品管圈助力营养配餐管理水平提升

袁继红 李 洁 胡 焱 许俊娟 李明丽 蒋丹丹 张 平 常文明



品管圈助力营养配餐管理水平提升

袁继红 李 洁 胡 焱 许俊娟 李明丽 蒋丹丹 张 平 常文明*

目的 探讨品管圈活动在临床营养配餐管理中的作用。方法 成立营养圈，把握现状，分析要因，制定对策。结果 肿瘤患者膳食医嘱执行错误项显著下降，治疗膳食配餐达标率为96.3%，自选订餐配餐达标率为96.3%。结论 品管圈活动提升了临床营养配餐管理水平，值得推广。

品管圈；后勤；营养；配餐；管理

First-author's address Chinese PLA General Hospital, Beijing, 100853, China

品管圈是由员工自发组成的团队，对工作中发现问题进行讨论，相互启发，集思广益，通过特定活动程序解决并改善问题，是全面品质管理重要方法[1]。后勤保障工作是确保医院正常运行不可缺少的一环。但由于后勤工作长期以来管理模式较单一，日常考核仅为传统的行政考核，质量标准粗放，缺乏精准的标准化管理，一定程度上影响了医疗安全[2]。以临床为中心的医院管理，对后勤服务及其管理模式提出了更高的要求，高效、有序的质量管理体系成为优质后勤质量管理的出路[3]。随着临床营养学的学科发展以及住院患者饮食消费观念的改变，在营养配餐中实行科学管理变得尤为重要[4]。将品管圈引入临床营养配餐管理，是提升临床配餐管理水平重要方式。本研究以解放军总医院开展的“营养圈”为例，展示了品管圈在提高临床营养配餐管理水平中的作用。

1 实践

1.1 组圈及主题选定

2014年1月，军需物资处营养一室成立品管圈活动小组，圈名为“营养圈”。设辅导员1名，由军需物资处处长担任，提供总体指导和技术支持；有组员8名，圈长由营养室主任担任，负责筹备和督导；圈秘书1名，负责协调、统筹；圈员6名，负责收集资料、具体落实。圈员经过头脑风暴[4]，提出了5项需解决的问题，以评价法进行主题评价，按得分高低确定“提高肿瘤患者膳食医嘱执行正确率”为本次活动主题。

1.2 现况把握

圈员对2014年9月10个科室的肿瘤住院患者膳食医嘱执行错误项进行调查，总计调查膳食医嘱24 366次。按照医院配餐规定，患者营养配膳分为治疗膳食包伙配餐及患者自选订餐两种模式。其中，治疗膳食包伙配餐模式出现膳食医嘱执行错误65次，平均每周9.3次，缺失率较高的分别为医生下达医嘱，后厨制作，配膳员配餐，后厨分装等；自选订餐配餐模式出现膳食医嘱执行错误460次，平均每周65.7次，缺失率较高的主要是患者选择菜品，配膳员收集订餐信息，统计室录入营养订餐管理系统，后厨制定食谱等。

1.3 目标设定

按目标值公式[1]计算活动目标，绘制柏拉图，确定治疗膳食配膳医嘱改善重点为73.35%、圈能力为77%，改善目标值为3.9次/周；自选订餐配餐医嘱改善重点为79.35%、圈能力为77%，改善目标值为25.6次/周。

1.4 解析

分别针对治疗膳食配膳和自选订餐配膳中出现问题的8个方面，应用鱼骨图从方法、环境、人员、设备等方面进行分析。肿瘤患者膳食医嘱执行错误的主要原因有：临床医生开具医嘱不及时；食谱不符合膳食医嘱要求；营养室工作人员未落实患者膳食医嘱，配膳员业务不熟，责任心不强；肿瘤营养配膳知识宣传不到位；饮食配膳流程不完善；没有专门针对肿瘤患者设计菜单。

1.5 对策拟定与实施

针对要因，采用头脑风暴，制定对策并严格执行：

1.5.1 加大营养配膳知识宣传力度 在科室宣传栏张贴营养知识展板，使患者更容易接受治疗饮食重要性，并提高其对治疗膳食的接受度；开展公开课培训、营养宣教、现场制作教学、视频播放教学等，利用非治疗时间为患者讲解治疗膳食配膳原则、饮食注意事项、禁忌、饮食制作方法等。

1.5.2 为特殊需求患者提供特殊配方功能性产品 根据特殊患者的营养需求特点，选择适应的特殊配方食品，丰富膳食医嘱库。

1.5.3 增强工作人员责任心 开餐时加强患者膳食医嘱信息核对；重罚被投诉者；调整分发单格式，突出重点；制作营养膳食标签，使患者更了解营养成分；分餐人员根据不同膳食种类，使用不同颜色彩笔划单，增加核对环节。

1.5.4 更新营养订餐系统 要求每位员工能清晰描述岗位职责、工作内容；及时更新匹配出入院患者信息，配膳人员收集订餐单并核对；与计算机室沟通协商，召开系统更新沟通会议，开发接收患者信息端口。

1.5.5 标准化分装 统一分装餐具，根据不同膳食医嘱菜品，使用差异化专用分装工具；加强二级分餐检查和监督力度，由专人负责，确保菜量均匀，按餐具种类分装菜品，送餐车盖右上角粘贴科室标识，降低二级分餐出错率。

2 效果

改善后，治疗膳食配膳达标率为96.3%，进步率为55.9%；自选订餐配膳达标率为96.3%，进步率为58.8%。

同时，用自制评分表对每位圈员进行调查，内容包括沟通与协调、责任心、积极性、荣誉感、和谐程度、团队精神、面对问题的勇气、对品管圈手法的认识等，评分结果均有显著增加。

