北京协和医院改善门诊服务举措及成效

■ 申 思 张宇斐 何 帆 王 治 盖小荣 赵玉芳

北京协和医院改善门诊服务举措及成效

■ 申 思①北京协和医院，100730 北京市东城区帅府园一号张宇斐①北京协和医院，100730 北京市东城区帅府园一号何 帆①北京协和医院，100730 北京市东城区帅府园一号王 治①北京协和医院，100730 北京市东城区帅府园一号盖小荣①北京协和医院，100730 北京市东城区帅府园一号赵玉芳①北京协和医院，100730 北京市东城区帅府园一号

门诊服务 优质服务 信息化

北京协和医院近年来在加强医院信息化建设、优化门诊服务方面采取了一系列举措，包括推进预约诊疗、上线手机APP、启用新型自助机、提供信息化便民服务、优化门诊布局、采取自动化手段、成立疑难病会诊中心以及发挥团队服务优势等。这些措施有效提高了门诊服务效率，改善了患者就诊感受，为提升门诊服务发挥了重要作用。

Author's address：Peking Union Medical College Hospital, No.1, Shuaifuyuan, Dongcheng District, Beijing,100730, PRC

北京协和医院作为全国疑难重症诊治指导中心，得到了社会各界的肯定与认可。2016年，医院全年综合门诊量达363万人次，日均综合门诊量突破1.7万人次，创历史新高，“全国人民上协和”的现状，使医院面临着供需矛盾的巨大压力。为深入贯彻落实国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”的相关精神，提升人民群众就医获得感，近年来，北京协和医院集全院之力，不断加快信息化步伐，狠抓流程优化，提升服务效率，坚持以病人为中心，持续改善人民群众就医感受[1]。通过实施多项创新性举措，开启了门诊服务的新篇章。

1 大力推进预约诊疗,创新推出手机APP

“全国人民上协和”，既是信任，也是压力。北京协和医院积极响应国家推进预约诊疗的相关要求，结合自身门诊京外患者及初诊患者较多的实际情况，近年来，始终致力于预约挂号工作的持续改进，陆续推出114电话与网络、银行网点与网银、院内自助机等多种预约挂号途径，目前已实现全预约模式，全院预约就诊率达72%以上。

2015年9月，医院自主研发的手机APP正式上线，这款APP在方便预约挂号、保障患者信息安全方面功能强大，其设计初衷就是打造以患者为中心的一站式移动医疗服务，让便捷深入到每个就诊环节，最终实现就医的简单化。

目前，APP可提供医院介绍、在线建档、化验结果查询等多项服务功能。其中核心的预约挂号功能，让全国患者足不出户即可实现便捷挂号，有效减少了现场挂号带来的非医疗成本。截至2016年12月，APP总注册量已超过103.5万，累计预约挂号量达119.7万人次，得到了广大患者的认可。

在大力倡导“先预约后就诊”理念的同时，医院还充分挖掘门诊潜力，以绩效考核为杠杆，鼓励医生增加对外预约号源。2016年较往年同期每月约增加预约号源20000余个，充分发挥优质医疗资源的最大效益，缓解患者“挂号难”的问题。同时配合预约诊疗工作，进一步细化分时段就诊，增设报到机，针对每位医师设置个性化分时方案，合理分流高峰时段人群，优化诊区秩序。

2 启用新型自助机，提供信息化便民服务

自2016年8月，北京协和医院全面启用“多功能一体化自助机”，目前门诊区域共配备150台。此次新一代门诊自助机的启用，是医院本着“以人为本”的服务理念，通过管理创新与资源整合，在构建信息一体化门诊服务模式中的一次有益探索。该自助机最大的特色是可在同一台设备上集中完成建卡、挂号、报到、缴费、打印等15项操作，非就诊环节的流程几乎都可在单台设备上自助完成。据测算，这些功能可节省患者1小时左右的时间，有效改善“排队时间长”的现状。使门诊服务能力再次升级提速，也让患者的就诊变得更加方便、快捷。考虑到门诊患者多数是老年人、行动不便者以及初次就诊患者，医院专门安排了40余位导医和驻场工程师提供人工服务，主动指导患者更好地体验自助服务所带来的便利。

同时，医院坚持“以病人为中心”的理念，以信息化手段为支撑，通过手机APP和门诊短信提醒，构建医院与患者的实时互动平台。APP二期实现了“候诊查询”功能，患者在就诊当日可随时随地查询挂号门诊的等候人数，方便合理安排候诊时间；门诊短信平台可自动推送停诊通知，以及预约就诊与预约检查的温馨提醒。通过这些措施，把传统就医模式中的线下服务延伸到线上，延展服务时空，使患者安心就医、明白就医，显著提升患者满意度。

3 优化布局、整合资源，真正方便患者就医

2012年，北京协和医院筹建了新的门急诊大楼。门诊楼自筹建之初，从顶层设计上就将全部门诊功能收纳整合在同一座楼内，目前除PET/CT和放射治疗外，“足不出户”就可以实现所有的门诊就诊流程[2]。在清晰的标识导引下，让患者就诊变得简单、快捷。

医院在门诊布局上所做的区域化功能整合，极大地方便了患者的就诊和检查。2层的内科检查区集中了心电图、心脏超声、动态心电监测、平板运动试验、血细胞、肺功能和血气等7个项目的检查。5层的内镜中心集中了胃镜、肠镜、逆行胰胆管造影、支气管镜和喉镜等多个内镜检查项目，原来分散在消化内镜、呼吸内镜和耳鼻喉科的内镜检查全部整合在一起。放射科将原位于门诊楼、住院楼和老楼三处的检查项目全部整合在新楼地下一层，设置了CT检查区、X线检查区、MRI检查区和介入及血管造影区。

