人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察

人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察

黄雅香

目的 探讨人性化服务在门诊导诊中的应用效果。方法 选取我院门诊收治的80例患者，以随机数表抽取法将其分为对照组和观察组各40例，对照组给予常规门诊服务，观察组给予人性化服务，对两组患者干预后的效果进行对比。结果 观察组患者在服务态度、门诊环境、就诊等候、咨询服务等方面的评分明显高于对照组，P＜0．05。结论在门诊导诊中应用人性化服务有利于充分满足患者就诊需求，提升患者的就诊满意度。

人性化服务；门诊导诊；应用效果

门诊导诊是医院较为重要的窗口，其管理水平的高低直接关系到门诊工作的质量，并对医院的整体形象产生重要影响[1]。因此医院必须结合自身实际情况，在具体工作中转变观念，实施科学有效的服务模式。其中人性化服务模式将患者和服务放到第一位，从人文关怀角度舒缓护理人员与患者之间的陌生感，从而有效提高患者的满意度[2]。本次研究基于上述背景，对人性化服务在门诊导诊中的应用效果进行了探讨，现详述如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2016年1月—2017年2月，选取我院门诊收治的80例患者，以随机数表抽取法将其分为对照组和观察组各40例。对照组男女比例为17：23，年龄25～38岁，平均（28.3±2.5）岁；观察组男女比例为21：19，年龄23～40岁，平均（31.4±3.1）岁。两组患者在一般基线资料比较中差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组给予常规门诊服务，观察组基于人性化服务，具体护理措施如下：

1.2.1 优化服务流程 根据以往患者情况，医院在门诊大厅设置总导诊台，同时各个科室根据自身的实际情况设置分导诊台，并委派专业护理人员进行服务，帮助患者及时办理挂号、就诊等事宜[3]。并且在具体服务中坚持“以患者为中心”[4]的理念，针对患者提出的具体问题进行有针对性的解决。

1.2.2 给予特殊患者个性化服务 医院针对特殊患者设立了“绿色通道”[5]，并配以专业的医护队伍，为行动不便的患者提供轮椅或者平车等工具，保证患者安全顺利就诊。如果遇到孕妇或者病情较重的患者，护理人员则提前安排就诊。此外，如果就诊中出现紧急情况，导诊护理人员应全程陪同患者，必要时可采取“先救治，后收费”的策略[6]。

1.2.3 做好咨询工作 导诊护士需热爱本职工作，在整个人性化护理服务过程中要急患者所急，想患者所想。从患者角度考虑，前来就医的患者都希望有人指引，减少等候时间，希望素质过硬的医生为自己诊治，也有部分患者对自身病情不清楚，不知道要如何挂号，挂哪个科室的号，此时导针护士需主动接触患者，根据患者主诉对病种进行初步判断，引导患者选择合适的医生，并对下一步的就诊去向进行详细高职，例如引导患者在几楼进行摄片、化验、交费等。此外，导诊护士还需具备准确评估患者病情轻重缓急的能力，在遇到重症、急症患者时优先安排就诊或迅速送入急诊室，并呼叫相关科室的医护人员进行抢救；在此过程中还需掌握心理学知识，通过察颜观色判断患者及其家属的性格属性，针对不同疾病和不同性格的患者以不同的语言形式与其沟通，从而有效疏导患者及其家属紧张、焦虑情绪。

1.2.4 提高门诊导诊的信息化水平 医院在总导诊台设置电子信息化管理系统，创新性地实施台网上预约挂号或者电话挂号，缓解了患者长时间等待中的不良情绪，有效规避医患冲突[7]。此外医院在就诊区利用电视播放健康宣传片，缩短患者等待的心理时间，使患者得到心理上的安慰。

