基于服务接触的餐饮排队系统探析

纪好

（武汉理工大学 艺术与设计学院，武汉 430070）

基于服务接触的餐饮排队系统探析

纪好

（武汉理工大学 艺术与设计学院，武汉 430070）

文章基于前期研究中得出的餐饮排队系统的服务蓝图，深入地探析了其服务前、服务中、服务后的接触点，并在界面接触、物理环境接触、人员接触三个方面提出了改善现有餐饮排队系统的建议与思路。

服务接触；排队系统；餐饮排队

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服务设计已成为当前的一个热门课题，以产品功能为主流的设计逐渐转型于强调服务体验的系统设计。随着人们收入与生活水平的不断提高，外出就餐已经成为一个日常习惯，餐饮排队系统也渐渐渗透到人们的生活中。在人口基数庞大的中国，排队问题一直都是一个极为显著的问题，它存在顾客与服务机构两个方面的利益。本文旨在研究基于服务设计视角下，运用服务蓝图中的接触点探究改善餐饮排队系统的服务体验的方法与思路。

一、概述

（一）服务设计中的服务接触点

服务设计是一种基于以人为本理念，旨在改善某项服务体验的设计思维方式。在整个服务过程中存在多个渠道、阶段的服务接触点，将服务接触进行整合与优化是提高服务体验的重中之重。服务接触（service encounter）是在服务情境中用户与系统之间的互动过程中的接触环节。服务接触的三元体理论将服务系统中的所有参与者归纳为服务者、客户、服务组织，在整个服务剧场中每个人都扮演着一个角色，三者通过沟通合作获取各自利益。从服务阶段来谈，存在服务前接触、服务中接触与服务后的接触；从接触类别来看，分为物理环境接触、人员接触、界面接触。Solomon认为，服务接触是服务场景中用户与服务提供系统之前间的互动，涵盖了员工、顾客、环境及其他因素等对象。提高企业的服务影响与经济效益、增强企业的品牌文化的关键在于如何以正确的方式运用正确的服务接触点，提供给顾客们良好体验的产品与服务。

（二）餐饮排队系统

餐饮排队系统是商家为在用餐前顾客提供一个合理、公正地排队等待方式，涉及到等候环境、服务人员、等候客户等多个方面服务接触。智能化时代下，以智能手机为代表的一系列基于互联网和物联网的智能产品逐渐普及到了人们生活的方方面面。传统的餐饮排队系统一般采用人工排号取号的方式，存在大量的排队矛盾等问题；而智能化时代下餐饮公司已逐渐采取手机、智能硬件、公众号等排队取号的方式，这在一定程度上极大地改善了排队时的问题。但基于笔者前期的研究发现，现有的以手机、智能硬件等载体的餐饮排队系统仍存在一些问题，譬如：缺乏考虑排队服务全因素；等候方式单一、等候时间与提醒的不精确等。“美味不用等”是目前在商圈内较为普及的排队等餐应用，它结合了线上线下两种排队方式，并提供了排队提醒，但是没有考虑将服务人员、等候区环境等服务接触因素，也可能造成服务矛盾、客户流失等问题。

二、服务经济下餐饮排队服务系统研究

前期研究中对餐饮排队系统进行了较为深入的探究。用户研究中采用了问卷调查与情境访谈的方式，并结合调研结果建立了三个典型的人物画像，根据对他们的行为心理分析，画出了用户体验历程图，得出相关的痛点和设计机会点。结合用户行为与功能交互矩阵，探析餐饮排队系统的可供性。在基于前期研究与分析，画出了餐饮排队系统的服务蓝图，得到了服务前、服务中、服务后的所有接触点。