4 依托自动化服务手段，改善“三长一短”

以搬入新门诊楼为契机，医院门诊药房配备了4套先进的整盒发药机，同时采取预调配的模式，患者交完费用后，处方信息自动传到药房，触发整盒发药机以最快的速度配好药，患者凭借交费时领取的取药导诊单到指定窗口取药即可。据悉，医院80%以上的药品可进入整盒发药机系统，90%的处方调配速度会因此显著提高。内部测试显示，从下单到配药完成，最短时间仅为28秒[3]。这就意味当患者还在从收费窗口或自助缴费机走到药房的路上，药品已经在窗口等候其到来。

同时，新门诊系统实现了“无纸化”诊疗，过去患者手中种类繁多的纸质检查申请单消失了，各项检查的信息全部储存在就诊卡中，62%的检查项目实现了无需预约即可执行和自动预约。患者完成交费后，即可按照导诊单的提示内容进行下一步检查，避免多次排队划价与预约，有效改善了“三长一短”问题。

5 成立疑难病多科诊疗会诊中心，提高患者就诊效率

在传统的专科门诊诊疗模式中，涉及多科的疑难病患者需要反复就诊于不同科室，花费大量时间、精力与费用。为真正做到“以病人为中心”，切实改善人民群众的就医感受， 2010年5月，北京协和医院疑难病会诊中心正式启动，推行以病人为中心的多学科诊治模式，汇聚多科专家为疑难重症患者提供“一站式”服务。患者一次挂号可以见到全部相关学科的专家，避免多次挂号，往返奔波。同时，专家们充分讨论，并与患者及其家属充分沟通后确定治疗方案，部分病例讨论沟通时间长达1小时以上。目前医院已成立胰腺疾病、胸部疑难病、炎症性肠病、垂体瘤、脑转移癌、骨代谢、小儿发热等10多个疑难病会诊中心，每个中心涉及至少8个学科。如胰腺疾病会诊中心汇聚了10余个相关科室的20余位专家参加，已累计为来自全国各地的1400余位疑难病患者进行了会诊及治疗，取得了良好的社会效益，同时也提升了医院的学术水平。

6 深化转会诊机制，发挥团队服务优势

配合国家医改分级诊疗的相关工作，医院积极开展各类转会诊工作，充分发挥大型公立医院的带头引领作用。

2016年7月，在面向北京市东城区38个卫生服务站提供社区转诊服务的基础上，医院开设了全科门诊，探索在全科指导下的社区转诊模式。患者在社区完成首诊后，可根据病情转至医院全科门诊，经全科医师诊疗后，如需要将转至医院其他专科，从而充分利用优质医疗资源，提高转诊效率。同时，医院承担平谷区和东城区的高危孕产妇及北京市合并有内分泌及免疫系统疑难病的孕产妇转会诊。随着国家生育政策的调整，高龄孕产妇不断增加，导致妊娠合并症及妊娠并发症的发生率也有所提升。医院通过高危孕产妇转会诊流程，向首诊医院反馈会诊意见，提出诊疗方案，最大限度方便高危孕产妇就诊，降低孕产妇和围产儿病死率。2016年会诊111人次。

此外，医院还对专家团队服务模式及联合门诊进行了有益尝试。内分泌科、乳腺外科、妇产科等科室均建立了由不同级别医生组成的专家团队。首诊医生接诊后，将根据患者病种与病情的情况进行科内转诊，由专科门诊服务团队或更高级别的医生接诊。从而使医疗资源分配更加合理，实现医生价值的最大化；联合门诊则是针对某一病种，由不同科室医生联合出诊，共同诊治，最大限度地减轻了患者多科挂号的困扰。现已成立由老年医学科与营养科联合出诊的老年综合门诊，由神经外科和内分泌科联合出诊的垂体联合门诊，以及由营养科和产科联合出诊的孕期营养门诊。

7 结语

改善医疗服务是一项只有起点、没有终点的工作，在全体协和门诊人的开拓创新与不懈努力下，北京协和医院门诊服务开启了更智能、更便捷的新篇章，2016年全年门诊患者满意度达98.2%。未来医院将继续按照打造国际一流、国内领先医院的标准，加强内部管理，优化服务流程，提高工作效率，在信息化建设方面不断探索，真正服务于民，造福于民。

[1] 张宗久.进一步改善医疗服务 增强人民医改获得感[J].中华医院管理杂志,2016,32(6):401-403.

[2] 本刊编辑策划部.“新”与“老”的对话——北京协和医院门急诊楼和外科楼建设纪实[J].中国医院建筑与装备,2014(4):40-41.

[3] 李雯.北京协和医院:“实时发药+预调配发药”模式下的门诊药房自动化建设[J].中国信息界-e医疗,2015(8):43-45.

Practice and effectiveness of improving outpatient care in Peking Union Medical College Hospita

SHEN Si, ZHANG Yufei, HE Fan, WANG Zhi, GAI Xiaorong, ZHAO Yufang// Chinese Hospitals. -2017,21(10):1-2

outpatient care, excellent care, informatization

A series of countermeasures on strengthening hospital information system and optimizing outpatient care such as promoting reservation registration, developing App, using new self-service machines, providing convenience service by information support, optimizing outpatient process, setting difficult disease consultation center and strengthening team work in Peking Union Medical College Hospital have been taken in current years.And these countermeasures have promoted outpatient care efficiency, promoted patient experience and have played important role on improving outpatient care.

2017-06-07](责任编辑 张晓辉)

盖小荣：北京协和医院门诊部主任，研究员

E-mail：mzb5576@sina.com