大数据时代公共文化服务智慧化供给路径探析

张 璐

在2017年10月召开的十九大上，习总书记明确提出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”在公共文化服务领域，就鲜明地表现出这样一种“不平衡不充分”。要满足人民日益增长的需要，就需要进一步完善公共文化服务体系建设，增加供给效能。运用新的发展理念审视公共文化服务体系，以大数据为基石的信息化手段可以充分发挥作用。

一、大数据的提出背景及应用前景

大数据这个名词耳熟能详，但目前学术界和行业对此并未有公认的定义，接受度相对高的两种解释分别为：2008年Science杂志的“代表着人类认知过程的进步，数据集的规模是无法在可容忍的时间内用目前的技术、方法和理论去获取、管理、处理的数据”[1]；麦肯锡的“无法在合理的时间内采用当前主流的数据库软件对其内容进行获取、管理和处理的数据集合”[2]。真正为大数据奠定基调的是《纽约时报》2012年的评论：“大数据时代已经来临，庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程，并带来了人类生活、工作与思维的大变革。毫无疑问，人、机、物三元世界的高度融合引发了数据规模的爆炸式增长和数据模型的高度复杂化，世界进入了网络化的大数据（Big Data）时代。”[3]

大数据开启的人机物三元世界的大融合，在全球范围内掀起了技术、产业、政府治理、社会民生等方面的变革浪潮。从欧美国家应用大数据进行政府治理的实践来看，它对包括宏观层面的政策决策参考、产业经济数据分析、社会与环境治理的协同等到对公众服务的快速响应、对民意舆论的传播与引导等方面，都发挥着举足轻重的作用。可以说，大数据已经成为全球各个国家战略层面的新装备。我国对大数据的重视也上升到了历史新高度。

对于中国的公共文化事业而言，大数据意味着，在现有静态展示和单向传播基础上，实时动态地收集公众的使用数据，并分析用户行为数据背后的关联关系，以大数据独有的数据挖掘和对象聚类功能，力求实现人性化、个性化和智慧化的主动推送、精准到达，让公共文化服务的春风吹绿大江南北。

二、公共文化服务智慧化的理论解析

我国公共文化服务领域的建设在逐步推进。到十三五末即2020年，我国要基本建成现代公共文化服务体系。

（一）公共文化服务的概念

公共文化服务是由政府主导、社会力量参与，或由经过授权的公共机构，利用公共资源，向公民提供文化产品、设施、活动等服务，以满足公民的基本文化需求。这体现了政府的责任。对于需要与时俱进、不断适应民众需求的公共文化服务而言，大数据所能带来的变化乃至变革令人期待。

（二）公共文化服务智慧化供给的内涵

智慧化供给就是依托大数据的背景和技术优势，应用现代通信技术的覆盖和通达范围、信息技术的分发手段、交互多元的参与方式等，在公共文化服务的供给主体和接受主体之间搭建起新的桥梁，让公众的需求得以满足，让供给效率、效能实现从量变到质变的提升。从最终实现的方式看，就是公众需要的文化服务能个性化按需所得；各个地域不同群体的诉求，能得到最大限度的满足；对分布不均的文化资源，也能善加开发利用，进而惠及更多民众。

三、目前公共文化服务智慧化供给存在的问题

我国公共文化服务中，智慧化供给最能着力、也能带来实质改善的就是“服务效能”，而这也是大数据时代背景下能最快提升公众对公共文化服务感知的领域。公共文化服务的供给面临以下存在的问题。

（一）信息孤岛：主体与环节的各自孤立

现阶段，在我国的公共文化服务领域，数据资产彼此互不通联，无法盘活并应用于大数据分析，各部门、各环节、各区域间的信息孤岛显著存在，对于公共服务指涉的各主体、各机构间的联合行动落地实现的执行力和效果都有限。

从政府治理的情境看，信息孤岛主要存在于主体和环节两个方面。前者是指各部门之间信息和数据的不共享、各自为政、相互孤立。从现实的情况来看，政府各个部门彼此条块分割，尚未实现跨部门的数据整合，诸多的人力物力都花费在浅层次的基础信息收集上。环节上的“孤岛”则是上下业务流程直接对接失效，以及信息与应用脱节。无法兼容，致使人员精力被反复消耗，对数据进行共享和挖掘的智能化应用更是难上加难。政府各个部门、环节间数据不能整合，协同效益自然无从谈起。数据间的主客观壁垒，使得政府难以发挥协同效应，降本增效无从实施。对于公众而言，政府提供的服务非民众主观需要，而其想要的服务和内容又往往无法得到满足，造成了供给和需求的失衡。