1.3 观察指标

选取我院自主设计的门诊导诊服务调查表，包括服务态度、门诊环境、就诊等候、咨询服务4个类目，每个类目满分25分，分值越高说明门诊导诊服务质量越好。

1.4 统计学处理

采用SPSS 17.0统计软件对本次数据进行分析处理，计数资料以例数（率）表示，采用χ2检验，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验。P≤0.05对比差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者服务态度评分为（23.21±1.15）分，高于对照组（15.34±1.56）分，t=25.682，P＜0.05；观察组患者门诊环境评分为（21.21±2.15）分，高于对照组（16.34±0.56）分，t=13.863，P＜0.05；观察组患者就诊等候评分为（23.09±0.35）分，高于对照组（14.31±1.78）分，t=30.610，P＜0.05；观察组患者咨询服务评分为（22.19±0.67）分，高于对照组（15.33±1.89）分，t=21.637，P＜0.05。

3 讨论

在医院中，门诊医务人员每天面对着各种各样的患者，患者的需求具有多元化和多层次的特点，为了更好地服务患者，提升医院服务质量，在门诊导诊中应用人性化护理具有重要意义。

对患者实行人性化护理服务，实质上就是在患者来院就诊期间实实在在设身处地的为患者着想，事无巨细，从点滴做起，赢得患者及其家属的信任，从而提高门诊护理工作水平。本次研究结果显示，观察组患者在服务态度、门诊环境、就诊等候、咨询服务等方面的评分明显高于对照组，P＜0.05。具体原因分析如下：医院设置总导诊台和各科室分级导诊台，由专门护理人员执行导诊服务，从而提高了咨询服务的专业度，并且护理人员端正自身态度，向患者展示自身良好的态度与精神面貌。此外，医院注重信息化建设，开展网络预约挂号和电话预约挂号，极大地缩短了就诊等待时间，并改善就诊区环境，给患者以舒适的就诊体验。在李文华[8]等人的研究中显示，人性化服务有利于提高患者的就诊满意度，增幅可达12%～14%，与本次研究结果相符。

综上，门诊导诊中应用人性化服务有利于充分满足患者的就诊需求。

[1] 黄武多，王雅丽． 人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J]．实用临床医药杂志，2015，19（20）：192-194．

[2] 沈宁，周力，赵琳，等． 项目管理在门诊导诊服务中的应用[J]．护理研究，2015，29（24）：3023-3025．

[3] 吴思佳． 门诊导诊的需求分析与诊疗策略[J]． 护理研究，2015，29（18）：2251-2252．

[4] 卢连梅，罗江霞，范艳香，等． 人性化服务在男科门诊精液标本采集的应用[J]． 中医学报，2014，30（B07）：523-523．

[5] 冯小芳，赵玉． 急诊患者实施人性化护理服务效果观察[J]． 华西医学，2015，30（7）：1302-1304．

[6] 杨君． 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J]．蚌埠医学院学报，2014，39（6）：826-828．

[7] 王永华． 门诊老年病人导诊工作流程的应用[J]． 护理研究，2016，30（3）：379-380．

[8] 李文华，李小婷． 人性化护理在门诊输液室的运用[J]． 中国医学装备，2014，11（B08）：287-288．

The Application Effect of Humanized Service in the Outpatient Guidance

HUANG Yaxiang Outpatient Guidance, Ningde Hospital of Traditional Chinese Medicine, Ningde Fujian 352100, China

Objective To investigate the application effect of humanized service in the outpatient guidance. Methods 80 cases of our hospital patients, using random number table extraction were divided into control group and observation group with 40 cases in each group, the control group was given routine outpatient service, the observation group was given the humanized service, comparing the intervention effect of two groups of patients. Results The scores of patients in the observation group were signif i cantly higher than those in the control group, such as service attitude, outpatient environment, waiting for the doctor, consulting services,P＜ 0.05. Conclusion In the outpatient guidance in the application of humanized service to fully meet the medical needs of patients, improve patientsatisfaction has a signif i cant promotion signif i cance.

human services; outpatient guidance; application effect

R472

A

1674-9316（2017）07-0177-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．07．107

福建省宁德市中医院门诊导诊，福建 宁德352100