在餐饮排队系统服务前，基于用户浏览与预定的这两个行为，存在一个关键的接触点，即餐饮信息发布与预定的应用平台，它关联着用户是否决定用餐、排队等后续的所有行为决定。因此，提供给用户一个信息全面且易读、系统功能完整且易用的应用平台是整个服务系统的重要因素。在餐饮排队系统服务期间，应用平台依然联系着服务中的大部分行为接触。用户可以在地点限制的线上APP或者订阅号进行取号，其接触点即为应用平台；在线下智能硬件上取号，即可能涵盖硬件设备与服务人员的双重接触。同时，在进入等候区中，一方面是等候区物理环境的接触，包括桌椅、空间大小、装饰风格等，这些都直接或者间接地影响着顾客排队时的体验感受；另一方面是服务人员的直接接触，他们提供引导进入等候区、排队状态的解答与提醒、茶水零食等服务，这不仅是影响用户的整个用餐体验，同时是该餐饮机构企业文化的重要体现。除此之外，基于用户在等候时间的消遣方式上，存在两个接触点，一是用户选取外出闲逛的方式，靠近餐厅附近的商店则是重要的接触点，相应地在商圈内合理配置购物、消遣等门店，在一定程度上提高商场的商业模式的运营；二是用户选择在等候区等待的方式，需提供相应的消遣设备，例如：充电插座、电脑、报刊书籍、手机小游戏等等。在餐饮排队系统服务后，主要为服务人员的接触，分别是：引导客户进入餐厅、提供菜单、上菜服务、结账等，人员的服务态度、服务效率成为该阶段最为关键的因素，给予用户直接的服务感受。此外，餐厅环境与点餐系统也是餐饮排队系统服务后的重要服务接触点，餐厅环境主要指的是环境的舒适度，涵盖了背景音乐、座位排队、装修风格等；点餐系统存在两种方式，一是传统纸质菜单，讲究信息的清晰性与易读性，二是智能设备点餐，注重系统的互动型、易用性。

基于以上服务蓝图中服务接触点的探析，从界面接触、物理环境接触以及人员接触三个方面提出改善餐饮排队系统服务体验的建议。

三、服务蓝图中接触点的价值运用

（一）界面接触

以智能手机中的应用平台和智能硬件的系统为载体的界面接触是餐饮排队系统中尤为关键的接触点。它始终贯穿着服务前、服务中、服务后，影响着用户排队用餐的决定性心理，承接着排队等候时实时提醒、娱乐消遣等功能，并在服务后进行结账与体验评价。

1. 主动提供实时的餐饮信息与排队情况等，改善用户对信息与时间的不可知性。在服务前，在餐饮排队线上应用平台中，将餐厅特色、人均消费、用户评价等信息全面清晰地进行展现，这在用户用餐决策上起着关键的作用。同时提供实时的餐厅排队情况，包括排队人数、排队预计时长、排队桌号等，让用户主动地了解信息进行决策。在服务中，根据固定时间来推送排队情况进程，避免产生过号或者无聊等候时间过长等问题。并且，增加用户端的取消排号的功能点，让因某些原因而无法排队的用户主动地取消排号，去除与精简多余的信息，使得用户与商家都可以更加清晰、准确地了解与预知排队情况。在服务中期与后期，可设定点餐系统，将排队情况与点餐数据直接传输给后台，一方面改善了用户在排队时间的无聊感，另一方面提高餐厅运作效率，减少时间成本。

2. 配备相应的消遣娱乐系统，潜在地缩短排队时间的主观感知时长。一方面依托餐饮排队系统应用平台，提供相应的消遣娱乐功能，例如：基于餐饮文化的小游戏或小视频、用餐用户的交友圈等等。另一方面依托等候区环境配置公共电脑或者电视，可相应播放安全教育宣传片、饮食文化视频等等，这也是商家进行广告宣传的一个途径，潜移默化地加强用户对该企业品牌的了解。

（二）物理环境接触

物理环境是决定用户排队等候时期体验感受的重要因素。餐饮排队过程中，用户绝大部分时间都在物理环境接触下，环境的好坏会直接影响到排队的体验，从而也造成后期用户的不良的重购与推荐意向。