客观而言，信息化发展必然经历孤岛这样一个阶段。孤岛的产生本身是体制和行政区隔的原因。当国家在大力推进信息化战略的时候，破解壁垒的动能就会大大增加，也就有机会拆除行政区隔所形成的数据库高墙，让各个数据库之间实现连接，让通联的数据库范围超出部门和部门之间，转而扩展至整个区域乃至全国。

（二）数据盲点：信息时代的缺席者

世界范围内唱响的大数据赞歌并未影响部分学者以审慎的视角看待其可能存在的不公正或不完整。麻省理工学院客座教授凯特·克劳福德在美国《外交政策》杂志网站上发表《对大数据的再思考》一文，提出数据本身存在着偏见和盲区，“数据生成和采集的过程不一定是平等的，某些民众和社区可能被忽略或未得到充分代表；数据的代表性可能存在局限，某些民众和社区被忽略或未得到充分代表。”[4]在我国，这个数据盲点就来自于信息时代的缺席者。

在越来越依靠智能手机用户信息的城市区域，事实上还是忽视了城市中间那些拥有非智能手机的人群以及更广泛的农村地区的民众。社会上的弱势群体在大数据时代的互联网和移动互联网世界的存在感和表达需求方面，更加弱势。城市与农村、发达地区与偏远地区、年轻一代和年老一代、受教育程度高的与九年义务教育之下的，已然在事实上造成了数据鸿沟。有观点认为，继城乡差别、工农差别、脑体差别之后，数字鸿沟所造成的差别已经成为第四大差别，而且已经发展到超越技术层的问题而升级为社会问题。因为在这种数据收集体系中，缺席者的失语将导致政府根据不均衡的数据来指导政策的制定和决策，其在结果上势必继续弱化或忽视这个群体，进一步加剧已有的社会不公，从而产生强者越强、弱者越弱的马太效应。

公共文化服务的基本宗旨之一就是要均等化，要让西部偏远地区的民众有机会享受东部地区水平的公共文化服务，让农民可以和城市居民一样看戏看书看展览。所以，在重视加快信息化的顶层构架的同时，让弱势群体也能参加到这场盛宴中来，同等重要。

（三）交互1.0：不闭环、不关注效果

受传统的政府行政逻辑影响，公共文化服务在各级政府工作绩效指标中，是考核“投入”，缺乏对效果的评估，形成了重投入、轻产出的局面。且对于公共文化服务这一需要公众参与、更好满足公众需求的服务属性，政府强大的行政逻辑惯性使得“服务逻辑”缺席，由此造成资源配置、服务责任、功能质量等方面的落实缺位。究其本源，就是在公共文化服务供给过程缺乏交互。交互行为，在大数据的语境中，是指信息与公众之间发生作用的方式。交互1.0，就是信息从发布者到接收者的单向过程，没有反馈，没有评论。目前我们的公共文化服务现状，就如这样静态网页一般的单向传播，“你看或者不看，我就在这里”，实质上对于政府而言是资源的浪费，对于公众是需求得不到满足。

四、大数据背景下公共文化服务智慧化供给的改进路径

大数据可以助力整个公共文化服务，供给体系的全新框架构建和技术升级，同时还可以利用信息化的手段和优势来为民众提供更便利的接入触点、更具体系的内容服务，从而让广大人民尽早享受更贴合需要的公众文化服务。结合上文，可以尝试从三个方面加以改进：

