六西格玛方法在提高健身俱乐部服务质量中的应用研究

缪华翔

（北京体育大学，北京 100084）

近年来，随着人们健身意识的不断提高和政府倡导，产生了“健身俱乐部热潮”。为了吸引更广泛的消费者，在行业中获得优势，健身俱乐部作为一个整体正在推广各种各样的项目，包括健身、水疗、桑拿、球类游戏、瑜伽等；此外，健康俱乐部正将自身转变为以顾客为导向，以加强服务质量和提升顾客满意度来改善服务。顾客的投诉通常是由于服务或产品在不同功能的商业活动中未实现预期客户体验而产生，一般来说，客户满意度排名会影响到市场份额、总利润和口碑效应，甚至在决定企业的可持续发展方面起着重要的作用。任何企业如果忽视或未能解决客户网络的根本原因，将会导致客户整体满意度下降。因此，本研究的主要目的是探讨客户投诉的根源及如何减少顾客投诉，理解顾客期望，提高服务质量和客户满意度。

1 六西格玛管理法

根据彼得等人的研究（2000年），许多跨国公司，如摩托罗拉、通用电气和索尼，都通过引入5步六西格玛管理来获得巨大的成功。例如，1998年，通用电气通过六西格玛的最终结算利润达到了7.5亿美元；在1999年，相关利润达到15亿美元。自采用六西格玛以来，摩托罗拉股价每年上涨21%。越来越多的学者（霍雷尔2001年、韩和李2002年、林德曼2003年）或行业加入了六西格玛的行列，专注于如何运用六西格玛来促进组织绩效和产品质量，这导致了六西格玛在工业工程以外的领域的扩展应用。因此，本研究将运用六西格玛来探讨改善客户投诉及健身俱乐部服务质量的问题。

将六西格玛应用到健身俱乐部服务质量的提高上来，需要做的重点就是将六西格玛的运作步骤精简化，主要步骤如下：（1）定义：定义问题和项目；（2）测量：测量实际状况；（3）分析：分析问题的原因；（4）改进：提出相关对策；（5）控制：建立控制机制，确保所达到的精度和稳定性。六西格玛方法的第1步是“定义”，定义相关概念；第2步是定义测量指标，建立测量的标准和方法，然后，通过六西格玛模式，以因果关系作为工具进行“分析”；进入第3步中将分析引起顾客投诉的原因。在分析的基础上，通过对各部门的职责和任务的分配，形成一个改进团队，以达到“改进”第4步的目标。最后，根据改进建立控制机制。在此过程中，员工将不断接受如何处理客户投诉，规范处理方法，使企业能够及时解决任何投诉，最终提高客户满意度，减少客户投诉的数量。

2 六西格玛法在健身俱乐部服务中的应用

正如前面提到的，随着知识和教育水平的提高，消费者不断提高对服务质量的需求。而且，由于每个客户都有不同的特点，客户投诉的发生是不可避免的。然而，客户的投诉，如果放任不管或者处理不当，都会导致客户的忠诚度下降，从而加速客户流失。拉皮德斯等人（1994年）指出，为了维持一个平稳的商业运作，一家公司倾向于寻找一个新的客户来填补一个失去的客户留下的空缺，尽管如此，在市场营销上投入的费用大约是维护客户的5倍。德克斯等人（1998年）指出，公司在处理客户投诉方面采取的有效措施不仅能减少客户流失，还能抵消因负面批评而造成的公司形象受损。

2.1 定 义

通过应用六西格玛，研究第一步“定义”问题。一般情况下，如果有下列情况发生，健身房客户将会投诉：（1）对健身俱乐部服务的不满；客户对服务质量低、服务管理差、客户与服务之间的沟通不满意；（2）对俱乐部场地和设施的不满；（3）对健身俱乐部现实与预期收益之间的差距，从夸大的电视广告、合同的不同认识以及销售人员的不诚实承诺中得到的不满意。这里主要的工作内容包括改进机会的确定、确定顾客的需求和关键质量特性、项目团队的建设等。

2.2 测 量

测量阶段在于首先要明确测量的对象、方法和指标，定义测量过程，确定过程输出指标和输入指标、过程指标之间的关系，进行测量系统分析。测量阶段的目的是保证项目工作能够采用正确的方法、测量正确的指标、测量结果的变异尽可能小，保证后续分析阶段使用的数据准确可靠。

2.3 分 析

在确定问题并建立标准和测量方法之后，研究将遵循匹兹德克（2001年）模式，并以因果关系作为第3步“分析”的工具。如前所述，市场上的竞争对手越来越多，导致客户要求更高的服务质量。提高公司服务质量的最直接、最有效的方法是针对客户的投诉。在所有可能引起客户投诉的因素中，重点分析健身俱乐部的4个内容：人员、设备、预期收益和预期收益。