3 讨论

3.1 品管圈活动在后勤领域开展的积极意义

3.1.1 探索经验，奠定良好基础 营养一室在院标准化办公室品管圈项目组的支持和指导下开展品管圈活动，从理论学习到积极推行品管圈，共计在营养一室开展品管圈33个。其中，以营养圈效果最为显著，查找并解决了医院临床营养配膳工作中的难题，加强了医患、临床医护人员与后勤人员的沟通，显著促进了临床营养配膳质量的提升。这是品管圈活动在后勤岗位的有益尝试，为后勤岗位借助品管圈活动完善工作流程、标准找到新方法。

3.1.2 紧密配合临床，提高患者满意度 患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标之一[4]。患者对膳食满意度是患者总体满意度的重要指标[5]。营养室是为患者提供营养配膳服务，确保治疗膳食符合患者病情营养需要的重要保障部门。患者对膳食服务满意度，影响患者治疗与康复，也反映了医院的综合管理水平[6]。通过品管圈解决后勤配膳存在问题，有效地提高了患者及医护人员满意度，保证了患者的营养供给，配合了临床一线工作，适应了医院发展需求。

3.1.3 充分正视自身不足，激发学习积极性 品管圈是集数学、统计学、管理学等于一身的工具。通过开展品管圈活动，使医院后勤临床营养配膳工作人员充分正视了自身不足，找到了短板，激发了努力学习的动力，为下一步进行更深入的科研询证及产品开发奠定了基础。

3.2 品管圈活动在后勤领域开展的难点分析

3.2.1 人员素质偏低 后勤营养室属于医院营养配膳落地部门，以餐厅厨师和服务员为主体，从业人员学历相对较低，对于要求较高的线性数学、统计学等了解较少，故在后勤岗位开展品管圈活动具有一定难度。

3.2.2 发现问题难度大 基层员工对于工作中发现的问题，本能地抱有抵触心理。在活动开展过程中，标准化办公室通过多次培训，方使员工了解品管圈活动意义，重视品管圈活动，正视后勤工作存在问题，充分调动员工工作积极性，增强员工责任感[7]。

3.2.3 多岗位合作跨度大 医院后勤部门为临床一线工作提供保障，其工作内容需与各方密切接触。医院膳食从临床医生开具医嘱，到确定具体食谱，经营养科医生审核，厨师制作饭菜，再到营养配膳员送达患者手中，工作环环相扣，无论哪一步出现差错都会导致膳食出现问题，造成不良影响。本次活动由于领导的大力支持，临床各科室及营养科、营养室各部门的相互配合，活动开展较顺利。因此，领导的重视与各部门的支持与理解，在品管圈活动顺利开展中起着重要作用[8]。

3.3 品管圈活动可在临床营养配膳的其他领域发挥积极作用

医院膳食基本流程为临床医生开具医嘱，配膳员根据膳食医嘱进行统计，与营养科营养技师沟通，营养技师根据膳食医嘱开具食谱，统计员根据食谱进行出入库统计，厨师根据食谱烹调制作，配膳员根据食谱取菜肴分发给患者。医院膳食主要分为普通膳食和治疗膳食，可从多个角度开展品管圈活动。如，降低治疗膳食差错率，提高普通膳食满意率，提高不同病种营养配餐适应率等。同时，品管圈活动不仅能有效提高医院膳食管理水平，更能提高员工工作积极性，增强团队合作凝聚力，将工作流程转化为标准化流程，从而使临床配餐水平持续稳定提升。这种管理方式值得在医院后勤管理领域中推广。

[1] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：151.

[2] 冉国强.医院行政后勤人员绩效考核存在的问题及对策分析[J].财经界：学术版，2015(7)：362-363.

[3] 孔响方，包映晖.品管圈在医院后勤管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28(11)：872-873.

[4] 马淳玲.浅淡医院膳食安全营养配餐管理[J].医学信息旬刊，2010，5(1)：91-92.

[5] 陈应军，梁 苑，马文芳.病人膳食满意度与医院膳食管理[J].中国医药导刊，2009，11(2)：342-343.

[6] 唐智柳，董恒进.住院病人的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2000，16(4)：252-254.

[7] 刘红玲，孙萍萍，于艳杰，等.护理品管圈运行常见问题与防范对策[J].中国卫生质量管理，2014，21(5)：63-65.

[8] 章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.基础护理质量管理中开展品管圈活动的实践与体会[J].中国现代医生，2013，51(11)：128-130.

修回日期：2017-01-18

责任编辑：吴小红

Quality Control Circle Based Improvement of the Management Level of Hospital Nutrition Catering /

YUAN Jihong,LI Jie,HU Yan,et al.//

Objective To investigate the role of quality control circle (QCC) activities in the management of hospital nutrition catering. Methods The steps of QCC was followed to grasp the status, analyze the key causes, and formulate countermeasures. Results The errors of the doctor's dietary instructions on cancer patients were significantly decreased. The standard rate of therapeutic diet was 96.3% and the standard rate of self-selected catering was 96.3%. Conclusion QCC had a satisfying effect on promoting the level of clinical catering management, which deserved popularizing.

Quality Control Circle; Logistics; Nutrition; Catering; Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.4.04

常文明 解放军总医院 北京 100853

2016-10-14

Chinese Health Quality Management，2017,24(4):08-10

袁继红 李 洁 胡 焱 许俊娟 李明丽 蒋丹丹 张 平 常文明*

常文明：解放军总医院军需物资处处长

E-mail：yuqinyuan301@163.com