（一）一张表：突破信息孤岛

突破信息孤岛，是最能提升公众感知、让公众接入大数据时代的公共文化服务的第一步。

1.一站式服务减少进入壁垒

打通了各个部门、各个环节间重复提交的信息表格，实际上就为公众一站式便捷享受公共文化服务奠定了基础。发达国家已有诸多先例。新加坡公民在通过SingPass（新加坡通行证）的网络认证后，就可畅通无阻地办理和享受包括解决图书馆借阅等在内的1600余项政务服务，减少了公众进入的环节，事实上增加了公共服务的人群。我国目前有部分省份已在生活服务领域实现一个账号进入多个平台的服务体系，让公众无缝接入。随着政府政务信息化的进一步推进，一站式服务的春风必将吹绿公共文化服务的领地，让民众可以在图书馆借阅、博物馆预约和免费参观、社区文化活动参与等方面，感受无缝隙的一体化服务。高度整合的公共文化服务平台也能利用数字技术的优势，让公共文化服务的供给种类、内容品类更加全面、直观地呈现在公众面前，使民众对所能享受的公共文化服务权益和权利有更鲜明的认知。只有基于充分可选的供给平台，民众对公共文化服务的接触才能实现从无到有的跨步，也才能在此基础上逐步由少变多、转向常态化和多样化的使用与参与。

2.一卡通式服务触发关联服务

大数据时代中的公共文化服务领域也可以应用一卡通并让它发挥更大的作用。在很多国家，图书馆、博物馆、文化馆都被视为是同一类的文化继承机构，它们的用户消费行为是共通的。所以，大数据在此可同时针对使用者的方便和供给者的服务能力提升两种需求带来新实现方式。使用者方面，申办了一卡通，就可以享受借阅图书、免费参观博物馆等服务。公众无需反复填写表格，信息为多个文化机构和公共服务提供者所获知，在不同场景下触发服务。

供给这一侧，以一卡通的数据为基础，公共文化服务提供方整合各文化中心积累的大量用户数据和消费行为信息，挖掘公众对其中的内容消费和需求偏好，使之成为其它机构的潜在客户，从而让公共文化服务的供给从传统的单向的被动服务转向互动关联、主动服务。如一客户在图书馆借阅了关于中国古代戏剧的书籍，文化馆可以推送该读者关于即将举办的昆曲讲座信息，美术馆可以推送古代服饰文化的展览资讯。这种强大的主动服务能力就是由大数据盘活了“闲置”的数据，并结合文化机构的活动与内容资源，让感兴趣的用户能有知晓渠道进而参与更多活动，让机构、主办方能够有的放矢地为目标人群提供更多有价值的服务。

同时，由于大数据所具有的数据收集反馈作用，还能在更宏观的视角帮助政府对各地区公共文化服务进行更好的资源配置和落地效果监测，由是公共文化服务体系各个环节建设才能顺利推进，人民群众的文化权益才能得到切实保障。

（二）一个入口：消解数据盲点

一个入口，便是针对弱势人群对数字世界的访问障碍，拉近“数据鸿沟”。结合现实看，他们日常使用的手机即能成为切入口。

1.一键接入：让弱势群体走入移动互联网

在国家大力推行信息化战略的同时，无时无地不在的有线和无线宽带网络，尤其是覆盖日益广泛的免费Wifi已然造福民众。2017年10月30日国务院常务会议，通过了《深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》。会议指出，要加快建设和发展互联网，促进新一代信息技术与制造业深度融合，大力发展数字经济，打造网络强国。

政府全力打造更加高速、安全的随时随地接入的互联网络，对于公共文化服务而言，就是创建了一个更加便捷、成熟的接入环境。要在互联网和移动互联网的入口，通过优化设计，在上文的一张表、一卡通服务基础上，添加一键接入功能，承载民众使用电子服务的入口：登陆页面的基础信息公告、跳转界面的活动资讯、访问时触发的弹窗提醒，等等。

以最简洁高效的接入平台和触发技术，让公共文化服务触手可及。对于当下中国的实际，这还是解决“数据鸿沟”之外同步拉近城乡差别、工农差别的切实有效的手段。

2.一直在线：让服务开创智能前景

公共文化服务要满足人民群众日益增长的美好生活需要，就需要在满足公众求知、求乐等一般层次的服务上，调整和拓展公共文化服务的框架，提供更专业的内容、更便捷的服务，以内在品质的提升来与时俱进地满足公众随技术进步和社会发展而变化的文化服务需求。

公共文化服务的供给确因地域、服务对象、技术条件的不同而存在差异。但通过应用网络技术和大数据平台，公共文化服务机构创造性地提供服务，不断挖掘技术运用可改善公众体验、优化供给流程的可能，从被动的内容展示和服务提供者转向泛在的无所不含的信息服务与应用集成平台，大数据的运用和改造提升前景可期。