2.3.1 人员健身俱乐部的人员可分为教练部、营业部和销售部。拥有丰富的体育教学、设备使用经验和耐心友善的教练，能够为客户提供正确、安全、有效的指导，提升客户对体育课程和教学技巧的满意度。营销人员和销售人员应严格遵守诚信的职业道德，做到对客户和健身房负责。柜台人员应注意服务态度，以提高顾客满意度，减少顾客投诉的发生。

2.3.2 设施设施包括运动设施、停车场、休息室和洗漱室。体育设施的数量、多样化、舒适和安全是体育课程开展的必要条件。为客户提供良好的运动环境，体育设施至少应包括有氧舞蹈教室、瑜伽教室、游泳池、球球场、健身场地等。停车场设计应考虑位置、空间、照明、安全管理等。客户休息区域必须结合舒适、安静、宽敞、典雅和良好的环境。对于洗漱室，需要考虑的重点是清洁、通风和舒适等。

2.3.3 沟通作为团队的一线队员，柜台人员不仅要对健身俱乐部有充分的了解，而且还要有良好的沟通和表达技巧，还要有耐心，避免为客户提供低劣的服务质量。教练的沟通能力和表达能力直接影响教学质量和客户对设备的安全使用。糟糕的沟通技巧会影响客户对教学的满意度和可能的伤害，从而导致抱怨或投诉。公司的政策和目标通常是通过工作人员传递给客户。在传递过程中，任何错误的信息都将导致客户端误解，并导致合同双方之间的合法权利识别的差异，最终导致客户的抱怨。

2.3.4 预期收益健身俱乐部可以以书面合同、广告或口头同意的形式做出承诺。书面合同应以一种合理的、清晰的格式进行，然后公开、透明地解释。一个结构不佳的合同很容易导致双方当事人在承认条款和条件方面产生差异。广告应以事实为依据，不应夸张。如果因不正当的广告内容而引发的诉讼或纠纷，公司形象将受到损害。销售人员的口头承诺不得超过公司授权的范围，否则，很容易引起客户没达到心理预期而投诉。分析到健身俱乐部客户投诉的4个内容主要在人员、设备、预期的利益和沟通，所以各部门需要根据自身情况建立改进策略和控制方法。

2.4 改进和控制

2.4.1 销售部（1）人员：加强健身俱乐部人员的定向培训，促进人员对产品的识别；并提供定期的市场营销研讨会和营销竞赛，使销售人员的专业能力更强。（2）交流：客户对产品的认知通常受市场营销和销售的影响。除了提高健身俱乐部销售人员对客户的权利和义务的认知，还应加强销售人员的个人管理和自我管理，会话技巧和应变能力。（3）预期的好处：加强市场和销售人员对其权利和义务的认知客户和健身俱乐部，避免发布夸大和不真实的广告，并根据公司对员工的奖励和处罚制度予以处罚。

2.4.2 营业部（1）人员：熟悉员工的检查工作，电话应答技巧，环境介绍，处理客户投诉和预订流程，确保服务质量稳定。（2）交流：加强健身俱乐部柜台人员的情绪管理和仪态培训，保持一种愉快友好的态度；此外，柜台人员应将规范俱乐部成员的姓名和头衔、亲切的问候及接听电话时的态度，给予顾客一种尊重的态度。

2.4.3 健身教练部（1）人员：俱乐部教练应从具有相关教育背景、学历证书和良好品行的人中挑选。定期参加相关的在职培训和及时更新专业证书是提高专业能力的要求。（2）设施：俱乐部应对所有的体育设施进行定期检查和维护，并购买新的体育器材以提高消费者的体验感。（3）交流：在上课前，教练应向顾客介绍自己，解释课程内容、教学方法及风格，以及所期望的成就，了解顾客的基本数据和健康状况。

3 结 论

在市场形势下，竞争对手的新竞争者不断增加，服务质量要求越来越高，健身行业面临着一个严峻的挑战：如何及时有效地减少客户投诉，提高客户满意度。该研究应用六西格玛的5个步骤作为改进方法，第1步，定义相关问题；第2步，建立测量的标准和方法。通过遵循匹兹德克（2001）模式，并将因果关系作为第3步分析工具，分析产生客户投诉的原因。然后，基于因果关系图分析的原因，将责任分配给每个部门，并组织改进团队完成第4步的改进目标。在第5步中，确保在第4步中提出的改进方法和策略满足要求，如果它们符合要求，就可以作为控制和监视的标准；如果不符合，则回到前面步骤中继续做进一步的分析。最后，通过采用这种方法，健身俱乐部的业主能够有效地减少顾客投诉的数量，提高服务质量，实现可持续的管理。

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