供夜宵上门服务”等。当天下午的例会，郭长军就这封邮件，展开了“酒店如何回归服务本质，为顾客提供个性化定制服务”的讨论。

2016年9月，全国11个城市，1306名容锦员工，每人收到一本《匠人精神》。这是日本“秋山木工”创始人秋山利辉写的书，今年72岁的他被称为“匠人之神”。书的核心思想是“只要专注、踏实地做好一件物品，哪怕只是一枚螺丝钉，都能获得成功”，郭长军希望把这种“追求细节”的匠人精神，传递给每一个容锦人，即便是酒店的清洁工。.

“为什么是一把钥匙？”采访尾声，记者指着容锦Logo問。.“持一把钥匙，再开一扇门。”

为加盟商的钱袋子着想，也为加盟商的后期发展着想，这是郭长军的酒店商业模式，“所有的模式，核心一定是人。没有人，再高的城墙，也只有荒凉、垮塌”。