大数据作用于图书馆服务，就是将先进的技术手段引入，充分结合本地公众的公共文化需求，并依托全网大数据基础，向公众提供更丰富多元的图书藏书和新书引进体系，从内容和服务两方面满足公众的需求。内容方面，图书馆可通过网络与社区、乡镇街道等基层网点联结形成共享网络系统，将图书、光盘等通过技术手段实现移动存储和网络传输，实现海量公共文化数字资源的供给。文化资源的电子化因其技术门槛低、复制成本低等优势，已然成为解决基层公共文化服务不均等的最便捷、最具成效的方式。大数据的资源存储海量、分发高速到达、关联分析准确等优势，可以为图书馆的数字供给提供坚实支撑，盘活公共文化服务的内容资源，惠及更多基层民众。

通过大数据的技术支撑，发挥场馆服务的功能优势，建设成“泛在、全时、个性化”的智能升级的图书馆：通过Wifi、RFID等近场技术，基于环境感知、泛在计算的信息服务和应用，提供如无人值守的24小时图书馆、线上虚拟图书馆等不限时间、不限方式的服务；通过网站、微博、微信等途径，进行跨地区的资源共享，实现不限地点、不限区域的服务；通过调动社会资源，引入志愿者、企业、社会组织等，进行日常服务、线上互动、合建图书馆等形式多样的合作，实现不限内容、不限类型的多元服务。

（三）一条龙：关注应用效果

以双向互动的2.0方式，让大数据为公共文化服务更智慧化的供给创造可能。

1.政府2.0

政府2.0的概念是由“Web2.0之父”蒂姆·奥莱利提出来。它立足于数据平台，依托云计算、物联网的技术工具背景，通过信息网络服务、社交媒体应用等强化政民互动。在现有的政府管理基础上，借助网络平台收集反馈意见，吸纳公众的建议和创见，实现协同共治、更好服务公众的目标。

公共文化服务2.0升级，就是运用大数据的平台，将用户的使用行为信息收集，指导后续环节的内容供给与输出，让用户能够得到更精准更个性化的服务。对政府而言，就是引入公众主动参加政府的公共服务供给流程，就服务内容、类型、方式、渠道等环节和组成部分提出意见，表达需求。

对于完善优化公共文化服务供给而言，政府2.0是用数据说话，让数据引导内容服务提供的方向和资源的分配，实现公共文化服务的智慧化供给。引入了政府2.0，公众就可以在各级政府发布的公共文化服务目录“菜单”中选择所需服务，将公共文化服务实现“生产—供应—消费使用—反馈—修改完善—指导供应—再生产”的良性循环，从原来单纯发布的1.0升级到可闭环、效果有保障的2.0，公共文化服务质量和政府治理水平都得到提升。政府自身也将优化现有的公共服务供给方式，并将民情民意纳入到后续的决策参考过程中，不断优化和完善公共服务体系，强化公众感知与体验。

2.社区3.0

社区是社会基层治理的单元，是公共文化服务供给落地在实体的行政层面的最后一公里。社区，是与公众面对面交流、最亲密的承载，可成为社区居民积极参与公共文化生活的有效渠道。

社区3.0是借鉴了移动互联网的“众包”概念，通过对社会脑力的引入，合理调动各种社会资源，以有限的投入集合最智慧的方案，寻求解决之道。社区可以自编自演文艺节目，组织老年舞蹈队，建立志愿者小分队挨家入户送文化关爱，集中闲置图书等文化资源搭设社区文化角，以自生产自运转的模式，让闲余物品发挥功用、让社区居民各展所长。在直播、小视频日益普及的网络时代，将社区鲜活生动的节目和服务上传至网络平台，成就社区的文化品牌的同时，发挥创造性，让社区公共文化遍地开花。公共文化服务所强调的最大化地覆盖全部公民及更高的参与比例两大重点，在社区3.0这种模式中都能得以提升，并在公众参与活动的量、享受的精神服务的质这两个维度都有显著的效益。

[1]Graham-Rowe D， et al.Big data： science in the petabyte era.Nature，2008，455：8-9.

[2]Manyika J，et al.Big Data：The Next Frontierfor Innovation，Competition and Productivity.Mc Kinsey Global Institute，2011.

[3]维克托·迈尔-舍恩伯格，肯尼斯·库克耶. 大数据时代：生活、工作与思维的大变革[M].浙江人民出版社，2013.68.

[4]美媒：关于“大数据”的五大误解[N].参考消息，2013-05-17.