1. 提供舒适、有趣的等候区环境，增加用户的排队体验。等候区环境包括了桌椅、充电插座等必要性基础设施，根据用户的必要性需求，相应在等候区内配备设施，提供便利的服务帮助；同时也需要灯光设置、背景音乐、装修风格等综合性设施，根据餐饮文化与目标群体的设定，采取合适的音乐与装修风格来契合用餐群体的喜好，从而打造自身餐饮文化的特色与品牌。此外，注重等候区干净整洁的环境，给予等候顾客舒适的感觉。

2. 合理配置商圈空间，创造互利共赢的商业机会。基于前期研究发现，用户会在排队等候时间去餐厅附近商业门店进行购物消遣。因此，在商圈内的餐厅附近可以合理配置一些消遣购物门店，例如：精品饰物店、娱乐快照店、流行化妆品店等，一方面可以丰富顾客在排队时间里的娱乐方式，将排队时间最大地利用，另一方面增加了商圈内其他门店的营业额，促进整个商圈内商业的发展。此外，可以在商圈公共空间内设置艺术展厅，例如：影展、画展等等，不仅给予顾客一种娱乐性消遣与文化享受，而且可以吸引大量顾客，并促进商圈文化品牌的建立。

（三）人员接触

人员接触是最直接的服务感受。它涵盖了两个方面：一是来自于服务人员的接触，他们在整个餐饮排队与用餐体验中是主要的服务提供者。二是与其他顾客的接触，其具备不可控性，也在一定程度上影响着顾客的餐饮排队与用餐的体验。

1. 提高服务人员的服务素养，提供宾至如归的服务体验。在外在上，需要统一服务人员的仪表，着装干净整洁，给予顾客良好的第一印象；在内在上，加强服务人员的职业素养，运用礼貌用语与体态。同时，主动为顾客提供帮助与解答，尤其在排队人数过多与排队时间过长的情境下，及时耐心地安抚顾客情绪。在顾客需要帮助的情况下，给予合适的关注与响应，展示餐厅服务的专业性与周到性。这是塑造企业文化形象尤为重要的因素之一。

2. 注重顾客与顾客之间的和谐相处，维持一个文明、友善的用餐环境。由于用餐顾客素养的参差不齐，可能存在顾客间的矛盾与争吵。一是存在少数顾客插队问题，服务人员应当及时制止，并进行友善的合理性的劝说，保证顾客平稳的情绪；二是由于排队时间过长造成的烦闷的心理，可能引发顾客与顾客之间、顾客与服务人员之间的争吵，在这种情况下，服务人员应该及时劝架，可以采取适当的心理疏导的方式舒缓用户的不良情绪，保证等候区环境的和谐与友善。

结论

智能化时代的不断发展改变着人们的生活方式，人们越来越追求便捷、高效、灵活的服务模式。餐饮排队系统关联着餐饮企业的经济效益与品牌文化，已经逐渐被公司和设计师们所重视。现有的餐饮排队系统伴随着时代下用户的需求，逐渐地智能化、便捷化。笔者基于前期对餐饮排队系统的研究，根据所得出的服务蓝图中的接触点，提出了在界面接触、物理环境接触与人员接触方面的建议，旨在为改善现有的餐饮排队系统，也为基于餐饮排队系统服务蓝图中服务接触点价值运用提供一些思路。但是，在中国人口人数众多的情况下，能否真正地在平衡商家与顾客利益的情况下解决餐饮排队问题，让资源得到最优配置，这仍是将来需要研究的问题。■

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Research on Catering Queuing System Based on Service Encounter

JI Hao
（School of Art and Design, Wuhan University of Technology, Wuhan 430070,China）

Based on the service blueprint of the catering queuing system in the previous research, this paper analyzes deeply service encounter points during pre-service, service and post-service, and puts forward suggestions and ideas of the improving current catering queueing system in the encounter of interface，physical environment encounter and Personnel encounter.

service encounter; queuing system; catering queuing

F719.3

A

1008-2832(2017)07-0103-03

中央高校基本科研业务费资助（项目编号：175216006 ）

检 索:www.artdesign.org.cn